Что такое среднее время обработки (AHT)? И как его уменьшить

Любопытно узнать, как подавляющее большинство потребителей отличают положительный опыт от отрицательного?

«Это фактор» хорошего обслуживания клиентов — это не персонализация, эмпатия, самообслуживание или даже многоканальная поддержка .

Вместо этого более 90% потребителей говорят, что это «немедленный» ответ (10 минут или меньше) на запрос в службу поддержки.

А можно ли их вопрос полностью решить за 10 минут? Тем лучше.

Среднее время обработки (AHT) является важным, но часто недооцениваемым KPI для оценки того, насколько хорошо ваш колл-центр соответствует ожиданиям клиентов, когда речь идет о предоставлении быстрых решений и качественной помощи.

Оглавление:

• Что такое среднее время обработки (AHT)?
• Почему важно среднее время обработки?
• Что такое хорошее среднее время обработки?
• Как рассчитать среднее время обработки
• Как сократить среднее время обработки
• Преимущества улучшенного среднего времени обработки
• Как программное обеспечение для колл-центра улучшает среднее время обработки?
• Часто задаваемые вопросы о среднем времени обработки

Что такое среднее время обработки (AHT)?

Среднее время обработки (AHT) — это среднее время вызова, которое требуется для полного решения проблемы обслуживания клиентов или транзакции от начала до конца.

Этот важный KPI (ключевой показатель эффективности) включает не только продолжительность самого звонка в службу поддержки, но и другие факторы, такие как средний показатель:

• Время удержания клиента
• Количество звонков, необходимое для связи с агентом
• Количество времени, которое клиент тратит на взаимодействие с меню IVR
• Последующие звонки
• Задачи после звонка

Обратите внимание, что среднее время обработки в колл-центре отличается от показателя разрешения первого звонка (FCR) . FCR измеряет процент телефонных звонков в службу поддержки клиентов, когда проблема звонящего полностью решается при первом контакте с представителем.

Напротив, среднее время обработки вызова измеряет все время, которое требуется агенту для решения проблемы обслуживания клиентов, независимо от того, решается ли эта проблема при первом телефонном звонке или требуется несколько последующих звонков.

Среднее время обработки также применимо к любому другому каналу связи, используемому для управления запросами в службу поддержки клиентов, например, к обмену сообщениями в чате, SMS-сообщениям, электронной почте или видеозвонкам.

Почему важно среднее время обработки?

Среднее время обработки важно, потому что это отличный показатель для измерения эффективности вашего отдела обслуживания клиентов и общего уровня удовлетворенности клиентов вашего колл-центра.

Несмотря на увеличение количества доступных каналов связи, почти 70% потребителей говорят, что они по-прежнему предпочитают общаться с агентами по обслуживанию клиентов по телефону.

Но исследование TCN 2021 года показывает, что 59% клиентов говорят, что потеря/потеря времени в ожидании решения — их самая большая жалоба на колл-центры. Интересно, что чрезмерное среднее время обработки еще больше расстраивает клиентов, чем отсутствие решения проблемы вообще.

Исследование Ifbyphone показывает, что 15% звонящих вешают трубку всего через 40 секунд после начала контакта с отделом обслуживания клиентов (независимо от того, разговаривают ли они с живым агентом, взаимодействуют с меню IVR или просто ждут на линии). Исследование 2021 года. из TCN показывает, что 34% звонящих тратят максимум 6 минут на удержание, прежде чем повесить трубку, и что 26% кладут трубку после 2-4 минут на удержании.

Это означает , что 75% звонящих повесят трубку после 6 минут ожидания, и многие из них никогда не перезвонят.

Наконец, AHT является надежным индикатором качества поддержки клиентов, которую получают ваши звонящие.

Неосведомленные операторы или плохая стратегия маршрутизации вызовов приводят к более длительному AHT, а также к более недовольным клиентам, учитывая, что более 50% клиентов говорят, что они разочарованы потерей времени, связанной с агентами, которые не способны решать их проблемы.

Таким образом, AHT важен как показатель:

• Качество обслуживания клиентов
• Среднее время удержания вызова
• Если текущее количество операторов соответствует среднему объему звонков
• Производительность отдельного агента
• Общий уровень CSAT
• Эффективность текущих меню IVR

Что такое хорошее среднее время обработки?

Статистика показывает, что среднее время обработки составляет от 6,46 до 6,73 минут в зависимости от отрасли — около 6 и 6 минут в среднем.

Но только потому, что 6,6 минут — это среднее время AHT, не означает, что это «хорошее» среднее время обработки для вашего колл-центра.

Приведенные ниже данные Корнельского университета и компании Kustomer содержат дополнительную информацию о среднем времени обработки по отраслям. Вы заметите большое несоответствие между различными секторами бизнеса, а это означает, что хорошее среднее время обработки не является «универсальным подходом».

