Как использовать программное обеспечение для аналитики колл-центра, чтобы получить полезную информацию
Опубликовано: 2020-05-20В эпоху больших данных жизненно важно копаться в своей аналитике. Никогда не было так легко узнать все, что вы когда-либо хотели знать о людях, которые взаимодействуют с вашей компанией, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Уровень понимания, который вы можете получить, и огромное количество полезной информации, которую можно извлечь из этой аналитики, неоценимы. По данным McKinsey, компании, использующие аналитику, могут сократить среднее время обработки звонков на 40%, сократить расходы на персонал до 5 миллионов долларов и повысить ключевые показатели эффективности, такие как коэффициент конверсии, почти на 50%.
Вот почему становится все более важным иметь программное обеспечение для аналитики колл-центров как для входящих, так и для исходящих колл-центров.
Программное обеспечение для аналитики колл-центров позволяет прорваться через шум, чтобы выяснить, где вы теряете бизнес. Это показывает, где дела идут хорошо. Он также выделяет информацию, которая может помочь повысить продажи и производительность.
- Что такое программное обеспечение для аналитики колл-центра?
- Как улучшить обслуживание клиентов с помощью аналитики?
- Как улучшить коэффициент конверсии?
- Геймификация с использованием программного обеспечения для аналитики колл-центра
- Попадание в золотую середину частоты вызова
- Получение максимальной отдачи от речевой аналитики
- Приоритет показателей клиентского опыта
- Управление лавиной больших данных
- Заключение: определите шаблоны для создания лучшего колл-центра
Что такое программное обеспечение для аналитики колл-центра?
Программное обеспечение для аналитики колл-центров собирает и отслеживает все важные данные о людях, которые звонят в колл-центры или которым звонят из центров.
Аналитика звонков предлагает такую информацию, как продолжительность звонка, удовлетворенность клиентов и количество звонков, которые клиент звонил, чтобы получить решение. Он даже может использовать речевую аналитику, чтобы глубже понять разочарование ваших клиентов. Это достигается путем регистрации различных точек взаимодействия клиента с контакт-центром, включая время удержания, количество звонков, сделанных клиентом, и другие соответствующие показатели из системы самообслуживания.
Затем метрики сохраняются в базе данных в программном обеспечении вашего колл-центра для последующего анализа. Эти данные помогают измерять производительность агентов и улучшать взаимодействие с клиентами.
Сортировка этой информации для поиска фрагментов, предлагающих идеи для внесения изменений в ваш бизнес, поможет вашим операторам колл-центра работать лучше.
Как улучшить обслуживание клиентов с помощью аналитики?
Качество обслуживания клиентов можно легко улучшить, просматривая данные, найденные в программном обеспечении вашего колл-центра.
Два лучших места для начала поиска — это время удержания и общее время вызова, или среднее время обработки (AHT). Продолжительность времени, которое клиенты проводят с вами, дает вам пространство для роста, когда речь идет об оптимизации рабочей силы. Разговоры по телефону могут помочь наладить отношения с клиентами, но вам нужно аккуратно вдевать нитку в иголку, чтобы убедиться, что время тратится на укрепление доверия, а не на разочарование.
Когда вы смотрите на эти показатели, спросите себя, что вы можете сделать, чтобы их снизить. Есть ли четкое время, когда эти цифры выше? Есть ли вопросы, которые задают дольше?
Ответы на эти вопросы могут помочь улучшить обслуживание клиентов.
Как повысить коэффициент конверсии вашего колл-центра?
Лучшее обслуживание клиентов повышает конверсию колл-центра. Данные программного обеспечения колл-центра можно использовать для определения недостатков в вашем процессе продаж.
Если клиенты быстро уходят, а ваш колл-центр страдает от высокого уровня отказов, проанализируйте свой подход к обслуживанию клиентов. Чем дольше звонящие остаются на линии, тем больше они заинтересованы, но наблюдайте, когда они завершают вызов. Прослушайте запись, чтобы увидеть, что происходило в это время.
Задавал ли клиент вопросы, на которые агент не мог ответить? Понимали ли они, что продукт не для них? Может быть, возникло другое, более неожиданное возражение?
Это также помогает слушать язык, который использует агент. Если это слишком жаргонно, вы можете терять клиентов. Даже в ситуациях B2B простой английский помогает людям понять, о чем идет речь, что облегчает закрытие продажи. В этой ситуации может помочь упрощение языка, используемого в сценарии.
Вы также можете посмотреть, когда происходят звонки. Скорее всего, есть золотой час не только для того, чтобы люди звонили по телефону, но и для того, чтобы люди звонили по телефону, когда они в настроении совершить покупку. Данные вашей аналитики покажут это.
Геймификация с использованием программного обеспечения для аналитики колл-центра
Поддерживать вовлеченность сотрудников колл-центра может быть проблемой. Отслеживание журналов вызовов и другой аналитики поможет вам узнать, когда пора повысить вовлеченность вашей команды. Если конверсии начинают падать или клиенты не получают нужных им ответов и вынуждены перезванивать более одного раза, возможно, пришло время найти способ стимулировать вашу команду.
