6 типов автоматизации колл-центра, которые вы должны иметь

Эта цифровая трансформация, в которой мы находимся, произвела революцию в том, как мы работаем и живем. Новейшие технологии постоянно упрощают усложнения, позволяя нам сосредоточить внимание на самых важных задачах.

В целом, контакт-центры, как правило, всегда находятся на переднем крае новейших технологий, просто взгляните на лучшие варианты программного обеспечения для автоматизации колл-центров. Уникальные бизнес-цели, требования и задачи контакт-центра означают, что эти организации всегда ищут новые способы улучшения процессов и повышения эффективности. Конечно, цифровая трансформация была связана с такими инструментами, как облачные платформы и многоканальные решения.

Хотя мы не можем отрицать огромный уровень возможностей, предоставляемых омниканальной платформой, последней тенденцией, которая действительно революционизирует ландшафт контакт-центров, является внедрение автоматизации.

Что делает автоматизацию колл-центра столь важной?

Проще говоря, автоматизация колл-центра — это экономия времени и энергии. Это необходимо для повышения эффективности колл-центров. Есть автоматизация, которая кажется специально разработанной для нужд колл-центров.

Контакт-центры всегда должны стремиться оптимизировать свои процессы, но особенно таким образом, чтобы их живые агенты, их настоящие люди могли работать не только эффективнее, но и лучше. Сейчас важнее всего качество обслуживания клиентов, и агенты должны быть наделены полномочиями для обеспечения позитивного взаимодействия, например, путем внедрения этих советов по холодным звонкам.

Вот тут-то и приходит на помощь программное обеспечение для автоматизации колл-центра, которое справляется с большинством скучных и повторяющихся задач. Поскольку агенты тратят меньше времени на ввод данных в CRM или переключение между приложениями, чтобы найти правильный номер продукта, они могут больше сосредоточиться на фактическом разговоре и лучшем обслуживании клиента.

Внутренние и внешние процессы

Небольшое различие, которое я хотел бы сделать, прежде чем перейти непосредственно к автоматизации контакт-центра, — это разница между внутренней и внешней функциональностью. Агенты контакт-центра в основном имеют дело с этими двумя сторонами одной медали, с одной стороны, у них есть закулисные процессы, такие как сбор данных или переключение между приложениями для обработки разных каналов.

С другой стороны, агенты также имеют дело со своими внешними процессами, конкретно взаимодействуя с клиентами. Автоматизация колл-центра для обеих этих форм задач существует, и ее следует правильно использовать, чтобы лучше всего помогать живым агентам.

Например, чат-боты, вероятно, являются лучшим примером автоматизации контакт-центра, взаимодействующего с клиентами и собирающего основную информацию и контекст, чтобы агенты могли сосредоточиться на более сложном аспекте взаимодействия, решении проблемы.

Лучшая автоматизация колл-центра на 2019 год

Это не полный и общий список всех существующих средств автоматизации колл-центра, на самом деле, некоторые из них представляют собой скорее общие группы средств автоматизации, которые можно разбить на конкретные задачи. Мы собираемся выделить некоторые из важнейших средств автоматизации, которые контакт-центры должны интегрировать в свои процессы в 2019 году.

Многие провайдеры и поставщики начинают предлагать большое количество средств автоматизации колл-центров, поэтому мы сосредоточимся на некоторых действительно мощных и широко доступных примерах.

Автоматизированные взаимодействия

Начиная с того места, где мы остановились, некоторые из самых простых для понимания средств автоматизации контакт-центра представляют собой автоматизированные взаимодействия. Как мы уже говорили ранее, самообслуживание клиентов становится не только популярным вариантом для клиентов и заказчиков, но и неотъемлемой частью работы контакт-центра.

Что это?

