AWS запускает новые возможности контакт-центра для Amazon Connect

Я разговаривал с Паскуале ДеМайо, главой Amazon Connect , еще в августе 2021 года. Во время этого интервью он поделился со мной видением Amazon по демократизации контакт-центра. Сегодня на Enterprise Connect 2021 кажется, что компания на один шаг приблизилась к реализации этой идеи.

AWS много балуется; среди его многочисленных проектов — Amazon Connect, полноценное контактное предложение, которое сегодня насчитывает десятки тысяч клиентов AWS, которые используют Amazon Connect для поддержки более 10 миллионов взаимодействий с контакт-центром каждый день.

Недавно он добавил полный список новых клиентов, в том числе; Priceline, правительство Вашингтона, округ Колумбия, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, Техасский университет, Morrisons, Vodafone NZ, Оклендский университет, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient и Ring.

Компания даже внесла несколько обновлений в свой портфель контакт-центров, который также обеспечивает аутентификацию вызывающего абонента в режиме реального времени с использованием анализа голоса на основе машинного обучения. А новые автоматизированные исходящие коммуникации для звонков, текстовых сообщений и электронных писем помогают агентам контакт-центра масштабироваться, чтобы ежедневно обслуживать миллионы клиентов.

Благодаря большому импульсу нового бизнеса три новых обновления Amazon Connect потенциально могут изменить представление агентов контакт-центра о производительности и улучшить качество обслуживания клиентов (CX). Все это — в первый день Enterprise Connect 2021.

Помощь агента в режиме реального времени, общедоступная

Amazon Connect Wisdom — это функция, которая предоставляет агентам доступ к широкому спектру информации о продуктах и ​​услугах, необходимой им для решения проблем клиентов во время общения с ними.

Это попытка решить реальную проблему переключения между хранилищами данных для получения (правильной) информации о клиенте, из-за чего агенты тратят время на поиск и, следовательно, непродуктивны. При этом очереди в контакт-центре остаются высокими.

«Amazon Connect Wisdom получает и упорядочивает контент, который нужен агентам (например, часто задаваемые вопросы, справочные статьи, обзоры услуг и т. д.) из собственных баз данных и сторонних репозиториев знаний компании, с предварительно встроенными коннекторами для Salesforce и ServiceNow», — говорится в сообщении Amazon. в заявлении.

При использовании в сочетании с Contact Lens для Amazon Connect Amazon Connect Wisdom использует речевую аналитику на основе машинного обучения для (автоматического) обнаружения проблем клиентов во время звонков. Затем он рекомендует контент в режиме реального времени , чтобы помочь решить проблемы, поэтому агентам не нужно выполнять поиск вручную, а контакт-центры могут управлять временем разрешения первого звонка и средним временем обработки.

Соедините это с AWS Contact Lens для Amazon Connect, и агенты смогут определять, когда клиент говорит агенту « прибыл сломанным». Затем он автоматически отображает инструкции в приложении агента Amazon Connect, чтобы помочь агенту наилучшим образом решить любые проблемы.

Агенты могут ввести вопрос или фразу, а Amazon Connect Wisdom предоставит самую актуальную информацию и лучший ответ для решения запросов клиентов.

Аутентификация вызывающего абонента, теперь общедоступная

Amazon Connect Voice ID — это еще одно предложение AWS для контакт-центров, которое обеспечивает аутентификацию вызывающего абонента в режиме реального времени с использованием анализа голоса на основе машинного обучения. Нажатие ML для анализа атрибутов речи вызывающего абонента (т. е. ритма, высоты тона и тона) в течение первых нескольких секунд вызова — затем ACVID создает безопасный цифровой голосовой отпечаток для вызывающих абонентов.

«Ранее контакт-центры использовали процессы аутентификации, основанные на личной информации. Звонившим приходилось отвечать на многочисленные вопросы, основанные на таких деталях, как; номера социального страхования, дата рождения и т. д. — это трудоемкий процесс, который может быть использован в целях мошенничества», — говорится в заявлении AWS.

Amazon Connect Voice ID может справиться с этой задачей: аутентификация вызывающего абонента в режиме реального времени без прерывания естественного разговора, использование человеческого голоса для подтверждения личности конечного пользователя. Когда клиент перезванивает, Amazon Connect Voice ID сравнивает голосовой отпечаток звонящего. Затем он сравнивает его с заявленным идентификатором и присваивает ему показатель достоверности.

«Если вызывающий абонент не соответствует порогу, установленному организацией, агенты могут подтвердить свою личность с помощью дополнительной проверки (т. е. аутентификации на основе знаний)».

Amazon Connect Voice ID даже позволяет компаниям создавать собственный список наблюдения с аудиозаписями тех, кто известен мошенничеством. Он автоматически отмечает такое подозрительное поведение, значительно снижая риск нежелательных атак.

Массовые исходящие сообщения, предварительная версия

Сегодня многие предприятия по-прежнему ограничены устаревшими технологиями контакт-центров. Эти локальные технологии просто разрешают входящие сообщения и полагаются на отдельные приложения и инструменты для связи с клиентами с помощью исходящих сообщений.

«Новые возможности в Amazon Connect предоставляют контакт-центрам интеллектуальные и встроенные возможности для исходящих коммуникаций большого объема по нескольким каналам (звонки, текстовые сообщения и электронные письма)».

В компании отметили, что интеграция инструментов исходящей связи в контакт-центры требует много времени, затрат и сложности в управлении. Каждый канал исходящей связи (звонки, текстовые сообщения или электронные письма) требует использования отдельных приложений, которые могут привести к решениям, которые:

«Недостаток гибкости и сложность масштабирования до больших объемов».

Унифицированное решение для исходящих звонков, текстовых сообщений и электронных писем Amazon Connect позволяет обойти эту сложность, предоставив организациям простой, встроенный и экономичный способ ежедневно связываться с миллионами клиентов для корпоративных коммуникаций без интеграции сторонних инструментов.

«Новые коммуникационные возможности включают предиктивный номеронабиратель, который автоматически звонит клиентам из списка, но ограничивает охват в зависимости от доступности агента».

Номеронабиратель Amazon Connect (доступен в предварительной версии) также использует возможности машинного обучения, чтобы делать что-то невероятно интеллектуальное — он может различать:

• Сигналы занятости
• Живые клиенты
• приветствия голосовой почты

С практической точки зрения это может означать, что организация, такая как больница или сеть здравоохранения, может отправлять текстовые сообщения и электронные письма, чтобы попросить пациентов подтвердить предстоящие встречи. Они также могут автоматически звонить всем пациентам, которые не отвечают.

Больше ожидаемых инноваций от EC 2021

Мы можем ожидать гораздо больше заявлений от лидеров отрасли, поскольку Enterprise обычно приносит больше инноваций, чем почти любая другая конференция. Это то место, куда большинство представителей отрасли приходят, чтобы продемонстрировать свои последние инновации. Те, кто создает шум на мероприятии, как правило, выходят за рамки того, что возможно с технологией UCC.

Так что следите за обновлениями для продолжения освещения EC 2021, когда мы будем вести хронику пространства UCC и его последних достижений, а также передовых инноваций.