Руководство для начинающих по 3 типам CRM-решений

Протоколы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) направлены на оптимизацию взаимодействия между компанией и ее клиентами для взаимной выгоды. CRM стремится сократить простои или непродуктивное время для представителей компании, создавая возможность для более эффективного и удовлетворительного решения потребностей клиентов. Современные типы CRM-решений, большинство из которых основаны на облаке, могут выполнять широкий спектр функций, начиная от управления контактами и заканчивая оценкой потенциальных клиентов, автоматизацией ответов по электронной почте и созданием детализированных отчетов KPI.

Поставщики, которые первыми внедрили облачные CRM-решения, а вместе с ними и программное обеспечение как услугу, остаются крупными в области CRM и предоставляют решения для крупных и малых предприятий — от корпоративного уровня до малого и среднего бизнеса. Отрасль остается в значительной степени открытой с сотнями более мелких поставщиков, предлагающих различные типы функций CRM, услуг, цен и интеграций. В то время как некоторые поставщики дополняют свои решения локальным оборудованием или настольным клиентом, почти все поставщики предлагают облачное программное обеспечение CRM через подписки, привязанные к размеру и масштабу компаний, которые они поддерживают.

Лучшее значение

Nextiva

Наши редакторы исследовали и протестировали сотни систем, отфильтровав лучшие в отрасли телефонные службы для бизнеса с высочайшим уровнем надежности.

Давайте начнем

Владельцу бизнеса или руководителю, рассматривающему программное обеспечение CRM, стоит понять, какие типы решений CRM существуют и как они могут служить вашей компании.

Типы CRM-решений

Управление взаимоотношениями с клиентами можно разделить на три категории. Понимание категорий даст вам представление о том, какой тип CRM лучше всего подходит для вашей компании. Эти три категории во многом дополняют друг друга; в то время как многие CRM-решения имеют дублирующие друг друга функции, знание того, какие функции принесут вам наибольшую пользу, поможет купить именно то программное обеспечение, которое вам действительно нужно.

Операционная CRM

Операционная CRM автоматизирует или оптимизирует определенные бизнес-процессы, в частности те, которые не требуют творческого надзора со стороны человека. Многие стандартные операционные функции CRM могут быть дополнительно адаптированы для конкретных ролей. Многие аспекты операционного CRM, хотя и различаются по отделам, дополняют друг друга и способствуют друг другу.

• Автоматизация продаж направлена ​​на оптимизацию каждого этапа цикла продаж. Программное обеспечение CRM можно настроить на автоматическую отправку электронных писем потенциальным клиентам, которые были собраны и квалифицированы с помощью маркетинговой аналитики. CRM также позволяют компании оценивать взвешенные критерии для программного обеспечения, чтобы автоматически назначать лидам оценку, чтобы определить их готовность к контакту с торговым представителем. На этом этапе торговый представитель будет иметь доступ к информации о клиентах, полученной через многочисленные онлайн-точки взаимодействия — также добавляется дополнительная информация, полученная в результате прямого контакта, — поэтому торговый представитель может привлечь потенциальных клиентов с помощью подхода, адаптированного к их вкусам. CRM также могут автоматизировать напоминания о последующих действиях или сами последующие действия, а также отслеживать работу торговых представителей с помощью KPI. Некоторые решения предоставляют функции, предотвращающие избыточные действия между представителями, если клиент взаимодействует с несколькими сотрудниками. Инструменты предиктивной оценки потенциальных клиентов могут значительно ускорить этот процесс.

• Автоматизация маркетинга отслеживает поведение посетителей в Интернете — активность на веб-сайте, входящие ссылки, электронные письма — для сбора необработанных потенциальных клиентов и охвата с помощью кампаний по электронной почте и рекламных мероприятий. Потенциальные клиенты могут быть подготовлены для отдела продаж с помощью триггерных или запланированных электронных писем. Многие CRM будут создавать отчеты, указывающие, какие виды маркетинговой деятельности привели к каким видам потенциальных клиентов, сколько из них было квалифицировано, что привело к продажам и так далее. Некоторые CRM также могут автоматизировать индивидуальные рекламные акции в соответствии с демографическими данными клиентов и рекламными акциями — если они оставляют корзину покупок некупленной, насколько широка связь клиента с брендом и т. д. Программное обеспечение будет делать эти определения, сравнивая ценность клиента с уровнем продвижения для оптимальной отдачи. Автоматизация маркетинга традиционно отличалась от решений CRM, которые начинались с управления контактами в своей основе, но многие поставщики CRM приобрели или разработали свои собственные функции автоматизации маркетинга для более тесной интеграции между этими областями.

• Автоматизация обслуживания фильтрует действия клиентов по электронной почте, веб-сайту компании, телефонным звонкам и социальным сетям и уведомляет агентов о контактах, требующих внимания. Этот тип операционной CRM также автоматически отправляет подтверждения заказа и доставки, обновляет данные учетной записи клиента, интеллектуально маршрутизирует звонки и предугадывает последующие вопросы. Функции автоматизации обслуживания могут пинговать агента компании, когда клиенты хотят получить ответ, будь то через автоматизированный телефонный интерфейс или через социальные сети. Хотя автоматизация услуг не является надежной, она улучшается, а способность обслуживающего персонала контролировать несколько случаев одновременно предотвращает перегрузку компаний из-за натиска крошечных взаимодействий в информационную эпоху.

