7 основных навыков оператора колл-центра на 2022 год

Учитывая пандемию COVID-19, в 2020 году возникла необходимость перевести многие должности на удаленную работу. Операторы колл-центра не являются исключением из этого правила.

Расширение бизнес-доступа к программному обеспечению для колл-центров сделало кадровые компании с удаленными операторами колл-центров доступными до такой степени, что неудивительно, что в настоящее время только на Indeed.com зарегистрировано более 19 000 вакансий представителей службы поддержки клиентов в США. Напротив, на том же сайте доступно всего около 7000 вакансий виртуальных помощников (оба поиска подтверждены 14 апреля 2020 г.). Для тех, кто ищет удаленную работу на полный рабочий день, колл-центры — хороший выбор.

Но что делает отличного удаленного представителя компании помимо надежного интернет-соединения, которое высоко оценивается с помощью инструмента для проверки скорости и готовности поднять трубку? Какие навыки оператора колл-центра наиболее важны в 2020 году? Вот посмотрите на процесс найма.

Навыки оператора удаленного колл-центра

Даже после того, как меры по социальному дистанцированию во всем мире ослабнут, многие эксперты в области бизнеса и труда ожидают, что удаленная работа останется. Чтобы получить работу агента колл-центра в 2020 году и далее, вам нужно будет подчеркнуть как свои сильные коммуникативные навыки, так и свою способность хорошо работать за пределами традиционной офисной обстановки.

Например, удаленные работники, которые не находятся под бдительным присмотром менеджера или не окружены полезными товарищами по команде, должны иметь возможность работать независимо. Эта потребность в независимых исполнителях не была столь важной для навыков оператора колл-центра, пока удаленная работа не стала нормой.

Продолжайте читать, чтобы узнать, какие продуктивные и межличностные навыки вы должны выделить (или рассмотреть возможность развития) при составлении или обновлении резюме удаленного оператора колл-центра.

Чтобы выяснить, что ищут работодатели для заполнения вакансий удаленного колл-центра, мы просмотрели описания вакансий агента колл-центра на нескольких популярных досках объявлений.

Навыки ниже перечислены в порядке того, как часто они появлялись в описаниях вакансий.

1. Звездное словесное общение

Сильные навыки устной коммуникации упоминались почти в каждой должностной инструкции оператора колл-центра. Акцент на устном общении, вероятно, не является большим сюрпризом, когда вы претендуете на работу, которая в основном требует общения с клиентами по телефону в течение всего дня.

Если вы подаете заявку на работу агента контакт-центра, вы должны уметь общаться четко и лаконично, особенно когда речь идет о решении проблем клиентов. Упоминание предыдущего опыта работы с клиентами в вашем резюме поможет вам выделиться.

И если у вас есть возможность дать интервью по телефону, вы обязательно захотите заранее поработать над своим присутствием по телефону, чтобы вы обязательно произвели хорошее впечатление. Покажите, что вы умеете активно слушать, и вы убедите их в том, что вы умеете общаться по телефону с явным позитивным настроем.

2. Удобство работы с базами данных клиентов и CRM

Как представитель колл-центра, вы, вероятно, будете использовать различные типы программного обеспечения для бизнеса. Большинству предприятий потребуется, чтобы их агенты могли вводить и извлекать информацию из баз данных клиентов или систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), таких как Salesforce, Freshdesk и Zoho CRM.

Назовите соответствующее программное обеспечение для бизнеса, с которым у вас есть опыт работы, особенно любые клиентские базы данных, программное обеспечение CRM или инструменты колл-центра. Знакомство с системами компании (и сопоставимыми инструментами) поможет вам выделиться как соискателю, поскольку вас будет легче адаптировать и обучать.

3. Способность работать независимо

Телеработа требует огромной самодисциплины. С одной стороны, нет начальника, который заглядывает вам через плечо и следит за каждым вашим шагом. Но вам также не хватает других коллег и товарищей по команде, работающих рядом. Коллеги могут мотивировать вас на выполнение дел и служат столь необходимыми отвлекающими факторами на рабочем месте.

Когда вы отвечаете за управление своим собственным рабочим пространством, вам нужно продемонстрировать, что вы очень мотивированы. Вам нужно быть независимым решателем проблем, который может продвигаться вперед по проектам, не требуя большого количества присмотра за детьми.

