Запись звонков в колл-центрах: все, что вам нужно знать

Запись звонков в колл-центрах позволяет менеджерам получать информацию о качестве обслуживания клиентов, типичных проблемах поддержки и пробелах в материалах для обучения операторов.

Хотя запись звонков в колл-центре обеспечивает юридическую защиту, она также регулируется собственным набором законов и правил.

Правильное программное обеспечение для колл-центров обладает расширенными функциями и преимуществами, которые улучшают качество обслуживания клиентов и оптимизируют их работу, обеспечивая при этом соответствие требованиям для вас и вашей команды.

Здесь мы расскажем обо всех подробностях, которые вам необходимо знать о записи звонков в колл-центрах, а также о ведущих поставщиках услуг записи звонков, их основных возможностях и многом другом.

Перейти к ↓

• Что такое запись звонков в колл-центре?
• Преимущества записи звонков в колл-центрах
• Юридическая сторона записи звонков
• Как выбрать программное обеспечение для записи звонков
• Лучшее программное обеспечение для записи звонков для колл-центров
• Часто задаваемые вопросы

Что такое запись звонков в колл-центре?

Запись звонков колл-центра — это процесс записи некоторых или всех входящих звонков, исходящих звонков и внутренних телефонных звонков в вашем бизнесе.

Большинство программ для записи вызовов VoIP также включает в себя службы расшифровки записи, которые автоматически создают письменную расшифровку каждой записи разговора.

Существует два основных типа записи разговоров: по запросу и автоматически.

Запись звонков по запросу позволяет агентам/менеджерам вручную включать опцию записи перед началом каждого отдельного телефонного звонка.

Запись по требованию идеально подходит для:

• Конфиденциальность клиентов
• Компании, работающие с конфиденциальной информацией
• Проведение выборочных обзоров производительности
• Команды, которые хотят записывать только определенные звонки

Автоматическая система записи звонков автоматически записывает все входящие и исходящие звонки по служебным телефонам, исключая ручную запись звонков.

Автоматическая запись звонков идеально подходит для:

• Цели обучения и мониторинг новых операторов колл-центра
• Обеспечение соответствия жестко регулируемых отраслей (финансы, правительство и т. д.)
• Малый бизнес и стартапы с меньшим объемом звонков
• Команды, которым нужны самые точные данные/аналитика ИИ

Как при автоматической записи, так и при записи в колл-центре в начале каждого вызова будет воспроизводиться короткий звуковой сигнал или объявление, чтобы информировать все стороны о том, что вызов записывается.

Администраторы также могут создавать собственные правила записи звонков в соответствии с:

• Отделение
• Имя клиента или идентификатор вызывающего абонента
• Индивидуальный агент
• Показатели эффективности
• Часы работы или время суток
• Кольцевая группа
• Любые другие предпочтения

Преимущества записи звонков в колл-центрах

Основные преимущества программного обеспечения для записи звонков включают в себя:

Улучшенные сценарии звонков и обучающие материалы

Записи звонков колл-центра — идеальный способ оценить текущее качество как сценариев звонков, так и учебных материалов для сотрудников.

Если вы заметили, что у нескольких агентов возникают проблемы с одними и теми же вопросами клиентов или темами поддержки, ваши текущие процессы обучения, вероятно, недостаточны.

С другой стороны, записи звонков предоставляют прекрасную возможность создавать «плейлисты» успешных взаимодействий с клиентами, чтобы составлять учебные материалы и служить примерами для других агентов.

То же самое касается уточнения сценариев, материалов внутренней базы знаний и даже параметров автосекретаря.

Просматривайте взаимодействия с клиентами с помощью предварительно записанных подсказок, чтобы выявить моменты, вызывающие путаницу и разочарование, а затем пересмотрите их, чтобы обеспечить более эффективный процесс в будущем.

Разрешение споров и правовая защита

Наличие записанных (и, если они расшифрованы, письменных) записей телефонных разговоров между клиентом и агентом являются важной частью процесса разрешения споров , особенно если проблема переросла в судебный процесс.

Записи звонков также помогают компаниям защитить клиентов от кражи личных данных и мошеннических покупок.

Даже если проблема заключается в более незначительном недопонимании между клиентом и агентом, записи разговоров гарантируют, что вы сможете проверить, что было сказано во время разговора, а что нет.

