7 лучших бесплатных вариантов программного обеспечения службы поддержки для малого бизнеса [Таблица]

Исследования показывают, что 75 миллиардов долларов ежегодно теряются из-за плохого обслуживания клиентов. К счастью, есть несколько способов гарантировать, что вы не прибавите к этой статистике. Проще говоря, хорошее обслуживание клиентов является ключом к успеху в современном бизнес-ландшафте.

Опыт работы с клиентами является неотъемлемой частью деятельности любой компании и должен быть оптимизирован как таковой.

Программное обеспечение службы поддержки значительно упростило для предприятий расширение своих услуг сверх обычных часов работы, но найти бесплатное, но при этом отвечающее требованиям программное обеспечение легче сказать, чем сделать.

К счастью, у нас есть окончательный список лучших бесплатных программ для службы поддержки. К концу этой статьи вы сможете выбрать подходящего поставщика программного обеспечения в зависимости от ваших потребностей и воспользоваться преимуществами хорошего обслуживания клиентов.

1. 1. 1. Что такое ПО для службы поддержки?
      2. Когда пора добавить службу поддержки
      3. 7 лучших бесплатных программных решений для службы поддержки
         • Управление ConnectWise
         • Дескеро
         • Фрешдеск
         • SysAid
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • Зохо Рабочий стол
         • Хеск
      4. Основные функции лучшего программного обеспечения службы поддержки
         • Отслеживание билетов в режиме реального времени
         • Совместимость с операционной системой
         • Удобный интерфейс
         • Форумы сообщества
      5. Пристальный взгляд на бесплатные планы
      6. Вывод: бесплатное программное обеспечение службы поддержки повышает качество обслуживания клиентов

Что такое ПО для службы поддержки?

По сути, инструменты службы поддержки организуют все обращения в службу поддержки и облегчают вашим представителям своевременную работу с ними.

Всякий раз, когда у клиента возникает проблема с предлагаемым вами продуктом или услугой, он обращается к одному из ваших представителей, чтобы попытаться решить проблему.

Уровень их удовлетворенности будет варьироваться в зависимости от того, насколько полезен представитель, и может ли он определить, останется ли он клиентом.

Программное обеспечение службы поддержки упрощает отслеживание всех разговоров между представителями и клиентами, чтобы вы могли пресечь любые проблемы в зародыше.

Бесплатное программное обеспечение службы поддержки также гарантирует, что вашим представителям не составит труда обеспечить качественную поддержку, когда нескольким клиентам требуется помощь одновременно.

Большинство программ даже классифицирует запросы в зависимости от того, что вызывает озабоченность, а затем передает их в соответствующий отдел — например, в отдел маркетинга, продаж, поддержки и т. д.

Это сэкономит время как вашим клиентам, так и представителям, поскольку им не придется играть в горячую картошку с каждым новым поступающим билетом.

Обязательно ознакомьтесь с нашим постом о спорах между онлайн-чатом и поддержкой по телефону, а также с нашим руководством по выбору лучшего программного обеспечения для колл-центров.

Когда пора добавить службу поддержки

Если вы не получаете слишком много обращений в службу поддержки, и большинство из них подпадает только под обычные часы работы, то приобретение инструмента службы поддержки не является слишком срочным.

Однако, если ваши представители перегружены объемом запросов, а некоторые из них выходят за рамки рабочего времени, это явный показатель того, что вам нужны инструменты службы поддержки, чтобы успокоить ситуацию.

Если ваши представители работают с клиентами, а служба ИТ-поддержки работает за кулисами, вам необходимо убедиться, что запросы на обслуживание обрабатываются надлежащим образом. Соглашения об уровне обслуживания помогают ИТ-отделу поддерживать проблемы с сортировкой и оптимизировать реагирование на запросы конечных пользователей. Если у вас нет агентов, служба поддержки предлагает решение для управления SLA через систему тикетов для запросов в службу поддержки.