Обязательно упомяните любой опыт, который у вас есть на руководящих должностях, или случаи, когда ваши навыки принятия решений действительно блестели, чтобы показать, что вы можете быть своим собственным мини-менеджером в своем домашнем офисе. Упоминание опыта работы с программным обеспечением для удаленной совместной работы, таким как Asana, Trello или Airtable, — это один из способов продемонстрировать этот навык. Использование этих типов инструментов показывает, что у вас есть опыт управления и организации проектов, а также общения с командой о прогрессе.

4. Стремление к удовлетворению потребностей клиентов

Помнить об опыте работы с клиентами — еще один навык оператора колл-центра. Когда ваша повседневная деятельность связана с помощью клиентам, вам нужно подчеркнуть тот факт, что помощь другим важна для вас.

Стремление к удовлетворению потребностей клиентов означает для колл-центров несколько вещей:

• Относитесь к клиентам с терпением и уважением, когда вы общаетесь с ними, будь то по телефону или по электронной почте.
• Делать все возможное, когда дело доходит до решения проблем.
• Делайте все возможное, когда это возможно, чтобы сделать клиента счастливым, предотвратить будущие проблемы и улучшить впечатление клиента о компании, в которой вы работаете.

Если вы работали на переднем крае обслуживания или розничной торговли, у вас, вероятно, есть много примеров того, как вы помогали довольным клиентам. Но даже если вы раньше не работали в тесном контакте с клиентами, у вас наверняка есть пример того, как вы кому-то помогли и сделали их счастливыми. В целом, обязательно подчеркните любой свой опыт работы с людьми, когда вы удовлетворяли потребности клиентов своей работой и усилиями.

5. Сильные навыки письма

Как следует из названия должности, операторы колл-центра проводят много времени, разговаривая с клиентами по телефону. Тем не менее, многие работодатели также требуют от новых агентов понимания того, что они изучили руководство для начинающих по живому чату или основам электронной почты.

Согласно исследованию, проведенному SuperOffice и оценивающему важность живого чата в 2020 году, чат в реальном времени обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности клиентов, чем телефонные звонки или электронные письма, однако только 9% веб-сайтов в настоящее время используют чат для обслуживания клиентов. Однако многообещающие результаты живого чата — наряду с растущими ожиданиями клиентов в отношении доступности агентов поддержки клиентов через чат — означают, что, скорее всего, вы будете общаться с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту и чат.

Вам нужно будет доказать, что вы знаете, что писать и говорить в чате, а не в поддержке по телефону, чтобы обеспечить себе позицию оператора колл-центра. Ваше резюме и сопроводительное письмо — ваши лучшие возможности сообщить об этих навыках менеджеру по найму. Убедитесь, что оба документа легко читаются и не содержат опечаток.

Совет для профессионалов: попросите кого-нибудь прочитать их, прежде чем отправлять заявку.

6. Способность к многозадачности

Хотя вы всегда должны отдавать приоритет звонку, который вы выполняете, многозадачность является обязательной для операторов колл-центра. Например, решение проблемы клиента может включать в себя поиск информации о продукте, поиск соответствующей статьи службы поддержки или просмотр записей транзакций.

Таким образом, вам нужно будет показать, что вы можете сосредоточиться на текущей задаче, а также можете выполнять второстепенные задачи в фоновом режиме. Если вы подчеркнете свой опыт работы в быстро меняющейся среде, где вам приходится совмещать множество проектов одновременно, это поможет вашему резюме выделиться.

В то время как агенты службы поддержки имеют дело в основном с входящими звонками от клиентов, очень важно иметь возможность переключаться на исходящие звонки для последующей связи с клиентами.

7. Сильный опыт совместной работы в команде

Хотя может показаться, что способность работать в одиночку является наиболее важной частью любой удаленной должности, это не совсем так.

Удаленная работа часто означает более регулярное общение с товарищами по команде и коллегами. Хотя рядом нет никого, кто мог бы контролировать всю вашу работу, удаленные должности также означают, что рядом нет никого, кто мог бы увидеть, когда вам может понадобиться помощь.

