15 советов по оптимизации приветствий голосовой почты для бизнеса в 2019 году

Все мы знаем, что когда мы очень заняты, независимо от того, чем мы зарабатываем на жизнь, в сутках не хватает времени, чтобы удовлетворить все потребности. Большинство людей понимают это и идут навстречу, при условии, что голосовая почта, которую они приветствуют, информативна и действенна. В 2019 году, когда персонализированный опыт имеет первостепенное значение, компаниям необходимо уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов и строить свои стратегии вокруг клиента.

Также важно убедиться, что вы создаете приветствия голосовой почты для бизнеса, которые побуждают ваших клиентов оставлять сообщение после звукового сигнала. Есть много способов убедиться, что это происходит; мы здесь, чтобы поделиться с вами пятнадцатью советами по оптимизации приветствий вашей деловой голосовой почты.

1. Определите свои болевые точки

Прежде чем вы начнете разрабатывать и реализовывать приветствия голосовой почты для бизнеса, необходимо определить свои болевые точки. Например, если вы расстроены тем, что клиенты не оставляют достаточно контекста в голосовой почте, убедитесь, что вы четко указываете, что должно быть в голосовой почте. Если ваши клиенты не знакомы с тем, как работает ваш бизнес, и продолжают звонить в нерабочее время, определите, в какое время лучше звонить, и скажите, что вы ответите на сообщения утром.

Один из способов определить ваши болевые точки может быть таким же простым, как встреча с вашей командой, чтобы обсудить, что делает их день — и день клиента — труднее. Предвидя то, что ваши клиенты пытаются найти самостоятельно, вы потенциально можете решить их проблемы до того, как они оставят голосовое сообщение, или, по крайней мере, указать им правильное направление. Это поможет облегчить вашу собственную боль, облегчив клиенту навигацию, что приведет к более организованному процессу.

2. Определите болевые точки клиентов

Одна вещь, которую нужно помнить, это то, что это не все о вас. Да, вам нужно понять, что делает вашу жизнь проще, но вы должны убедиться, что знаете, что усложняет жизнь ваших клиентов, чтобы вы могли определить, какое действенное приветствие голосовой почты вам нужно, чтобы они услышали. Это, конечно, тоже облегчит вам жизнь.

Они хотят сидеть в меню IVR, которое может направить их к нужному человеку, а может и нет? Знают ли они, что вы — команда из одного мужчины и женщины, и нет причин высиживать меню? Полностью пропустите меню и позвольте им оставить сообщение как можно быстрее. Нет причин добавлять какие-либо дополнительные шаги или заставлять ваших клиентов преодолевать препятствия, чтобы оставить простое голосовое сообщение. Когда вы определяете болевые точки ваших клиентов, вы значительно упрощаете определение того, что вы хотите, чтобы они сделали, чтобы избавить всех от ненужного стресса.

3. Определите свои призывы к действию

Как только вы определите свои болевые точки, вам будет намного проще определить, какие инструкции должны присутствовать в ваших приветствиях голосовой почты. Мы намекали на это раньше, так что давайте разберем еще один пример. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставили голосовое сообщение, но также хотите, чтобы они посетили ваш веб-сайт для получения дополнительной помощи по их проблеме, дайте им четкий призыв к действию, например, адрес веб-сайта, который они могут легко записать, слушая ваше сообщение.

Ваши призывы к действию должны быть простыми для понимания и простыми в исполнении, пока звонящий слушает. Один из советов по использованию эффективных призывов к действию — протестировать их самостоятельно. Можете ли вы записать полный URL-адрес веб-сайта, когда слушаете его по телефону? В зависимости от того, как все пойдет, вы определите, говорите ли вы слишком быстро или ваши инструкции слишком сложны для выполнения. Корректировка ваших призывов к действию может иметь существенное значение для устранения болевых точек и улучшения качества обслуживания клиентов.

4. Проинструктируйте вызывающего абонента о процессе

Теперь, когда вы знаете, какое действие необходимо выполнить, чтобы оптимизировать качество обслуживания клиентов и обеспечить максимально гладкую работу вашего рабочего дня, вы должны быть уверены, что ваши клиенты знают, как выполнять любое действие, которое вы от них хотите. Призывы к действию должны быть в центре внимания, а процесс, которому нужно следовать, должен быть простым, когда компании оптимизируют свои бизнес-приветствия голосовой почты, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Людям нужны быстрые ответы, когда приближается крайний срок, а одна команда может справиться только с таким количеством неорганизованной информации.