Общий термин «автоматизированное взаимодействие» относится к нескольким различным инструментам контакт-центра. Чат-боты, например, являются наиболее очевидным примером автоматизированного взаимодействия. Любая форма инструмента самообслуживания клиентов может рассматриваться как автоматизированное взаимодействие, которое также включает в себя такие функции, как онлайн-база знаний или IVR на основе ИИ.

Что это делает?

Как я упоминал ранее, чат-боты могут инициировать разговор с клиентами, просматривающими веб-сайт организации, и предлагать этому клиенту вопросы об их истории просмотров. Собрав некоторую базовую информацию, чат-бот может передать взаимодействие живому агенту, если он соответствует правильным критериям.

Эта информация, которую собирает бот, обеспечивает контекст для того, чего хочет достичь клиент, позволяя агенту вступить во взаимодействие с преимуществом: они знают, что клиент хочет сделать, поэтому колл-центры лучше обслуживают клиента.

Почему это имеет значение?

Все эти средства автоматизации колл-центра вписываются в один и тот же контекст: предоставляют клиенту некоторые инструменты для самостоятельного поиска и изучения, а также собирают контекст и намерения, чтобы лучше помочь агенту.

Опять же, предоставляя агентам более глубокий контекст, им не нужно тратить время на попытки выяснить, чего хочет клиент. Скорее всего, клиент уже проводит много времени на сайте и звонит по конкретной проблеме. Вместо того, чтобы объяснять все это агенту, почему бы агенту не знать шаги, предпринятые клиентом?

Автоматизированные взаимодействия позволяют клиентам самостоятельно обращаться за помощью и вводить данные, которые предоставят агентам контекст, если и когда клиент обратится за помощью к человеку.

Реальные примеры

• Пять9 Гений
• Амазонка Лекс

Автоматизация прогнозирования

Контакт-центры не чужды данным ни в коем случае. Напротив, контакт-центры в основном занимаются данными, такими как информация о клиентах, информация о продуктах, информация о продажах и т. д. Но сила данных не может быть реализована без надлежащих инструментов, помогающих разобраться во всем этом.

Что это?

Автоматизированное прогнозирование может более конкретно помочь организациям лучше понять свои данные и то, как их оптимизировать, думая за нас. Прогнозирование — это использование данных для понимания тенденций и составления прогнозов на основе этих тенденций, обнаруженных в существующих наборах данных.

Что это делает?

Эти абсолютно массивные наборы данных, собираемые контакт-центрами, нельзя игнорировать, и уже существует большое количество аналитических инструментов, которые организации могут использовать для сортировки всех этих данных.

Чтобы помочь лучше понять потенциальный исход ситуации и, конечно же, сэкономить время, для интерпретации этих больших наборов данных можно использовать автоматизацию контакт-центра прогнозирования. Эти мощные автоматизированные средства могут сравнивать и комбинировать несколько параметров или методологий, оценивать сотни тысяч потенциальных результатов и даже предсказывать правильный курс действий на основе обнаруженной информации.

Почему это имеет значение?

Все довольно просто, контакт-центры имеют огромные массивы информации. Всякий раз, когда клиент или покупатель связывается с контакт-центром или ведет с ним дела, это взаимодействие записывается. В рамках этого взаимодействия будет еще более подробная информация, включая информацию о клиенте, платежную информацию, историю взаимодействия, примечания и подробности от агента, стенограммы и многое другое.

Но даже больше, чем просто данные о клиентах, контакт-центры также собирают данные о своих конкретных процессах: сколько звонков получено, как долго длятся звонки, сколько проблем решаются с первого звонка, сколько посетителей на вашем веб-сайте, сколько используя приложение, список можно продолжить.

Автоматизация прогнозирования необходима, чтобы помочь контакт-центрам и лицам, принимающим решения, в конечном итоге прийти к наилучшему выводу. Эти данные можно и нужно использовать, программное обеспечение для автоматизации колл-центра делает этот процесс не только реалистичным, но и гораздо более информативным.