Некоторые отрасли, такие как финансы, телемаркетинг и розничная торговля, требуют записи и хранения вызовов в рамках процесса соблюдения требований.

Оценка производительности агента

Если вы обучаете новых сотрудников, проводите контроль качества или пытаетесь понять последние изменения в основных показателях, записи телефонных разговоров — отличная форма оценки работы агентов.

Менеджеры могут использовать записи звонков, чтобы оценить:

• Понимание продукта, услуг и предоставленных учебных материалов
• Коммуникативные навыки и другие мягкие навыки, такие как слушание, эмпатия и т. д.
• Возможность реализовать предыдущую обратную связь
• Сильные и слабые стороны и общий набор навыков
• Полная забота и энтузиазм в работе
• Текущая рабочая нагрузка (предотвращение выгорания и обеспечение равных возможностей агентов)

Доступ к аналитике на основе искусственного интеллекта

В дополнение к стандартным метрикам и ключевым показателям эффективности колл-центра программное обеспечение для управления вызовами и контакт-центрами на основе ИИ использует записи и транскрипции вызовов, чтобы обеспечить высокоуровневое представление обо всех телефонных разговорах по телефону и действиях агентов.

Например, аналитика вызовов с помощью ИИ использует распознавание речи и машинное обучение для создания облаков слов из общих ключевых слов и тем клиентов и агентов, что позволяет менеджерам выявлять распространенные проблемы и популярные продукты.

Эти инструменты также могут создавать автоматические сводки по звонкам , оценивать баллы CSAT и результаты опроса клиентов и даже проводить анализ расположения и настроений звонящих.

Если транскрипция в режиме реального времени включена, некоторые платформы ИИ могут немедленно уведомлять менеджеров о высокоприоритетных проблемах, позволяя им обучать агента в сложном взаимодействии или принимать вызов самостоятельно.

Лучший клиентский опыт

Запись звонков улучшает общее качество обслуживания клиентов за счет:

• Предоставление подробной информации о болевых точках клиентов, интересах, предпочтительных продуктах / услугах, идеях по улучшению, демографических данных и т. д.
• Предоставление менеджерам возможности оптимизировать обучающие материалы для агентов и процесс обслуживания клиентов в целом, повышая разрешение первого звонка и удовлетворенность клиентов.
• Оптимизация предварительно записанных меню IVR
• Понимание того, какие агенты лучше всего подходят для обеспечения высокого уровня обслуживания и поддержки клиентов, а также определение идеального отдела/продукта для каждого агента, на котором он будет специализироваться.
• Выявление распространенных препятствий на пути клиента

Юридическая сторона записи звонков

Законы о записи звонков могут показаться пугающими, запутанными и чрезмерно сложными.

Лучшее эмпирическое правило для обеспечения легального процесса записи разговора — всегда информировать всех участников разговора о том, что они записываются , а затем дать им время задать вопросы или завершить разговор, если это необходимо.

Законы о записи различаются в зависимости от штата, в зависимости от того, существует ли закон об одностороннем или двухстороннем согласии.

Состояния с односторонним согласием требуют, чтобы только один человек, участвующий в вызове, знал и давал согласие на запись вызова, даже если этот человек является агентом, выполняющим и записывающим вызов. К штатам с односторонним согласием относятся Нью-Йорк, Мэн, Колорадо, Теннесси и Северная Каролина.

Состояния двухстороннего согласия требуют, чтобы обе стороны (или все стороны, если более двух участников) знали, что вызов записывается, и что все дали свое согласие на запись. Государства с двухсторонним согласием включают Калифорнию, Флориду, Иллинойс и Мэриленд.

Хотя наше Полное руководство по законам о записи звонков предлагает более подробное представление о законности записи звонков, общие правила FCC и передовые методы записи деловых телефонных звонков включают:

• Всегда получайте согласие всех сторон на все записи звонков, чтобы не нарушать как федеральные, так и международные законы о записи.
• Воспроизведение приветствия или звука перед началом каждого звонка, чтобы уведомить всех участников, которых вы записываете
• Убедитесь, что ваш бизнес может подтвердить надлежащие меры по хранению и безопасности в отношении сохраненных записей звонков и транскрипций.
• Проводите частый анализ рисков и аудиты безопасности
• Следуйте отраслевым правилам хранения
• Инвестируйте в высококачественные микрофоны и оборудование, чтобы обеспечить четкую запись
• Поймите, что по закону вы не обязаны предоставлять клиентам копию записи/расшифровки разговора по запросу, если только вы не были вызваны в суд.

