Amazon Connect Паскуале ДеМайо о демократизации контакт-центра

Индустрия контакт-центров сулит невероятные перспективы в виде доходов для всех, у кого есть отличительные черты. По данным Grand View Research , к 2028 году мировой рынок контакт-центров достигнет 100 миллиардов долларов. Они также считают, что совокупный годовой темп роста (CAGR) в период с 2021 по 2028 год может вырасти на 21,1%, что намекает на большие возможности. для конкуренции и потенциал для достойной прибыли.

→ Состояние контакт-центра [объяснено в 33 статистике]

Войдите в одну из самых вездесущих и одну из самых прибыльных компаний на планете — Amazon, точнее, AWS или Amazon Web Services. Amazon Web Services предоставляет платформы облачных вычислений и API по запросу с оплатой по факту использования.

Хотя мы не часто думаем об Amazon как об одном из лидеров в области контакт-центров, если вы посмотрите на то, что они делают в AWS, вы быстро поймете, на чем AWS действительно сфокусирован. Нет, не только в центрах обработки данных, но и в коммуникационных API для искусственного интеллекта, и да — даже в полноценном предложении CCaaS — Amazon Connect.

Я встретился с Паскуале ДеМайо, главой Amazon Connect , чтобы поговорить о том, что отличает его предложение от конкурентов. Он поделился этим с Amazon Connect — пользователи получают доступ ко многим революционным функциям из коробки.

«Во многих случаях любой может настроить контакт-центр в несколько кликов».

Он отметил, что такая привлекательность влияет на такие компании, как многие авиакомпании, как сказал ДеМайо; пришлось масштабировать из-за более высоких, чем обычно, объемов звонков, сообщений, электронных писем, твитов и т. д. за последние полтора года или около того. Похоже, пандемия во многих отношениях создала идеальный шторм для контакт-центра в стиле pop-up.

Пример использования Amazon Connect

ДеМайо рассказал мне об одном из своих клиентов — Министерстве труда Род-Айленда. Государственный орган получит в течение «нормальной» недели 1500 звонков. В какой-то момент во время пандемии он поделился: «Они были завалены звонками, более 1,5 миллиона в неделю». Агенты не могли справиться с стремительно растущим объемом вызовов, и именно в этом проявил себя Connect.

Благодаря быстрому развертыванию ботов, IVR, маршрутизации вызовов, обратному вызову и другим технологиям колл-центра Amazon Connect помог внедрить новых агентов и справиться с новым ростом числа вызовов. Сегодня тысячи предприятий используют Amazon Connect, и ДеМайо также поделился разбивкой этих организаций. Многие из них представляют собой контакт-центры с числом пользователей от 10 до 100, причем значительное количество пользователей превышает 10 000 человек.

Capital One и Intuit подписали соглашения с AWS об оснащении сотрудников контакт-центра технологией Connect. В марте/апреле 2020 года ДеМайо заявил, что AWS установила более 5000 контактных центров на Amazon Connect. Я не смог получить больше информации о количестве пользователей/числах мест, так как это не данные, которые AWS отслеживает/выдает.

Демократизация и упрощение контакт-центра с помощью машинного обучения

AWS сделала «огромные» инвестиции в машинное обучение, что можно увидеть в таких предложениях, как Contact Lens для Amazon Connect. Он может предоставлять информацию в режиме реального времени, чтобы агенты/управление могли улучшить качество обслуживания клиентов на основе отзывов клиентов в режиме реального времени.

Contact Lens настолько умен, что может интерпретировать настроения клиентов на основе высоты тона/тона во время звонка и предлагать идеи/способы улучшения качества обслуживания клиентов в режиме реального времени. AWS демонстрирует одно из своих бесчисленных приложений искусственного интеллекта с механизмом преобразования текста в речь, технологией понимания естественного языка и многим другим. По функционалу все более-менее похоже на Amazon Alexa. А теперь представьте, что вы даете такую ​​власть клиентам.

«Та же технология применяется в их контакт-центре — для сброса паролей или проверки баланса больше не требуется агент».

Решая еще одну фундаментальную проблему кражи личных данных и мошенничества, Connect имеет возможности биометрической аутентификации. По сути, это позволяет вам узнать, является ли клиент тем, за кого он себя выдает на другой линии. Это может привести к лучшему и более быстрому разрешению.

«Автоматизация исторически имела плохую репутацию, но теперь у вас есть отличный опыт, когда вы можете аутентифицировать и предсказывать, почему кто-то звонит».

Не забывать о самообслуживании/обеспечении

Самообслуживание — один из последних элементов, помогающих AWS демократизировать контакт-центр с помощью Amazon Connect. Как и во многих других сопоставимых системах UC/UCaaS, администраторы могут настраивать системы, выпускать обновления и делать почти все, что им может понадобиться, чтобы все работало на полную катушку.

По сути, он предоставляет предприятиям любого размера доступ к решениям для контакт-центров корпоративного уровня по доступной цене. Дав несколько разумных советов по созданию комплексного контакт-центра, ДеМайо резюмировал:

«Вы можете все настроить и запустить за пять минут, но вы постоянно вносите коррективы, чтобы «порадовать клиентов». Это то, чем вы хотите заниматься сверхурочно, но сначала позаботьтесь о неотложных потребностях, таких как возможность просто отвечать на звонки».

Пять лет Amazon Connect

Спустя пять лет после того, как он стал общедоступным, предложение CCaaS по-прежнему относительно незаметно для большинства, но, похоже, оно помогает компаниям, использующим его надежные функции машинного обучения, оставаться на шаг впереди. Учитывая привлекательность оплаты за рабочее место и возможность масштабирования по мере необходимости, легко понять, почему все большее число контакт-центров переходят на облачные сервисы контакт-центров Amazon Connect.

Отчет об исследовании Forrester, посвященный общему экономическому влиянию Amazon Connect, показал, что трехлетнее финансовое влияние Amazon Connect довольно значительно. Согласно отчету, это помогает клиентам значительно сократить расходы, увеличить доход и повысить производительность агентов. Некоторые из основных результатов исследования показывают, что клиенты, использующие Amazon Connect:

• Сокращение затрат на облачные технологии — 4,3 млн долларов.
• Экономия на подписке — 31%
• Экономия труда агентов за счет уменьшения количества звонков — 4,6 млн долларов.
• Увеличение операционной прибыли на сумму 2,6 млн долларов США.
• Улучшенный опыт работы с клиентами
• Возврат инвестиций (ROI) – 241%

По мере роста стоимости рынка CCaaS растет и количество предложений; Кто выйдет на первое место? Есть много хороших предложений программного обеспечения для колл-центров, но что будет определять успех или его отсутствие? Скорее всего, дело дойдет до тех, кто готов к инновациям (нон-стоп). То есть – оставаться в авангарде, а не в авангарде развития.