Как технологии снабдили бизнес новыми каналами связи с клиентами

Гостевой пост от Ашвини Дейва, Acquire.io

По данным McKinsey , путь клиента на 70 % зависит от того, как, по его мнению, к нему относится компания. Неудивительно, что до 90 % американцев основывают свое решение о сделках с бизнесом на уровне предлагаемого им обслуживания клиентов.

Успех вашей организации и уровень обслуживания клиентов неразрывно связаны. Однако многим компаниям, которые полагаются на устаревшие инструменты поддержки клиентов, сложно удовлетворить спрос клиентов.

По данным HubSpot Research , 90% клиентов ожидают немедленного ответа на свой запрос. Когда их попросили определить немедленный ответ, большинство клиентов дали компаниям менее 10 минут, чтобы ответить на их вопросы. И хотя клиенты готовы платить больше за более качественный сервис, они не возражают против смены поставщика, если их ожидания не оправдаются. Таким образом, плохое обслуживание клиентов не только оттолкнет ваших клиентов к конкурентам, но также повлияет на новых клиентов, поскольку люди, скорее всего, поделятся своим опытом использования бренда с семьей и друзьями.

Короче говоря, растущие потребности клиентов требуют высоко персонализированного обслуживания клиентов, которое должно быть немедленным и точным. К сожалению, традиционные инструменты поддержки не подходят. Исследования показывают, что среднее время ответа по электронной почте для службы поддержки клиентов составляет более 12 часов. Вдобавок ко всему, 62% компаний даже не удосуживаются ответить на электронные письма службы поддержки. Из тех, кто это делает, менее 3% отправляют клиентам последующие электронные письма, чтобы проверить, удовлетворены ли они ответом или нет. Напротив, переход на современную платформу поддержки клиентов, которая предлагает такие услуги, как чат для поддержки в режиме реального времени, может значительно сократить время ожидания клиентов.

Новые инновации в технологии поддержки клиентов

С появлением «всегда на связи» многоканальных клиентов в области обслуживания клиентов появились значительные технологические инновации, чтобы не отставать от потребительского спроса. Современные инструменты обслуживания клиентов ориентированы на персонализацию и поддержку в режиме реального времени, чтобы предлагать немедленную и точную помощь клиентам.

Ниже мы расскажем о трех наиболее известных инновациях в сфере обслуживания клиентов и о том, как они могут изменить ваш бизнес к лучшему:

1. Интеллектуальные чат-боты

Большинство клиентов ожидают, что бренды, с которыми они взаимодействуют, будут доступны круглосуточно и без выходных. Кроме того, они предпочитают общаться через чат, а не по телефону или электронной почте. Однако развертывание агентов по обслуживанию клиентов «круглосуточно» — дорогое удовольствие. К счастью, чат-бот может быть там, где не могут ваши агенты по обслуживанию, то есть предлагать бесперебойное обслуживание клиентов, даже когда ваши агенты поддержки спят.

Конечно, мы не хотим сказать, что чат-боты заменят людей в обслуживании клиентов. Но чат-боты , такие как Acquire, могут использоваться для обработки до 80% запросов клиентов, что значительно снижает нагрузку на ваших агентов. Кроме того, по мере того, как боты становятся более интеллектуальными по мере использования, они станут еще более искусными в обработке запросов, гарантируя, что только сложные проблемы будут переданы людям для решения.

Вот некоторые преимущества использования чат-ботов в вашем арсенале инструментов обслуживания клиентов:

Более быстрое время отклика

По данным Accenture , «поддержка клиентов с помощью чат-бота может быть почти в два раза быстрее, чем голосовая поддержка по телефону. И это будет стоить меньше».

Чат-боты не только обеспечивают быстрый ответ на запросы, но и убивают необходимость повторения. Даже если вопрос передается агенту-человеку, он сопровождается расшифровкой разговора, что исключает необходимость повторения.

Круглосуточная поддержка

Согласно отчету о состоянии чат-ботов за 2018 год, круглосуточное обслуживание является наиболее важным преимуществом чат-ботов. Кроме того, чат-боты не устают и не раздражаются, обеспечивая постоянный уровень обслуживания ваших клиентов в течение дня.

