Брэдли Скраггс, директор по маркетингу ZyraTalk, обсуждает автоматические чат-боты и разговорный маркетинг

Брэдли Скраггс — соучредитель и директор по маркетингу компании ZyraTalk, лидера в области внедрения ИИ в индустрию обслуживания на дому для повышения конверсии, увеличения числа забронированных рабочих мест и увеличения доходов. Он также является соучредителем и директором по маркетингу в Great Pros, компании, которая позволяет владельцам домов связываться с надежными профессионалами по обслуживанию дома.

В этом интервью Брэдли Скраггс рассказывает нам о своей роли директора по маркетингу в ZyraTalk и о том, как их многоканальная диалоговая платформа способствует взаимодействию с клиентами. Он также рассказывает о различиях между автоматизированными чат-ботами и живым чатом и о том, как его компания использует технологии для достижения результатов в сфере домашних услуг. Кроме того, как компании должны смотреть на развертывание диалоговых инструментов, и критический вопрос о том, заменят ли когда-нибудь чат-боты людей.

ДЭННИ УАЙТ: Расскажите немного о себе и ZyraTalk.

БРЭДЛИ СКРАГГС: Я один из основателей и директор по маркетингу ZyraTalk. Я много лет занимаюсь лидогенерацией и цифровым маркетингом. Мы запустили ZyraTalk около 2 лет назад и сейчас работаем с тысячами профессиональных сервисных компаний по всей стране. Наши крупнейшие вертикали — это услуги на дому, юридические, медицинские и стоматологические услуги.

У нас есть запатентованная омниканальная диалоговая платформа, которая позволяет компаниям предоставлять дополнительные каналы связи для своих клиентов. Мы считаем, что клиенты должны иметь возможность взаимодействовать с компанией так, как они хотят и где они хотят. Малые и средние предприятия больше не могут выжить, просто помещая номер телефона в верхний правый угол своего веб-сайта. Наш флагманский продукт — чат-бот на основе искусственного интеллекта, который выходит на веб-сайт компании, но мы также переносим общение на различные платформы, такие как SMS и Facebook Messenger.

DW: Как ZyraTalk внедряет ИИ в свои процессы для клиентов?

БС: Наши потоки разговоров используют искусственный интеллект и обработку естественного языка (NLP) для анализа намерений клиента. Примерами намерений являются тип работы, которую им необходимо выполнить (установка водонагревателя, ремонт крыши, замена печи и т. д.), вопросы о ценах или расписании, вопросы о занятости, графике работы, вопросы о том, общаются ли они с ботом и т. д. , У нас есть сотни разработанных намерений и конкретных потоков разговоров, созданных для различных отраслей. Наш ИИ постоянно становится умнее, поскольку мы анализируем тысячи разговоров каждую неделю и делаем нашу платформу умнее с помощью процесса, называемого контролируемым машинным обучением.

DW: Чем автоматизированные чат-боты отличаются от живого чата?

БШ: Автоматизированные чат-боты намного лучше, чем живой чат. Я говорю, что это основано на данных, которые мы видели. На самом деле мы предлагаем живой чат и даже гибридное решение, в котором человек может отслеживать автоматические разговоры и подключаться, если это необходимо. KPI, которым мы гордимся, — это наши показатели завершения чата.

С помощью автоматизации мы достигли показателей завершения чата между 85-95% на постоянной основе. Мы видели данные от компаний, которые используют чат в реальном времени, с показателями завершения чата всего 20-30%. В основном это связано с длительным временем удержания. Наша платформа отвечает в течение 3 секунд. Живой чат отвечает в течение 30+ секунд. Иногда на ответ уходит даже несколько минут. Довольно сумасшедший не так ли?

ДУ: Одно лучше другого?

БШ: Автоматизация гораздо полезнее. У нас есть компании, которые просят использовать чат, потому что хотят общаться со своими клиентами. Как только они осознают, сколько работы вложено в это, 99% компаний переходят к автоматизации и быстро понимают, насколько эффективны результаты.

Д.У.: Индустрия услуг на дому очень ориентирована на клиента. Как вы использовали эти технологии для получения результатов?

БС: Вы абсолютно правы. Домашние услуги — это наша самая большая вертикаль, поэтому мы смогли получить отзывы от сотен наших клиентов. Отзывы наших клиентов стимулируют развитие нашего продукта. ZyraTalk приносит огромную прибыль компаниям, оказывающим услуги на дому. На самом деле мы провели тематическое исследование с одним из наших крупных клиентов, где сравнили их онлайн-доход за первые 8 месяцев 2018 года (без ZyraTalk) с первыми 8 месяцами 2019 года (с ZyraTalk). Онлайн-доход увеличился на 33,2%, а бизнес в целом вырос на 8,1%. Они смогли заработать сотни тысяч долларов, внедрив ZyraTalk в свои операции. Довольно классная штука.

DW: Как компании могут лучше понять важность чат-ботов для бизнеса?

БС: Все дело в обучении клиента. Большинство малых и средних предприятий не осознают, что данные показывают, что клиенты хотят взаимодействовать с компаниями другими способами, кроме как просто звонить. Мы считаем себя больше, чем просто компанией чат-ботов. Включение дополнительных каналов связи через нашу многоканальную платформу повышает ценность компании.

DW: Можете ли вы поделиться некоторыми успешными примерами использования диалогового маркетинга в лучшем виде?

БШ: У нас есть множество примеров клиентов, которые видят успех ZyraTalk. Разговорный маркетинг продолжает развиваться, и существует множество успешных вариантов его использования. Мы видим крупнейшие компании в мире, такие как Facebook, Google и Amazon, которые инвестируют в разговорный маркетинг, чтобы улучшить внутренние процессы и процессы для своих клиентов.

DW: Следует ли большему количеству компаний задуматься о разработке и развертывании диалоговых инструментов, чтобы выделиться на фоне конкурентов?

БС: Абсолютно. Данные показывают, что все больше и больше компаний вкладывают средства в автоматизацию и диалоговые инструменты. Это, безусловно, отличительная черта, и вскоре она станет необходимостью для всех компаний. В недавнем исследовании Gartner прогнозирует, что к 2020 году 85% разговоров между предприятиями и потребителями будут автоматизированы. Да, в следующем году! Есть также данные, которые показывают, что потребители не против пообщаться с ботом. У некоторых людей все еще может быть негативное клеймо по поводу «ботов», но оно быстро уходит.

ДУ: Заменят ли когда-нибудь чат-боты людей?

БС: Я не думаю, что чат-боты заменят людей в ближайшее время. Они тем более помогают человеку в повседневных операциях.

DW: Как сбор данных и идей помогает компаниям лучше понимать свою аудиторию?

БС: Отличный вопрос. Благодаря нашим разговорам мы собираем неструктурированные текстовые данные. Дальновидные компании используют эти неструктурированные текстовые данные, чтобы делать такие вещи, как улучшать свои кампании Google Ads, добавляя ключевые слова с длинным хвостом, создавать ретаргетинг Facebook и похожие аудитории с разговорными данными и т. д. Неструктурированные текстовые данные дают отличное представление о том, что спрашивают их клиенты, и как они могут лучше помочь им.