Реальные примеры

• Автоматизированное прогнозирование Genesys
• Хор.ИИ

Автоматизация рабочего процесса

У агентов контакт-центра много забот. Между взаимодействием с клиентами и огромным количеством внимания, которое требуется, управление внутренними взаимодействиями, ввод данных, переключение между приложениями, а иногда даже охват нескольких каналов, это много.

Но именно в этом и состоит суть автоматизации колл-центра, облегчающей нашу сложную жизнь. Автоматизация рабочего процесса делает именно это — автоматизирует рабочий процесс оператора контакт-центра, упрощая весь его процесс.

Что это?

Автоматизация рабочего процесса позволяет агентам настраивать автоматические задачи, позволяя ИИ обрабатывать повторяющиеся аспекты их повседневного процесса. Программное обеспечение для автоматизации колл-центра упрощает переключение приложений или поиск информации для агентов, ввод данных или еще более сложное, например, отслеживание потенциальных клиентов — в конце концов, эта автоматизация просто выполняет задачи для агентов.

Что это делает?

Как я уже упоминал, автоматизацию рабочего процесса можно настроить для обработки большого количества задач, будь то отправка электронных писем или организация и выставление счетов. Но, конечно, вашим агентам не нужно иметь степень в области компьютерных наук, чтобы понять, как настроить эти автоматы.

Как правило, с помощью простых визуальных редакторов с перетаскиванием, обычно использующих простую логику «если>, то», агенты могут создавать рабочие процессы на основе ИИ, например, если агент завершает телефонный звонок, система должна отправить последующее электронное письмо.

Конечно, они могут стать намного, намного более сложными. Пользователи могут указать этим средствам автоматизации вводить в электронное письмо соответствующую информацию, например контекст звонка или историю покупок. В конце концов, автоматизация рабочего процесса способна запустить практически любой бизнес-процесс, которым должен управлять агент контакт-центра.

Почему это имеет значение?

Freshsales правильно объяснили, что когда задачи повторяются, они в конечном итоге становятся скучными и обыденными, а когда они становятся скучными и обыденными, люди могут совершать ошибки. Поэтому вместо того, чтобы скучать и делать ошибки, просто позвольте машинам сделать это за вас.

В конце концов, конечной целью здесь является упрощение общих рабочих процессов ежедневной рутины оператора колл-центра, чтобы он мог сосредоточиться на задачах и взаимодействиях, которые действительно важны. При таком огромном внимании к клиентскому опыту необходимо продумать каждую мелочь во взаимодействии.

Сняв с агента обязанности и убрав некоторые более скучные и менее трудоемкие задачи, агенты могут полностью сосредоточиться на каждом отдельном взаимодействии.

Реальные примеры

• Автоматизация рабочего стола Jacada
• Автоматизация рабочего процесса Freshsales
• Рабочие процессы Talkdesk

Автоматическое руководство агента

Нам всем время от времени нужна помощь, независимо от того, насколько хорошо мы справляемся со своей работой. Сотрудничество — это просто важный аспект современной работы, и это справедливо и для колл-центров. И, конечно же, как важный аспект колл-центров, для этого также существует автоматизация колл-центра.

Что это?

Агентам приходится сразу много жонглировать при взаимодействии с клиентом. Те, кто занимается продажами и платежами, должны беспокоиться о соответствии PCI и обеспечении безопасности информации, медицинские учреждения имеют дело с HIPAA, и список правил можно продолжить. Automated Agent Guidance может предоставить агентам рекомендации о том, как действовать в конкретных ситуациях, учитывая все эти правила.

Что это делает?

Автоматическое руководство для агентов может осуществляться в нескольких формах, но все они имеют одну общую цель: предоставлять агентам помощь и рекомендации в режиме реального времени во время взаимодействия с клиентами. Эти средства автоматизации колл-центра могут быть даже в форме чат-ботов и будут напрямую взаимодействовать с вашими агентами.

