Руководство для начинающих по программному обеспечению для живого чата: функции, преимущества и цены

Проще говоря, программное обеспечение для живого чата является необходимым инструментом для предприятий, стремящихся увеличить время ответа клиентам, скорость, с которой клиенты могут получить решение любой проблемы, которая у них может возникнуть, и возможность быстрее продвигать клиентов через конвейер, когда появляются возможности. самих себя. Вместо того, чтобы разговаривать с ботом, клиенты могут разговаривать с реальным агентом в режиме реального времени, что открывает возможность получения более персонализированного опыта.

Компании, которые предлагают персонализированный опыт, как правило, получают положительные отзывы о клиентском опыте. Независимо от того, как долго ваша компания работает в бизнесе, программное обеспечение для онлайн-чата стоит вложений. В этом руководстве для начинающих по программному обеспечению для живого чата будут рассмотрены функции, преимущества и тарифные планы некоторых ведущих поставщиков программного обеспечения для живого чата.

Что такое программа для живого чата?

Итак, давайте начнем с того, что такое программное обеспечение для живого чата. Как мы уже говорили, это инструмент, который помогает предприятиям и клиентам взаимодействовать друг с другом более эффективно и быстрее, но что это значит?

Когда вы посещаете веб-сайт, вы заметите — обычно в правом нижнем углу — маленькое лицо мужчины или женщины с индикатором того, что вы получили сообщение. Само окно может просто всплывать автоматически и спрашивать, нужна ли вам помощь в совершении покупки. Например, это должно выглядеть примерно так:

За этой картинкой стоит настоящий агент, который ждет, чтобы помочь вам, если вы решите ответить или задать вопрос. Они также будут запускаться для отправки сообщения на основе определенных действий. Например, если вы нажмете на страницу продукта, они могут отправить вам сообщение с вопросом, хотите ли вы сразу перейти к оформлению заказа. Если вы просматриваете базу знаний, вас могут спросить: «Могу ли я помочь вам найти статью или учебник?» Возможности безграничны.

Однако задача программного обеспечения заключается в установлении связи с посетителем веб-сайта или пользователем мобильного приложения. Программное обеспечение для чата также выходит за рамки живого чата на веб-сайте бизнеса. Если у этой компании есть страница продукта в Facebook, Twitter или Instagram, программное обеспечение для живого чата может интегрироваться с этими каналами, чтобы предложить еще более персонализированный опыт.

Преимущества программного обеспечения для живого чата

Живой чат часто рассматривается как решение для поддержки, но в 2019 году программное обеспечение для живого чата используется для гораздо большего. Теперь, когда мы понимаем, что такое программное обеспечение для живого чата и его цель, мы можем разбить преимущества использования живого чата. программное обеспечение от команды.

Живой чат для отделов продаж

Команды по продажам могут извлечь выгоду из программного обеспечения для живого чата несколькими способами. Во-первых, агенты могут использовать чат как быстрый способ назначить встречи с лидами. Живой чат — менее неловкий способ растопить лед с потенциальным покупателем, потому что он не предполагает личного общения или телефонного звонка, который может даже не состояться, если звонящий вынужден ждать на линии. Вместо этого лид может отправить быстрое сообщение агенту с просьбой встретиться в определенное время. Агент может мгновенно реагировать и автоматически регистрировать информацию в своем расписании с помощью виртуальных помощников.

Во-вторых, программное обеспечение для живого чата может помочь агентам продавать продукты после покупки или когда лид покидает страницу продукта. Агенту не нужно много времени, чтобы настроить триггер, который предупреждает их, когда клиент совершает покупку, чтобы отправить быстрое сообщение, предлагающее другой продукт, который идет с этой недавней покупкой. Например, агент может сказать: «Вот что покупают другие люди вместе с X. Вы хотите, чтобы мы добавили это в вашу корзину?»

В-третьих, агенты могут гораздо быстрее продвигать потенциальных клиентов по конвейеру, если они знают, что лид ищет быстрых результатов. Они могут инициировать разговор, спрашивая, не хочет ли лид перейти прямо к их корзине. Когда веб-сайты предлагают пользователям возможность сохранить информацию о своей карте для будущих покупок, например Amazon, все, что нужно для совершения покупки, — это согласие лида, а затем подтверждение покупки при оформлении заказа.

