Avaya держится с новым лидерством и новыми технологиями

Мы внимательно следили за Avaya с прошлого года, когда заметили, что они стоят на зыбкой почве. Мы продолжили наше освещение и не слишком удивились, узнав, что провайдер подал заявление о банкротстве в соответствии с главой 11 в начале этого года с совершенно новым планом реструктуризации.

Несмотря на скептицизм некоторых, Avaya продолжает выпускать новые продукты, а также продолжает обслуживать одну из крупнейших клиентских баз на рынке.

Несмотря на то, что им пришлось снова подниматься наверх, Avaya все же произвела фурор, и за последние несколько месяцев у нее было несколько интересных новых событий, включая смену руководства, сопровождающую их планы реструктуризации.

Новое руководство вступает во владение

Некоторое время назад, 7 августа, Avaya объявила о назначении Джима Кирико, который в то время был главным операционным директором и руководителем глобальных продаж, главным исполнительным директором. Этот переход официально вступил в силу только в начале этого месяца, 1 октября, и теперь мы начинаем слышать о некоторых планах провайдера на обнадеживающее будущее.

Еще в августе Джим объяснил, что он «был рад возможности возглавить Avaya в критический момент ее истории», причем этот критический момент был их планом реструктуризации после объявления о банкротстве по главе 11. Став новой публичной компанией, Джим сказал, что будет тесно сотрудничать с бывшим генеральным директором Кевином Кеннеди, « чтобы обеспечить плавный переход, поскольку [они] продолжают процесс выхода из главы 11 ».

Джим объяснил, что Avaya планировала заполнить следующую главу своей истории «уникальными преимуществами и новой структурой капитала». Несколько месяцев назад это были в основном просто обнадеживающие слова, но ранее на этой неделе мы услышали немного больше от нового генерального директора Avaya и можем видеть, как начинает формироваться их план продвижения вперед. До сих пор мы видели новые продукты, такие как их решения Equinox Meetings, поэтому с уверенностью можно сказать, что Avaya не замедляется.

Вотум доверия

В своем последнем сообщении в блоге от 4 октября Джим объяснил, почему он так уверен в способности Avaya не только восстановить свои позиции на твердой почве, но и снова стать ведущим конкурентом в отрасли. Описанный как самопровозглашенное «несправедливое преимущество», фундамент для будущего Avaya уже заложен с существующей установленной базой из более чем 130 000 клиентов в 220 000 местах. Он также выделил три ключевых аспекта Avaya, которые помогают провайдеру выделиться:

• Способность и ноу-хау прислушиваться к реальным требованиям бизнеса. Джим объяснил, что Avaya знает, как определить болевые точки и помочь компаниям реализовать новые возможности.
• Способность предоставлять решения, которые действительно помогают их клиентам расти. Он написал, что Avaya «занимается не только продажей клиентам новейших технических продуктов», но на самом деле «занимается советами клиентам, как лучше общаться».
• Сильное партнерское сообщество является «ключевым отличием» от конкурентов. Джим объяснил, что планирует расширить эту глобальную экосистему в будущем, чтобы помочь Avaya и другим организациям продолжать расти.

Далее Джим объяснил, как, будучи мировым лидером продаж, он обнаружил, насколько клиенты любят технологии Avaya, и продолжают использовать их «беспрецедентные решения», несмотря на трудные времена. Отчасти это связано с «открытой архитектурой» Avaya, которая позволяет клиентам интегрироваться в новые технологии, «сохраняя при этом инвестиции, которые они уже сделали», — продолжил Джим, — все в соответствии с тем, что мы слышали еще в апреле.

Что более интересно, так это то, как Джим пишет, что платформа может упростить внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект, постоянно растущий Интернет вещей и даже технология блокчейна. На самом деле, Avaya совсем недавно объявила о новом предложении услуг, созданном с использованием преимуществ технологии блокчейн.

