Power Dialers, Predictive Dialers и Progressive Dialers: лучший номеронабиратель колл-центра [Руководство]

Толпы опытных операторов колл-центра, которые когда-то полагались на ручной набор номера для поиска потенциальных клиентов, больше не нуждаются в этом. Автоматический набор — это способ, с помощью которого предприятия достигают и отслеживают тысячи потенциальных потенциальных клиентов в день, и знание того, что лучше всего подходит для вашей организации, абсолютно необходимо.

Центр исходящих вызовов, пытающийся собрать потенциальных клиентов и установить соединения, должен будет выбирать между тремя типами программного обеспечения для автоматического набора номера. Системы мощного набора номера, системы интеллектуального набора номера и системы прогрессивного набора номера могут использоваться для эффективного обхода пула потенциальных клиентов.

Эти три варианта очень разные, и знание того, как они работают в телефонной системе VoIP, является важным знанием для всех, кто хочет максимизировать лидогенерацию и конверсию.

1. 1. 1. Что такое номеронабиратель колл-центра?
      2. Как ваша система набора номера влияет на прибыль
      3. Что такое Power Dialer?
      4. Что такое предиктивный номеронабиратель?
      5. Что такое прогрессивный номеронабиратель?
      6. Вывод: номеронабиратели колл-центра делают бизнес более эффективным

Что такое номеронабиратель колл-центра?

Номеронабиратель колл-центра — это приложение, предназначенное для помощи в совершении исходящих вызовов. Дозвонщики колл-центра не зависят от использования; их можно использовать для маркетинга, продаж, поддержки клиентов или для уведомления клиентов. Дозвонщики десятилетиями использовались для упрощения работы с агентами. Все началось с ручных наборщиков, которые предоставляли агентам клавиатуры для набора каждого номера в списке набора. Сегодня ручной набор номера все еще используется для совершения исходящих вызовов, особенно когда в контакт-центре мало звонков или при соблюдении нормативных требований.

Автодозвонщики и интерактивные дозвонщики — две самые популярные технологии, используемые в современных колл-центрах. Эти системы набора номера фактически автоматизируют процесс набора номера и увеличивают количество звонков, совершаемых в течение смены. Интерактивные дозвонщики работают непосредственно из вашей CRM и позволяют вам обращаться к потенциальным клиентам интуитивно понятным способом. Крупные компании со специфическими потребностями внедряют программное обеспечение для колл-центров с открытым исходным кодом, чтобы иметь все необходимые функции и ничего лишнего.

Как операторы колл-центра влияют на прибыль

Продажи — это игра чисел. В большинстве ситуаций вы будете широко раскидывать свою сеть и, надеюсь, привлечете нужные вам лиды. В то время как многие предприятия предпочли бы автоматизировать свой колл-центр, любой, кто использует полностью автоматический номеронабиратель, знает, что клиенты предпочитают разговаривать с агентом в режиме реального времени.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

• Агенты по набору номера необходимы для установления взаимопонимания во время взаимодействия с клиентами.
• Система, которая может автоматизировать процесс набора номера, может значительно расширить возможности бизнеса.
• Компьютерные системы IVR можно использовать для фильтрации голосовой почты, сигналов «занято», факсимильных аппаратов и отключенных номеров.

Итак, что вам нужно? Взгляд на плюсы и минусы каждой из этих систем потребует понимания вашего охвата, типов клиентов, с которыми вы сталкиваетесь, и размера вашего контакт-центра, предприятия или малого бизнеса. Мощный номеронабиратель пригодится в ситуациях, когда вам нужен более индивидуальный подход, а другие номеронабиратели отлично подходят для увеличения громкости. Следуйте нашему руководству, чтобы узнать, что лучше всего подходит для вашего контакт-центра.

Что такое Power Dialer?

Power dialer — это простая технология автоматического набора номера, которая автоматически связывает потенциальных клиентов с агентами только при наличии живого соединения. Эти автоматические дозвонщики избавляют агентов от необходимости вручную набирать каждый номер, автоматически набирая последовательно.

После завершения вызова набирается новый лид, поэтому вызов инициируется только тогда, когда агент готов поговорить с потенциальным или существующим клиентом.

Мощные дозвонщики могут придумывать телефонные номера из различных источников. Например, если компания размещает свой номер в Google или через местные службы каталогов, такие как Yelp или Foursquare, эта информация может быть использована в вашем центре. Некоторые программные решения для мощного дозвона могут просматривать Интернет и добавлять эту информацию к контактам идентификатора вызывающего абонента в программное обеспечение, чтобы агенты могли связаться с ними.

