Что такое автоматическое распределение вызовов?

Ищете способ сократить время удержания звонящего, повысить удовлетворенность клиентов и повысить общую эффективность вашего контакт-центра?

Автоматическое распределение вызовов — это функция VoIP, которая повышает вероятность того, что вызывающие абоненты соединятся с действующим агентом, обеспечивает наилучшее качество поддержки клиентов и равномерно распределяет рабочую нагрузку между вашими агентами.

Но что такое ACD и как он оптимизирует маршрутизацию вызовов в вашем бизнесе? Какие еще преимущества он предлагает, и на какие основные функции и поставщиков следует обращать внимание?

Читай дальше что бы узнать.

Оглавление:

• Что такое автоматическое распределение вызовов?
• Как работают системы ACD?
• Различные типы автоматического распределения вызовов
• Как ACD приносит пользу малому бизнесу
• Основные характеристики решений ACD
• Лучшие поставщики программного обеспечения ACD
• Поиск подходящей CRM, дополняющей ваше решение ACD
• Часто задаваемые вопросы о АКД

Что такое автоматическое распределение вызовов?

Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это функция виртуальной телефонии, которая автоматически направляет вызовы предварительно определенному отдельному агенту или бизнес-отделу.

Он предназначен для устранения ненужных переводов вызовов, предотвращения длительного удержания клиентов, увеличения скорости разрешения первого вызова за счет автоматического подключения клиентов к агенту, наиболее квалифицированному для оказания им помощи в решении их конкретной проблемы.

Функции VoIP-телефонии, такие как интерактивный голосовой ответ (IVR) и обработка естественного языка (NLP), направляют клиентов по установленным путям вызова, задавая им вопросы о причинах их звонка. Основываясь на ответах, которые клиент дает, говоря или вводя данные на клавиатуре, система ACD следует правилам маршрутизации вызовов и направляет звонящего к соответствующему представителю.

Как только звонящий соединяется с идеальным агентом, интегрированные системы CRM предоставляют всплывающие окна CTI (интеграция компьютерной телефонии), которые автоматически отображают соответствующую информацию о клиенте, такую ​​​​как взаимодействие и история заказов.

Например, покупатель звонит в службу поддержки интернет-магазина одежды, потому что ему нужно сделать возврат.

Звонящий сначала подключается к системе IVR, где он может ввести номер своего заказа или кратко изложить причины звонка. Система IVR «узнала», что клиент должен быть подключен к отделу возврата, и направляет вызов доступному агенту, обученному обработке возвратов.

Прежде чем агент поднимет трубку, чтобы поговорить с клиентом, он может просмотреть информацию о заказе клиента, отображаемую во всплывающем окне CTI.

Теперь агент знает, что купил клиент, когда это было отправлено, сколько это стоит, и может просмотреть всю историю своих заказов, чтобы лучше определить размер или предложить продукт. Поскольку у агента есть все важные и важные данные, у клиента гораздо больше шансов решить свою проблему и получить отдачу от своего первого взаимодействия.

ACD против IVR

Многие люди совершают ошибку, смешивая IVR с ACD, и хотя оба они предназначены для улучшения качества обслуживания клиентов, между ними есть различия.

IVR больше ориентирован на предоставление клиентам возможностей самообслуживания — во многих случаях для того, чтобы звонящим вообще не приходилось связываться с представителем. Учитывая, что более 70% клиентов хотят, по крайней мере, попытаться самостоятельно решить проблемы со службой поддержки, очень важно иметь сильное меню самообслуживания IVR.

ACD, с другой стороны, предназначен для связи звонящих с представителями службы поддержки клиентов, но только с теми, кто имеет квалификацию, чтобы помочь им.

Системы IVR позволяют звонящим решать свои проблемы по телефону.

Например, меню вызова IVR может предложить вам ввести номер вашей кредитной карты, чтобы получить информацию об учетной записи, разрешить вам оплачивать счета в Интернете или прочитать информацию из базы данных службы поддержки клиентов вслух. (Обратите внимание, что между IVR и автосекретарями есть несколько тонких различий, ознакомьтесь с нашим постом здесь, чтобы понять, что отличает их друг от друга.)