Если вы хотите, чтобы они оставили голосовое сообщение, скажите им с самого начала: «Пожалуйста, оставьте свое имя, причину звонка и лучший способ связаться с вами». Если вы хотите, чтобы они перезвонили вам в обычное рабочее время, скажите им: «Пожалуйста, перезвоните в рабочее время». Если вы хотите, чтобы они перезвонили, готовые к продолжительному разговору, вы можете сказать что-то вроде: «Пожалуйста, обратитесь к странице часто задаваемых вопросов на нашем веб-сайте», а затем укажите URL-адрес. Никогда нельзя недооценивать самообслуживание.

5. Упростите приветствие

Теперь, когда вы знаете, что вы хотите, чтобы ваши клиенты делали, когда они оставляют сообщение, вы должны убедиться, что сообщение исходит четко. Запустите его парой своих коллег и спросите их, имеет ли смысл ваше приветствие, и при необходимости откорректируйте его. Если вы говорите слишком быстро, помедленнее. Бухгалтер – не самая привлекательная профессия.

Гораздо важнее, чтобы ваши абоненты чувствовали, что могут попросить вас о помощи по теме, которую они не слишком хорошо знают. Очень простой способ упростить приветствие — использовать более короткие слова. Представьте, что вы объясняете трехлетнему ребенку, чего хотите. Ваши клиенты не глупы, но они не всегда будут знакомы с типичным деловым жаргоном. Убедитесь, что вы корректируете свои приветствия, чтобы учесть отсутствие фамильярности, ненужных деталей и технической информации.

6. Обратите внимание на выбор слов (в частности, на глаголы)

Мы упомянули о важности передачи простого, легкого для понимания сообщения в приветствии вашей деловой голосовой почты, но теперь нам нужно поговорить о выборе слов. Обратите особое внимание на выбор слов в приветствии деловой голосовой почты. Определенные слова вызывают определенные действия, прежде чем человек поймет, что вы на самом деле имели в виду. Вот конкретный пример того, как выбор слов может привести к путанице между клиентом и бухгалтером:

Секретарь в кабинете врача создает голосовое приветствие, в котором говорится: «Если у вас запланирована встреча с нами, мы могли бы использовать копии всех ваших медицинских документов за прошлый год, так что будьте готовы». Использование слова «может» создает у пациентов впечатление, что им не обязательно «нужны» прошлогодние документы. Видите разницу между «можно» и «нужно»? Ваш выбор слова может значительно повлиять на будущую встречу. Если вы хотите, чтобы клиент выполнил определенное действие, вам нужно обратить пристальное внимание на то, как вы выражаете свои призывы к действию.

7. Говорите четко

Если вы записываете свое приветствие голосовой почты в напряженное время дня, и есть много фонового шума, есть вероятность, что это может помешать призыву к действию, который вы хотите, чтобы ваш клиент выполнил. Если вы не говорите прямо в трубку и ваш голос ломается, поднесите телефон ближе ко рту, говорите медленно и при необходимости читайте по сценарию.

Когда вы оставляете полезное деловое приветствие голосовой почты, вы не можете рисковать возможным недопониманием. Вы хотите четко произносить каждое слово. Помните о том, где вы находитесь и что вы делаете, создавая приветствие голосовой почты для бизнеса. Если вы работаете в сфере розничной торговли и пытаетесь придумать праздничное поздравление, вы можете отойти от бесконечных очередей, чтобы вы могли ясно мыслить и говорить.

8. Создайте сценарий

Практика делает совершенным. Опять же, еще один очевидный факт, но его следует подчеркнуть. Если вы хотите, чтобы ваши приветствия голосовой почты выглядели как настоящие, вам нужно попрактиковаться. Если вы просто составите приветствие, которое звучит и кажется поспешным, ваши клиенты не позволят вам уйти с рук. Вы будете выглядеть так, как будто вам все равно, и это никого не убедит в том, что вы ставите во главу угла качество обслуживания клиентов.