Они могут читать ситуацию и обычно используют такие инструменты, как обработка естественного языка и анализ настроений, чтобы понять, о чем идет речь. Агенты будут получать контекстуальные рекомендации во время взаимодействия, включая предложения по решению, следующие оптимальные действия, шаги по устранению неполадок и даже рекомендации, чтобы избежать юридических проблем.

Автоматизированное руководство для агентов может также включать в себя создание сценариев для агентов, визуальное отображение процессов и процедур для агентов, а также функции аудита, тестирования и составления отчетов, если они не представлены в виде ботов с искусственным интеллектом.

Почему это имеет значение?

В конце концов, мы все хотим, чтобы наши команды выполняли работу как можно лучше, поэтому мы должны предоставить им правильные инструменты для работы. Вместо того, чтобы просто выбрасывать своих агентов в океан со спасательным плотом и ничем другим, предоставьте им спасательный круг.

В конце концов, автоматизация колл-центра заключается в упрощении процессов и сложностей ежедневного взаимодействия с клиентами и звонящими. Точно так же, как автоматизация рабочего процесса может устранить недостаток мышления, автоматизированное руководство агента также может помочь со сложным мышлением.

Это не замена ваших агентов, а вместо этого оснащение ваших агентов, как я уже сказал, спасательным кругом — личным ресурсом помощи, чтобы предоставить руководство и помощь в случае необходимости. Это, конечно, дает вашим агентам более качественную информацию и более эффективные действия, но также высвобождает время менеджеров и администраторов, которым больше не нужно помогать самим агентам.

Реальные примеры

• Руководство агента Jacada
• Панель набора номера поддерживает ИИ

Автоматизация продаж

Что-то вроде большого зонтика, большой аспект автоматизации колл-центра проявляется в форме автоматизации задач маркетинга и продаж. Перед этими колл-центрами стоит уникальная задача не только взаимодействовать с клиентами, но и завлекать их. Автоматизация может помочь агентам упростить эти процессы, чтобы снова сосредоточиться на взаимодействиях и обеспечить продажу.

Что это?

Автоматизация продаж и маркетинга, как общий термин, включает в себя автоматизацию практически любой задачи, связанной с процессом продаж и маркетинга. В частности, это могут быть такие задачи, как привлечение клиентов и проведение интерактивных и настраиваемых кампаний по продажам в колл-центре.

Что это делает?

Автоматизация продаж направлена ​​на реальное упрощение и автоматизацию процесса продаж, что в конечном итоге направлено на сокращение цикла продаж и увеличение числа заключенных сделок. Лучший способ сделать это, конечно, ввести соответствующую информацию и данные о клиентах, чтобы обеспечить более персонализированный опыт, но это требует много времени.

Эти средства автоматизации колл-центра позволяют агентам автоматизировать рутинные задачи, такие как отправка объявлений или последующие электронные письма, в нужное время в цикле продаж. Они также привносят индивидуальный подход, используя массивные данные, которые контакт-центры собирают с помощью программного обеспечения для центров обработки вызовов.

Подумайте об этом так: автоматизация продаж может рассылать автоматические текстовые сообщения с объявлениями, рассылать персонализированные предложения о продажах по электронной почте на основе истории покупок, рассылать напоминания о встречах или информацию о заказах и отгрузках или даже вознаграждать клиентов программами лояльности.

Почему это имеет значение?

Все это возвращается к одной и той же концепции, в конце концов, предоставляя лучший опыт для ваших клиентов, облегчая жизнь ваших агентов. Когда дело доходит до процесса продаж, рутинные задачи по работе с клиентами могут отнимать у вашего агента много времени, но они не достигают цели.

Проще говоря, автоматизация может гораздо быстрее использовать шаблон электронной почты, находить и вводить соответствующую информацию о клиентах, а также отправлять массовые электронные письма сразу нескольким клиентам — намного, намного быстрее, чем это может сделать человек.

