Автосекретари: советы и рекомендации по обслуживанию

Хотя наличие автосекретаря имеет очевидные преимущества, многие (если не большинство) люди все же предпочли бы общаться с человеком, а не с машиной. Любое негативное отношение к вашей автоматизированной системе ответов будет только усиливаться, если она предоставляет устаревшую, бесполезную или совершенно ошибочную информацию. Помимо того, что вы просто испортите впечатление клиента о вашей компании, это может легко стоить вам бизнеса.

Статистика показывает, что качество обслуживания клиентов становится все более важным для людей. Когда 70% потребителей готовы платить больше, чтобы быть лояльными к компании, с которой у них был хороший опыт, плохое обслуживание может дорого стоить вашему бизнесу.

Клиенты готовы отказаться от компании после неудачного опыта работы с автосекретарями, интерактивными системами голосового ответа или живым представителем, если на то пошло. Они также больше, чем когда-либо, стремятся поделиться своим печальным опытом с друзьями, семьей и всем миром благодаря социальным сетям и другим онлайн-платформам.

Хотя автосекретари могут показаться функцией, предназначенной исключительно для крупных предприятий или тех, которые используют программное обеспечение для колл-центров, в небольших организациях обычно они есть, даже если у них есть живой секретарь. Телефонная система с автоматическим оператором полезна в тех случаях, когда у вас слишком много звонков, чтобы ваш представитель мог их обработать, когда офис закрыт, представители на перерыве или чтобы снять более монотонные обязанности с вашего секретаря.

Что такое автосекретарь?

Автоматизированный оператор (он же телефонное дерево, автосекретарь, автосекретарь и т. д.) направляет входящие вызовы правильному оператору или внутреннему номеру. Телефонная система с автосекретарем «тупая» в том смысле, что все, что она может делать, — это маршрутизировать звонки. Автосекретарь может иметь множество различных параметров (например, дневной/ночной режим), но конечным пунктом назначения вызова является очередь вызовов или ящик голосовой почты.

После того, как звонящий наберет ваш бесплатный номер, автосекретарь может включиться в качестве виртуального администратора. Это помогает им перемещаться по вашей системе меню или каталогу имен, чтобы направлять звонящих к нужным операторам контакт-центра. Автооператоры также проигрывают музыку для удержания/подключения во время поиска и управления потоком вызовов.

В чем разница между автосекретарями и IVR?

Это расширенные автосекретари с большими возможностями для ввода и ответа. IVR отлично подходит для выполнения автоматизированных задач, связанных с числами и простыми ответами «да/нет». Например, если вы звоните в компанию, выпустившую вашу кредитную карту, вы можете заплатить по телефону, введя номера на своем расчетном счете. Или вы можете после звонка в службу технической поддержки провести опрос по шкале от 1 до 5 о том, насколько хорошо прошел ваш звонок.

IVR могут отвечать на часто задаваемые вопросы в нерабочее время, чтобы предложить клиентам положительный опыт, даже если рядом никого нет.

Mitel обещает использовать ИИ (искусственный интеллект), разработанный Google, для более быстрого предоставления вашим клиентам актуальной информации, поэтому следите за нашими обзорами Mitel.

Обновление автосекретарей

Крайне важно, чтобы вы постоянно обновляли свою телефонную систему. Благодаря сезонным сменам, кадровым перестановкам или ребрендингу ваши автосекретари должны отражать текущее положение дел в вашем бизнесе.

• Точные часы работы . Недавно вы начали открывать офис на несколько часов в воскресенье? Вы дали всем выходной в будний день с небольшим объемом работы? Обновите часы работы вашей системы автосекретаря, чтобы клиенты не ждали без причины.
• Последние адреса веб-сайтов — URL-адреса приходят и уходят. Убедитесь, что вы указываете вызывающим абонентам правильный пункт назначения, чтобы они не получили ошибку 404 при вводе адреса вашего сайта.
• Все ваши офисы . Может быть, это меньше беспокоит малый бизнес, но более крупные организации с большим количеством офисов должны держать эти данные в своем автосекретаре.
• Расширения для сотрудников — Джон Смит перешел от поддержки к продажам? Может, он больше не в вашей компании? Наряду с обновлением этой информации сообщайте вызывающим абонентам, когда они могут звонить по добавочным номерам, а когда им следует звонить по прямым телефонным номерам.
• Рекламные упоминания . Включение ваших последних рекламных акций в скрипт автосекретаря может быть полезным способом информировать клиентов и повышать продажи — при условии, что срок действия предложения еще не истек!
• Сезонные обновления . Помимо упоминания любых изменений в вашем расписании на праздники, это может быть отличной возможностью поприветствовать клиентов сообщениями, адаптированными для определенного времени года. Ваше приветствие автосекретаря задает тон для входящих вызовов, когда вызывающий абонент достигает конца пути маршрутизации вызовов.
• Изменения в меню упоминаний . Если вы обновили параметры или информацию о своем автосекретаре, дайте людям знать, быстро упомянув об этом. Рекомендуется оставить это упоминание активным в течение нескольких недель, чтобы убедиться, что постоянные звонящие знают об этом — уведомление менее ценно для редко звонящих.