Ваша система ACD может использовать систему IVR для сбора необходимой информации, чтобы убедиться, что вызывающий абонент подключен к нужному агенту. Например, вы, вероятно, «нажали клавишу решетки», чтобы соединиться с представителем отдела продаж.

Система ACD не может предоставить «решения», как это может сделать система IVR. Вместо этого путь вызова ACD следует установленным правилам и стратегиям маршрутизации для методов распределения до агента, который может это сделать.

Как работают системы ACD?

Пути распределения вызовов, инициированные системой ACD, состоят из трех основных этапов:

1. Идентификация звонящих по заданным параметрам
2. Сортировка абонентов в очереди вызовов
3. Направление звонков клиентов агентам/отделам

Способ идентификации и сортировки вызывающих абонентов зависит от конкретного алгоритма маршрутизации, разработанного вашей компанией.

Общие факторы, влияющие на правильную идентификацию и маршрутизацию вызывающего абонента, включают:

• Конкретный набранный рабочий номер телефона (если у компаний есть отдельные телефонные номера/добавочные номера для отделов или агентов).
• Информация, такая как коды городов и другие данные о вызывающем абоненте, собранные с помощью прямого входящего набора, (DID) Caller ID, службы идентификации набранных номеров (DNIS)
• Время суток
• Предпочитаемый язык звонящего
• Был ли звонящий назначен VIP-клиентом
• Какие параметры IVR выбрал звонящий, если они есть

После того, как вызывающий абонент будет идентифицирован и отсортирован, его необходимо поместить в очередь вызовов.

Их положение в очереди вызовов зависит от многих из вышеперечисленных факторов, а также от их общего времени ожидания, количества доступных агентов, текущего объема очереди вызовов и среднего дневного объема вызовов.

Как только наступает очередь клиента в очереди вызовов (или если нет времени ожидания), он направляется к лучшему доступному агенту.

Ниже мы рассмотрим некоторые из наиболее популярных типов распределения вызовов.

Каковы различные типы распределения вызовов?

Агент, к которому подключен вызывающий абонент, отличается в зависимости от выбранного вами режима распределения и маршрутизации вызовов.

Популярные типы распространения включают в себя:

Распределение на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков связывает вызывающих абонентов с агентами в соответствии с их квалификацией, поскольку они связаны с проблемами вызывающего абонента.

Например, предположим, что агент А работает в отделе выставления счетов, а агент Б — в отделе технической поддержки. Звонящие с вопросами о выставлении счетов будут перенаправляться к агенту А, а звонящие, нуждающиеся в помощи по техническим вопросам, будут перенаправляться к вызывающему абоненту Б.

Обратите внимание, что маршрутизация на основе навыков также может быть разработана с помощью других показателей, таких как знание языка оператором, когда вызывающие абоненты, предпочитающие говорить на испанском языке, перенаправляются к носителю испанского языка из числа сотрудников.

Распределение на основе навыков сильно зависит от ответов, которые клиент предоставляет в системе IVR.

Фиксированное распределение заказов

Телефонные звонки с фиксированным порядком, также называемые линейным распределением, направляются агентам в соответствии с заранее определенным порядком.

Например, предположим, что текущий список распределения фиксированных заказов колл-центра состоит из агентов A, B и C.

Агент А всегда первым принимает звонки, независимо от того, сколько звонков он уже принял в этот день. Агент B отвечает на вызовы только тогда, когда агент A занят, а агент C отвечает на вызовы, когда заняты агенты B и C.

Для каждого нового входящего вызова список рассылки с фиксированным порядком всегда начинается снова с агента А.

Распределение времени простоя

Здесь вызовы маршрутизируются в соответствии с тем, какой агент бездействовал (не принимал вызов) в течение наибольшего времени.

Это помогает равномерно распределять рабочие нагрузки и предотвращает перегрузку операторов вызовами. Это также гарантирует, что вы получите максимальную отдачу от каждого нанятого вами оператора колл-центра.

Распределение по круговой системе

Круговая маршрутизация особенно популярна в сценариях отдела продаж, поскольку она гарантирует, что у каждого агента есть равные шансы на продажу от входящего звонящего.