Эти средства автоматизации колл-центров не только снимают обязанности с тарелки представителей, но в то же время они могут выполнять свою работу лучше, действительно используя данные, собираемые контакт-центрами.

Реальные примеры

• Рич
• Автоматизация продаж InfusionSoft

Автоматизация планирования

Не будем забывать, что колл-центр в конечном итоге не сможет успешно работать без надлежащего планирования и управления. В конце концов, именно поэтому программное обеспечение для управления персоналом так часто поставляется вместе с программным обеспечением для колл-центров. И, конечно же, есть автоматизация колл-центра для управления персоналом и планирования.

Что это?

Автоматизированное планирование, конечно, точно так же, как и названия, автоматизированное планирование. Важным аспектом управления персоналом колл-центра является создание эффективного и всеобъемлющего графика. Это может показаться простым, но планирование — сложная задача, и ее необходимо выполнять правильно, чтобы гарантировать, что навыки и доступность агента будут использованы для достижения наиболее успешного результата.

Что это делает?

Процесс создания расписания для колл-центра может быть довольно сложным. Нужно принимать решения и учитывать множество данных. Даже простая задача согласования всех различных доступных графиков от каждого представителя, а затем попытка выровнять и перекрыть временные интервалы, чтобы гарантировать, что все запланированы и нет пробелов, и так достаточно сложна.

Таким образом, автоматизированное планирование использует искусственный интеллект для построения идеального расписания. Например, новое автоматизированное планирование Genesys на базе искусственного интеллекта использует алгоритмы на основе правил для обработки массивных наборов данных о доступности агентов, рабочих часах и многом другом.

По сути, составление идеального расписания похоже на головоломку: части — это доступность агента, и они должны укладываться в рабочее время, и не должно быть пробелов. ИИ может справиться с этой головоломкой намного лучше и сделает это за нас.

Почему это имеет значение?

Опять же, автоматизация колл-центра заключается в упрощении и улучшении, так почему бы не позволить ИИ также управлять частью процесса управления персоналом? Это то, в чем ИИ особенно хорош, управляя огромными наборами данных и чисел и организуя эти данные в надлежащий шаблон.

Составление расписания — это очень трудоемкая задача, и простое снятие этой ответственности с рук менеджеров позволяет им сосредоточиться на более важных задачах, снова избавляясь от рутинной работы. Но в то же время ИИ может раскрыть информацию, которую люди могут не распознать, и в рекордно короткие сроки.

Поэтому, конечно, вполне логично, что процесс планирования будет обрабатываться другой автоматизацией колл-центра.

Реальные примеры

• Автоматизированное планирование Genesys
• Человечество онлайн-планировщик

Поиск подходящего решения для автоматизации колл-центра

Автоматизация невероятно полезна и, без сомнения, станет одним из основных продуктов во всех контакт-центрах, если они еще этого не сделали. По мере того, как искусственный интеллект и аналогичные технологии продолжают развиваться и расти, возможности автоматизации колл-центров будут только расширяться.

Тем не менее, я думаю, важно помнить, что это не обязательно означает, что человеческое взаимодействие исчезнет. Это то, что я обсуждал ранее с чат-ботами. Идея состоит не в том, чтобы полностью заменить представителей-людей, а в том, чтобы поддержать их с помощью программного обеспечения для автоматизации колл-центра.

Автоматизация колл-центра — это не конечный результат для бизнеса, а скорее средство, помогающее операторам работать лучше за счет экономии времени и, в конечном счете, денег. Люди необходимы для большого количества взаимодействий, которые выходят за рамки простых запросов.

Мы должны помнить, что ИИ все еще находится в зачаточном состоянии. Но 2019 год будет интересным, чтобы увидеть, как автоматизация колл-центра продолжает развиваться, и если это еще не произошло, сейчас самое время для вашей организации присоединиться к ней.