Дозвонщики предлагают интеграцию с CRM, такую ​​как Salesforce или CiviCRM, для хранения информации о потенциальных клиентах, которую будущие агенты могут использовать для увеличения продаж. Это позволяет вам видеть внутреннюю информацию о продажах и беспрепятственно внедрять управление потенциальными клиентами во время телефонных звонков.

Одним из главных преимуществ этой системы является человеческий фактор. Мощные дозвонщики требуют, чтобы агенты обновляли и собирали информацию для получения результатов. Это компромисс из-за того, что звонки делаются в каждом конкретном случае. Агентам придется работать с различными исходами вызовов, кроме прямых контактов.

Эти системы работают в тандеме с номеронабирателем, чтобы перейти к следующему вызову, когда агент будет готов. Мощные дозвонщики больше похожи на инструмент, чем на решение для контакт-центра в стиле «старшего брата» для набора номера.

Плюсы Power Dialers

• При использовании мощного номеронабирателя все номера генерируются номеронабирателем, но это также позволяет агенту относительно легко оставлять сообщения голосовой почты и устанавливать обратные вызовы.
• В одном из них данные извлекаются из различных источников. На самом деле, некоторые программные решения для контакт-центров даже извлекают номера компаний из результатов поиска Google.
• Это отлично подходит для отделов продаж, где агенту может потребоваться собирать заметки или придумывать стратегии перед каждым звонком, поскольку номеронабиратель колл-центра не контролирует скорость набора номера.
• Вероятность возникновения проблем с голосовой почтой минимальна или отсутствует, потому что агент понимает разницу между записью и живым респондентом, что является слабостью прогрессивных систем.
• Их иногда называют «быстрыми дозвонщиками» по определенной причине; несмотря на человеческий компонент, набор номера по-прежнему автоматизирован, поэтому ваша команда может совершать сотни звонков в день.
• Благодаря более продуманному стилю расширенного дозвона ваши агенты могут собирать более качественную информацию после звонка, чтобы будущие агенты могли иметь больше контекста для каждого лида.

Минусы Power Dialer

• Они контролируются агентом, и иногда это может негативно сказаться на объеме звонков.
• Для достижения результатов некоторым центрам обработки вызовов, возможно, придется внедрить правила, чтобы свести к минимуму время простоя между вызовами, поскольку программа набора номера не направляет вызовы агентам.
• Чтобы иметь возможность эффективно преодолевать различные неблагоприятные исходы звонков, вам может потребоваться более обширный штат сотрудников контакт-центра.

Мощные дозвонщики идеально подходят для:

Если у вас большая команда, то это отличный вариант, потому что ваши агенты могут легко персонализировать взаимодействие с клиентами. При такой системе пауза между поднятием трубки и началом разговора с агентом будет минимальной.

Что такое предиктивный номеронабиратель?

Интеллектуальный номеронабиратель — это инструмент для совершения исходящих вызовов из списка телефонных номеров во время проверки. Благодаря интеллектуальному набору номера система выполняет одновременные вызовы в зависимости от доступности агентов, отсеивая сигналы занятости, отключенные номера и голосовую почту. Если контакт установлен, программа интеллектуального набора номера отправляет вызов доступному агенту.

Программное обеспечение интеллектуального дозвона также тщательно отсеивает голосовые сообщения или факсимильные аппараты, активно прослушивая линию. Если номеронабиратель обнаружит паузу, он может автоматически счесть вызов голосовой почтой, и когда это произойдет, он может оставить автоматическое сообщение для клиента.

Если вы когда-либо получали вызов и замечали задержку перед подключением к агенту, то, скорее всего, вы подключались через интеллектуальный номеронабиратель. К сожалению, задержка может быть увеличена, если нет доступного агента, что может привести к зависанию клиентов.

Предиктивный номеронабиратель может обрабатывать ряд вызовов, которые были бы беспрецедентными до появления этой технологии.

Плюсы интеллектуальных дозвонщиков

• Одновременный вызов нескольких номеров с использованием машинного обучения.
• Когда дело доходит до отсутствия ответов, меньше утомления по сравнению с подключением к потенциальному лиду.
• При одновременном совершении большого количества вызовов на основе изученной доступности агенты тратят гораздо меньше времени на простои.
• Менеджеру колл-центра может потребоваться гораздо меньше агентов, чем потребовалось бы в системе набора номера с прогрессивной или мощной системой набора номера, поскольку компьютер выполняет всю проверку одновременно.