Агенты будут отставать от своих заявок без системы управления ИТ-услугами. Управление службой поддержки и ITSM идут рука об руку с решениями SaaS.

Программное обеспечение службы поддержки полезно, когда у вас есть удаленный персонал. Программное обеспечение для управления службой поддержки упростит координацию запросов, обрабатываемых сотрудниками, которые могут находиться на другом конце земного шара.

7 лучших бесплатных программных решений для службы поддержки

Независимо от того, выбираете ли вы инструмент социального доказательства или счетчик времени, есть несколько вещей, на которые вам нужно обратить внимание, прежде чем принимать решение.

В игру вступают многие факторы, например, какие функции предлагаются, как другие пользователи оценивают сервис и достаточно ли их бесплатные планы соответствуют вашим потребностям.

Хотя многие из этих решений предлагают готовое управление билетами и многоканальные порталы самообслуживания, существуют варианты с открытым исходным кодом, когда нескольких доступных настраиваемых полей недостаточно.

1. Управление ConnectWise

ConnectWise Control — это общее решение службы поддержки и общее решение для поддержки клиентов, ориентированное на предприятия малого и среднего размера, также известные как малые и средние предприятия. Бесплатная версия позволяет добавить одного технического специалиста вместе с тремя общими представителями.

Ограничение для четырех пользователей может показаться ограничительным, но обычно этого достаточно для малых предприятий, которые не получают много заявок от клиентов и, таким образом, сохраняют свою команду поддержки компактной.

Подходит для:

Небольшие предприятия с четырьмя или менее членами в команде поддержки клиентов, которым нужна совершенно бесплатная опция, которую они могут использовать для управления входящими заявками.

Плюсы:

• Функция удаленного управления облегчает техническим специалистам решение проблем.
• Быстрая загрузка благодаря легкому кодированию.
• Абсолютно бесплатно для четырех пользователей.
• Имеет приложение для устройств iOS и Android.
• Облачная совместимость.

Минусы:

• Интерфейс не интуитивно понятен, и большинство пользователей зашли так далеко, что сказали, что он нуждается в капитальном ремонте.
• При использовании ConnectWise Control с Internet Explorer возникают некоторые проблемы совместимости.
• Не подходит для крупных предприятий, поскольку вы не можете добавить более четырех пользователей без перехода на один из платных планов.

2. Дескеро

Deskero — это облачное решение, которое служит как системой продажи билетов, так и службой поддержки. Бесплатный план ограничен одним агентом, но, в отличие от некоторых других вариантов, вам не нужно платить за доступ к настраиваемым функциям брендинга.

К счастью, цена обновления довольно доступна, поскольку вам нужно будет платить всего 4 доллара в месяц за каждого дополнительного пользователя. Если у вас есть более одного агента в вашей команде поддержки клиентов, то Deskero не будет полностью бесплатным, но все же дешевле, чем большинство других платных вариантов.

Подходит для:

Компании, у которых есть только один агент, назначенный в их отдел поддержки клиентов, или которые не возражают платить дополнительные деньги за дополнительных пользователей.

Плюсы:

• Индивидуальный брендинг даже на бесплатном плане.
• Совершенно бесплатно, если вы добавите только одного агента.
• Доступная стоимость расширения.
• Поддерживает продажу билетов в социальных сетях.

Минусы:

• Вещи могут стать дорогими для более крупных групп поддержки клиентов.
• Стандартные отчеты не очень исчерпывающие.
• Хотя у Deskero есть приложения как для iOS, так и для Android, они сложны в использовании и не очень удобны в навигации.

3. Фрешдеск

Freshdesk — еще одна облачная система службы поддержки, в которой есть билеты в социальных сетях, а также билеты по электронной почте. Функция социальных сетей полностью доступна в бесплатном плане. Facebook и Twitter — единственные платформы, которые в настоящее время поддерживаются Freshdesk, но со временем могут быть добавлены и другие.