Наказания за нарушение законов США о записи звонков и/или Федерального закона о прослушивании телефонных разговоров могут включать:

• Потеря лицензии на ведение бизнеса
• Обвинения / осуждение за уголовное преступление или проступок
• Судебные процессы
• Гражданские штрафы в размере до трехкратной суммы причиненного ущерба или 5000 долларов США за нарушение.
• До пяти лет лишения свободы
• Максимальный штраф в размере 250 000 долларов США.

Как выбрать программное обеспечение для записи звонков

В дополнение к возможности записи по требованию и автоматической записи, качественные решения для записи звонков в колл-центре должны включать:

• Хранилище записи звонков: локальное и облачное хранилище записей и расшифровок, дополнительное пространство для хранения, панель управления хранилищем записей с возможностью поиска, загрузки, удаления, обмена/экспорта, добавления комментариев, тегов и категоризации записей.
• Пауза-возобновление записи: возможность приостановить запись звонков в режиме реального времени, чтобы защитить конфиденциальную информацию о клиенте/детали разговора, а затем возобновить запись.
• Политики хранения записи: количество времени, в течение которого провайдер хранит запись вызова перед ее автоматическим удалением, пользователи должны иметь возможность устанавливать собственные политики хранения.
• Аудио, видео и запись экрана: возможность записывать и расшифровывать голосовые вызовы и видеовстречи с записями экрана, автоматически отправлять записи всем участникам встречи или звонка после сеанса, устанавливать контроль доступа к записи.
• Расшифровка звонков: автоматическая транскрипция записи в реальном времени и/или после разговора, возможность различать говорящих, редактировать/загружать/распространять расшифровки звонков, услуги перевода
• Аналитика искусственного интеллекта: обработка естественного языка (NLP), автоматизированные облака слов, уведомления SLA, анализ настроений, расположение клиентов, мониторинг производительности,
• Стандарты безопасности и соответствия: FedRAMP, HIPAA, HITECH, FINRA, GDPR, PCI (защита кредитных карт), защищенные паролем записи, сквозное шифрование, круглосуточный мониторинг сети, контроль доступа
• Пользовательские списки воспроизведения: администраторы создают настраиваемые списки воспроизведения из выбранных записей звонков, чтобы проиллюстрировать успешные звонки клиентов, распространенные ошибки, выделить недопонимание, создать новые учебные материалы и т. д.
• Резюме после звонка: функция на основе искусственного интеллекта, которая автоматически определяет элементы действий, ключевые слова, говорящих и т. д. для создания общей сводки после звонка, устраняет необходимость прослушивания всех записей.
• Доступные интеграции: возможность интеграции с существующими сторонними бизнес-инструментами или создание пользовательских API.
• Поддержка клиентов: доступные каналы поддержки клиентов, часы работы, дополнительная приоритетная поддержка и т. д.

Лучшее программное обеспечение для записи звонков для колл-центров

Ниже мы описали ведущих поставщиков программного обеспечения для записи звонков, их цены и планы, выдающиеся функции и идеальную базу пользователей.

Talkdesk

Talkdesk — это многоканальный поставщик CCaaS (Контакт-центр как услуга), ориентированный на самообслуживание клиентов на основе ИИ, автоматизацию и оптимизацию рабочей силы.

Talkdesk предлагает входящие и исходящие вызовы по запросу, пользовательскую и автоматическую запись звонков, а также запись с паузой и возобновлением.

Talkdesk утверждает, что его службы записи на основе ИИ обеспечивают одни из самых точных транскрипций в отрасли благодаря машинному обучению и 4 миллиардам предыдущих минут голосовой и цифровой транскрипции.

Пользователи имеют доступ к расшифровке звонков в режиме реального времени для телефонных звонков 1:1 и телефонных конференций, записи экрана агента, видеозаписи и расшифровке, а также расшифровке голосовой почты.