Чтобы быть успешным агентом колл-центра, вам все равно нужно уметь хорошо работать с членами команды. Вам нужно будет поговорить с вашим менеджером о вашей работе. И вам нужно будет иметь возможность разговаривать со своими товарищами по команде, когда вам нужна помощь, или быть рядом с ними, если им что-то нужно от вас. Помогает знакомство с программным обеспечением для совместной работы.

В сопроводительном письме или резюме обязательно упомяните каждый раз, когда вы сотрудничали с другими для завершения проекта или хорошо работали в командной среде. Нахождение баланса между возможностью хорошо работать в одиночку и хорошо играть с другими является обязательным условием для операторов колл-центра, работающих удаленно.

4 навыка оператора колл-центра, которые следует упомянуть в сопроводительном письме

Анализируя должностные инструкции операторов колл-центра, мы обнаружили несколько характеристик, которые не являются «навыками оператора колл-центра» как таковыми. Тем не менее, они были перечислены как требования или «хорошо иметь» достаточно часто, чтобы о них стоило упомянуть.

1. Возможность работать по гибкому графику

Колл-центры часто обслуживают клиентов в разных часовых поясах. Входящие звонки могут колебаться в зависимости от сезона, времени суток или разового события, например, когда компания предлагает скидку или обнаружена проблема с продуктом.

Чтобы лучше обслуживать клиентов, когда им нужна помощь, многие колл-центры просят своих агентов работать по гибкому графику. Если вы готовы работать в ненормированное время или в выходные дни, обязательно укажите свою доступность в своем заявлении.

2. Владение несколькими языками

Если вы сможете помочь колл-центру обслуживать многоязычную клиентскую базу, вы станете выдающимся кандидатом. Многие колл-центры называют двуязычие «приятным». Но вы можете поспорить, что ваше резюме получит второй взгляд, если вы сможете эффективно общаться на другом языке, поскольку растущее число даже малых предприятий стремится расширить свой бизнес по всему миру.

Испанский язык был востребован в большинстве рассмотренных нами должностных инструкций колл-центра. Однако значительная часть населения США также говорит на китайском, тагальском, немецком и французском языках. Владение любым из этих языков может стать преимуществом при приеме на работу в колл-центр.

3. Доступ к домашнему офису

Удаленная работа требует большой концентрации и самодисциплины. Если у вас есть домашний офис, обязательно упомяните об этом в сопроводительном письме или отвечая на вопросы интервью. Тихое место без фонового шума или отвлекающих факторов особенно важно для операторов колл-центра, которым необходимо, чтобы взаимодействие с клиентами выглядело так, будто они полностью сосредоточены на них.

Кроме того, когда работодатели узнают, что у вас дома есть выделенное рабочее место, они с большей вероятностью воспримут вас всерьез как удаленного агента колл-центра, который может работать практически без присмотра.

4. Опыт удаленной работы

Опыт удаленной работы — это навык, который мы все смогли освежить в 2020 году. Однако, если вы работали удаленно в течение длительного периода времени, вам следует сообщить об этом потенциальному работодателю. Ознакомьтесь с преимуществами удаленной работы, если вы беспокоитесь о том, что это значит для вас.

Удаленная работа требует большой самодисциплины, и людям, которые работали только в традиционных офисных условиях, может быть трудно привыкнуть. Поэтому, если вы профессионал в работе из дома, обязательно подчеркните этот опыт.

Есть ли у вас навыки агента колл-центра, чтобы начать работу в качестве удаленного агента колл-центра?

Хотя мы думаем, что проделали довольно хорошую работу, выделив самые востребованные навыки оператора колл-центра, есть много эффективных коммуникативных навыков, которые мы не назвали, которые все еще могут хорошо пригодиться вам в колл-центре. В целом, подчеркивание вашего желания помогать другим, вашей способности работать независимо и вашей страсти к качественной работе будет хорошо смотреться в любом приложении оператора колл-центра.

И не забывайте этот профессиональный совет: если можете, попросите кого-нибудь прочитать ваше резюме и сопроводительное письмо, прежде чем отправлять их.

Желаем удачи в поиске работы! Мы скрещиваем за вас пальцы.

А пока ознакомьтесь с последними тенденциями в области автоматизации колл-центров, чтобы быть в курсе событий в индустрии колл-центров. Ниже приведены еще несколько сообщений, которые могут помочь вам в работе удаленного агента колл-центра.