Аналитика колл-центра: как эффективно анализировать данные о звонках

Аналитика колл-центра имеет решающее значение для мониторинга и улучшения как управления колл-центром, так и качества обслуживания клиентов.

Хотя платформы Call Center as a Service (CCaaS) предоставляют базовые сведения, им не хватает уровня сложности, необходимого для того, чтобы помочь компаниям выявлять тенденции в работе call-центров, производительности операторов и уровнях взаимодействия с клиентами.

Аналитика колл-центра обеспечивает всесторонний обзор активности колл-центра в реальном времени и за прошлые периоды , а также готовые и настраиваемые шаблоны отчетов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое аналитика колл-центра, как она поможет вам оптимизировать работу операторов и сократить время ожидания клиентов, а также какие преимущества предлагает качественный мониторинг колл-центра.

Перейти к ↓

• Что такое аналитика колл-центра?
• Типы аналитики колл-центра
• Основные функции аналитики в программном обеспечении колл-центра
• Почему важна аналитика колл-центра?
• Как аналитика колл-центра влияет на качество обслуживания клиентов?
• Часто задаваемые вопросы

Что такое аналитика колл-центра?

Аналитика колл-центра — это процесс сбора и анализа данных колл-центра для улучшения качества обслуживания клиентов, производительности агентов, обслуживания клиентов и операционной эффективности.

Хотя анализ колл-центра, безусловно, оптимизирует внутреннюю отчетность, его основная цель — предоставить полезную информацию, которая поможет лучшему принятию решений , более глубокому пониманию клиентов и улучшению бизнес-процессов за счет решения проблем на основе данных.

Программное обеспечение для аналитики колл-центров оптимизирует процесс мониторинга и отчетности, позволяя компаниям отслеживать и оценивать дополнительные показатели колл-центра с точностью, ясностью и простотой.

Оповещения и уведомления об активности в режиме реального времени помогают руководителям немедленно реагировать на непредвиденные проблемы, прежде чем они выйдут из-под контроля. Современное аналитическое программное обеспечение также использует передовые технологии искусственного интеллекта , настраиваемые информационные панели, обновления в реальном времени и поведенческие прогнозы.

Сбор и анализ данных могут быть автоматизированы, настроены и объединены в общие отчеты, предоставляющие подробные сведения о KPI (ключевых показателях эффективности), таких как среднее время обработки вызовов, ежедневный объем вызовов и стоимость вызова.

Аналитика контакт-центра использует данные из нескольких источников и каналов связи, таких как:

• Транскрипции голосовых вызовов
• Видеозаписи
• История чата
• Журналы событий
• программное обеспечение CRM
• Вход IVR (интерактивный голосовой ответ)
• Опросы клиентов

Типы аналитики колл-центра

Аналитику колл-центра можно разделить на восемь основных типов:

1. Аналитика речи

Речевая аналитика позволяет понять, как клиенты взаимодействуют с вашим колл-центром, анализируя аудиопотоки вызовов, сообщения голосовой почты и ответы меню вызовов IVR .

Речевая аналитика использует транскрипцию в реальном времени, технологию искусственного интеллекта (ИИ) и машинное обучение, чтобы различать говорящих, распознавать определенные ключевые слова и триггерные слова, запоминать модели речи и даже замечать изменения в тоне.

Все записи и транскрипции вызовов контакт-центра анализируются для создания итогов после звонка с анализом:

• Настроение клиентов
• Намерение клиента
• Производительность агента
• История и информация о клиенте (например, когда клиент дает адрес или номер телефона)
• Часто задаваемые вопросы
• Повторяющиеся проблемы и жалобы
• Информация о товаре

2. Текстовая аналитика

Текстовая аналитика — это тип решения для анализа данных, использующий обработку естественного языка (NLP) для получения информации из письменных данных, что означает отсутствие необходимости преобразовывать речь в текстовый формат.