Наконец, агенты, желающие поговорить со своими лидами, и наоборот, могут делать это, когда захотят — и, конечно же, когда это уместно. Мы имеем в виду, что чат доступен 24/7. Вместо ожидания подтверждения встречи ведущий может задать вопрос, когда захочет, и этот агент, даже если он разговаривает по телефону с кем-то еще, может немедленно ответить. Более быстрые ответы приводят к более позитивному опыту клиентов.

• 52% с большей вероятностью сделают повторную покупку у компании, которая предлагает поддержку в чате. - Каяко
• 29% потребителей рассказали друзьям или коллегам о положительном опыте живого чата. - Каяко

Живой чат для маркетинговых команд

Маркетинговые команды используют программное обеспечение для онлайн-чата, чтобы увеличить количество лидов, с которыми они разговаривают в день. Маркетинг — это игра с числами: чем больше потенциальных клиентов вы можете обсудить, тем выше шансы найти квалифицированных специалистов, достойных того, чтобы к ним обратился отдел продаж. Живой чат — это быстро и удобно как для агента, так и для лида. Обе стороны могут заниматься другими делами, пока они разговаривают друг с другом, что делает обращение к лиду значительно менее навязчивым.

Поскольку программное обеспечение для живого чата имеет многоканальные и многоканальные возможности (мы поговорим об этом подробнее чуть позже), оно позволяет агентам пересекать каналы и открывать потенциальный диапазон потенциальных клиентов для работы. Это также позволяет использовать более персонализированные маркетинговые стратегии. Если маркетолог хочет сократить разрыв между своим веб-сайтом и социальными сетями, он может сделать это, выбрав программное решение для чата, которое интегрируется с социальными сетями.

И это необходимо для маркетинга в 2019 году. С каждым годом социальные сети играют все большую роль в маркетинге и продажах. Работа на персонализированной платформе естественным образом успокаивает лида, в отличие от звонков со случайного номера, что делает лида более скептичным и менее открытым для ведения бизнеса. Ключевым моментом является встреча с клиентом там, где он уже находится.

Программное обеспечение для живого чата также позволяет маркетологам отслеживать данные о клиентах, которые могут помочь определить, где находятся клиенты, как долго они общаются с агентом, с кем они общаются, что они ищут, по какому каналу они общаются и намного больше. Эти данные помогают создать необходимый контекст для агентов по продажам, которые хотят вступить в разговор, уже зная, чего хочет клиент, чтобы быстрее продвигать их по воронке продаж.

• Проактивные приглашения в чат на мобильных устройствах повышают уровень вовлеченности на 400%. - Кто на
• 46% пользователей живого чата говорят, что это «просто лучший способ общения». - Кто на

Живой чат для групп поддержки

Онлайн-чат для групп поддержки необходим в 2019 году. Ожидания клиентов чрезвычайно высоки в сочетании с быстрым технологическим прогрессом в области искусственного интеллекта, автоматизации и многоканальности. Самообслуживание также является основной тенденцией по уважительной причине. Если клиенты не чувствуют, что ваши агенты не могут соответствовать их стандартам — что часто случается, если вы спросите любого, кто занимается обслуживанием клиентов в розничной торговле, — они должны, по крайней мере, быть обеспечены инструментами, которые им нужны, чтобы решить проблему самостоятельно.

Клиент может обратиться за помощью из любого места. Им больше не нужно ждать в очереди, и им определенно не нужно искать ближайший к ним магазин, которого может и не быть. Вместо этого, когда они понимают, что с их покупкой возникла проблема, они могут перейти на ваш веб-сайт или в приложение, попросить агента о помощи и немедленно получить эту помощь — даже в нерабочее время.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта — это новая норма программного обеспечения для живого чата. Агенты не могут работать круглосуточно и без выходных, но это не значит, что клиенты не могут получить поддержку в нерабочее время. Вместо того, чтобы оставлять клиентов наедине с их собственными устройствами (каламбур), они могут уверенно работать с чат-ботом, чтобы гарантировать, что они получат такой же персонализированный опыт. Если у вашего бизнеса есть зарубежные клиенты, программное обеспечение для онлайн-чата станет вашим лучшим другом.