Транскрипции автоматически отображаются на экранах агентов во время звонков в режиме реального времени, чтобы уменьшить недопонимание.

Выдающиеся функции записи

• Запись экрана: живое взаимодействие с рабочим столом агента по каналам, автоматическое обнаружение мыши/движения, менеджеры могут оставлять отзывы/комментарии на экране и записи звонков
• Двухканальная запись: создает два отдельных аудиоканала (один для агента, один для клиента) в записях звонков, чтобы менеджеры могли изолировать говорящих по отдельным дорожкам, что идеально подходит для контроля качества и создания плейлистов.
• Аналитика клиентского опыта и взаимодействия: многоканальный поиск по ключевым словам и датчики, анализ намерений и настроений клиентов, аудиоплеер Utterance автоматически определяет ключевые моменты разговора, коучинг во время разговора, анализ отзывов клиентов в реальном времени.

Цены

Talkdesk предлагает 4 плана по цене от 75 до 125 долларов США за пользователя в месяц . Бесплатная интерактивная демонстрация доступна на их веб-сайте.

Тарифные планы Talkdesk представлены ниже:

• CX Cloud Essentials (75 долл. США за пользователя в месяц): Voice Engagement с неограниченным хранилищем для записей вызовов, интеграции/API, конструктор автоматизации и рабочего пространства, Agent Assist, CX Analytics и стартовые версии Guardian, IVR Talkdesk Studio, виртуальный агент, AI Trainer, управление знаниями
• CX Cloud Elevate (95 долл. США за пользователя в месяц): включает чат Digital Engagement, электронную почту, SMS и телефонные каналы, управление качеством, обратную связь с клиентами, автоматические уведомления, мобильное приложение Talkdesk Conversations.
• CX Cloud Elite (125 долл. США за пользователя в месяц): более 90 настраиваемых показателей отчетности в реальном времени, Talkdesk Guardian, инструменты управления производительностью с персонализированным обучением операторов и визуализацией данных, а также 1 из 4 надстроек на ваш выбор: Agent Assist, Workforce Management, Customer Experience Analytics и Proactive Outbound Engagement.
• Experience Clouds (на основе котировок): индивидуальные пакеты финансовых услуг для банковского дела и страхования, розничной торговли и здравоохранения.

Лучшее для

Talkdesk лучше всего подходит для:

• Корпоративные колл-центры и контакт-центры сильно зависят от самообслуживания клиентов
• Предприятия полагаются на высокоуровневую многоканальную аналитику для предоставления предупреждений о производительности агентов в режиме реального времени и исторической информации об оптимизации рабочей силы.
• Команды с 10 или более сторонними инструментами, которым требуются решения CCaaS с готовыми интеграциями и API.

ХОРОШИЙ CXone

NICE CXone — это многоканальный облачный контакт-центр, использующий возможности искусственного интеллекта для предоставления высокоуровневого самообслуживания клиентов, оптимизации рабочей силы и расширенной аналитики с идеями для оптимизации пути клиента.

NICE CXone предлагает некоторые из лучших функций записи звонков в пространстве CCaaS, включая многоканальную голосовую связь, взаимодействие и запись экрана агента, настраиваемые правила записи и разрешения пользователей для защиты конфиденциальности клиентов.

Он предлагает автоматическую запись и запись по запросу, а также возможности паузы-возобновления записи.

Выдающиеся функции записи

• Многоканальная запись: зашифрованное аудио и запись экрана в стерео и моно, двухканальная запись, маскирование экрана записи, автоматические отчеты об активности записи позволяют администраторам просматривать, какие взаимодействия были записаны, и просматривать записи по навыкам, командам, причинам или предупреждениям.
• Расширенное управление записями: использование собственного хранилища, управление жизненным циклом записи, поиск, аннотирование, добавление заметок, теги и фильтрация записей, создание списков воспроизведения записей, экспорт/совместный доступ к записям, агенты могут просматривать собственные записи с прикрепленными оценками.
• Enlighten AI: измеряет 100 % взаимодействий с клиентами в режиме реального времени, предлагая прогнозную аналитику, мгновенный доступ к онлайн-коучингу и отзывам, оценку межличностных навыков, управление жалобами.