Понятно, что то, что считается «хорошим» средним временем обработки вызова, зависит как от размера бизнеса, так и от отрасли, что оказывает значительное влияние на ключевые факторы AHT, такие как время удержания, среднее время разговора и процент вызовов, отправленных на голосовую почту.

Например, исследование Ifbyphone, на которое мы ссылались выше, показало, что у малых предприятий (менее 500 звонков в первом квартале) среднее время удержания составляет 1 минуту 47 секунд, а у среднего бизнеса (менее 1500 звонков в течение первого квартала) среднее время удержания из 39 секунд.

Это также показало, что у малых предприятий среднее время разговора составляло 3 минуты 47 секунд, в то время как у крупных предприятий (менее 10 000 звонков в течение первого квартала) среднее время разговора составляло 4 минуты 35 секунд.

Очевидно, что между средними показателями AHT будет значительное расхождение в зависимости от размера компании, поэтому важно убедиться, что вы сравниваете собственный AHT вашего колл-центра с реальными аналогичными конкурентами.

Чтобы действительно определить, соответствует ли ваш текущий показатель AHT тому, что вы хотите, вам необходимо сравнить его с другими ключевыми показателями эффективности, такими как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) и NPS (показатель Net Promoter Score). Такие инструменты, как аналитика колл-центра и опросы об удовлетворенности клиентов также может помочь.

Как рассчитать среднее время обработки

На приведенном ниже рисунке показано, как рассчитать среднее время обработки:

Давайте посмотрим на пример.

Нахождение AHT за один день в небольшом колл-центре, в котором было:

• Общее ежедневное время разговора 1500 минут
• Общее ежедневное время удержания 2200 минут
• Общее время работы после звонка 3000 минут
• Всего разговоров с клиентами в день: 250

1500+ 2200+3000 = 6700

6700/250 = 26,8 минут Среднее время обработки

Не совсем спектакль с золотой звездой, но вы поняли картину.

Как сократить среднее время обработки

Самое важное, что следует учитывать при определении наилучшего способа сократить среднее время обработки вашего колл-центра, — убедиться, что вы не ставите под угрозу качество обслуживания клиентов в угоду целесообразности.

Приведенные ниже практические советы помогут вам улучшить AHT, не обманывая ваших клиентов или операторов колл-центра.

1. Используйте аналитику для выявления причин длительного AHT

Учитывая, что на AHT влияет очень много факторов, важно обращать внимание на такие ключевые показатели, как среднее время удержания , процент пропущенных вызовов/вызовов, переведенных на голосовую почту, средняя продолжительность вызова, скорость разрешения первого вызова и ежедневный/еженедельный/ежемесячный объем вызовов.

Это поможет вам определить первопричины длительной AHT, а также поможет вам лучше определить распространенные проблемы обслуживания клиентов.

Инструменты искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка и анализ речи, предоставят бесценную информацию о тоне/эмоциях клиентов, повторных жалобах и даже о количестве «слов-заполнителей», таких как «гм» ​​и «нравится», которые могут легко добавить минуты к вашему AHT.

2. Внедрите системы IVR для улучшения стратегий самообслуживания и маршрутизации вызовов.

Решения интерактивного голосового ответа (IVR) предоставляют автоматические, предварительно записанные параметры меню вызовов, которые могут отвечать на распространенные вопросы, позволяют клиентам проверять информацию об учетной записи и обеспечивают более высокий уровень самообслуживания.

Кроме того, IVR помогает гарантировать, что агенты могут свободно помогать клиентам, нуждающимся в более подробной индивидуальной поддержке, устраняя необходимость в обратных вызовах, голосовой почте и других факторах, увеличивающих AHT.

Добавление вариантов маршрутизации вызовов , таких как циклический, наиболее простой, основанный на времени и, что наиболее важно, маршрутизация на основе навыков, гарантирует, что ваши клиенты немедленно подключатся к агенту со специальными знаниями и обучением, чтобы наилучшим образом помочь им.

3. Улучшите обучение агентов и обновите внутренние базы знаний

Внутренняя база знаний с возможностью поиска предоставляет информацию о том, как агенты должны реагировать на конкретные проблемы клиентов.

Например, если клиент звонит из-за того, что не может войти в свою учетную запись, агент может искать в вики «доступ к учетной записи» или «клиент заблокирован из учетной записи» во время телефонного звонка. На вики есть пошаговые инструкции или сценарии звонков, в которых четко описываются шаги, которые агент должен провести с клиентом.

Сильная внутренняя вики означает, что даже агенты, не имеющие специальной подготовки для решения проблем, смогут подключиться и помочь другим отделам во время большого количества звонков.

Однако иногда проблема заключается в том, как вы подходите к обучению сотрудников.

Особенно, если вы заметили значительное и внезапное увеличение AHT или если есть несколько случаев расширенных AHT, связанных с конкретными проблемами, это обычно является признаком того, что вам нужно обновить свои учебные материалы. Обязательно получайте частые отзывы от агентов о том, что работает, а что нет, и о последних тенденциях в обслуживании клиентов, которые они заметили.

