Avaya Engage представляет новые обновления продуктов и инициативы в области искусственного интеллекта

Вместе с Avaya Engage продолжают появляться последние новости и анонсы продуктов от облачного провайдера. А в рамках предоставления облачных решений и интеграции новых технологий в свой портфель продуктов Avaya не только представила новые продукты, но и расширила существующие предложения, включив в них новейшие технологии, в частности искусственный интеллект, машинное обучение и естественные технологии. Языковая обработка.

Мы хотели выделить наиболее важные объявления о продуктах в одном месте, предлагая подробный обзор того, как поставщик реализует свои новые основные принципы и направленность.

Где голова Avaya?

Для тех, кто еще не ознакомился с нашим обзором цифровой трансформации Avaya, провайдер хочет сменить направление. На презентациях Engage мы слышали одно и то же мнение: «Думай об Avaya, думай об облаке».

Чтобы помочь реализовать эту новую облачную архитектуру, Avaya сосредоточится на трех основных аспектах:

1. Автоматизация и искусственный интеллект
2. Ускорение открытой, модульной, облачной архитектуры
3. Приемлемые инновации

Avaya считает искусственный интеллект основной тенденцией, которая никуда не денется. Фактически, у поставщика уже есть сильная инициатива по предоставлению ИИ для бизнеса через свою платформу AIConnect. На самом деле, одно из объявлений, которое выйдет из Engage, — это расширение AIConnect за счет включения трех новых партнеров, но мы вернемся к этому чуть позже.

Что более важно, так это понять, как Avaya позиционирует свои новые продукты и инновации. Но одно дело говорить, и совсем другое — донести, как я уже говорил. Хотя генеральный директор Avaya Джим Кирико назвал 2018 год годом стабилизации для провайдера, это не означает, что мы не увидим никаких новых продуктов и разработок; скорее с точностью до наоборот.

Последние новости от Avaya

Неудивительно, что Avaya объявляет о трех основных обновлениях продукта на конференции Engage. Джим сказал, что компания стремится сосредоточиться на стабилизации, но это конкретно относится к потере доходов, и Джим особо указал на предыдущий квартал как на свидетельство этой стабильности. Но в то же время Avaya продолжит производить и поставлять новые предложения.

Во время встречи с аналитиками Джим объяснил, что «у [Avaya] есть желание развивать этот бизнес», и это ясно видно из объявлений, которые мы видели только сегодня. В целом было четыре основных запуска, которые я хочу выделить, чтобы дать представление о том, как Avaya не только стабилизирует, но и расширяет свой портфель.

1. Авая Ава

Начнем с интересного: Ava — это последняя разработка Avaya в области искусственного интеллекта и автоматизации, которая является основным направлением деятельности провайдера. Это новое решение можно охарактеризовать как облачное решение, не зависящее от обмена сообщениями, которое предлагает возможности искусственного интеллекта для интеграции обмена сообщениями в социальных сетях.

Теперь, это скучное определение. С точки зрения непрофессионала, Ava — это платформа искусственного интеллекта, с которой клиенты могут взаимодействовать как через социальные сети, так и через приложения для обмена сообщениями. Что действительно интересно, так это то, что Avaya немного пошла по стопам Amazon. На самом деле Ava была внутренним инструментом, который помогал клиентам Avaya, предоставляя услуги и поддержку, не требуя вмешательства человека.

Но теперь Ava предлагается в качестве продукта другим предприятиям, использующим ИИ для преобразования их клиентского опыта. По сути, Ava — это умный чат-бот, взаимодействующий с клиентами через социальные сети и приложения для обмена сообщениями, как я уже сказал. Но что действительно здорово, так это то, что Ava на самом деле доступна на 34 разных языках и может быть интегрирована с Facebook, Twitter, WeChat и LINE.

Конечно, Avaya также использует подход с открытым API, что является частью их второго направления деятельности, позволяя вашему бизнесу интегрировать этот инструмент со многими другими существующими решениями.

2. Новые предложения для совместной работы и настольных компьютеров

Это объявление в основном посвящено существующему решению Avaya Equinox, платформе для видеоконференций провайдера. Чтобы соответствовать новым принципам Avaya, Equinox был «расширен» и теперь включает в себя дополнительные функции, особенно для настольных приложений. Во-первых, согласно заявлению Avaya, Equinox «теперь обеспечивает полностью интегрированный пользовательский интерфейс, который связан и согласован во всем портфолио Avaya и во всех развертываниях: локальном, гибридном и облачном».

Итак, что это вообще значит? Что ж, Avaya теперь имеет встроенные новые функции, такие как WebRTC, для беспрепятственного проведения видеоконференций в нескольких браузерах и приложениях. Для тех, кто не знает, WebRTC позволяет проводить видеоконференции без необходимости загружать какие-либо плагины или дополнительные инструменты. Но помимо этого, Avaya даже взяла страницу из справочника Cisco, добавив в Equinox возможности цифровой доски. Avaya также добавила то, что они называют «настоящим совместным использованием приложений», для еще более эффективной совместной работы.