Снижение затрат

Одним из основных преимуществ автоматизации обслуживания клиентов с помощью чат-ботов является снижение затрат. Исследования показывают, что к 2022 году чат-боты помогут компаниям экономить более 8 миллиардов долларов в год . Боты достигают этого за счет одновременного привлечения нескольких клиентов и обработки простых и понятных запросов без вмешательства человека, что позволяет компаниям экономить деньги на найме и обучении нескольких агентов по обслуживанию клиентов.

Проактивная служба поддержки клиентов

Используйте чат-ботов, чтобы привлекать клиентов с ходу! Как только посетитель заходит на ваш сайт, ваш бот может отправить сообщение с вопросом, что он ищет, и предоставить ему соответствующую информацию, чтобы сэкономить его время и предложить персонализированный опыт. Боты также могут информировать ваших клиентов о сроках их доставки, делиться альтернативными продуктами или сообщать им, если продукт, которого не было в наличии, теперь доступен.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Согласно опросу, клиенты зависят от чат-бота по следующим причинам:

• Мгновенный ответ на вопросы при возникновении экстренной ситуации (37%)
• Подробные пояснения (35%)
• Как средство связи с человеком (34%)

Поскольку скорость и точность имеют первостепенное значение для клиентов, чат-боты считаются идеальным инструментом для повышения качества обслуживания клиентов, обеспечивая обслуживание клиентов в режиме реального времени в течение всего дня.

2. Технология живого чата

Технология живого чата является жизненно важным инструментом для предприятий, которые хотят быстро обслуживать своих клиентов. С помощью чата, интегрированного на ваш сайт, вы можете взаимодействовать со своими клиентами в режиме реального времени, пока они просматривают ваш сайт, чтобы оказать им немедленную помощь, которая может в значительной степени повлиять на их решение о покупке.

По данным Forrester Research , «44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт». Кроме того, более 30% пользователей ожидают увидеть чат на каждом веб-сайте. Положительный эффект от интеграции живого чата в вашу систему поддержки также можно увидеть на итоговых показателях вашей компании, поскольку вероятность конверсии клиентов в 3 раза выше, когда они использовали живой чат.

Но можно ли получить еще больше от живого чата, чтобы улучшить обслуживание клиентов?

Ответ: да!

Вы можете интегрировать программное обеспечение для живого чата с дополнительными функциями, такими как совместное использование экрана и совместный просмотр, чтобы улучшить качество обслуживания ваших клиентов и эффективно решать проблемы.

Например, вы могли видеть ситуацию, когда агент пытается объяснить клиенту техническую функцию в чате, но клиент не может понять, что агент пытается сказать. Здесь, включив демонстрацию экрана с должным разрешением, агент может перемещаться по сайту для клиента, что значительно упрощает демонстрацию на их экране. Совместное использование экрана также возможно на нескольких экранах, что способствует лучшему сотрудничеству.

Другим примером является использование технологии совместного просмотра с живым чатом для предоставления поддержки в режиме реального времени в безопасной и надежной среде. Совместный просмотр — это инструмент, который позволяет вашим агентам поддержки взаимодействовать с клиентами с помощью их веб-браузеров. Используя этот метод, агент может легко провести клиентов через утомительный шаг или сложный процесс, выделяя различные точки на веб-странице через общий браузер. Агенты также могут предлагать пользователям возможность взаимодействия с помощью обмена сообщениями или переключения на аудио- или видеовызовы в соответствии с их предпочтениями.

Согласно данным, собранным Acquire, реальное взаимодействие с использованием совместного просмотра между агентами поддержки и клиентами может улучшить разрешение первого звонка на 18% и сократить время обработки вызова на 14%.

3. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО)

ИИ и машинное обучение преобразовали различные бизнес-процессы, и обслуживание клиентов — это следующая область, которая получит огромную выгоду от разработок в этих двух областях.

По данным PointSource , при наличии ИИ «половина (49 процентов) потребителей уже готовы делать покупки чаще, 34 процента будут тратить больше денег, а 38 процентов будут делиться своим опытом с друзьями и семьей».

