Что такое уровень отказов от колл-центра и почему это важно

Одним из наиболее распространенных KPI (ключевых показателей эффективности) успешного колл-центра является, что вполне уместно, измерение коэффициента отказа от колл-центра. Помните, что одна из основных целей вашего колл-центра заключается в укреплении отношений, которые вы устанавливаете не только с существующими клиентами колл-центра, но и с потенциальными будущими.

Что такое процент потерянных вызовов?

Потеря вызова — это когда вызывающий абонент преждевременно вешает трубку, либо до того, как агент сможет ответить на его вопрос или решить его проблему, либо когда агент пытается ему помочь. Измерение процента отказа от вызова позволяет оценить успешность обслуживания клиентов колл-центра и качество обслуживания.

Вообще говоря, уровень отказов от колл-центра от 5% до 8% является отраслевым стандартом. Если ставка достигает 10%, вы попадаете на «высокую» территорию. Хотя мобильный мир, в котором мы сейчас живем, безусловно, в некоторой степени усложнил ситуацию, поскольку исследования показали, что здесь уровень отказов от колл-центров может достигать 20%.

Мониторинг уровня отказов от вашего колл-центра

Прекращение работы колл-центра — важный KPI, который необходимо постоянно контролировать. Есть также много подводных камней, с которыми вы можете столкнуться при попытке правильно измерить его. Иногда одни только цифры не рассказывают всей истории. Вам нужен контекст, стоящий за этими цифрами, чтобы по-настоящему лучше понять, что происходит в вашем центре.

Таким образом, если вы хотите избежать многих распространенных проблем, связанных с измерением количества отказов от колл-центров, и иметь точную аналитику колл-центров, вам следует помнить о нескольких ключевых вещах.

Как рассчитать показатель потерянных вызовов?

Чтобы рассчитать показатель отказов в вашем колл-центре, используйте следующее уравнение:

• (Количество входящих вызовов — количество вызовов, отмененных в течение пяти секунд или менее — количество успешно обработанных вызовов) / (количество входящих вызовов — количество вызовов, отмененных в течение пяти секунд или менее) x 100

Номер, который у вас остался, — это показатель отказов вашего колл-центра .

Таким образом, если вы получили 100 звонков в очереди вашего колл-центра за один день, 25 из них были потеряны в течение пяти секунд или меньше, но также 70 из них были успешно обработаны, уравнение будет выглядеть так:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) х 100

В приведенном выше примере уровень отказов от колл-центра составит 6,66%.

Обратите внимание, что из оставшихся пяти вызовов, которые не были либо потеряны, либо успешно обработаны, они могли быть связаны с простыми отключениями, невозможностью связаться с действующим агентом или целым рядом различных факторов.

Почему звонки в колл-центр сбрасываются?

Звонки в колл-центр прерываются по нескольким причинам, включая, помимо прочего, такие как:

• Звонивший решил, что ему или ей требуется слишком много времени, чтобы получить ответ, что побудило этого человека обратиться за помощью другими способами.
• Звонивший самостоятельно нашел ответ на свой вопрос или решение своей проблемы.
• Звонивший решил, что колл-центр не сможет ему помочь, что заставило его прекратить разговор.
• Звонивший расстроился, независимо от причины, и сбросил вызов.
• Клиент отключил вызов в любой момент, прежде чем живой агент смог ответить.

Как колл-центры могут повысить процент потерянных вызовов?

Чтобы снизить процент потерянных звонков, колл-центры должны повысить скорость ответа, справляться с трудностями планирования, делать заметки после звонка, отслеживать продолжительность звонка и повышать разрешение первого звонка. Все эти показатели должны быть доступны через программное обеспечение вашего колл-центра.

Улучшить скорость ответа

Период между моментом, когда кто-то показывает намерение поговорить с живым агентом (это означает, что он берет трубку и звонит вам), и временем, когда у него есть кто-то на линии, должен составлять 30 секунд или меньше. Однако исследования показали, что некоторым компаниям требуется в среднем минута или больше. Предиктивная поведенческая маршрутизация, помимо других методов, может помочь в борьбе с этим.