Геймификация — отличный способ сделать это. Геймификация делает вещи веселыми. Это создает ощущение, что вы получаете что-то дополнительное от выполнения работы. Небольшое дополнение может означать разницу между посредственным опытом и тем, о чем люди говорят в течение нескольких недель после звонка.
Создание списков лидеров для дружеских соревнований может помочь увеличить продажи. Предоставление людям возможности зарабатывать вознаграждения, такие как подарочные карты, также вызывает у сотрудников колл-центра желание вкладывать все свои силы в дела.
Выходя за рамки поощрения продаж
В своем самом базовом формате геймификация результатов звонков может помочь повысить важные показатели, такие как продажи или разрешение звонков. Но, если вы хотите улучшить общее качество обслуживания, вы можете геймифицировать обучение.
Создавайте цифровые значки, которые люди смогут собирать по мере прохождения обучения, улучшающего их навыки и способности. Предоставьте менеджерам возможность точно знать, кто в их команде лучше всего подходит для продвижения по службе. Они будут знать, кто может справиться с действительно трудными вопросами, которые возникают.
Менеджеры смогут курировать команды, способные вывести вещи на новый уровень для увеличения продаж или более высоких разрешений, в зависимости от того, что вы отслеживаете.
Попадание в золотую середину частоты вызова
Использование аналитики данных колл-центра может помочь вам определить оптимальную частоту звонков. Это означает поиск наилучшего возможного решения проблем в режиме реального времени с ограниченным количеством вызовов.
Задайте следующие вопросы: почему они перезванивают? Что-то не решилось? Было ли это потому, что в тот день там не было никого, кто мог бы решить проблему?
Вам также следует обратить внимание на виды проблем, которые приводят к множественным вызовам. Они имеют тенденцию происходить в определенное время? Это всегда одна и та же проблема, или это множество проблем, которые подкрадываются?
Почти в каждом случае решение состоит в том, чтобы организовать более надежное обучение для вашей команды. Если вызывающие абоненты не получают ответы, которые помогают им решать свои проблемы, вашей команде необходимо лучше понять проблему. Обучение может помочь заполнить эту пустоту.
Если это супертехническая проблема, вы можете сделать все возможное, чтобы запланировать визит эксперта в то время, когда обычно происходят звонки. Однако часто лучше, чтобы вся команда знала, как решить проблему.
Если обучение является камнем преткновения, геймификация очень хорошо решает эту проблему.
Получение максимальной отдачи от речевой аналитики
Аналитика речи может помочь вам выйти на новый уровень обслуживания клиентов. Согласно отчету Opus Research за 2016 год, 72% компаний считают, что программное обеспечение для речевой аналитики может помочь колл-центрам улучшить качество обслуживания клиентов.
Мы говорили о том, как можно использовать IVR для улучшения маршрутизации вызовов, что ведет к повышению качества обслуживания и повышению удовлетворенности клиентов. Вы можете сделать еще один шаг вперед, используя речевую аналитику.
Объединив свое программное обеспечение для речевой аналитики с платформой искусственного интеллекта, вы получите систему, которая маршрутизирует вызовы с невероятной точностью в режиме реального времени. Но вы также получаете систему, которая при этом может учитывать такие вещи, как намерения и эмоции звонящего. Это помогает гарантировать, что взаимодействие с клиентами приведет именно к тому агенту, который им нужен, который может успокоить их или даже продать им, в зависимости от того, что ИИ обнаружил в их голосе.
Используйте речевую аналитику, чтобы улучшить процесс рецензирования
Речевая аналитика также помогает сократить расходы, связанные с проверкой звонков. Это то, что в истории Opus Research назвали бонусом 68% компаний.
Наряду со снижением затрат, связанных с рецензированием, речевая аналитика приводит к более глубокому анализу этих звонков.
Вместо того, чтобы вручную расшифровывать каждый звонок, программное обеспечение для речевой аналитики колл-центра дает вам возможность просматривать все данные. Это дает вам все звонки в одном месте.
Вы можете анализировать шаблоны намерений, общую удовлетворенность клиентов, а также то, насколько хорошо работает ваша команда. При анализе эти данные можно использовать для определения индикаторов таких вещей, как аннулирование учетной записи или когда кто-то готов обновить свой сервис.
Эту информацию не невозможно вычислить вручную, но речевая аналитика ускоряет процесс и становится все более точной.
Приоритет показателей клиентского опыта
Вы всегда должны работать над улучшением своего подхода к поддержке клиентов. Ваши инструменты аналитики помогут улучшить управление центром, пути клиентов и общую производительность колл-центра. Эти основные показатели включают разрешение первого контакта (FCR), оценку усилий клиента (CES) и удовлетворенность клиентов или (CSAT).