Некоторое программное обеспечение даже позволяет клиентам и агентам продолжить с того места, на котором они остановились, если они ранее взаимодействовали. Это значительно облегчает обеим сторонам понимание того, что не так, какова предыдущая история и как двигаться вперед. Вместо того, чтобы удерживать клиента, агент может просто прокрутить свой разговор вверх, чтобы увидеть, в чем может заключаться потенциальная проблема, поскольку клиент продолжает отправлять сообщения агенту.

• 66% потребителей предпочли бы пролечить корневой канал без анестезии, налоговой проверки или поужинать и выпить со своей свекровью, чем ждать представителя службы поддержки. - Кто на
• 51% потребителей считают, что бизнес должен быть доступен 24/7. - Инк.

Функции программного обеспечения для живого чата, на которые стоит обратить внимание

В 2019 году для бизнеса существует множество вариантов программного обеспечения для онлайн-чата. Однако крайне важно выбрать поставщика, который предлагает решение для бизнеса, которое соответствует последним тенденциям в бизнесе, обеспечивая при этом оптимизацию и настройку пользовательского интерфейса по вкусу бизнеса. Здесь мы собираемся разобрать некоторые важные функции, на которые следует обращать внимание при покупке или даже использовании бесплатного программного обеспечения для чата.

Маршрутизация потенциальных клиентов/агентов

Маршрутизация лидов и агентов необходима для оптимизации клиентского опыта. Являетесь ли вы агентом по продажам, маркетингу или поддержке, важно работать в паре с клиентами, которым нужна информация о продуктах, в которых вы хорошо разбираетесь, или нужна помощь в решении проблемы, которую вы уже решали тысячу раз. Последнее, что вы хотите сделать, это связать клиента с бесполезным агентом, который не может быстро решить свою проблему.

Если вашему бизнесу требуется более персонализированный опыт работы с клиентами и пути покупателей, крайне важно, чтобы клиенты были сопоставлены с агентами, с которыми они работали раньше, или являются экспертами в том, что они ищут.

Ищите программное обеспечение для живого чата, которое предлагает маршрутизацию лидов и агентов. Например, LiveChat предлагает маршрутизацию потенциальных клиентов, что дает компаниям возможность автоматически назначать потенциальных клиентов агентам по мере их поступления или использовать циклический формат на основе владельца учетной записи, местоположения и других переменных.

Мобильное приложение

Вы окажете своим агентам и клиентам медвежью услугу, если не будете искать программное обеспечение для чата, которое поставляется с мобильным приложением. Лиды и клиенты регулярно пользуются мобильными приложениями, потому что их телефоны всегда рядом. И проблемы возникают с продуктами, которые они покупают, когда находятся вдали от своего компьютера. Последнее, что вы должны сделать, это ограничить способы, с помощью которых клиенты могут связаться с вами.

Ищите программное обеспечение для живого чата с функциями мобильности, чтобы предоставить клиентам новые каналы для работы и общения с вашими агентами. Молодое поколение рассматривает функции мобильности как стандартную рабочую процедуру. Для них это не ново. Если вы не предоставляете им возможности для мобильных устройств, они обратятся к тому, кто может.

В сочетании с интеграцией в социальные сети вы создаете многоканальный опыт, который может значительно персонализировать общий опыт. Это то, что ищут ваши клиенты, и компании, которые предлагают такой опыт, как правило, получают лучшие результаты.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта для круглосуточной поддержки 7 дней в неделю

Чат-боты существуют уже некоторое время, но они становятся значительно более мощными, полезными и популярными благодаря ИИ. Эти боты используют ИИ для анализа настроений и обработки естественного языка, чтобы определить, чего хочет клиент или лид, без необходимости запрашивать у клиента конкретные роботизированные команды.

Вместо того, чтобы круглосуточно и без выходных вызывать агента службы поддержки, предприятия могут воспользоваться преимуществами чат-ботов, чтобы предложить клиентам индивидуальный подход, даже когда они отсутствуют. Это помогает улучшить работу сотрудников и клиентов несколькими способами. Во-первых, агентам не нужно так часто находиться в офисе.