4. Создайте более сильную матрицу эскалации

Хотя в идеале ваши агенты смогут решать большинство вопросов обслуживания клиентов самостоятельно, иногда ясно, что некоторые звонки необходимо передать менеджеру или руководителю отдела.

Наличие матрицы эскалации гарантирует, что агенты точно знают, где и когда они должны передать клиента кому-то более квалифицированному, чем они.

Матрица эскалации не обязательно должна запускаться только тогда, когда кому-то «нужно поговорить с менеджером». Его также можно использовать, чтобы помочь агентам лучше справляться с большими объемами вызовов и не допускать слишком долгого ожидания клиентов.

5. Заполните пробелы во внутренней коммуникации

Надежная внутренняя коммуникация так же важна, как и четкая коммуникация между агентами и вызывающими абонентами.

Пробелы во внутренних коммуникациях могут быстро увеличить AHT и привести к разочарованию клиентов из-за того, что им придется повторять свою проблему нескольким представителям, а решение все равно не будет получено.

Инструменты для совместной работы в команде , особенно решения для обмена мгновенными сообщениями и управления задачами, предоставляют агентам обновления в режиме реального времени о ходе выполнения запросов в службу поддержки и истории разговоров с клиентами.

Эти инструменты также позволяют агентам, которые не знают, как помочь вызывающему абоненту, быстро отправить сообщение, чтобы получить необходимую им помощь от более квалифицированного агента, не завершая вызов клиента.

6. Автоматизируйте то, что можете

Автоматизация колл-центра позволяет агентам сократить время работы до и после звонка за счет автоматического ввода данных, предварительного заполнения форм и автоматического извлечения информации о клиенте до начала звонка.

Автоматизация рабочего процесса избавляет агентов от необходимости тратить время на повторяющиеся задачи, следовать логике «если-то» и может даже обеспечивать автоматизированное руководство агента во время телефонных звонков в режиме реального времени.

7. Обеспечить постоянную поддержку и мониторинг агентов

Помните, что как только вы достигли идеального времени AHT, вы должны работать над его поддержанием.

Обязательно попросите своих сотрудников внести свой вклад и оставить отзыв о ваших текущих стратегиях обслуживания клиентов. То, что работало в прошлом, может не работать в будущем, поэтому лучше всего пересматривать свой подход к обслуживанию клиентов не реже одного раза в год.

Всегда обновляйте свои внутренние вики всякий раз, когда добавляются новые политики, и удаляйте устаревшую информацию как можно скорее.

Наконец, используйте такие инструменты, как данные записи звонков, для наблюдения за сотрудниками и выявления пробелов/проблем, прежде чем они смогут оказать существенное влияние на ваш AHT. Проявляйте инициативу, используя такие функции, как вмешательство в вызовы, инструктаж по звонкам шёпотом/звонкам и отслеживание звонков в реальном времени, чтобы обеспечить вашим клиентам и вашим агентам необходимую поддержку.

Преимущества улучшенного среднего времени обработки

Улучшенное среднее время обработки имеет множество преимуществ, в том числе:

• Более высокий уровень удержания клиентов ( 78% потребителей говорят, что даже если компания допустит ошибку, они все равно будут совершать покупки в будущем, если будет обеспечено отличное обслуживание клиентов)
• Увеличение дополнительных продаж, перекрестных продаж и общей прибыли (компании, уделяющие приоритетное внимание улучшению обслуживания клиентов, видят общее увеличение прибыли на 4-8% ) .
• Улучшение общей деловой репутации и увеличение количества клиентов (клиенты, получившие положительный опыт поддержки, на 38% чаще рекомендуют эту компанию другим) .
• Более высокий моральный дух команды означает более низкую текучесть кадров и более высокую общую производительность ( 1 из 5 агентов по обслуживанию клиентов уволился с работы из-за стресса, вызванного общением с разгневанными клиентами).

Как программное обеспечение для колл-центра улучшает среднее время обработки?

Качественное программное обеспечение для колл-центров значительно улучшает AHT, предлагая функции, которые позволяют не только сократить время звонков в службу поддержки клиентов, но и получить точное представление в режиме реального времени о том, где ваши операторы преуспевают и терпят неудачу, когда речь идет об общем опыте работы с клиентами.

Наиболее полезные функции, которые следует искать для снижения AHT, включают:

• Расширенная оперативная и историческая аналитика
• Расширенные стратегии маршрутизации вызовов
• Группы звонков/одновременный звонок
• Запись звонков
• Инструменты автоматизации рабочего процесса
• IVR и ACD
• Многоканальная поддержка
• CRM-интеграция

Чтобы сравнить цены и планы, выдающиеся функции и общее удобство использования популярного программного обеспечения для контакт-центров, ознакомьтесь с нашей таблицей сравнения ведущих поставщиков или нашими более подробными сравнениями платформ, такими как RingCentral и 8×8.

Часто задаваемые вопросы о среднем времени обработки

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов о среднем времени обработки.