Генеральный директор Fin: самый большой неиспользованный ресурс, люди

Бывший исполнительный директор Twilio Эван Каммак присоединился к разработчику платформы для анализа рабочих мест; Плавник в качестве генерального директора в прошлом году. После привлечения 20 миллионов долларов капитала стало ясно, что компания хочет разрушить рынок рабочих идей. Компания поставила перед собой задачу сделать то же самое со своим программным обеспечением, которое обещает измерять аспекты работы, в том числе уровень производительности работников умственного труда с помощью приложений, которые они используют.

Эти данные затем используются, чтобы помочь предприятиям оптимизировать работу групп поддержки клиентов и операций. Процесс включает в себя активное взаимодействие между людьми и программным обеспечением, и Fin делает ставку на свою технологию, помогающую реализовать некоторые важные подвиги в области обслуживания клиентов (CX).

Основанная в 2015 году Эндрю Кортиной, соучредителем Venmo, бывшим вице-президентом Meta по продуктам и партнером Slow Ventures Сэмом Лессином, исходным продуктом фирмы CX была технология голосового помощника. В 2020 году Fin переключила свое внимание на разработку программного обеспечения для аналитики на рабочем месте.

Я встретился с Каммаком, чтобы узнать, как технология Fin помогает некоторым из крупнейших компаний мира решать некоторые из самых сложных проблем CX.

Он рассказал мне об истоках уникальной технологии взаимодействия с клиентами Fin, добавив:

«Мы создали серверный инструмент и быстро поняли, что этот инструмент представляет большую рыночную возможность, чем потребительский проект, над которым мы работали в то время», — поделился Каммак.

Сегодня Fin создает плагин для браузера «под ключ», который может показать, как агенты работают с (кажущимся бесконечным) количеством приложений SaaS, предоставляя организациям уникальную информацию. По словам Каммака, надежда состоит в том, чтобы постоянно обеспечивать обучение, рабочий процесс и совершенствование технологий.

Помощь клиентам в реализации амбиций CX

С момента перехода на сторону CX Fin добавил несколько известных клиентов в свой список платных клиентов. Сюда входят такие компании, как Airbnb, Coinbase, Flexport и OpenTable. Сегодня группы поддержки из вышеупомянутых фирм используют Fin для измерения операционной эффективности и, как мы надеемся, для улучшения процессов.

«Мы запустили Fin Experiments в прошлом году, в основном вдохновленные тем, как Airbnb использует нашу платформу, которая, по сути, позволяет операционным менеджерам проводить A/B-тестирование улучшений процессов, а затем использовать данные для определения наилучшего пути для более масштабных внедрений».

Клиенты Fin могут протестировать различные ответы на один и тот же запрос и определить, какие ответы приводят к более быстрому решению.

«Теория здесь заключается в том, что самым большим активом компании являются ее люди, но работа с умом остается одним из наименее измеряемых аспектов современных компаний».

Плавник; с запуском «Fin Experiments» надеялись изменить способ, которым операционные команды измеряли процессы и эффективность своих усилий, и его технология могла бы лучше всего помочь в средах контакт-центров. Подробнее об этом позже.

Допустим, контакт-центр хочет внедрить в инструментарий агентов новое SaaS-приложение. Возможно, они хотят протестировать новый шаблон для общих запросов клиентов? «Может оказаться слишком рискованным внедрять непроверенное изменение для тысяч агентов, не зная, приведет ли оно к улучшению статус-кво».

Технология Fin CX даже создает настраиваемую панель мониторинга, которая сравнивает влияние отдельных экспериментов; по сравнению со статус-кво.

CX Tech, не только практичная, но и изменяющая правила игры

Технология, подобная той, которую создает Fin, не только практична, но ее уникальный способ сбора данных может оказаться более чем полезным для большинства предприятий, внедряющих программное обеспечение. По словам Каммака, сотни часов на CX и сотрудников по работе с клиентами часто тратятся впустую каждый год; из-за плохой подготовки кадров и неэффективного использования инструментов SaaS.

Он сказал мне, что у компаний есть огромные возможности для повышения производительности, снижения затрат и улучшения качества обслуживания клиентов. Проблема остается, как это сделать? Технологии — это один из ответов на этот вопрос. А надежная платформа CX может помочь компаниям соблюдать различные нормативные требования, сократить время обработки; и оценки удовлетворенности клиентов, и даже предотвратить потерю данных.

Согласно данным, собранным Fin, средний сотрудник тратит только 66 процентов своего дня на активную работу по решению проблем клиентов или заявок. Каммак тут же заметил, что компании могли бы получить более 275 рабочих часов на одного оператора, если бы им удалось поднять производительность средних агентов до уровня лучших исполнителей.

Fin и Airbnb, пример успешного взаимодействия с клиентами

Вернувшись на CCW (Customer Contact Week) 2021, Энди Ясутакэ, директор глобальной платформы Airbnb, рассказал гибридной аудитории участников о том, как доступ к более глубокому пониманию привел к большей гибкости и лучшим результатам CX для Airbnb. В 2020 году большинство компаний сталкивались с регулярными пятикратными пожарами, казалось бы, постоянно их тушащими.

Они получили рекордное количество запросов на обслуживание клиентов. Airbnb не стал исключением. Внезапно миллионы сотрудников были вынуждены работать удаленно, что поставило перед работниками и руководством контакт-центра целый ряд новых проблем.

«А теперь представьте, что вы справляетесь со всем этим, имея одну из самых быстрорастущих команд по работе с клиентами в истории и управляя маршрутами для путешественников; по всему миру». Ясутакэ поделился с аудиторией.

Он отвечает за все продукты поддержки клиентов и сообщества, включая продукты самообслуживания, машинное обучение, продукты платформы данных, инструменты агента-послания, продукты для претензий и продукты для обеспечения безопасности. Такой подвиг может оказаться серьезной проблемой для любой компании, но то, что испытала Airbnb, было уникальным, а именно из-за масштаба ее операций.

Я узнал, что Airbnb использовала глубокие данные о процессах, чтобы процветать во время пандемии. До пандемии у Airbnb была подгруппа сотрудников, которые проводили исследования времени/движения, физически приходили в контакт-центры, чтобы заглянуть через плечо агента и спросить его: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить эти процессы?» Поскольку это было невозможно, пришлось что-то изменить.

Вооруженный командой в Китае, Ясутаке сказал, что Airbnb на несколько недель опередил в понимании того, куда все движется. В течение нескольких недель 80 процентов ее бизнеса прекратили свое существование. Когда все выглядело не очень хорошо, внезапно все изменилось.

Люди хотели путешествовать, что привело к тому, что Airbnb превысила показатели 2019 года. «Мы также увеличили количество агентов поддержки с 4 000 до 10 000». Таким образом, Фин разработал функцию для Airbnb, которая помогает понять взаимосвязь между скоростью домашнего Wi-Fi и производительностью агента.

«Мы узнали, что у них плохая производительность сети, и как они использовали системы и инструменты для соответствующей общесистемной настройки», — отметил Ясутакэ. Сегодня все представители службы поддержки Airbnb используют технологию Fin для проведения любого количества тестов, чтобы лучше использовать инструменты и процессы, которые они используют ежедневно.