Цены

NICE CXone предлагает 60-дневную бесплатную пробную версию и 4 тарифных плана с высокой степенью масштабируемости, описанных ниже:

• Пакет взаимодействия с клиентами (цифровой, голосовой или многоканальный, все на основе котировок):
  • Только цифровая версия: только цифровые каналы делового общения, цифровой агент ACD, более 90 шаблонов отчетов, унифицированный рабочий стол агента, без записи звука или экрана
  • Версия только для голоса: только каналы голосовой связи, голосовой агент ACD, IVR самообслуживания, более 90 шаблонов отчетов, унифицированный рабочий стол агента, хранилище 5 ГБ, стандартная аудиозапись
  • Многоканальная версия: все голосовые и цифровые каналы/функции, а также расширенная аудиозапись.
• План Essentials (многоканальный, на основе котировок): все каналы/функции Voice+Digital, а также запись экрана и управление качеством
• Базовый план (многоканальный, на основе расценок): все каналы/функции Voice+Digital, а также запись экрана, управление качеством и управление персоналом.
• Полный план (многоканальный, на основе расценок): все каналы/функции Voice+Digital, а также аналитика взаимодействия с клиентами и обратной связи, отчеты по управлению эффективностью

Лучшее для

NICE CXone лучше всего подходит для:

• Крупным командам/командам корпоративного уровня требуется комплексное многоканальное решение для контакт-центров, а не просто телефонная система для бизнеса с возможностями UCaaS.
• Предприятия, желающие использовать данные аналитики разговоров с помощью ИИ, записей звонков и расшифровок многоканального общения для создания более эффективной стратегии управления рабочими процессами.
• Компании, которым требуется соответствие записи звонков определенным отраслевым стандартам, таким как HIPAA, GDPR и PCI.

Клавиатура для набора номера

Dialpad Business Communications — это облачная платформа для голосовой связи, встреч и обмена сообщениями с расширенными службами записи и расшифровки вызовов.

Он наиболее известен своей аналитикой на основе искусственного интеллекта, которая включает в себя автоматические сводки после звонка, расшифровку звонков в реальном времени и прогнозные оценки CSAT в реальном времени.

Все планы Dialpad включают в себя 1:1 и автоматическую конференц-связь, запись одним щелчком по требованию и запись с паузой-возобновлением, а также настраиваемые правила записи.

Выдающиеся функции записи звонков

• Входящие на панели набора номера: записи и транскрипции вызовов отображаются в виде файлов MP3 на панели журнала вызовов, вызовы помечены / доступны для поиска по имени вызывающего абонента / продолжительности вызова, создание списков воспроизведения для обработки возражений, добавление настраиваемых приветствий для записи вызовов.
• Аналитика разговоров: транскрипция в режиме реального времени, анализ настроений, мониторинг звонков и обучение, автоматические всплывающие окна поддержки агентов с триггерами ключевых слов, аналитика пользовательских моментов после звонка для долгосрочного отслеживания ключевых слов / фраз,
• Запись с помощью Dialpad Ai Meetings: аудио-, видеозапись и запись общего экрана, автоматические оповещения о записи для участников собрания, загрузка, просмотр и совместное использование записей собраний, просмотр протоколов собраний в реальном времени и итогов после собрания

Цены

Dialpad Business Communications предлагает 3 платных плана от 15 до 25 долларов США за пользователя в месяц . Доступна 14-дневная бесплатная пробная версия.

В дополнение к решению Business Communications Dialpad также предлагает дополнительные возможности Ai Meetings за 15 долларов США на пользователя в месяц, программное обеспечение Ai Contact Center на основе расценок и решение Ai Sales Center на основе расценок.

Планы бизнес-коммуникаций Dialpad представлены ниже:

• Стандартный план (15 долларов США за пользователя в месяц): включает неограниченные голосовые звонки в формате HD, запись звонков, визуальную голосовую почту, расшифровку звонков в реальном времени, автоматические сводки после звонка, обучение речи в реальном времени, аналитику в реальном времени, командный чат и обмен файлами, SMS/MMS, видеовстречи до 10 пользователей с неограниченным количеством аудиозаписей (для записи видео и действий на экране требуется платная учетная запись Ai Meetings), интеграцию с Google Workspace, круглосуточную поддержку в Интернете и чате.
• План Pro (25 долларов США за пользователя в месяц): включает до 25 групп звонков, очереди удержания вызовов, международные SMS, круглосуточную поддержку по телефону/чату/веб-сайту, интеграцию высокого уровня со Slack, Salesforce, Microsoft Teams, Zapier, Zendesk, HubSpot и т. д.
• Корпоративный план (на основе расценок): включает расширения, неограниченное количество кольцевых групп, систему единого входа, приоритетную маршрутизацию поддержки и выделенный номер службы поддержки, соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Лучшее для