Управляйте трудностями планирования

Если колл-центр не укомплектован должным образом, чтобы не отставать от спроса, это может легко привести к ситуациям, когда люди вынуждены ждать на линии дольше, чем должны. Обычно это связано с неспособностью прогнозировать спрос на определенный период времени.

Делайте заметки после звонка

Это относится ко всем другим обязанностям, которые агент должен выполнять, помимо простого ответа на звонки. Все, что они делают «после звонка», уводит их от телефонных линий, что опять-таки может привести к трудностям в планировании и задержке решения.

Мониторинг продолжительности звонка

Не секрет, что некоторые проблемы требуют больше времени для решения, чем другие. Но неспособность адекватно спланировать объем сложных вопросов, которые вы получаете, может привести к тому, что агенты будут проводить больше времени по телефону, тем самым задерживая фактическое время, необходимое для решения их проблемы, и снижая их общую удовлетворенность. Если операторы проводят много времени на телефоне, это также может привести к увеличению периодов ожидания для новых абонентов, что также приведет к большему количеству потерянных вызовов.

Увеличьте разрешение первого вызова

Также важно отметить, что процент отказа от вызова выше, если звонящий НЕ получил желаемое решение при первом звонке. Иными словами, человек с гораздо большей вероятностью расстроится и быстрее повесит трубку, если он звонит во второй, третий или даже четвертый раз по поводу одной и той же проблемы или вопроса. Это может быть связано, среди прочего, с отсутствием навыков оператора колл-центра.

На этом этапе также важно отметить, что тот факт, что у вас «низкий» уровень отказов от звонков в целом, НЕ означает, что вы в полной ясности, когда дело доходит до, возможно, самого важного показателя из всех: удовлетворенности клиентов. Как сказано выше, кто-то не обязательно будет счастлив, если ему придется пять раз звонить по схожим вопросам, даже если все пять звонков были технически «решены» максимально быстро. Слишком многие клиенты совершают ошибку, занижая планку в этом отношении. Вы должны быть в состоянии погрузиться глубже, чем «клиенты довольны, пока они не жалуются». Это не всегда так.

Кроме того, есть положительные причины, по которым звонки могут быть потеряны. Если ваша компания предоставила какой-либо портал самообслуживания или самопомощи, например базу знаний, клиенты могут найти ответы, ожидая ожидания. Возможно, они также обращались за помощью по нескольким различным каналам, и, пока они находились в ожидании, они получали помощь через веб-форумы или чат-бот против живого агента, чтобы прийти к такому же выводу. В этом случае уровень отказов все равно будет высоким, но это не обязательно будет означать, что кто-то ушел из взаимодействия неудовлетворенным. Но слишком многим центрам обработки вызовов не хватает ресурсов, необходимых для понимания контекста ситуации на таком уровне детализации.

В конце концов, поймите, что, вероятно, не одна из этих проблем вызывает проблемы с высоким уровнем отказов, с которыми вы сталкиваетесь в настоящее время. Одни только длинные очереди вызовов редко объясняют всю историю. На самом деле, это, вероятно, комбинация нескольких из них, которые со временем напрямую способствовали текущей ситуации.

К счастью, существует также широкий спектр различных технологий для колл-центров , которые призваны помочь вам не только бороться с высоким уровнем отказов, но также могут обеспечить дополнительные преимущества для совместной работы и коммуникации в будущем.

Лучшие программные инструменты для колл-центров

Колл-центры часто находятся в уникальной ситуации, поскольку они должны одновременно управляться как людьми, так и данными. Это также одна из причин, почему агенты по обслуживанию клиентов с эмоциональным интеллектом так важны. Да, вам нужно убедиться, что у вас всегда есть достаточное количество дружелюбных, готовых помочь людей, работающих на телефонах, чтобы справиться с наплывом звонков, которые вы, вероятно, получите. Но без одновременного предоставления им доступа к инструментам, позволяющим создавать, хранить, поддерживать и обмениваться критически важными данными о каждом взаимодействии с клиентом, они не смогут помочь вам почти так, как вам хотелось бы.