Как и в случае речевой аналитики, текстовая аналитика выделяет важные данные о клиентах, такие как контактная информация, настроения клиентов, повторяющиеся проблемы и многое другое . В отличие от речевой аналитики, текстовая аналитика не ограничивается голосовым общением и может анализировать данные из различных источников, включая:

• Отзывы об опросах клиентов
• Комментарии или личные сообщения в социальных сетях
• Чат-бот, живой чат или общение в веб-чате
• SMS-разговоры

3. Аналитика взаимодействия

Аналитика взаимодействия фокусируется на взаимодействии между операторами колл-центра и клиентами по всем каналам.

Его цель — улучшить обучение агентов, удовлетворенность клиентов, вовлеченность сотрудников и итоговую прибыль, предоставляя при этом более полную картину отношений с клиентами и делового общения.

Аналитика взаимодействия извлекает данные из различных источников, включая социальные сети, веб-чат, голосовые вызовы и электронные письма.

Затем эти данные анализируются, что позволяет руководству оценить популярные каналы связи, области, в которых компания преуспевает, и где необходимо улучшение.

4. Аналитика самообслуживания

Самостоятельная аналитика — это функция, которая позволяет менеджерам, супервайзерам и агентам создавать собственные отчеты , не дожидаясь, пока это сделает ИТ-специалист.

Аналитика самообслуживания обеспечивает более быстрое понимание, снижение затрат и более быстрое решение и процессы улучшения.

Внедрение аналитики самообслуживания часто включает создание каталога данных — карты различных типов данных/КПЭ, отслеживаемых в колл-центре.

Затем менеджеров обучают тому, как использовать каталог данных и инструменты самообслуживания для аналитики , после чего они могут создавать отчеты, соответствующие их конкретным целям.

5. Предиктивная аналитика

Предиктивная аналитика относится к аналитическим процессам использования исторических данных для прогнозирования поведения клиентов в будущем .

Прогнозная аналитика, в значительной степени управляемая автоматизацией, искусственным интеллектом и машинным обучением, основана на различных источниках исторических данных.

Например, чтобы определить, приведет ли последующий звонок к конверсии, инструмент предиктивной аналитики может собирать такие данные, как история покупок клиента, использованные слова и фразы, а также общее количество контактов.

Имея достаточно большой пул данных и правильный тип данных, инструмент может определить, какие факторы влияют на конверсию, а затем точно предсказать, какие последующие звонки клиентов будут успешными. По мере накопления исторических данных точность прогнозов возрастает.

Предиктивная аналитика имеет множество применений в колл-центрах, от предсказания вероятности конверсии до обнаружения мошенничества.

6. Межканальная аналитика

Многоканальная аналитика — это тип аналитики, используемый для измерения эффективности различных каналов связи, таких как электронная почта, чат на веб-сайте, SMS-сообщения и телефонные звонки.

Его также можно использовать для определения того, какой канал наиболее эффективен для определенных типов клиентов или проблем.

Анализируя, как клиенты реагируют на маркетинговые сообщения по разным каналам, компании могут узнать, как ориентироваться на своих идеальных клиентов, используя целостный многоканальный подход . Некоторые из каналов, которые можно отслеживать с помощью кросс-канальной аналитики:

• Рекламные щиты
• Холодные звонки
• Маркетинговые кампании по электронной почте
• Интернет-объявления
• Размещение продукта
• Маркетинг в области СМИ

7. Аналитика рабочего стола

Аналитика настольных компьютеров — это аналитика, которая отслеживает, измеряет и составляет отчеты о производительности настольных компьютеров. Это помогает компаниям выявлять проблемы с пропускной способностью компьютеров, уязвимости в системе безопасности и другие проблемы.

Аналитика рабочего стола также может использоваться для отслеживания действий агентов на рабочих столах компании, что дает представление о производительности агентов.

8. Мобильная аналитика

Мобильная аналитика используется для отслеживания и составления отчетов о качестве обслуживания мобильных устройств , таких как смартфоны или планшеты. Он в основном используется предприятиями с мобильным приложением для клиентов или предприятиями, которые часто используют мобильную версию своего программного обеспечения для бизнеса.