Новая технология: Индекс счастья Avaya

Когда я ранее писал о запутанной технологии блокчейна, я немного объяснил, как эта технология изменит не только финансовый сектор, но даже VoIP. Чего я, однако, не понимал, так это того, как на самом деле можно использовать технологию блокчейна, чтобы полностью изменить качество обслуживания клиентов и то, как наши клиенты взаимодействуют с нашими организациями.

И это именно то, на чем Avaya делает акцент в одном из своих новейших продуктов.

Этот продукт, получивший название «Индекс счастья на блокчейне», был совсем недавно представлен в Дубае на неделе технологий GITEX. Проще говоря, это решение показывает, как эта новая технология, наряду с другими, включая искусственный интеллект и расширенную аналитику данных, может быть использована для полной трансформации и революционного подхода к работе с клиентами.

Блокчейн приходит в реальный мир

В своем заявлении Avaya объяснила, что «Индекс счастья на блокчейне… позволяет организациям динамически управлять путешествием клиентов для достижения большего удовлетворения». И концепция кажется действительно интересным использованием этой технологии.

Технический директор Avaya Лоран Филоненко объясняет:

«Для слишком многих людей блокчейн — это решение, которое ищет проблему. «Индекс счастья на блокчейне» показывает, как Avaya трансформировала свои платформы унифицированных коммуникаций и контакт-центров, чтобы гибко и быстро интегрировать новые революционные технологические тенденции в клиентский опыт», — сказал Лоран из GITEX.

«Объединение огромных объемов исторических данных и данных в режиме реального времени для понимания степени удовлетворенности клиентов является огромной проблемой для наших клиентов. Применяя блокчейн, аналитику данных и искусственный интеллект к различным профилям данных и источникам, мы создали глобально уникальное решение, которое позволяет крупным организациям измерять и управлять настроением каждого из своих клиентов, как это происходит».

Таким образом, создается впечатление, что Avaya использует не только блокчейн, но и ИИ, а также интенсивную аналитику данных, чтобы создать по-настоящему интеллектуальную систему, которая будет измерять и даже управлять практически каждым взаимодействием организации со своими клиентами. Эта технология позволяет компаниям и даже государственным организациям безопасно собирать и интегрировать данные из нескольких источников, включая контакт-центры, электронную почту, учетные записи в социальных сетях, а также веб-платформы и чат-платформы.

Идея заключается в том, что организации и компании располагают огромными объемами больших данных о клиентах и ​​клиентах, и эти данные могут дать глубокую и полезную информацию о каждом их взаимодействии.

Но проблема заключается в осмысленном и управляемом использовании этих данных. Avaya объяснила, что «выборочно фильтруя офлайн-данные и отслеживая источники данных в реальном времени, организации могут динамически измерять уровни удовлетворенности клиентов и преобразовывать опыт для достижения своих целей в отношении уровня удовлетворенности».

Avaya превращает блокчейн из концептуальной технологии в реальный, невероятно полезный инструмент, который революционизирует способы использования, управления и анализа данных в компаниях.

Будущее выглядит многообещающим

Конечно, только время покажет, как поведет себя Avaya, но, судя по их последним разработкам, совершенно очевидно, что инновации запланированы на будущее.

Мне лично любопытно посмотреть, как этот индекс счастья работает лично, и как блокчейн можно перенести из этой концептуальной идеи в реальное приложение: надеюсь, у меня будет возможность заняться этим на практике или присмотреться поближе. по этой технологии вблизи.

Мне также будет любопытно посмотреть, как ярмарки Avaya по сравнению с конкурентами в следующем году, и сможет ли провайдер подняться на более высокие позиции в магическом квадранте Gartner, или, точнее, как они будут сравниваться с более крупными и более сильный Mitel после того, как совсем недавно они завершили приобретение ShoreTel. Мы будем внимательно следить за обоими провайдерами, когда наконец уляжется пыль.