Здесь агенты будут «по очереди» отвечать на входящие звонки.

В нашем сценарии с агентом A, агентом B и агентом C первый входящий вызов будет направлен агенту A. Независимо от того, совершит ли агент A продажу, следующий входящий вызов будет направлен агенту B, а следующий — агенту C. Затем цикл повторяется, давая всем возможность встряхнуться.

Одновременное распространение

Одновременное распределение подходит для колл-центров, которые в первую очередь заинтересованы в сокращении времени ожидания клиентов.

Здесь всем агентам в заданной группе звонков одновременно отправляется один и тот же входящий вызов, что повышает вероятность того, что живой агент перехватит вызов. Первый агент, ответивший на звонок, будет работать с клиентом.

Все агенты снова получают следующий входящий вызов одновременно.

Распределение по времени

Маршрутизация на основе времени — отличный вариант для компаний, в которых работают удаленные сотрудники в разных географических регионах и часовых поясах.

Здесь вызовы маршрутизируются в соответствии с часовыми поясами агента и вызывающего абонента и доступностью агента. Администраторы также могут настроить распределение вызовов в зависимости от доступных рабочих часов, чтобы избежать возврата к большому количеству сообщений голосовой почты.

Например, предположим, что агент А находится в США, а агент Б — в Австралии. Если звонит звонящий из США, он будет направлен к агенту А, чтобы не звонить агенту Б посреди ночи, когда он недоступен, и наоборот.

Распределение по времени также позволяет направлять входящие вызовы непосредственно в голосовые почтовые ящики, если нет доступных агентов.

Какую пользу ACD приносит малому бизнесу?

Наличие гибко настраиваемых путей вызовов и параметров маршрутизации вызовов не только помогает предотвратить выгорание операторов колл-центра и повысить эффективность.

Дополнительные преимущества включают в себя:

• Оптимизирует общение
• Более высокие показатели разрешения первого звонка
• Снижает эксплуатационные расходы
• Улучшает качество обслуживания клиентов и повышает уровень удовлетворенности клиентов
• Полностью оптимизирует рабочую силу
• Более быстрое время решения проблемы клиента
• Меньше потерянных билетов и запросов в службу поддержки клиентов
• Сокращение времени ожидания для клиентов
• Повышает гибкость сотрудников/расширяет возможности удаленной работы
• Более персонализированный опыт работы с клиентами благодаря интеграции с CRM

Основные функции автоматического распределения вызовов

В дополнение к IVR и расширенным параметрам маршрутизации и распространения, упомянутым ранее в этом посте, есть несколько других ключевых функций, на которые следует обращать внимание при оценке поставщиков ACD.

Перечисленные ниже функции управляют тем, что происходит, если нет доступных операторов, которые могут принять вызов, позволяют комбинировать ваши инструменты делового общения, позволяют отслеживать операторов вашего контакт-центра и многое другое.

Обратные вызовы

Более 60% клиентов говорят, что они не хотят ждать на линии даже одну минуту, и большинство клиентов, которые вешают трубку после слишком долгого ожидания, никогда не перезванивают.

Но длительное время ожидания означает не только потерю клиентов, но и более высокие эксплуатационные расходы.

Автоматизированные обратные вызовы, возможно, самая важная функция программного обеспечения ACD, избавляют клиентов от необходимости ждать на линии, обеспечивая при этом получение максимально качественной помощи.

С программным обеспечением для обратного вызова клиенты могут выбрать обратный вызов вместо ожидания на линии, когда нет агентов, готовых помочь им. Они также часто могут выбрать предпочтительную дату и время для обратного звонка.

Лучше всех?

Даже если звонящие выберут обратный вызов, они не потеряют свое текущее место в очереди — одна из основных причин, по которой так много людей предпочитают оставаться на линии.

Поскольку некоторые клиенты предпочитают оставаться в режиме ожидания, убедитесь, что у вас есть такие функции, как отложенная музыка, обновления их текущей позиции в очереди и, самое главное, автоматические сообщения, сообщающие им о специальных предложениях и новых услугах.

Голосовая почта

Хотя ACD предназначен для увеличения шансов клиента связаться с оператором в реальном времени, исследования по-прежнему показывают, что примерно 60% телефонных звонков по-прежнему отправляются на голосовую почту.