Бесплатная версия Freshdesk известна как Sprout и позволяет вам добавлять столько агентов поддержки, сколько вы хотите. Он также имеет отслеживание билетов в режиме реального времени, так что ваши представители могут следить за тем, какие билеты уже закрыты, а какие еще открыты.

Подходит для:

Крупные предприятия, которые имеют такую ​​же большую команду поддержки клиентов и хотят, чтобы все пользовались одним и тем же программным обеспечением, не платя ни копейки.

Плюсы:

• Бесплатно для неограниченного количества пользователей в рамках плана Sprout.
• Интуитивно понятный веб- и мобильный интерфейсы.
• Приложения как на iOS, так и на Android.
• Функциональность самообслуживания через функцию базы знаний.

Минусы:

• Приборная панель не очень настраивается.
• Стандартные отчеты расплывчаты.
• Он неэффективно перехватывает спам-сообщения.

4. Системная помощь

SysAid — это гибкое решение службы поддержки для компаний разного размера. Его можно развернуть как локально, так и через облако. Бесплатная версия совместима с Windows и Linux. Вы можете добавить в общей сложности двух агентов на бесплатном плане.

Как и Freshdesk, он имеет функцию базы знаний, которая поощряет самообслуживание со стороны ваших клиентов. Управление билетами также довольно просто с SysAid, даже если вы используете бесплатный план.

Подходит для:

Предприятиям необходимо решение, поддерживающее обе операционные системы.

Плюсы:

• Совместимость с Windows и Linux.
• Мобильные приложения для Android и iOS.
• Облачное и локальное развертывание.
• Возможности базы знаний.
• Бесплатно для двух агентов.

Минусы:

• Пользовательский интерфейс на консоли администратора немного архаичен.
• Настройка параметров может быть затруднена для сотрудников, не имеющих технических навыков.

5. Управление службой поддержки Engine Plus

Облачный вариант ManageEngine ServiceDesk Plus позволяет добавить до пяти пользователей, но локальная версия рассчитана только на двух агентов. Инциденты ранжируются на основе их приоритета, а затем автоматически назначаются агенту.

Эта автоматическая система назначения помогает вашему отделу поддержки клиентов быстрее реагировать на заявки, тем самым повышая удовлетворенность клиентов. В целом хороший вариант для среднего бизнеса, который хочет отвечать на запросы как можно быстрее.

Подходит для:

Компании, которым требуется немедленное реагирование на вопросы клиентов.

Плюсы:

• До пяти пользователей в бесплатном облачном плане.
• Автоматическое назначение билетов.
• Быстрое обновление билетов.
• Рейтинг приоритета билетов.
• Легко настроить.

Минусы:

• Функциональность поиска ненадежна.
• Требует ручной настройки, что увеличивает время установки.
• Стандартный платный план с 10 агентами стоит почти 1200 долларов в месяц.

6. Рабочий стол Зохо

Ни один список программного обеспечения не будет полным без хотя бы одного варианта от Zoho. Индийская компания-разработчик произвела фурор практически во всех областях автоматизации, и решения для службы поддержки не являются исключением.

В Zoho Desk особое внимание уделяется самообслуживанию, поскольку, помимо создания базы знаний, вы также можете настроить форум сообщества, аналогичный тому, который использует PayPal. Это разгрузит ваш отдел поддержки клиентов, если будет поступать слишком много тикетов.

Подходит для:

Компании, которые хотят снизить нагрузку на свой отдел поддержки, поощряя самообслуживание.

Плюсы:

• Zoho Desk упрощает создание базы знаний для клиентов.
• Широкий спектр интеграций (в конце концов, это продукт Zoho).
• Позволяет настроить форум сообщества.

Минусы:

• В пользовательском интерфейсе продажи билетов есть крутая кривая обучения.
• Настройка и настройка Zoho Desk занимают некоторое время.

7. Хеск

Если вы ищете легкий вариант, то Hesk, вероятно, вам подойдет. Он гордится тем, что имеет простой интерфейс, который позволяет легко использовать его даже новичкам. Весь процесс установки, включая загрузку, занимает всего несколько минут!