Мобильная аналитика позволяет получить представление о широком спектре ключевых показателей эффективности, в том числе:

• Взаимодействие клиентов с мобильным приложением (воронки, тепловые карты и т. д.)
• Показатели использования мобильного сайта
• Проблемы с пользовательским интерфейсом, такие как сбои и зависания
• Рейтинг кликов и коэффициент конверсии

Основные функции аналитики в программном обеспечении колл-центра

Хотя наиболее важные функции аналитики зависят от вашего колл-центра и потребностей клиентов, перечисленные ниже аналитические функции считаются необходимыми для предприятий любого размера и типа.

Мониторинг в реальном времени

Мониторинг в режиме реального времени — это функция, которая дает менеджерам оперативный обзор всех данных, собранных с помощью аналитического программного обеспечения, с обновлениями в режиме реального времени. Супервайзеры также могут детализировать оперативные данные, чтобы немедленно выявить проблемы и принять меры.

Например, супервизор может использовать шепот вызова или вмешательство в вызов, чтобы обучить оператора сложному разговору или взять на себя управление, если ситуация еще больше обострится.

Мониторинг в режиме реального времени обеспечивает удовлетворенность клиентов, снижает уровень текучести кадров и снижает нагрузку на новых операторов.

Интеграция данных

Интеграция данных позволяет предприятиям синхронизировать свои данные из различных сторонних источников .

Это означает, что данные из программного обеспечения CRM, такого как Salesforce или Zapier, автоматически интегрируются с вашим аналитическим программным обеспечением и включаются в общую операционную аналитику и аналитику CX, а также в отчеты.

Настенные панели

Настенная панель колл-центра предоставляет как супервайзерам, так и операторам обзор всех данных и операций контакт-центра в реальном времени в одном месте.

Метрики Wallboard позволяют легко быстро выявлять проблемы и принимать меры, но они особенно ценны для поддержания мотивации операторов, повышения производительности и обеспечения последовательного достижения бизнес-целей.

Менеджеры могут настраивать настенные экраны для отображения наиболее важных для них KPI и настраивать оповещения. Стеновые панели могут отображать практически любой KPI и обычно включают такие показатели, как:

• Общее количество активных вызовов
• Доступные агенты
• Среднее время ожидания
• Количество пропущенных вызовов
• SLA для каждой очереди

Оценка командных навыков

Оценка навыков команды — это функция, которая позволяет бизнесу оценивать каждого члена команды по его работе , чтобы оценить сильные и слабые стороны агента и текущих учебных материалов.

В большинстве инструментов оценки командных навыков агентам контакт-центра присваивается оценка, представляющая собой целое число от 1 до 20, где 1 означает, что представитель имеет максимально возможный уровень навыков.

Назначение уровня квалификации не только оптимизирует обучение операторов и подбор персонала, но также может использоваться для улучшения функций колл-центра, таких как маршрутизация вызовов на основе навыков.

Анализ настроений клиентов

Анализ настроений клиентов — это инструмент, который оценивает каждое взаимодействие с клиентом как положительное или отрицательное , анализируя определенные ключевые слова и фразы, используемые либо клиентом, либо представителем в ходе разговора.

Исторический анализ настроений дает менеджерам представление об уровне обслуживания клиентов и поддержке за определенный период времени, а анализ в реальном времени позволяет руководителям принимать вызовы в режиме реального времени и экономить бизнес, когда это необходимо.

Анализ настроений выявляет основные причины жалоб или неудовлетворенности клиентов, что делает возможным быстрое улучшение.

Почему важна аналитика колл-центра?

С ростом ожиданий клиентов и насыщением рынков аналитика колл-центров стала важным инструментом для бизнеса во всех секторах. Вот некоторые из основных преимуществ аналитики контакт-центра.

Повышение производительности агента

Аналитика помогает агентам повысить эффективность своей работы, предоставляя объективную информацию о взаимодействии с клиентами на основе данных.

