Аналитика телефонных звонков: руководство для начинающих

Термин «аналитика вызовов» довольно часто используется в мире хостинговой телефонии. Существует множество различных мнений относительно того, что на самом деле означает этот термин. Как правило, большинство согласны с тем, что аналитика звонков выходит далеко за рамки отслеживания звонков или отчетности.

Одно краткое и точное определение дал Юхани Полкко, маркетинговый стратег из Финляндии. Полкко пишет в своем блоге, что аналитика звонков — это «веб-аналитика, но для телефонных звонков».

Дело не только в количестве зарегистрированных входящих и исходящих звонков. По словам Полкко, аналитика звонков включает в себя «отслеживание звонков из нескольких источников, [и] расширенные показатели звонков и информацию о телефонных контактах, такие как измерение количества уникальных абонентов, их географическое происхождение, отображение телефонных номеров звонящих, анализ телефонных лидов». качество и определение шаблонов ответов для повышения коэффициента конверсии продаж».

Что предлагают поставщики услуг VoIP
Некоторые провайдеры АТС предлагают аналитику звонков, как правило, в качестве дополнительного модуля. Гарольд Манн из Mann Consulting — системный интегратор из Сан-Франциско с 24-летним опытом работы в бизнесе. Он сказал, что аналитика вызовов Digium Switchvox была «ключевой» для их бизнеса.

Манну нравится тот факт, что аналитика звонков Digium включает «отчеты о потерянных звонках, которые автоматически рассылаются по электронной почте клиентам, особенно розничным торговцам, таким как парикмахерские». Это связано с тем, что этот тип розничных продавцов «основывает свое расписание и укомплектование персоналом на адекватном времени ответа на вызов, а количество потерянных вызовов является важным показателем. Нам нравится, что продукт Digium достаточно прост, поэтому менеджеры их салонов могут настраивать отчеты по своему усмотрению и автоматически рассылать их по почте, поэтому мы не являемся узким местом для каких-либо корректировок», — сказал Манн.

BroadView Networks — это хостинг-провайдер VoIP, который предлагает свой флагманский продукт — платформу OfficeSuite для аналитики. Это облачная телефонная система, которая объединяет все коммуникации в облаке и позволяет клиентам управлять всем с одного веб-сайта под названием MyOfficeSuite, который помогает с отчетами и аналитикой.

Компания 8×8, Inc. предоставляет своим клиентам возможность добавить к своим услугам обширный пакет Virtual Office Analytics Suite. Аналитика предоставляется на панели инструментов и предоставляет обзор информации о звонках, таких как неотвеченные звонки, звонки DID, историческая информация о звонках, обработанных в указанные периоды времени, и многое другое.

Аналитика вызовов ShoreTel позволяет Bonobos, онлайн-магазину мужской одежды, действовать более стратегически благодаря своим ресурсам и повышенной гибкости. Джон Роут, вице-президент по работе с клиентами в Bonobos, сказал: «Мне нравится, что мы можем настраивать и администрировать нашу телефонную систему в соответствии с нашими меняющимися потребностями. Мы можем более эффективно использовать существующие ресурсы, чтобы максимизировать производительность и минимизировать расходы на персонал. Самое главное, мы можем сделать это, сохраняя при этом уровень обслуживания клиентов».

«Инструменты отчетности, как правило, сложны в использовании, но ShoreTel Sky Portal имеет простые отчеты по умолчанию, которые мы можем настроить, чтобы получить именно то, что нам нужно», — сказал Роут. «Данные помогают нам принимать более обоснованные решения о том, как нам нужно работать».

Часто предприятия используют данные аналитики звонков для отслеживания продаж и клиентов. Некоторые провайдеры VoIP обеспечивают интеграцию с CRM и их услугой VoIP. Например, RingCentral позволяет интегрироваться с решениями Insightly и Salesforce CRM.

Дополнения для аналитики звонков
Хотя большинство систем АТС имеют определенный уровень отслеживания вызовов и метрик, не все из них включают полноценную аналитику вызовов. Вот почему существует множество сторонних решений для анализа звонков, которые можно добавить к существующей АТС.