Во-вторых, чат-боты могут использоваться для определения того, нужен ли агент для запроса клиента. Множество клиентов обращаются в службу поддержки, потому что думают, что это единственный способ решить проблему. Однако, если они знают, что есть варианты самообслуживания, они сделают то, что быстрее решит их проблему, что также гарантирует, что агенты работают только с людьми, у которых есть более сложные проблемы.

Интеграция программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM предназначено для управления всеми данными о клиентах, которые приобретает бизнес. Существуют программные решения CRM для отделов продаж, маркетинга и поддержки, которые хотят использовать все данные, которые они получают, и превращать их в ценные отчеты, которые в конечном итоге могут определить наилучшую стратегию в будущем.

Программное решение для живого чата, которое вы выберете, должно быть способно интегрироваться с программным обеспечением CRM, потому что есть масса информации, полученной в результате разговора с агентом живого чата, которую можно использовать для оптимизации продаж, маркетинга и стратегии поддержки вашего бизнеса.

Некоторые провайдеры могут использовать чат-ботов, чтобы попросить клиентов заполнить формы до или после разговора с агентом. Эти формы могут запрашивать контактную информацию или просто просить клиента оценить общий опыт. Как бы то ни было, ваше программное обеспечение CRM интерпретирует эти данные для вас и сделает их ценными.

Персонализация профиля агента и клиента

Это простая функция, которая позволяет обеим сторонам понять, с кем они имеют дело. Клиенты, которые могут получить доступ к профилю агента, прежде чем посвятить свое время потенциально длительному разговору, могут не тратить свое время впустую, проверяя, подходят ли они для решения их проблемы.

Кроме того, агенты могут просмотреть профиль клиента и определить, подходит ли он для оказания помощи. Если они есть, отлично; если нет, они могут перенаправить этого клиента к агенту, который может им помочь.

Маркетологи также могут просматривать эти профили, чтобы определить, какие продукты лучше всего подходят для потенциальных клиентов и как им следует нацеливать на них рекламу. С эстетической точки зрения это простая функция, которая не совсем бессмысленна — личный брендинг действительно имеет значение — однако персонализация во всех аспектах веб-сайта на психологическом уровне побуждает клиентов попробовать что-то новое.

Настраиваемые автоматические триггеры

Настраиваемые и автоматические триггеры также необходимы для агентов, которые хотят отправить сообщение точно в нужное время, не зависая над своим компьютером каждую секунду своей жизни. Такие триггеры, как нажатие лидом страницы продукта, могут автоматически отправлять лиду сообщение с вопросом, не хотят ли они перейти к оформлению заказа или поговорить с агентом.

Еще важно, чтобы эти триггеры можно было настраивать в соответствии с конкретными потребностями агента. Если маркетинговое агентство хочет узнать больше о том, на что смотрит человек или как он реагирует на определенную рекламу, должен быть специальный триггер, который обслуживает рекламу, на которую он нажимает. Чем раньше они начнут разговор, тем легче будет квалифицировать потенциальных клиентов и отправить их в отдел продаж.

Он также играет важную роль в поддержке. Люди смотрят на чат как на быстрое решение. Если это не быстро, они сразу же решат, что вы не обращаете внимания, и что они тратят свое время впустую. Если, например, человек нажимает на страницу часто задаваемых вопросов, автоматически появляется сообщение с вопросом: «Вы нашли то, что искали?»

Интеграция с социальными сетями

Это важная функция, которой нельзя жертвовать при покупке программного обеспечения для живого чата. Социальные сети являются одним из крупнейших источников потенциальных клиентов для бизнеса, и по мере того, как мы приближаемся к 2019 году, они становятся все более и более связанными с бизнесом. Люди больше не заходят в социальные сети исключительно для общения со своими друзьями и семьей.

Люди используют социальные сети, чтобы вести бизнес, рекламировать свой бренд, читать отзывы других клиентов, присоединяться к группам, которые окружают себя определенными продуктами. Однако эти люди не хотят покидать Facebook, Instagram или Twitter, чтобы поговорить с вами. И почему они должны? В наши дни вы должны встретить клиента там, где он есть. Этот упреждающий подход помогает растопить лед на персонализированном канале, который в конечном итоге может повлиять на качество обслуживания клиентов.