Агенты могут улучшить свое управление временем, перенаправить свои усилия туда, где они больше всего нужны, и определить, какие коммерческие предложения или сценарии поддержки клиентов имеют самый высокий уровень успеха.

Аналитика также может снизить текучесть кадров, предоставив представителям инструменты, необходимые им для эффективного управления рабочими процессами и повышения уровня обслуживания. Сбор и анализ данных колл-центра за длительный период времени также может помочь во многих аспектах обучения персонала, таких как создание сценариев и справочников для сотрудников.

Увеличивать объем продаж

Аналитика помогает увеличить продажи, выявляя закономерности в поведении клиентов и предоставляя агентам информацию, необходимую им для взаимодействия с звонящими на более личном уровне, и в результате поддерживает высокий уровень удержания.

Обслуживание клиентов напрямую влияет на продажи и прибыль. По данным Forbes, до 96% клиентов готовы покинуть бизнес из-за плохого обслуживания клиентов. Кроме того, предиктивная аналитика может напрямую улучшить продажи , предлагая глубокое понимание того, какие типы коммуникаций приводят к конверсиям.

Улучшить удовлетворенность клиентов

Современные клиенты ожидают обслуживания, которое будет не только быстрым и удобным, но и адаптированным к их индивидуальным предпочтениям.

Аналитика также помогает членам команды создавать более точные прототипы клиентов и сегментов рынка .

Например, многоканальные контакт-центры могут использовать аналитику, чтобы узнать, какие клиенты предпочитают общаться с помощью текста, голоса, электронной почты и т. д. Определив эти предпочтения, операторы могут адаптировать свое взаимодействие, чтобы предложить каждому клиенту персонализированный опыт.

Аналитика также определяет тенденции в поведении клиентов.

Если агент заметит, что определенная группа клиентов всегда звонит по понедельникам во второй половине дня с вопросами о том, что они купили на выходных, он может использовать эту информацию для улучшения процессов и инструментов для обработки таких взаимодействий.

Отслеживайте прогресс агента в режиме реального времени

К концу недели для крупных колл-центров уже слишком поздно исправлять ошибки, а это означает, что исторические отчеты не представляют большой ценности.

Благодаря аналитике и оповещениям в реальном времени супервайзеры могут одновременно внимательно следить за многими разговорами, предлагать помощь, когда это необходимо, и быстро исправлять ошибки.

Используйте настраиваемые информационные панели

Настраиваемые информационные панели позволяют супервайзерам сосредоточиться только на тех ключевых показателях эффективности, которые наиболее важны для контакт-центра , заблаговременно выявлять тенденции и получать настраиваемые оповещения и обновления в реальном времени в своих расписаниях.

Существуют десятки, если не сотни KPI, которые можно отслеживать в колл-центре. Мониторинг каждой отдельной метрики неэффективен и даже невозможен. С помощью настраиваемых информационных панелей компания может сосредоточиться на нескольких KPI одновременно и корректировать их по мере необходимости.

Оптимизируйте управление персоналом

Расширенная аналитика может улучшить управление персоналом за счет:

• Выявление часов пиковой нагрузки (входящие звонки и исходящие звонки)
• Влияние на кадровые решения
• Выявление взаимодействий, требующих определенных наборов навыков
• Оценка среднего времени обработки вызовов

Как аналитика колл-центра влияет на качество обслуживания клиентов?

Аналитика колл-центра улучшает качество обслуживания клиентов за счет:

• Предоставление ценной информации о предпочтениях, активности и поведении клиентов
• Выявление таких проблем, как длительное время ожидания, нехватка персонала и низкие показатели разрешения проблем с первого звонка.
• Оценка производительности агентов и выявление пробелов в обучении агентов
• Создание или перепроектирование лучшего решения для самообслуживания клиентов
• Предоставление информации о пути клиента и выявление ключевых точек взаимодействия

Часто задаваемые вопросы по аналитике колл-центра