Вы можете управлять всеми онлайн-заявками через само приложение. Также очень легко настроить поля и адаптировать все под свои нужды. Как и другие варианты в этом списке, Hesk также позволяет вам создать базу знаний.

Подходит для:

Компании, которым нужна легкая служба поддержки, которую можно быстро настроить и легко использовать.

Плюсы:

• Легкий и очень простой в настройке.
• Классифицирует все билеты по срочности.
• Создание базы знаний.
• Очень настраиваемый.
• Интуитивно понятный интерфейс.

Минусы:

• Вы должны заплатить, чтобы удалить тег «Powered by Hesk» внизу каждой страницы.

Основные функции лучшего программного обеспечения службы поддержки

Знание того, какие функции искать, жизненно важно для выбора правильного программного обеспечения службы поддержки для малого бизнеса. Убедитесь, что вы ищете эти функции, прежде чем звонить.

Отслеживание билетов в режиме реального времени

Первая функция, которую вы должны искать в инструменте службы поддержки, — это возможность видеть статус заявок в режиме реального времени. Если ваши представители по работе с клиентами не знают, какие заявки все еще находятся на рассмотрении, они не смогут решить их быстро.

Отслеживание в режиме реального времени также поможет вам отслеживать производительность ваших представителей и видеть, не занимает ли кто-либо из них слишком много времени для решения конкретной заявки.

Совместимость с операционной системой

Вы должны стремиться к инструменту службы поддержки, совместимому с большинством операционных систем. У него должно быть мобильное приложение, доступное как в Google Play, так и в App Store, чтобы ваши представители могли отвечать на запросы, находясь в дороге.

Помимо совместимости с мобильными устройствами, проверьте, работает ли ваше программное обеспечение с несколькими операционными системами для настольных компьютеров. Некоторые из них ограничены Windows, в то время как другие поддерживают и Linux.

Удобный интерфейс

Конечно, даже самое лучшее программное обеспечение не принесет большой пользы, если ваши агенты по обслуживанию клиентов с трудом им пользуются. Таким образом, вы должны выбрать простое в использовании решение с интуитивно понятным интерфейсом, с которым смогут быстро ознакомиться даже новички.

Также полезно, если программное обеспечение знакомит новых пользователей с учебным пособием, когда они запускают программу в первый раз, поскольку это научит их основам, и вам не придется тратить свое собственное время на их руководство.

Форумы сообщества

Решения службы поддержки, которые также позволяют вам создавать форумы сообщества, могут быть очень полезными по мере расширения вашего бизнеса. Вместо того, чтобы нанимать дополнительных агентов поддержки, вы можете просто положиться на свою базу пользователей, чтобы решить более простые проблемы самостоятельно.

Как мы уже упоминали, это тот же метод, который использует PayPal. Если бы они полагались исключительно на своих агентов службы поддержки, то их быстро переполнили бы 286 миллионов активных пользователей на их платформе.

Пристальный взгляд на бесплатные планы

Есть некоторые варианты программного обеспечения, которые сохраняют свои лучшие функции для премиальных планов. Вы не можете винить их, так как они должны как-то зарабатывать деньги, но это все же следует учитывать при выборе инструмента службы поддержки. В сравнительной таблице ниже все будет ясно.

Бесплатное программное обеспечение службы поддержки повышает качество обслуживания клиентов

Как видите, есть много вещей, которые могут определить, какое программное обеспечение является правильным выбором для вашего бизнеса. Существует множество вариантов программного обеспечения для поддержки клиентов, и все они хороши сами по себе. Мы надеемся, что наше руководство сделает все это проще.

Прочитав этот пост и узнав о важности выбора правильного программного обеспечения службы поддержки для вашего бизнеса, вы, вероятно, задаетесь вопросом, что еще вы можете сделать, чтобы ваши клиенты были довольны.

Если вы хотите еще больше улучшить качество обслуживания клиентов, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим вариантам бесплатного программного обеспечения для чата.