Рекомендации по настройке телефонной системы с автосекретарем

Настройка телефонной системы с автосекретарем требует от вас понимания распространенных ошибок, которые расстраивают клиентов. Следование этим передовым методам улучшит общее качество обслуживания клиентов.

• Сначала перечислите наиболее часто используемые параметры и опишите пункт меню, прежде чем указать номер, который нужно нажать на клавиатуре. Пример: «Для продаж нажмите 3…» вместо «Нажмите 3 для продаж». Люди внимательно прислушиваются к желаемому месту назначения, и это объективно более ценная информация.
• Если у вас есть несколько вариантов языка, таких как английский и испанский, укажите это после указания названия вашей компании, но до того, как начнется остальная часть вашего сценария. Не заставляйте говорящего по-испански звонящего слушать весь список опций голосового меню, прежде чем он получит приглашение сменить язык.
• Говорите кратко и просто. Если у вас есть более пяти или шести вариантов меню, разбейте их на уровни, которые логически развиваются. И не переусердствуйте со своими голосовыми записями, например, произнося «Пожалуйста…» перед каждой опцией — люди ценят свое время больше, чем манеры вашей машины.
• Минимизируйте или избегайте упоминаний об акциях в главном меню автосекретарей. Это может быть не актуально для всех, кто звонит, и, тем не менее, не всем это будет интересно. Вместо этого включите свои последние предложения в подменю, например, в то, которое ведет в ваш отдел продаж, чтобы привлечь более релевантную аудиторию, которую не будет так беспокоить то, что может предложить ваша компания.
• Сделайте так, чтобы людям, использующим вашего автосекретаря, было легко связаться с живым, дышащим представителем. Какими бы хорошо сконструированными ни были автосекретари или системы диалогового IVR, они не могут учитывать обстоятельства каждого звонящего, и некоторые люди неизбежно получат выгоду от разговора с человеком раньше, чем позже.
• Точно так же не думайте, что каждый звонящий может ввести номер для связи с вашим автосекретарем — будь то из-за инвалидности или просто из-за отсутствия опции на устройстве, с которого они звонят. Не вешайте на них трубку! Перенаправить людей к живому агенту после небольшой задержки.
• Персонализируйте тон вашего голосового меню, чтобы он соответствовал культуре вашей компании. Автоответчик в кабинете врача не должен звучать так же, как, например, в магазине молодежной одежды — не только в выборе музыки для удержания, но и в характере записи голоса.
• Если вы записываете голосовое сообщение самостоятельно, попробуйте улыбнуться во время сеанса записи или заняться чем-нибудь юмористическим непосредственно перед записью. Это облегчит тон вашего голоса, и ваше эмоциональное состояние пронесет больше, чем вы можете себе представить.

Автосекретари демонстрируют профессионализм

Несмотря на растущую тенденцию людей взаимодействовать с бизнесом через новые онлайн-каналы, телефонные звонки по статистике являются наиболее распространенным способом, с помощью которого клиенты вступают в контакт с компаниями в первый раз. Эта первая точка контакта имеет решающее значение для создания сильного впечатления и, в конечном итоге, для получения чьего-либо бизнеса. Настройка вашего автосекретаря с актуальной, полезной и уважительной информацией для людей — это отличный шаг к демонстрации профессионализма бизнеса любого размера, будь то малый бизнес или предприятие.

Избегайте самых распространенных ошибок в телефонной системе для бизнеса, следуя нашим правилам для идеального сценария.