Но они не остановились только на этом. Equinox также получает новый Attendant, приложение для ПК, которое позволяет операторам или администраторам управлять входящими вызовами, а также то, что Avaya называет «инструментами прогнозирования» с функциями присутствия, быстрым доступом к общим пунктам назначения или функциям, предлагаемой маршрутизацией вызовов и даже контекстную информацию, чтобы помочь обеспечить более персонализированный опыт для вызывающих абонентов.

3. Новые телефоны и конечные точки

Несмотря на то, что теперь Avaya является компанией-разработчиком программного обеспечения, как по словам генерального директора Джима Кирико, так и по статистике доходов (согласно Джиму, примерно 80% доходов в настоящее время приходится на программное обеспечение или услуги), Avaya пошла дальше и обновила свою линейку продуктов для конечных точек.

В то время как они переключают внимание на программное обеспечение и услуги, Джим объяснил, что Avaya по-прежнему хорошо известна своими конечными точками и настольными телефонами, и сказал, что для провайдера имеет смысл продолжать предлагать эти конечные точки, поскольку спрос на них есть. Это не истощает доход, поэтому пока нет причин отказываться от него.

Чтобы разбить его, Avaya теперь предлагает несколько новых линеек продуктов конечных точек, по словам самих Avaya:

• Essential Experience — Avaya добавляет новый дизайн для своих лучших в отрасли настольных телефонов J139, J169 и J179, чтобы обеспечить современный пользовательский опыт, а также возможность подключения Bluetooth и WiFi.
• Vantage Experience — компания Avaya пополнила открытый портфель Vantage на базе Android новым устройством для пользователей, предпочитающих традиционную клавиатуру, поддержкой Avaya IP Office для клиентов среднего размера и улучшенной интеграцией с Avaya Equinox.
• Конференц-связь — новое устройство для совместной работы Avaya CU-360 обеспечивает простую в настройке и использовании универсальную видеоконференц-связь, которая обеспечивает преимущества корпоративного конференц-зала в небольших помещениях. Avaya CU-360 также обеспечивает дополнительные удобства, такие как подключение беспроводных устройств, управление и доступ к облачным приложениям.
• Новые услуги по развертыванию и управлению устройствами. Эти новые сервисные предложения включают услуги Avaya по регистрации устройств, которые обеспечивают двухэтапную автоматическую подготовку устройств, и услуги по управлению конечными точками Avaya, которые охватывают программное обеспечение, настройку, управление приложениями, управление запасами, а также удаленное устранение неполадок и мониторинг.

4. Avaya AIConnect развивается

Итак, я уже вкратце упомянул об этом обновлении, но хочу более подробно остановиться на том, что именно Avaya делает со своим предложением AIConnect. Подводя итог AIConnect для тех, кто не знаком, Avaya позволяет предприятиям использовать искусственный интеллект и машинное обучение (да, это две разные вещи) для получения новых идей, обработки неструктурированной информации и данных как из систем CRM, так и из систем ERP, и использовать их. идеи для улучшения взаимодействия с пользователем в приложениях самообслуживания.

Теперь это глоток. Проще говоря, AIConnect позволяет предприятиям максимально эффективно использовать искусственный интеллект и машинное обучение. Хотя список партнеров уже впечатляет, Avaya объявила, что список расширился и теперь включает трех новых партнеров:

• Эйнштейн из отдела продаж
• eGain
• Сабио

В целом, AIConnect позволяет бизнесу предлагать легкое самообслуживание, интеллектуальную маршрутизацию, расширение агентов, понимание каждого взаимодействия и даже улучшенную оптимизацию рабочей силы. Каждый из этих новых партнеров помогает выполнить это обещание.

Salesforce Einstein автоматически находит релевантную информацию о взаимодействии с клиентами, может прогнозировать поведение в будущем и даже рекомендует агентам наилучшие дальнейшие действия, а также автоматизирует задачи. eGain поддерживает цифровые технологии, позволяя компаниям обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов, предоставляя агентам рекомендации и знания ИИ, а также указывая агентам наилучший вариант поддержки. Sabio также предлагает решения для обслуживания клиентов с поддержкой искусственного интеллекта (сюрприз), что позволяет клиентам Avaya обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.

Нижняя линия

Говорить легко, а говорить дешево. Одно дело выйти на сцену и пообещать, что дела вашей компании идут лучше, чем когда-либо, и что она ориентирована на совершенно новую парадигму. Но доставка — это сложная часть, и именно к этому я изначально относился скептически; Может ли Avaya выполнить свое обещание?

Теперь я не буду просто официально заявлять, что они пока выполнили это обещание, ведь это всего лишь объявления. Однако, если верить этим объявлениям, это показывает, что Avaya смотрит в правильном направлении.

Опять же, мне будет очень любопытно посмотреть, как будет развиваться Avaya в ближайшем будущем. Мне любопытно посмотреть, как эти продукты работают, и сможет ли Avaya действительно выполнить свое обещание цифровой трансформации, ориентированной на облако.