Если ваши клиенты почувствуют, что вам все равно, они возьмут свой бизнес в другом месте. Опыт является отличительным фактором между предприятиями. Серьезные усилия по улучшению общего опыта небольшими способами путем создания сценария приветствия голосовой почты могут иметь огромное значение, когда клиенты спрашивают своих друзей и родственников, насколько легко было работать с вами. И молва быстро распространяется в эпоху социальных сетей. Чем больше положительных эмоций вы предлагаете, даже когда вы недоступны, тем больше вероятность того, что эти люди перезвонят.

9. Избегайте технических терминов

Иногда трудно помнить, что у клиентов нет знаний и опыта, которые есть у вас и ваших коллег в отношении вашего бизнеса. Опять же, основная идея приветствия деловой голосовой почты состоит в том, чтобы предложить четкое, действенное сообщение. Если вы используете технические термины, понятные только вам и вашим коллегам, вы скорее оттолкнете клиента, чем побудите его/ее оставить сообщение.

Один из способов избежать этого — написать сценарий. Когда вы пишете сценарий для своего делового приветствия голосовой почты, обязательно просмотрите его, чтобы увидеть, нет ли сленга или делового жаргона, которые могут означать две разные вещи в зависимости от вашей точки зрения. Если есть вероятность путаницы, измените сценарий и упростите язык. Вы всегда можете попросить друга, с которым вы не работаете, также убедиться, что ваше сообщение понятно.

10. Получите сезонность

Праздники часто являются самым загруженным временем года для любого бизнеса, особенно для розничной торговли. Очевидно, верно? Как бы это ни было очевидно, насколько вы, измученный сотрудник или бизнес-менеджер, уверены в способности вашего собеседника понять, что именно это значит для вас? Как вы думаете, они понимают пытку долгих часов работы изо дня в день и какое влияние это оказывает на ваше психическое и физическое состояние? Они могли бы, но есть вероятность, что они больше озабочены получением персонализированного опыта.

Несмотря на это, вы должны напомнить своим звонящим, что сейчас праздники, что все занято, и что для того, чтобы вы могли вести свой бизнес более гладко и привлечь как можно больше клиентов, вам нужно, чтобы ваши клиенты оставляли подробное сообщение и вам нужно ваше приветствие голосовой почты, чтобы выразить, что это курортный сезон, и все будет медленнее. Сохраняя прозрачность, признавая, что это самое загруженное время года, клиенты могут ожидать ожидания. Это помогает улучшить качество обслуживания клиентов и заставить их чувствовать себя более желанными.

11. Контролируйте качество звука

Какие услуги телефонной связи использует ваша компания? Если они не обновлялись в последнее время или вы не перешли на VoIP-телефон более высокого класса, который обычно предлагает лучшее качество звука, пришло время для обновления. Оборудование, которое вы используете, может иметь решающее значение. В конце концов, люди судят о вашем бизнесе по таким мелочам.

Вы можете придумать идеальное приветствие голосовой почты для бизнеса, но если качество низкое, то есть помехи, громкость слишком низкая или слишком высокая, или слова распадаются, вы отталкиваете своих клиентов и позволяете им думать, не волнует, основанный на очень важном первом впечатлении. А решение простое: позвонить на свой номер с мобильного телефона. Как звучит приветствие вашей деловой голосовой почты?

12. Мониторинг KPI для конкретных вызовов

KPI, такие как количество оставшихся голосовых сообщений, могут быть отличным индикатором того, насколько хорошо даже самые незначительные изменения влияют на количество полученных голосовых сообщений. Если вы решите говорить громче, отслеживайте потенциальное увеличение или уменьшение громкости, чтобы определить, оказали ли ваши изменения какой-либо эффект.

Вы можете настроить это аналогично тому, как компании A/B тестируют свои веб-сайты, рекламу, сценарии звонков и все остальное, что требует изменений. Чем больше элементов звонка вы просмотрите, тем больше вероятность, что вы сможете оптимизировать свои приветствия голосовой почты. Если вы сразу переходите к приветствию, не сказав «Привет», вернитесь назад и сделайте свое приветствие более личным со второй попытки.