Точно так же руководители колл-центров должны иметь доступ к тем же самым инструментам, чтобы они могли измерять ключевые показатели эффективности, подобные описанным выше. Это может помочь им получить почти беспрецедентный уровень понимания не только того, что работает, но, что более важно, того, что не работает. Таким образом, они могут предпринять осмысленные действия для решения проблем уже сегодня, не «бросая все и вся в раковину» в надежде, что что-то, наконец, сработает.

Эти типы аналитических инструментов также могут помочь не только выяснить, какой уровень отказов является приемлемым в вашем конкретном колл-центре, но и достичь таких важных целей, как:

• Сокращение невыхода агента на работу.
• Помощь в управлении уровнями персонала с учетом прогнозов объемов.
• Повышение вовлеченности агентов.
• Сокращение оттока опытных агентов.

Например, ценные агенты, которые чувствуют, что у них есть инструменты, необходимые для выполнения их работы, более вовлечены в свою работу. Это не только приводит к гораздо большему количеству успешных звонков от важных клиентов, но также снижает вероятность того, что они перейдут в руки одного из ваших конкурентов.

Аналогичным образом, простое умение адекватно прогнозировать объемы означает, что вы всегда сможете иметь достаточное количество агентов для удовлетворения этих потребностей, независимо от пиковых нагрузок и других временных колебаний. Это означает, что клиенты будут тратить меньше времени на телефон и больше времени, наслаждаясь продуктами и услугами, на которые они уже потратили так много своих с трудом заработанных денег.

Они также помогают достичь самой важной цели: повысить удовлетворенность клиентов по всем направлениям.

Справочная служба HubSpot

Ни один список лучших программных решений для колл-центров не будет полным без упоминания программного обеспечения HubSpot Help Desk. Он построен на основе ведущего в отрасли инструмента управления взаимоотношениями с клиентами HubSpot и предназначен для объединения всех отделов организации, как никогда раньше.

Основным преимуществом здесь является то, что служба поддержки HubSpot действует как центральный репозиторий для всей необходимой информации на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это означает, что независимо от того, с кем кто-то звонит и разговаривает, каждый агент имеет доступ ко всей информации, которая ему необходима, чтобы отвечать на вопросы и решать проблемы быстрее, чем когда-либо. Кроме того, он включает в себя множество инструментов самообслуживания, а также мощные аналитические функции и функции отчетности, которые позволяют руководителям организаций получить представление.

TalkDesk

TalkDesk — это решение, разработанное, чтобы помочь вашему колл-центру решить одну из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются многие компании: время решения. Это инструмент, созданный для больших команд и включающий в себя множество отраслевых функций, которые опираются на то, как вам нравится работать, вместо того, чтобы менять то, как ваши люди делают что-то, чтобы компенсировать ограничения решения.

Он также включает в себя мощные инструменты отчетности и даже позволяет автоматизировать множество повторяющихся задач, таких как сбор данных, которые обычно лишают агента возможности оставаться на телефоне и предлагать услуги большему количеству людей.

Дополнительные функции этого мощного пакета управления персоналом включают в себя программное обеспечение для интеллектуального набора номера, уведомления о возможности дополнительных продаж и многое, многое другое. Узнайте больше о ценах и планах Talkdesk.

Зендеск Обсуждение

Zendesk Talk очень похож на решение HubSpot в том смысле, что он построен на уже прочном фундаменте мощного инструмента управления взаимоотношениями с клиентами. Это означает, что независимо от того, с кем в вашем бизнесе разговаривает человек, все оперативные агенты будут иметь доступ к данным и знаниям, которые им необходимы для принятия наилучших возможных решений, несмотря ни на что. Кроме того, эта информация может быть легко передана другому отделу после звонка (например, отдела продаж или маркетинга), чтобы продолжить ваши отношения с кем-то по другому каналу.

Zendesk Talk также поставляется с мощными информационными панелями, на которых важные показатели, такие как отвеченные вызовы, потерянные вызовы, регистрация вызовов и даже процент отказов, отображаются на одном легкодоступном экране.