Разрешение первого контакта (FCR)
Разрешение первого контакта — это мера для колл-центров, позволяющая определить, решают ли они проблемы клиентов во время первого звонка. Это жизненно важный KPI, на который следует обращать внимание при попытке повысить удовлетворенность клиентов или производительность агентов.
Вы можете получить представление об этой цифре, разделив число абонентов, удовлетворенных первым звонком, на общее количество звонков.
Другой способ сделать это — разделить количество абонентов, удовлетворенных первым звонком, на общее количество первых звонков. Это дает вам точное число, чтобы начать действовать немедленно. Сравните свои данные об успешных звонках с данными о тех, которые привели к повторным телефонным звонкам.
В нем будут изложены ваши действия по улучшению ваших KPI.
Оценка усилий клиентов (CES)
Ваша оценка усилий клиента зависит от аналитики, созданной с помощью всего одного простого вопроса. Клиенты не должны чувствовать, что они перенапряглись для достижения успешного результата.
Предлагая простой опрос после того, как они завершат путешествие через вашу интерактивную систему голосового ответа, вы можете получить эти данные. Большинство аналитических программ предлагают вам возможность задать эти вопросы. Дайте им 5-7 потенциальных оценок от «очень много усилий» до «очень мало усилий», и вы будете знать, как работает ваша система в целом.
Наличие искусственного интеллекта или системы IVR — это здорово, но только не в том случае, если это вызывает стресс у ваших клиентов. Этот опрос позволяет узнать, нужно ли оптимизировать систему, чтобы работать на них.
Ваш CES — это процент тех, кто прилагает очень мало усилий, за вычетом тех, кто прилагает много усилий.
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Менеджеры колл-центров чаще всего отслеживают показатели качества обслуживания клиентов, которые измеряют ваш CSAT. Удовлетворенность клиентов собирается с помощью опроса в конце пути клиента.
Опросы удовлетворенности клиентов — это своего рода искусство. Они должны быть достаточно простыми, чтобы ваши клиенты участвовали в предоставлении вам полезных показателей колл-центра. Язык также должен быть тщательно оформлен, чтобы предоставить вам данные, которые вы ищете.
Работа в колл-центре нужна не только для сбора информации. Все это должно быть связано с вашими ключевыми показателями эффективности. Используйте записи звонков, текстовую аналитику и всю информацию, которую вы можете получить в результате многоканального взаимодействия, чтобы сравнить довольных и недовольных клиентов.
Управление лавиной больших данных
Программное обеспечение для аналитики колл-центров может в конечном итоге производить МНОГО данных.
Вначале выбор нескольких ключевых показателей поможет узнать, на что обращать внимание. Более целенаправленный подход не позволит вам перегружаться всей информацией, которую предоставляет аналитика. Как только вы изучите основы, вы можете сразу же приступить к реализации некоторых концепций бизнес-аналитики.
Найдите платформу для анализа данных колл-центра с надежными функциями отчетности. Вам нужно что-то, что будет отображать для вас все визуально, от производительности агента до частоты исходящих вызовов. Должно быть четкое применение этих данных к вашим KPI.
Когда ваши аналитические данные представлены в виде диаграмм и графиков, вы можете очень легко определить пики и спады, указывающие на проблемы. Вы ищете такие вещи, как всплески громкости звонков, за которыми следует множество зависаний. Это признак недостаточного количества активных агентов в периоды занятости.
Чем проще будет просматривать ваши данные, чтобы найти полезные идеи, тем больше вероятность того, что вы улучшите каждый аспект работы вашего колл-центра. Если вы анализируете эти данные, просматривая электронную таблицу, вы тратите время, которое могли бы потратить на реализацию, и ваше внимание довольно быстро угаснет.
Определите шаблоны для создания лучшего колл-центра
Независимо от того, используете ли вы облачный контакт-центр или сайт с локальными операторами колл-центра, ваше программное обеспечение для аналитики колл-центра должно предложить вам полезные шаблоны. Они предназначены не только для измерения индивидуальных взаимодействий, но и для составления дорожной карты действий, которые необходимо предпринять. Примените эту рубрику ко всему многоканальному взаимодействию с клиентами, чтобы вы могли измерять свое взаимодействие по телефону, в социальных сетях и в любой другой среде, которую используют ваши клиенты.
Иногда наличие теории может быть лучшим способом начать выявлять закономерности. Если вы получаете большое количество звонков в определенное время дня или если клиенты неоднократно звонят по одной и той же проблеме более одного раза, взгляните на данные.
Он должен предоставить подсказки, необходимые для эффективного и действенного решения проблемы.
Некоторые поставщики программного обеспечения для колл-центров имеют многоуровневые тарифные планы со многими включенными функциями, а другие, такие как ценообразование Five9, предлагают планы с оплатой по мере использования. Чтобы узнать, какие компании, занимающиеся аналитикой колл-центров, имеют необходимые вам инструменты по подходящей цене, ознакомьтесь с нашим руководством по ценам на программное обеспечение для колл-центров.