13. Обновите свой IVR (если он у вас есть)

Большинство предприятий сегодня будут иметь какую-то систему IVR, чтобы направлять звонящих в отдел, с которым им нужно связаться. К сожалению, распространенная проблема, с которой мы сталкиваемся, заключается в том, что меню не соответствует тому, что вы ищете, или не соответствует текущей бизнес-стратегии. Сколько раз вы сидели в меню, ожидая нажатия нужной цифры, только чтобы понять, что вам абсолютно необходимо поговорить с агентом?

Звонящие не собираются тратить время на просмотр меню, которое не позволяет им, по крайней мере, оставить голосовое сообщение. Если вызывающий абонент знает добавочный номер своей стороны, опция может и должна быть «Нажмите 1, чтобы оставить голосовое сообщение» или что-то в этом роде. Таким образом, клиенты могут чувствовать, что они выражают свои опасения без необходимости говорить с агентом, и без того, чтобы агент сожалел, что не смог ответить, пока они работали над чем-то другим.

14. Помогите клиентам подготовиться

Одной из основных проблем любого бизнеса является то, что клиенты не готовы к телефонному звонку или встрече. Если, например, вы юрист, вам нужно, чтобы ваши клиенты приходили подготовленными с готовыми документами. Вы также знаете, что существует масса документов, которые необходимо систематизировать и хранить — часто в сжатые сроки — и для клиента крайне важно, чтобы все они были легко доступны.

Вам также необходимо передать это сообщение. Если клиент приходит неподготовленным, вы знаете, что ваше время будет потрачено впустую, пытаясь обойти отсутствующий документ. Чтобы избежать этого, убедитесь, что ваше приветствие голосовой почты подчеркивает важность прихода на встречу и содержит любую информацию, которая ускорит процесс и облегчит вашу жизнь. Выделите некоторые из наиболее распространенных документов и фрагментов информации, которые клиент должен принести с собой, чтобы он начал с правильной основы.

15. Выразите свою доступность

Вот забавный факт: миллениалы не ленивы, особенно когда дело касается предпринимательского духа Америки. Это самая большая группа людей в рабочей силе, и они считают важным, чтобы бизнес предлагал им персонализированный опыт. Если вы пытаетесь ориентироваться на более молодых клиентов, ваши голосовые приветствия должны отражать ваше желание работать с ними.

Для этого вы можете просто сказать: «Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами и решить любые проблемы или проблемы, которые могут у вас возникнуть, как можно быстрее». Это означает, что вы будете читать свои сообщения, отвечать на эти сообщения и решать любые проблемы, независимо от того, насколько они велики или малы. Выступить в роли наставника, сделав себя более доступным, — отличный способ улучшить общее качество обслуживания клиентов. Отражение приветствий голосовой почты в вашей компании — отличный способ показать клиентам, в чем заключаются ваши приоритеты, даже если вы не можете сейчас подойти к телефону.

Последнее слово

Приветствия голосовой почты для бизнеса совсем несложно оптимизировать. Все сводится к тому, чтобы быть готовым, знать, что вам и вашим клиентам нужно, чтобы каждое взаимодействие проходило гладко, убедиться, что ваше сообщение легко понять и четко выражает ваши намерения, а также оставаться открытым и оптимистичным.

Владельцы бизнеса и обычные клиенты знают, что будут времена, например, праздники, когда все будет занято. Когда вы откровенно рассказываете, почему не смогли подойти к телефону, люди, как правило, это понимают и гораздо охотнее проявляют терпение к вашему бизнесу. Если цель состоит в том, чтобы побудить больше людей оставить голосовую почту, ваши приветствия должны быть действенными и четко указывать, что вы хотите, чтобы звонящий сделал. Когда звонящий переходит на голосовую почту, это не конец света; это произойдет, поэтому вы должны максимально использовать это.

Эти пятнадцать советов — лишь отправная точка. Некоторые могут относиться к вашему бизнесу; некоторые не могут. Однако важно обратить внимание на то, насколько легко их реализовать. Они также гарантируют, что качество обслуживания клиентов всегда является приоритетом номер один, что уже должно иметь место, если это не так. Напряженные моменты дня не являются достаточным оправданием для игнорирования потребностей ваших клиентов. Эти советы принесут большую пользу вашему бизнесу, если их сразу же применить.