Такие функции, как уведомления голосовой почты, преобразование голосовой почты в текст и голосовая почта в электронную почту, гарантируют, что эти сообщения не будут потеряны.

Очередь вызовов

Очереди звонков управляют порядком, в котором клиенты обращались к вашим агентам, подобно физической очереди в кассе магазина.

Администраторы могут просматривать текущие и прошлые уровни очереди, чтобы улучшить управление рабочим процессом, добавлять агентов из других отделов в более длинные очереди и улучшать общий поток вызовов.

Такие функции, как организация очереди VIP-вызовов, позволяют расставлять приоритеты для самых важных клиентов, позволяя им пропускать в начало очереди или автоматически перенаправляться к вашим лучшим агентам.

Кроме того, программное обеспечение ACD предоставляет функцию черного списка, которая блокирует номера, помеченные агентами как спам.

Мониторинг звонков

Особенно, если у вас высокая текучесть кадров или вы заметили постоянную неудовлетворенность уровнем обслуживания клиентов в вашей компании, мониторинг звонков может улучшить процесс обучения операторов и позволить менеджерам помогать операторам в режиме реального времени.

Помимо возможности прослушивания звонков, менеджеры также могут воспользоваться функцией шепота. Это позволяет менеджерам обучать агентов, пока они разговаривают по телефону с клиентами, при этом клиент не слышит советов, которые менеджер дает агенту. Это обеспечивает мгновенную поддержку и более высокий уровень помощи клиентам.

В дополнение к обучению, функция вмешательства в вызов позволяет менеджерам или любому другому лицу, контролирующему вызов, немедленно взять на себя управление, если становится ясно, что агент находится над их головами.

Многоканальная маршрутизация

Хотя голосовые вызовы, безусловно, являются первым каналом, который люди связывают с инструментами ACD, помните, что современные потребители используют несколько каналов связи для одного взаимодействия.

Исследования Harvard Business Review показывают, что более 70% покупателей совершают покупки по нескольким каналам, а дополнительные исследования показывают, что более 80% потребителей начинают взаимодействие на одном устройстве, а завершают его на другом.

Другими словами?

Чтобы решить проблемы с поддержкой и заключить больше сделок, вам необходимо программное обеспечение ACD, которое предоставляет правила маршрутизации контактов по нескольким каналам.

К популярным каналам связи относятся:

• Голосовой вызов
• СМС сообщения
• Электронное письмо
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Чат сайта
• Видео-конференция

Вам не нужно предлагать все эти каналы, но вы должны убедиться, что каналы предпочитает ваша клиентская база.

Интеграция со сторонним программным обеспечением

К концу 2020 года более 70% компаний корпоративного уровня почти полностью работают через платформы SaaS.

Это означает, что высока вероятность того, что ваша компания использует несколько программ для бизнеса в своей повседневной деятельности. Хотя поставщики программного обеспечения для колл-центров предлагают надежные встроенные коммуникационные функции, вы, вероятно, все же захотите использовать некоторые из ваших коммуникационных инструментов.

Обеспечив интеграцию ваших текущих сторонних программных решений, особенно ваших платформ CRM, с вашим решением ACD и системой корпоративной телефонной связи, вы избавите сотрудников от необходимости изучать новые системы и сможете продолжать работать с вашими высокопроизводительными инструментами.

Лучшие поставщики программного обеспечения ACD

Ниже мы описали решения для контакт-центров с максимальными возможностями автоматического распределения вызовов.

Они есть:

• КольцоЦентральное
• Talkdesk
• Генезис
• NICE вКонтакте

КольцоЦентральное

RingCentral — это облачная платформа для бизнес-коммуникаций, которая поддерживает телефон, видеоконференции, групповые сообщения и интегрированные решения для контакт-центров.

Его программное обеспечение ACD предназначено в первую очередь для повышения скорости разрешения проблем с первым вызовом для одного, нескольких и удаленных колл-центров.

