Автоматизация не устранит рабочие места в контакт-центре

Кажется, что чем больше я рассказываю людям, чем зарабатываю на жизнь, они говорят что-то вроде: «Это довольно футуристично; что вы думаете о том, что ИИ заменит людей на их работе?» Хотя это может иметь место в некоторых отраслях, таких как обрабатывающая промышленность, это не так в таких областях, как контакт-центр.

Люди всегда будут прибегать к «запросу агента», если им не повезет с неудачным IVR и другими вариантами самообслуживания, которые часто расстраивают людей. Тем не менее, по-прежнему существует общепринятое мнение о том, что люди будут заменены машинами. Для этой истории я посмотрю, что говорят данные, и они не могут быть более ясными.

Люди почти всегда прибегают к решению сложных вопросов с другими людьми, когда обращаются в контакт-центр. Даже если это означает использование многоканальных опций, когда они общаются с агентом в прямом эфире через веб-сайт компании.

Это также вполне может происходить в форме разговора с человеком по наземному телефону, хотя более вероятно, что общение будет происходить через мобильное устройство. Согласно Talkdesk; 79% руководителей CX говорят, что планируют увеличить свои инвестиции в искусственный интеллект и автоматизацию контакт-центров. Так не делает ли это большую дыру в моей теории? Все еще нет. Вот почему:

Будущее ИИ в 2022 г., Развитие ИИ в контакт-центре, Отчет об исследованиях Talkdesk

Недавно компания Talkdesk опубликовала исследовательский отчет Future of AI 2022, Progressing AI in the contact center, в котором отмечается , что CX-профессионалы называют пробелы в лидерстве, безопасности и кадровых ресурсах главными камнями преткновения на пути внедрения и зрелости внедрения технологии, которая только увеличить производительность агента.

«В результате этих препятствий ответы указывают на небольшое замедление развертывания: 60% респондентов в настоящее время используют самообслуживание ИИ по сравнению с 69% в прошлом году».

Talkdesk также отмечает, что подавляющее большинство (85%) признают важность искусственного интеллекта и автоматизации, а также риски, связанные с их неиспользованием. 52% респондентов этого опроса Talkdesk ссылаются на риски для удовлетворенности клиентов, а 48% ссылаются на потенциальные потери производительности.

Остается постоянный спрос на людей-агентов

Кроме того, опрос показал, что профессионалы CX сообщают о меньшей уверенности в своем понимании ИИ. «Доля тех, кто говорит, что они чувствуют себя «умеренно» или очень хорошо знакомы с ИИ в контакт-центре, упала с 93% год назад до 87%», — говорится в заявлении Talkdesk.

Хотя специалистам по CX может не хватать знаний об ИИ и о том, как его реализовать, они, как правило, понимают преимущества ИИ для контакт-центров, как и многие поставщики. Поставщики постоянно встраивают в свои платформы функции, расширяющие работу агентов. Возьмем, к примеру, Zoom.

Гигант видеоконференцсвязи, как и многие другие в отрасли, предлагает агентам информацию о том, что делать дальше. Если агент не уверен в следующих шагах, которые он должен предпринять во время звонка: ИИ часто предлагает рекомендации о том, как лучше всего решить причину, по которой клиент обратился в первую очередь.

Будущее ИИ в 2022 г., Развитие ИИ в контакт-центре, Отчет об исследованиях Talkdesk

Поскольку мы стали работать в более продуктивной и ориентированной на цели рабочей среде, добавление ИИ для контакт-центров; агенты часто рассматривают его как нечто вроде находки.

По данным Google Cloud, искусственный интеллект контакт-центра позволяет агентам обрабатывать на 28 % больше разговоров; и может снизить эксплуатационные расходы. Это имеет серьезные последствия, такие как сокращение среднего времени обслуживания клиентов и улучшение показателей контакт-центра, таких как более эффективная обработка пикового трафика.

Развертывание искусственного интеллекта контакт-центра Google — согласно Google Cloud; также может повысить удовлетворенность клиентов до десяти процентов, что означает, что агенты расширяют «постоянный, высококачественный опыт». В мире розничной торговли обеспечение закрытия продажи имеет первостепенное значение, и брошенные тележки — это реальность в этой сфере.

Google отмечает, что его программное обеспечение может сократить количество заброшенных чатов за счет сокращения времени отклика на 15%: использование удобной функции. Его функциональность Smart Reply расширяет некоторые из самых быстрых возможных ответов на запросы клиентов с помощью быстрого поиска в его центральной базе знаний.

Гиганты контакт-центров, такие как Five9, кажется, освоили концепцию помощи агентам, поскольку я неоднократно говорил с экспертами фирмы о преимуществах помощи агентам. По данным популярного поставщика облачных контакт-центров, компании, которые объединяют ИИ с людьми, сообщают о повышении удовлетворенности клиентов на 61%.

Они также сообщают об улучшении на 69% того, что часто упускают из виду, — удовлетворенности агентов. Five9 также отмечает, что 70% компаний заявляют, что к 2030 году они внедрят ту или иную форму ИИ, при этом большинство из них будут использовать весь спектр технологий ИИ, а число клиентов, ориентированных на ИИ, как ожидается, вырастет на 143% в течение следующих 18 месяцев.

CC и автоматизация производства не являются последовательностями

Во-первых, цель ИИ в обоих случаях — повысить производительность. Однако в производстве остаются две основные цели: уменьшить количество ошибок, связанных с человеческим фактором, и время, необходимое для выхода на рынок. В целом, процесс автоматизации в космосе означает, что компании могут получать большую прибыль при одновременном снижении таких факторов, как уровень брака производимых ими товаров.

Качество — еще один элемент, на который производители ссылаются при внедрении дополнительных мер автоматизации, и за последнее десятилетие мы наблюдаем рост числа миллионов людей, вытесняемых с работы в пользу машин. Краткосрочные инвестиции для машин намного выше, но долгосрочные выгоды для производителей не имеют себе равных.

В области контакт-центров долгосрочный рост, удержание клиентов и общая удовлетворенность являются одними из самых высоких целей. Это делает человеческий опыт в отрасли, ориентированной на клиентов, еще более актуальным и эффективным, когда у клиентов есть покупательная способность.

Существуют также социальные сети, к которым клиенты могут обратиться, если у них плохой опыт, и это то, что не является дефицитом, поскольку большинство клиентов готовы переключиться на конкурента в одно мгновение — при условии, что у них плохой опыт. с технологией или даже с человеческим агентом, в большинстве случаев.

Об автоматизации в контакт-центре можно сказать прямо противоположное, так как в этом случае люди и машины вместе могут создать союз, обеспечивающий успех обслуживания клиентов.