Avaya переходит в облако и искусственный интеллект, приобретая Spoken

GetVoIP в настоящее время посещает Avaya Engage в этом году, и, конечно же, нет недостатка в информации и объявлениях, доставляемых сессия за сессией. Если есть одна главная тема, на которой нужно сосредоточиться на всей конференции, так это то, что Avaya хочет, чтобы мы думали об облаке. «Думай об Avaya, думай об облаке» — повторяется девиз.

В первый день Avaya Engage у провайдера был четкий план того, как компания будет продвигаться вперед в облаке, начиная с их последнего приобретения. Avaya объявила о приобретении ведущего поставщика решений для контакт-центров Spoken Communications.

Благодаря этим новым талантам и технологиям Avaya расширяет свои возможности, чтобы предоставить трансформирующее приложение для управления качеством обслуживания клиентов в режиме реального времени, построенное непосредственно на основе диалогового ИИ и использующее его.

Теперь это немного многословно, поэтому давайте более подробно рассмотрим, что такое Spoken, что они предлагают и как Avaya планирует использовать эти новые возможности для предоставления инноваций своим клиентам и клиентам.

Кто говорит?

Проще говоря, Spoken поставляет облачные решения для контакт-центров, в основном корпоративным клиентам. Но что действительно отличает их от остальных, так это тот факт, что Spoken уделяет невероятно большое внимание искусственному интеллекту, а их решения не только используют ИИ, но и построены непосредственно на основе технологий.

Отличным примером является решение для автоматизации контакт-центров IntelligentWire от Spoken. Эти инструменты используют технологии искусственного интеллекта и глубокого обучения прямо поверх живых разговоров, которые ваши агенты ведут с клиентами и заказчиками. Что касается автоматизации, IntelligentWire помогает агентам сократить объем работы после звонка, автоматически вставляя правильную информацию и создавая сводку взаимодействия, поэтому агентам не нужно тратить дополнительное время на один единственный звонок. Вместо этого автоматизация и искусственный интеллект делают это за них, позволяя агентам как можно быстрее перейти к следующему телефонному звонку.

Но вдобавок к этому IntelligentWire также может предоставлять информацию о разговорах и взаимодействиях с клиентами непосредственно в режиме реального времени. Во время объявления на Avaya Engage нас угостили демонстрацией IntelligentWire в режиме реального времени. Был представлен демонстрационный звонок с целью того, что увидит агент контакт-центра во время этого разговора.

Пока агент и клиент переговаривались друг с другом, IntelligentWire расшифровывал разговор в режиме реального времени и, кроме того, предлагал совершенно новую информацию, включая эмоции звонящего, если он был зол или доволен, а также действия агента. Например, когда агент заявил, что проблема вышла из-под его контроля, IntelligentWire правильно охарактеризовал это как «Исчерпаны возможности агента».

В целом, Spoken предлагает совершенно другое решение для контакт-центров с некоторыми действительно мощными возможностями.

Почему Avaya перехватила разговор?

Ну, это легкая часть. Avaya уже поставляет решения для контакт-центров, в том числе корпоративным клиентам. Во время Engage компания Avaya четко обозначила новые темы, которые будут определять их общую цифровую трансформацию, одной из которых является автоматизация и искусственный интеллект.

Avaya признает, что в ближайшем будущем эти технологии станут критически важными возможностями практически для каждого бизнеса в любой отрасли, фактически они уже существуют, как мы видели на сцене с демонстрацией IntelligentWire. Но это также соответствует их последним целям двумя способами:

• Новые возможности ускоряют рост Avaya в области облачных решений
• Искусственный интеллект (ИИ) и интеллектуальная собственность Spoken стимулируют переход Avaya к большим данным, машинному обучению и искусственному интеллекту.

Что более важно, чем просто возможности искусственного интеллекта, Avaya стремится перенести свои решения непосредственно в облако, и президент и главный исполнительный директор Avaya Джим Кирико сказал, что «с этим приобретением большая клиентская база контакт-центров Avaya по всему миру получит четкий путь миграции. в облако».

По словам самих Avaya, облачная многопользовательская архитектура Spoken будет полностью интегрирована с технологиями Avaya Aura и Elite, обеспечивая надежную архитектуру как для многоканальных предложений Avaya, так и для их решений UCaaS.

«Эта сделка является важным шагом в направлении успеха наших клиентов, партнеров и нового облачного бизнеса, — сказал Мерсер Роу, старший вице-президент и генеральный менеджер Avaya по облачным технологиям. «Теперь мы движемся со скоростью облака, извлекая выгоду из импульса Avaya, чтобы предоставить нашим клиентам больший выбор и гибкость в том, как они покупают и используют наши решения, с одинаковым выдающимся опытом, будь то локально, в общедоступном или частном облаке или гибридном модель."

Нижняя линия

Avaya действительно продвигает идею Cloud изо всех сил во время Engage, и все это происходит после того, как компания стала публичной. Think Avaya, Think Cloud повторяется почти до отвращения, но это четкое сообщение, которое они хотят донести. С точки зрения доставки и перехода на облачные модели приобретение Spoken имеет смысл. Кажется, даже Спокен так думает.

«Это захватывающее время, чтобы присоединиться к семье Avaya. Наше успешное партнерство продемонстрировало, что, работая вместе, Avaya и Spoken могут предоставить привлекательный портфель облачных услуг CCaaS для клиентов Avaya, который предлагает каждому клиенту, от малого и среднего бизнеса до глобальных корпораций, беспрепятственный путь к современным облачным контактам. центр», — сказал Мохамад Афшар, президент и генеральный директор Spoken. «Кроме того, Avaya разделяет наше видение того, как связь, облачные технологии и искусственный интеллект объединятся, чтобы изменить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность бизнеса во всем мире. Мы с нетерпением ждем возможности вместе реализовать это видение и стать поставщиком облачных контакт-центров №1 в мире. Я хочу поблагодарить всех в команде Spoken за выдающийся вклад, который они внесли, чтобы все это произошло».

Когда вы добавляете одну из трех основных тем будущего, автоматизацию и искусственный интеллект, Spoken выглядит абсолютно идеально. Сейчас мы не совсем уверены, полностью ли Avaya поглотит Spoken или сохранит решение под собственным брендом, но в любом случае Avaya теперь может предоставить первое облачное решение для контакт-центров на базе искусственного интеллекта.