Dialpad лучше всего подходит для компаний, которые ищут:

• Масштабируемая телефонная система для бизнеса
• Расширенные функции искусственного интеллекта и автоматизации, обеспечивающие понимание поведения клиентов/агентов
• Возможность контролировать/обучать/принимать вызовы в режиме реального времени

КольцоЦентральное

RingCentral — это платформа UCaaS и бизнес-коммуникаций с функциями автоматической записи звонков по требованию и паузы-возобновления на настольных и мобильных устройствах в приложении RingCentral.

В дополнение к 90-дневному сроку хранения записи звонков по умолчанию пользователи RingCentral могут продлить срок хранения до 1 года, загрузить аудиозаписи или перейти на план Ultra, чтобы получить доступ к неограниченному облачному хранилищу записей.

Обратите внимание, что расшифровки записей звонков недоступны в RingCentral MVP и доступны только при обновлении до стандартного плана RingCentral Contact Center и выше.

Выдающиеся функции записи

• RingSense Conversation Intelligence for Sales: дополнительная функция для всех планов MVP, многоканальность и интеграция с CRM, автоматические сводки звонков, заметки, предлагаемые следующие шаги, ключевые моменты
• Хранилище записей приложения RingCentral: доступно на панели управления записью звонков, пользователи могут слушать, перематывать назад / вперед, удалять, загружать / делиться записями, фильтровать по имени / номеру телефона, автоматически отправлять электронные письма с уведомлениями о записи, записывать на настольные / мобильные устройства.
• Пользовательское объявление о записи вызова: администраторы могут записывать личное уведомление о записи, загружать/импортировать его и редактировать в любое время.

Цены

У RingCentral MVP есть 3 платных плана по цене от 20 до 35 долларов за пользователя в месяц , а также доступна бесплатная 14-дневная пробная версия.

В дополнение к MVP RingCentral предлагает решение для контакт-центра с 4-уровневыми планами, платформу для видеоконференций и вебинаров, а также надстройку Conversation Intelligence на основе искусственного интеллекта.

Цены на бизнес-коммуникации RingCentral MVP указаны ниже:

• Базовый план (20 долл. США на пользователя в месяц): включает только запись вызовов по запросу, неограниченные вызовы в США и Канаде для голоса в формате HD, шумоподавление с помощью искусственного интеллекта, транскрипцию голосовой почты и голосовую почту по электронной почте, видеоконференции для 100 участников с неограниченной записью видео/1 год хранения записи в облаке, совместные заметки, AI Meeting Insights/Live Transcription, совместное использование экрана, базовые очереди вызовов, обмен командными сообщениями и файлами, интерактивную доску, неограниченное количество аудиоконференций, возможность управления очередью вызовов в режиме реального времени.
• Расширенный план (25 долларов США за пользователя в месяц): включает автоматическую запись звонков и вызовов по запросу, расширенный мониторинг вызовов с вмешательством и шепотом, неограниченную отправку факсов через Интернет, Business Analytics Essentials, CRM и отраслевые интеграции, такие как Canvas, Salesforce, Zendesk, Smarsh.
• План Ultra (35 долларов США за пользователя в месяц): включает неограниченное хранилище файлов и записей, Business Analytics Pro, видеоконференцсвязь для 200 участников, индивидуальную аналитику.

Лучшее для

RingCentral лучше всего подходит для бизнеса:

• Требуется неограниченное облачное хранилище для записей вызовов/продленные сроки хранения записей
• Это не требует расшифровки звонков в режиме реального времени или после звонка.
• Требуется платформа UCaaS с расширенными инструментами совместной работы в чате и видео.

Часто задаваемые вопросы о записи звонков в колл-центре

Ниже мы ответили на часто задаваемые вопросы о записи звонков.