Он позволяет осуществлять многоканальную коммуникацию с потребителями через:

• IVR самообслуживание
• Обмен сообщениями в чате
• Электронное письмо
• Факс
• Звонки по клику
• Обмен сообщениями в социальных сетях

Это также упрощает приоритезацию ценных клиентов, автоматически перемещая их в начало очереди, назначая определенным агентам или направляя к лучшему доступному агенту каждый раз, когда они звонят.

Дополнительные функции включают в себя:

• Функция автоматического обратного звонка
• Предиктивный, предварительный и прогрессивный режимы набора
• Маршрутизация на основе навыков
• Автосекретарь
• Командный обмен сообщениями и обмен файлами
• Объединение входящих и исходящих вызовов
• Расширенные возможности управления очередью
• Взвешенная маршрутизация
• Визуальная голосовая почта и голосовая почта на электронную почту
• Запись звонков с белым шумом для соответствия PCI законам о записи
• Обзвон звонков, мониторинг и коучинг
• CRM-интеграция

Наш обзор RingCentral содержит подробную информацию о доступных продуктах RingCentral, ценах и планах.

Подходит для:
RingCentral лучше всего подходит в первую очередь для удаленных крупных контакт-центров, которые общаются с клиентами по нескольким каналам и ищут масштабируемое решение. Он также будет хорошо работать для центров обработки вызовов, в которых часто несколько агентов обрабатывают одну и ту же проблему обслуживания клиентов, поскольку он автоматически синхронизирует многоканальную связь и предоставляет отличные возможности для совместной работы внутри команды.

Talkdesk

Программное обеспечение Talkdesk ACD — это облачное решение для контакт-центров, ориентированное на предоставление гибко настраиваемой обратной связи с вызывающими абонентами.

Talkdesk использует расширенную речевую аналитику с помощью искусственного интеллекта, чтобы предложить отличный анализ настроений клиентов и тем/намерений, NLP-транскрипцию вызова в текст с возможностью поиска и даже возможности Agent Assist, которые предоставляют представителям действенные сценарии звонков на основе текущего разговора. Расширенные опросы об удовлетворенности клиентов автоматически отправляются вызывающим абонентам по их предпочтительному каналу сразу после завершения взаимодействия.

Пользователи могут добавлять определенные каналы связи на масштабируемой основе, а это означает, что вам не придется платить за каналы, которые в настоящее время не используются вашим бизнесом. Это делает расширение ваших каналов более простым и доступным.

Дополнительные функции включают в себя:

• Более 60 сторонних интеграций
• SMS-опросы CSAT
• платеж PCI
• Планирование обратного звонка
• Расширенная маршрутизация вызовов и VIP-очередь вызовов
• База знаний клиентов на основе ИИ
• Аналитика по популярным темам, текущим контактам в очереди, доступности/активности агентов и т. д.
• Настраиваемые панели агентов
• Оповещения в режиме реального времени на основе заранее определенных триггеров
• Вмешательство в вызовы, шепот и мониторинг
• Запись звонков

Прочитайте наш подробный обзор Talkdesk, чтобы узнать больше о дополнительных функциях, ценах и планах.

Подходит для:
Talkdesk лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса с умеренным ежедневным объемом звонков, заинтересованных в программном обеспечении для автоматической системы распределения вызовов, которое предоставляет подробную статистику и аналитику в реальном времени, что поможет улучшить общую работу и эффективность колл-центра. Это хорошо подходит для предприятий, которые хотят избежать аутсорсинга обслуживания клиентов, добавив расширенные функции управления вызовами в собственное программное обеспечение.

Генезис

Программное обеспечение Genesys ACD представляет собой универсальную платформу, предлагающую не только возможности ACD и IVR, но и инструменты исходящих вызовов, управления качеством и управления персоналом. Он предназначен для предоставления всех основных функций контакт-центра в едином интерфейсе.

Функции ACD работают как для цифровой, так и для голосовой связи, позволяя пользователям даже переводить комментарии и электронные письма в социальных сетях в беседу один на один с агентами.

Он предлагает множество вариантов маршрутизации, в том числе первый доступный, основанный на наборе навыков, время простоя и даже маршрутизацию на основе ИИ.