CloudTalk

CloudTalk — это еще одно программное обеспечение для колл-центров , которое стало популярным в последние годы, и на то есть веская причина — оно объединяет несколько уникальных инструментов в платформу, столь же эффективную, сколь и универсальную.

Один из основных факторов, делающих CloudTalk уникальным, связан с его полезными возможностями маршрутизации вызовов. После завершения начальной конфигурации и настройки входящие вызовы автоматически направляются тем агентам, которые лучше всего подходят для их решения. Таким образом, вместо опыта «один размер подходит всем» клиент получает персонализированный опыт, который ему необходим, чтобы сделать более высокий уровень удовлетворенности предрешенным. Это также создает дополнительное преимущество, заключающееся в исключении переадресации вызовов из одного отдела в другой, что может помочь успокоить даже самых разочарованных клиентов еще до того, как у них появится возможность поговорить с живым агентом, которого они ищут.

Дикса

Одним из основных преимуществ Dixa как части программного обеспечения для колл-центров является то, что вам не нужно ничего устанавливать на ваши локальные компьютеры. Он полностью работает в совместимом веб-браузере, а это означает, что ваши агенты могут использовать его (и получать доступ к данным, содержащимся в нем) с любого устройства на Земле с активным подключением к Интернету.

Это здорово в эпоху, когда больше людей работают удаленно, чем когда-либо прежде, потому что агенты могут быть настолько же продуктивны дома, как и в самом центре. Но помимо этого Dixa также поставляется с несколькими функциями, такими как усовершенствованные алгоритмы распределения вызовов, которые упрощают маршрутизацию, распознавание вызывающего абонента, помогающее агентам быстрее получать информацию, и многое другое.

Контактный центр Avaya

Наконец, что не менее важно, мы подошли к контакт-центру Avaya — решению, используемому более чем 90% компаний из списка Fortune 100, согласно веб-сайту Avaya.

В дополнение к мощному рабочему столу агента, на котором вся полезная информация, которая может понадобиться агенту, всегда под рукой, Avaya Contact Center также использует искусственный интеллект и машинное обучение для максимального улучшения и автоматизации обслуживания клиентов. Решения ИИ всегда объединяют клиентов с нужными агентами, например, чтобы гарантировать более продуктивное взаимодействие. Кроме того, Avaya — это решение, разработанное, чтобы помочь вам выжить в эпоху «цифровой или умереть». Это означает, что ваши агенты могут общаться с клиентами не только с помощью голоса, но и через веб-чат, текстовые SMS-сообщения, электронную почту и даже социальные сети. .

В наши дни клиенты хотят поговорить с вашим брендом, но они хотят сделать это на своих условиях. Таким образом, Avaya позволила вам поддержать этих клиентов в их стремлении получить удовлетворение, которое они ожидают и заслуживают.

Колл-центрам нужна унифицированная производительность

Независимо от того, какое программное решение для контакт-центра вы выберете, вы должны понимать, что вы пытаетесь сделать больше, чем просто выбрать еще один инструмент повышения производительности. Вам необходимо унифицировать процесс обслуживания клиентов не только во всем колл-центре, но и в нескольких каналах. Вы должны дать своим агентам возможность работать «умнее, а не усерднее» — посвящая как можно больше своего времени помощи людям, которым бренд посвятил себя.

Все это помогает создать то, что, возможно, является самым важным преимуществом из всех: создание лучшего опыта как для операторов вашего колл-центра, так и для ваших клиентов одним махом.

Клиентский опыт — ключ к повышению уровня отказов

В конце концов, для вас крайне важно понимать, что уровень отказов от услуг колл-центра — это больше, чем просто еще один показатель. Цель вашего колл-центра — не просто отвечать на вопросы и решать проблемы — он должен выступать в качестве одного из основных столпов обслуживания, над созданием которого вы усердно работаете для своей клиентской базы. Управление клиентским опытом может дать конкурентное преимущество, когда оно вам крайне необходимо.

Понимание того, что ваш уровень отказов слишком высок, — это одно. Понимание ПОЧЕМУ и ЧТО с этим делать — совершенно разные вещи. Создание мощной корпоративной системы VoIP включает в себя выбор инструментов, которые работают в тандеме для поддержки друг друга.