Социальные сети также добавляют многоканальный элемент в программное обеспечение для живого чата. Вместо того, чтобы обслуживать только веб-сайты, живой чат теперь может существовать в Facebook Messenger. Потенциальные клиенты любят использовать свои телефоны во время покупок, поэтому возможность выступать в качестве гида, пока они проходят по проходам вашего магазина, может помочь увеличить количество конверсий.

Настраиваемые отчеты

Чем проще агентам настроить программное обеспечение для онлайн-чата, тем больше вероятность того, что они его примут. Когда агенты используют программное обеспечение для живого чата, они делают это, потому что видят, что это положительно влияет на их работу. При выборе решения для онлайн-чата для вашего бизнеса лучше всего выбрать тот, который поставляется с настраиваемыми отчетами.

Агенты могут адаптировать эти отчеты, чтобы продемонстрировать наиболее значимые для них показатели. Если они хотят узнать больше о количестве людей, с которыми они разговаривают в чате, а затем сравнить их с количеством людей, с которыми они разговаривают по телефону, они должны иметь возможность это сделать. Если они хотят увидеть, сколько людей, которые взаимодействуют с ними в чате, в конечном итоге совершают покупку, они должны иметь возможность видеть эти цифры.

Эти цифры очень четко показывают, что работает, а над чем нужно поработать. Если агенты не будут иметь перед собой чисел, чтобы сообщить им об этом, они никогда не смогут оптимизировать свои стратегии, чтобы сделать программное обеспечение стоящим.

Офлайн-взаимодействия

Возможность работать в автономном режиме также важна для улучшения качества обслуживания клиентов. Мы уже говорили о чат-ботах, но нам нужно повторить тот факт, что они играют важную роль в стратегии офлайн-бизнеса. Без чат-ботов клиентам пришлось бы разбираться во всем самостоятельно, что обычно приводит к более высокому уровню отказов.

Доставка сообщений — это еще один уникальный способ, с помощью которого программное обеспечение для живого чата делает больше для улучшения качества обслуживания клиентов, когда агенты недоступны. По большому счету, автономная доставка сообщений не имеет большого значения, но мелочи складываются. Возможность отправить сообщение в автономном режиме, чтобы агент мог прочитать его первым делом утром, помогает ускорить процесс связи. Чем быстрее идут разговоры, тем проще совершить покупку или решить вопрос.

Автономные формы необходимы при поиске программного обеспечения для живого чата. Формы — это то, как ваша компания будет собирать данные о клиентах, которые в конечном итоге будут определять, как вы будете вести бизнес. Разрешение клиенту заполнять форму в автономном режиме дает агенту контекст, необходимый для персонализации разговора и обеспечения приоритета потребностей клиента.

Цены на программное обеспечение для живого чата

Несколько поставщиков программного обеспечения для онлайн-чатов предлагают мощные решения для предприятий любого размера во всех областях. Теперь, когда мы знаем, на что обращать внимание при покупке программного обеспечения для живого чата, пришло время посмотреть, сколько стоит программное обеспечение. В частности, мы рассмотрим трех поставщиков программного обеспечения для живого чата и трех поставщиков программного обеспечения CRM, которые предлагают решения для живого чата. Мы также посмотрим, каковы их потенциальные ограничения.