Metropolis Technologies предоставляет решения для отчетности и аналитики вызовов для большинства аппаратных и VoIP-УАТС. Его продукт OfficeWatch представляет собой телекоммуникационную панель управления для управления ежедневными расходами на звонки, отслеживания производительности сотрудников и выявления злоупотреблений по телефону, не отнимая у сотрудников время на управление программным обеспечением.

CallFire — еще один поставщик решений для телефонии. Старший дизайнер IVR Билл Хьюз и его команда разрабатывают решения для анализа звонков, которые обеспечивают целостное представление о звонках и могут быть связаны с Google Analytics.

Уникальные (и критически важные) потребности колл-центров
Колл-центры обычно используют аналитику звонков больше, чем любой другой вид бизнеса. Руководителям колл-центров крайне важно иметь представление об активности вызовов, чтобы принимать обоснованные решения по ключевым показателям, повышать производительность и производительность операторов, а также повышать общую эффективность работы. Элан Мосбахер, руководитель отдела маркетинга стартапов, сказал, что аналитика звонков относится к «данным, которые более специфичны для менеджеров колл-центров, чем для маркетологов».

Бренда Норвуд, руководитель колл-центра, объяснила, почему ее компания выбрала именно то решение для анализа звонков, которое они используют. «Платформа, которую мы сейчас используем, принадлежит компании Call Tools. Нам очень нравится эта платформа из-за функций, которые они предлагают. Это позволяет нам точно узнать, что работает, а что нет. Их CRM может сказать вам, какое записанное сообщение работает лучше. Мы можем проводить сплит-тестирование наших сообщений и видеть результаты в режиме реального времени. Все остальные функции довольно стандартны, такие как отчеты о файлах, отчеты агентов, отчеты о кампаниях и статистика вызовов».

Террел Бёрд (Terrel Bird), генеральный директор и соучредитель TCN, поставщика технологических решений для облачных колл-центров, сказал, что потребности в аналитике вызовов между колл-центрами и другими предприятиями отличаются большим объемом вызовов.

«С таким большим объемом данных контакт-центры до этого момента полагались на дорогостоящих консультантов и месяцы анализа, чтобы определить лучшие методы для повышения производительности», — сказал Бёрд.

«Мы очень рады представить TCN Competitive Analytics нашим клиентам как готовое решение, которое улучшит процесс принятия решений и позволит принять меры за считанные минуты. Мы уверены, что этот инструмент поможет преобразовать контакт-центры, упростив интеллектуальный анализ данных и прогнозную аналитику».

Эллен Кэхилл, старший вице-президент по маркетингу AireSpring, сказала, что все дело в клиентском опыте и что не все сторонние решения для анализа звонков могут предоставить то, что нужно колл-центрам.

«Аналитика колл-центра — это ключевой фактор, обеспечивающий исключительное качество обслуживания клиентов, — сказал Кэхилл. «Однако не все решения для контакт-центров генерируют эти показатели и сообщают о них действенным образом. С AireContact готовая настенная панель информирует контакт-центр о своей работе. Эффективность еще больше повышается благодаря инструментам мониторинга и оповещения в режиме реального времени, позволяющим вносить упреждающие изменения в случае пиковых нагрузок и переливов». — сказал Кэхилл.

Что искать в решении для аналитики звонков
Использует ли бизнес аналитику вызовов провайдера VoIP или стороннего поставщика; или, если бизнес является колл-центром или нет, есть некоторые функции, на которые следует обратить внимание, и вопросы, которые следует задать при покупке подходящего решения для анализа вызовов.

• Есть ли окупаемость покупки решения для анализа звонков?
• Будет ли решение для аналитики звонков работать с существующей АТС?
• Позволяет ли решение записывать звонки и отслеживать мошеннические звонки?
• Интегрируется ли он с существующими бизнес-приложениями, такими как CRM и Google Analytics?
• Какова кривая обучения для интерпретации и понимания данных вызовов?

Если успех в бизнесе зависит от подробного понимания того, кто звонит, каковы их интересы, где находятся эти звонящие и другой ключевой информации, то важно понимать, что аналитика звонков является гораздо более мощным инструментом, чем простое отслеживание звонков и регистрация.