Минусы интеллектуальных дозвонщиков

• С прогностическим номеронабирателем агент не всегда будет доступен из-за характера прогностического назначения вызова номеронабирателя.
• Клиенты могут быстро разочароваться и повесить трубку, прежде чем их соединит с представителем.
• Когда клиенту предоставляется запись, предназначенная для перехода к представителю, весь процесс кажется более автоматизированным и менее личным.
• Из-за того, что шаблоны ответов на вызовы прогнозируются с помощью машинного обучения, закон средних значений может привести к некоторым сбоям, и агенты могут быть назначены неправильно.
• У них нет возможности оставлять сообщения голосовой почты или автоответчика, поэтому система, скорее всего, сделает несколько проходов по одному и тому же номеру.

Предиктивный набор номера идеально подходит для:

Дозвонщики колл-центра увеличивают громкость и переводят агентов на линию с реальными клиентами. У агентов очень мало времени простоя, что может быть полезно для получения потенциальных клиентов. Компании, которые хотят охватить более широкую аудиторию, могут решить, что это лучший способ привлечь потенциальных клиентов.

Что такое прогрессивный номеронабиратель?

Прогрессивный номеронабиратель — это инструмент для колл-центров, использующий номеронабиратель по подписке для подключения только тогда, когда на звонки отвечает живой человек. Номеронабиратель работает в зависимости от количества подключенных агентов. Он регулирует свои вызовы на основе показателей отказов и скорости соединения.

Как и интеллектуальный номеронабиратель, прогрессивный номеронабиратель используется в нескольких вертикалях. С этой компьютеризированной системой исследования, телемаркетинг и сборы становятся более эффективными. Прогрессивный номеронабиратель не набирает несколько номеров одновременно, как системы прогнозирования, поэтому для клиентов, с которыми связываются через такую ​​систему, нет потенциальной паузы или длительного времени ожидания.

Как и прогностические дозвонщики, прогрессивные дозвонщики отправляют входящие вызовы только при наличии контакта, но, в отличие от прогностических дозвонщиков, на другом конце всегда будет агент, чтобы поговорить с лидом. По сути, маршрутизация вызовов делает процесс более индивидуальным и естественным, чем это было бы возможно при интеллектуальном наборе номера. Ускоренная маршрутизация помогает звонящим без труда пройти через интерактивную систему голосового ответа в облачном колл-центре.

Плюсы прогрессивных номеронабирателей

• Это хороший промежуточный вариант для тех, кто не хочет потенциальных зависаний программ прогнозирующего набора номера и хочет более индивидуального подхода мощных программ набора номера.
• По сути, уровень отказов снижается за счет того, что агент всегда доступен при установлении контакта.
• Как и в случае с мощным номеронабирателем, с прогрессивным номеронабирателем у агента может быть время для сбора соответствующей информации о респондентах, прежде чем совершать исходящий вызов.
• Это отличная система для использования в качестве исходящего колл-центра между компаниями, поскольку эти типы вызовов имеют более высокий коэффициент успеха, поскольку меньше зависаний.
• Во время исходящего вызова прогрессивный номеронабиратель будет отображать прошлую информацию о предыдущих звонках с респондентом.

Минусы интеллектуальных дозвонщиков

• Более высокая скорость набора прогностических систем может дать больше результатов, особенно при постоянном наборе номера среди больших групп потенциальных респондентов.
• Агенту может потребоваться обработать до четырех телефонных звонков в системе распределения вызовов, чтобы связаться с одним живым респондентом.
• Когда агент официально считается доступным? Хотя у агента определенно есть время для сбора информации, процесс определенно может потерять эффективность из-за отвлекающих факторов колл-центра.
• В результате таких вещей, как паузы в ответе респондента, прогрессивный набор номера может привести к тому, что агент оставит предварительно записанное голосовое сообщение, когда живой человек ответил на линию.

Предиктивный набор номера идеально подходит для:

Прогрессивные системы обеспечивают звонки агентам после того, как завершающая фаза звонка завершена, и у агента есть время для составления заметок. Это идеально подходит для тех предприятий, где звонки имеют достаточно стандартную структуру, поскольку помогает значительно упростить процесс. Некоторые системы даже включают функции записи звонков, чтобы повысить эффективность этих решений для колл-центров.

Звонящие в колл-центр делают бизнес более эффективным

Каждая система имеет преимущества для разных организаций, помогая максимизировать охват. В сочетании с другими технологиями, сокращающими время удержания или помогающими агентам обеспечивать ценный опыт работы с клиентами, любой из этих дозвонщиков может принести пользу. Независимо от того, являетесь ли вы центром входящей связи, центром исходящих продаж или многоканальным облачным контакт-центром, эти режимы набора номера дополнят ваш пакет автоматизации маркетинга.

Все еще не знаете, с чего начать? Ознакомьтесь с нашим обзором программного обеспечения для колл-центров, чтобы найти подходящее программное обеспечение с интеграциями и функциями, необходимыми для повышения эффективности работы ваших агентов.