Стоимость тарифных планов	Существенный: Работайте в команде, чтобы управлять разговорами $136/месяц Плюсы: Автоматизируйте и оптимизируйте рабочие процессы $202/месяц Премиум: Полный набор инструментов для развития бизнеса Поговорите с агентом	Бесплатно: Свяжитесь с потенциальными клиентами $0/месяц Стандарт: Привлекайте больше лидов $50/месяц Плюсы: Автоматизируйте свою воронку $500/месяц	Стартер: Небольшой офис/Домашний офис 16 долларов США в месяц за рабочее место, оплачивается ежегодно; $19/месяц, оплата ежемесячная Команда: Полная команда поддержки $33/месяц/место, оплачивается ежегодно; $39/месяц, оплата ежемесячная Бизнес: Отдел обслуживания клиентов 50 долларов США в месяц за рабочее место, оплачивается ежегодно; $59/месяц, оплата ежемесячная Предприятие: Компании из списка Fortune 500 149 долларов США в месяц за рабочее место, оплачивается только ежегодно	Облегченный: $0/месяц Команда: $14/Месяц/Агент Профессиональный: $29/Месяц/Агент Предприятие: $59/Месяц/Агент	Росток: Для начала $0 за неограниченное количество агентов Цвести: Идеально подходит для небольших команд $19/месяц/агент, оплачивается ежегодно Сад: Идеально подходит для растущих команд $35/месяц/агент, оплачивается ежегодно Имущество: Лучшее соотношение цены и качества для больших команд 49 долларов США в месяц на агента, оплачивается ежегодно Лес: Сделано для предприятий $89/месяц/агент, оплачивается ежегодно	Бесплатно: Закрывайте сделки быстрее бесплатно $0/месяц Базовый: Включает в себя 3 операции 17 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно плюс налог, если применимо Профессиональный: Включает 5 операторов 53 доллара США в месяц, оплачивается ежегодно плюс налог, если применимо Предприятие: Включает 10 операторов 116 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно плюс налог, если применимо
Ограничение пользователя (для самого популярного плана)	Безлимитный	2 места; $25/месяц/место, оплата ежемесячная	Безлимитный	Безлимитный	Безлимитный	5 операторов
Лимит чата (для самого популярного плана)	Безлимитный	150 писем в день	Безлимитный	Безлимитный	Безлимитный	Безлимитный
Лимит домена/веб-сайта/отдела (для самого популярного плана)	Безлимитный	Безлимитный	Безлимитный	Безлимитный	Безлимитный	5 веб-сайтов
История чата (для самого популярного плана)	Безлимитный	Безлимитный	60 дней	30 дней	Безлимитный	Отслеживание 100 000 посетителей в месяц

Как вы можете видеть из примеров, которые мы предоставили выше, программное обеспечение для онлайн-чата — это доступное решение с доступными тарифными планами для предприятий любого размера. Больше нет оправдания для передачи программного обеспечения для живого чата, когда доступны бесплатные решения, а ожидания клиентов быстро растут.

Заключительное слово о программном обеспечении для живого чата

Программное обеспечение для живого чата — это мощный инструмент, необходимый для стратегии обслуживания клиентов каждой компании в 2019 году. Клиенты предпочитают компании, у которых есть функции живого чата, потому что эти компании изо всех сил стараются привлечь клиентов, как только они посещают веб-сайт или открывают приложение. Это приводит к усилению персонализации на протяжении всего пути покупателя, что в конечном итоге отличает один бизнес от другого.

Многие компании обращаются к программному обеспечению для онлайн-чата, потому что оно предлагает своим агентам возможность многозадачности и взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, что также может сыграть важную роль в оптимизации их многоканальных продаж, маркетинга и/или стратегии поддержки. ИИ также значительно совершенствует эти коммуникационные решения, делая их намного более мощными, чем когда-либо. Когда решения предлагают чат-боты для предприятий, они позволяют предприятиям предлагать своим клиентам поддержку 24/7.

Возможность быть более доступным, позволяя агентам сосредоточиться только на самых важных вопросах, — это подвиг, о котором всегда мечтали многие компании. Теперь, когда появилась технология, обеспечивающая круглосуточную поддержку и доступ к различным каналам через интеграцию с социальными сетями, программное обеспечение для живого чата может начать использоваться. Предприятиям больше не нужно беспокоиться об удовлетворении потребностей клиентов, когда они предлагают канал, который дает немедленные результаты.

Если вы все еще сомневаетесь в покупке программного обеспечения для онлайн-чата, сейчас самое время сделать эту покупку. Это больше не является значительным вложением, как вы можете видеть на многих ведущих провайдерах, которые мы перечислили в таблице выше. Многие провайдеры предлагают бесплатные версии своего программного обеспечения, так что даже стартапы могут присоединиться к веселью. Программное обеспечение для живого чата необходимо для ваших будущих стратегий взаимодействия с клиентами, поскольку ожидания клиентов продолжают расти.