Повышенный уровень персонализации

Персонализация — это ключевая область, в которой предприятия могут извлечь выгоду из ИИ. Согласно

Согласно отчету Segment о состоянии персонализации за 2017 год , только пятая часть покупателей удовлетворена уровнем персонализации, который они получают в настоящее время. Тем не менее, ИИ может помочь компаниям предоставлять пользователям курируемый опыт, создавая профили для конкретных клиентов на основе прошлого поведения, взаимодействий на месте, демографических данных и т. д. Как только это будет сделано, нужно сопоставить правильные продукты или услуги с правильными профили, что приводит к лучшему взаимодействию с клиентами благодаря персонализированным предложениям.

Вы можете найти пример такой персонализации в аудио- и видеорекомендациях, выдаваемых Spotify, YouTube и Netflix, которые основаны на ваших прошлых взаимодействиях и поведении в Интернете.

Понимание качественных данных

Сегодня большинство компаний представлены в нескольких социальных сетях и регулярно получают тысячи комментариев. Такие замечания и запросы содержат жизненно важную информацию и отзывы клиентов, которые могут быть использованы предприятиями для улучшения своего продукта, а также обслуживания клиентов. Однако прочесывание таких огромных объемов данных невозможно без помощи ИИ в форме анализа настроений.

Да, теперь компании могут использовать анализ текста и тональности, чтобы в короткие сроки преобразовать неструктурированные качественные отзывы в действенные отзывы. Это достигается путем пометки комментариев в соответствии с определенными ключевыми словами и их классификации по положительным, отрицательным или нейтральным категориям. Кроме того, анализ выполняется в режиме реального времени, помогая организации следить за производительностью внедренных решений.

Предоставление помощи в режиме реального времени

Мы уже обсуждали роль чат-ботов с искусственным интеллектом в обеспечении круглосуточной поддержки клиентов в режиме реального времени. Поскольку эти чат-боты основаны на алгоритмах машинного обучения, они учатся при каждом новом взаимодействии и могут применять этот опыт в будущих чатах для улучшения результатов.

Однако более широкое использование ИИ в обслуживании клиентов не означает, что он заменяет человеческую поддержку. Роль интеллектуальных технологий ограничивается облегчением работы агентов-людей. Чат-боты способны отвечать только на повторяющиеся и простые запросы и могут быть обучены передавать клиентов агентам-людям, если есть технический или сложный запрос, требующий решения. Также уместно помнить, что мы имеем дело с людьми, а машины не могут точно оценить эмоциональные реакции. Таким образом, со сложными запросами или давно не решенными проблемами лучше справляются агенты-люди, которые могут сопереживать клиентам и улучшать их самочувствие, ведя эмоциональный разговор.

Получение отзывов от клиентов

Обратная связь — это подарок, которым клиенты хотят свободно делиться, но им часто не хватает времени, чтобы ответить на ваши запросы обратной связи по электронной почте. Мессенджер или чат-бот на основе искусственного интеллекта могут помочь в сборе отзывов, запрашивая у клиентов их комментарии на каждом этапе их путешествия через прямое сообщение, которое появляется в углу их экрана.

Все, что вам нужно сделать, это подготовить короткий опрос, которым ваш чат-бот может поделиться в конце разговора или до того, как пользователь покинет ваш сайт, и получить более высокие показатели завершения опроса по сравнению с традиционными способами, такими как электронная почта.

Вывод

Как видите, современные технологии способны перевернуть ваш бизнес, сделав процесс обслуживания клиентов намного более эффективным и оптимизированным. Поэтому, если вы хотите оставаться актуальным на рынке, где компании конкурируют за качество обслуживания клиентов, а не за цену или качество, крайне важно инвестировать в передовую платформу обслуживания клиентов, которая может масштабироваться вместе с вашим бизнесом.

***

Ашвини Дэйв увлечен бизнесом, предпринимательством, электронной коммерцией и цифровым маркетингом. Она работает с Acquire в качестве эксперта по цифровому маркетингу. Она свободная душа и предприимчивый ученый, который проводит свободное время с собой, близкими, музыкой, а также смотрит и занимается спортом. Она увлекается океаном и путешествует по дорогам, ища острых ощущений, чтобы получить новые впечатления, поскольку она смотрит на жизнь как на наше собственное произведение искусства.