Аналитическая CRM

Аналитическое программное обеспечение CRM применяет модели к данным, полученным через точки взаимодействия с клиентами онлайн и офлайн. Эти точки взаимодействия включают действия на веб-сайте компании, входящие ссылки, электронные письма, социальные сети, текстовые сообщения и телефонные звонки в сочетании с данными, полученными в результате прямого контакта компании с потребителями, бизнес-записями и внешними факторами, от погоды до Интернета вещей. . Аналитическая CRM может диагностировать прошлые и прогнозировать потребительские тенденции, активность продаж, доступность продуктов и так далее. Огромная доступность данных с высокой степенью детализации в широком масштабе позволяет создавать очень конкретные отчеты, которые могут позволить компаниям точно настраивать операции и взаимодействие с клиентами по нескольким каналам.

• Группировка сегментации клиентов позволяет компаниям просматривать клиентов в соответствии с такими критериями, как возраст, пол, местоположение, доход и интересы, что позволяет предлагать индивидуальные рекламные акции, услуги и сообщения для определенных групп. Это дает больше возможностей и повышает вероятность перекрестных продаж или персонализированного взаимодействия, что повышает лояльность и удержание клиентов.

• Анализ прибыльности рассчитывает прибыльность каждого клиента на основе затрат на взаимодействие — привлечение, маркетинг, поддержку, просроченные платежи — и других факторов, таких как средняя стоимость счета, кредитный рейтинг, долговечность в качестве клиента и т. д. Как и в случае оценки потенциальных клиентов, он может определять каждому фактору присваивается разный вес (по оценке компании) и соответствующим образом оценивается клиент. Это дает компании более четкое представление о том, какие цены и рекламные акции стоит ориентировать на какие продукты и клиентов, а также дает возможность прогнозировать чувствительность клиента к изменениям цен.

• Мониторинг событий позволяет инициировать действия при выполнении установленных критериев. Общим критерием является пороговая сумма в долларах для покупок у клиента, после чего они получают скидку, рекламную акцию или членство в многоуровневом уровне обслуживания. Мониторинг событий позволяет автоматизировать другие действия, например окно, которое запрашивает обратную связь после определенной точки взаимодействия с сервисом. Это создает возможности для дальнейшего сбора данных в дополнение к выделению вашего бренда среди клиентов за счет целевого взаимодействия.

• В прогнозном моделировании используются исторические данные компании и данные, полученные на основе поведения множества потребителей в Интернете, а также другие факторы, такие как регион, погода и расписание выходных, для прогнозирования тенденций, потребностей в запасах, развертывания продуктов, потребностей в персонале и многого другого. На индивидуальном уровне предиктивная аналитика может информировать торговых представителей, когда и как предлагать клиентам предложения продуктов на основе прошлого поведения и готовности к дополнительным покупкам. Это может быть просто сервис, рекомендующий, какое видео посмотреть следующим, или предложение со скидкой, если покупатель купит товары в своей корзине в течение следующих десяти минут. Использование доступных данных для целевого охвата повышает вероятность успешного результата для каждого действия, а также повышает общую удовлетворенность клиентов.

Совместная CRM

Целью CRM для совместной работы является создание бесшовного, унифицированного взаимодействия с клиентами по всем доступным каналам, как онлайн, так и офлайн. Функции CRM для совместной работы будут направлены на устранение барьеров между отделами и упрощение обмена информацией.

• Улучшение качества обслуживания клиентов достигается за счет адаптации взаимодействия с клиентами на основе данных, полученных через многочисленные точки взаимодействия. Каждое взаимодействие с клиентом способствует формированию единого корпоративного профиля клиента, который включает его вкусы, историю покупок, предыдущий послужной список, стоимость обслуживания и множество других показателей. Это может быть доступно для сотрудников, работающих по различным каналам — телефону, электронной почте, социальным сетям, онлайн-чату — в то время как они взаимодействуют с клиентом, обеспечивая более последовательное взаимодействие с клиентом и более эффективное использование времени сотрудником. Это снижает затраты на обслуживание, экономит время сотрудников на каждом звонке и способствует положительному впечатлению о бренде за счет персонализированного обслуживания для клиента.

• Интеграция приложений, используемых для электронной почты, обмена сообщениями и социальных сетей через единый интерфейс, позволяет агентам компании как пассивно, так и активно сотрудничать: первое путем внесения вклада в единый профиль клиента, упомянутого выше, а второе путем устранения ограничений для мгновенного сообщения коллеге для Информация. CRM для совместной работы становится необходимостью — бизнес становится все более динамичным, и помимо звонков по продажам и обслуживанию, которые выводят сотрудников из офиса, коллегам, находящимся в удаленных местах, необходимо иметь возможность сотрудничать в режиме реального времени. Программное обеспечение CRM, которое интегрирует наиболее часто используемые сотрудниками методы связи, экономит время на переключение между приложениями для каждого контакта, что складывается.

Поскольку большая часть бизнеса осуществляется в Интернете и по другим каналам, компании могут быть перегружены потоком информации, полученной в результате взаимодействия клиентов с их брендом. Программное обеспечение CRM может сократить время, необходимое для выполнения рутинных задач, настроить автоматические реакции на поведение клиентов, сократить границы и позволить компаниям предвидеть события, а не быть застигнутыми врасплох. При этом CRM экономит время и деньги и позволяет компаниям уделять больше внимания самому важному ресурсу: своим клиентам.