Искусственный интеллект и машинное обучение являются одним из основных продуктов Genesys, поскольку они используют прошлые данные о клиентах для создания эффективных автоматизированных ответов. Genesys фиксирует намерения клиентов с помощью предиктивного взаимодействия, предоставляет агентам предложения в режиме реального времени с помощью инструмента Agent Assist и при необходимости передает звонящих автоматическим виртуальным помощникам. Он также объединяет боты от Genesys и сторонние инструменты для улучшения качества обслуживания клиентов, а также для анализа взаимодействия с клиентами и краткосрочного прогнозирования.

Дополнительные функции включают в себя:

• Планирование обратного звонка
• Предиктивная маршрутизация и предиктивный набор номера
• Живой чат на сайте
• Мониторинг и запись звонков
• Интегрированные взаимодействия в социальных сетях и социальная маршрутизация
• Маршрутизация на основе отношений
• Перетаскивание потока вызовов
• Запись звонков
• Видеозвонки, SMS-сообщения, электронная почта, телефон и многоканальное общение в социальных сетях

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о ценах, отзывах клиентов и функциях решений Genesys для контакт-центров.

Подходит для:
Genesys лучше всего подходит для контакт-центров корпоративного уровня, которые особенно заинтересованы в использовании возможностей ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов. Многоканальные контакт-центры с большим ежедневным объемом звонков, которые хотят улучшить возможности самообслуживания клиентов и сократить время обработки вызовов за счет использования чат-ботов и автоматизации, также выиграют от Genesys.

NICE вКонтакте

Программное обеспечение NICE inContact ACD представляет собой унифицированную облачную программу, предлагающую расширенную многоканальную маршрутизацию, управление персоналом и унифицированный агентский интерфейс.

Он разработан как цифровое решение, в котором приоритет отдается самообслуживанию клиентов в рамках универсальной очереди. Универсальная очередь позволяет клиентам связываться с агентами с помощью электронной почты, текстовых сообщений SMS, голосовых вызовов и обмена сообщениями в командном чате.

Одной из его наиболее узнаваемых функций является карточка клиента, которая представляет собой автоматическое всплывающее окно CTI, на котором отображается подробная информация о клиенте, такая как прошлые заметки агента и история взаимодействия, контактная информация, статус заказа и многое другое. В карточке клиента также отображается дополнительная информация из стороннего программного обеспечения CRM.

Многоканальная обработка сообщений также означает, что клиенты и вызывающие абоненты могут беспрепятственно переключаться между каналами связи в ходе одного разговора.

Дополнительные функции включают в себя:

• Обработка естественного языка
• Автоматические обратные вызовы
• Смешанный голосовой вызов
• Живой чат на сайте
• Поддержка чата через Facebook, Instagram, WhatsApp и Twitter Direct Messages
• Обновления списка звонков в реальном времени
• Запись и расшифровка звонков
• Анализ настроений клиентов
• Облака слов основных ключевых слов клиентов
• 90 готовых шаблонов отчетов
• Настраиваемая скорость набора

Прочтите обзор NICE inContact от нашего редактора, чтобы узнать больше о ценах и планах ACD для VoIP PBX, а также о дополнительных продуктах и ​​услугах.

Подходит для:
NICE inContact лучше всего подходит для контакт-центров любого размера, которые в основном общаются через цифровые каналы, особенно через социальные сети. Это также популярный вариант для медицинских работников, финансовых консультантов и агентств по взысканию долгов, которые хотят автоматизировать рутинные задачи.

Найдите подходящую CRM, дополняющую ваше решение ACD

Хотя надежная система ACD необходима, она не будет столь же эффективной, как могла бы быть без правильных бизнес-инструментов для интеграции с ней.

Наличие подходящего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) напрямую влияет на точность, объем и общее качество данных о клиентах, которые будут иметь ваши агенты службы поддержки, когда они будут связываться со звонящими через вашу систему ACD.

Выбор правильного CRM-решения является важным аспектом успешного делового общения.

Ознакомьтесь с нашим сравнением 10 лучших поставщиков программного обеспечения CRM, чтобы убедиться, что ваши клиенты получают выгоду от работы с информированными агентами с актуальной информацией о клиенте каждый раз, когда они звонят в вашу компанию.

Часто задаваемые вопросы о АКД

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов об автоматических распределителях вызовов.