Идеи, методы и преимущества геймификации колл-центра

Опубликовано: 2022-12-14

Геймификация колл-центра — это веселый, увлекательный и невероятно эффективный способ улучшить работу операторов, повысить уровень производительности, развить чувство командной работы даже в удаленной рабочей среде и, конечно же, увеличить продажи.

Ведущие поставщики контакт-центров, такие как Genesys, NICE CXone и Five9, предлагают встроенные функции геймификации как часть своих инструментов оптимизации рабочей силы, в то время как другие платформы, такие как Dialpad и Talkdesk, подключаются к сторонним интеграциям геймификации.

Но что такое геймификация колл-центра и каковы лучшие методы и инструменты геймификации?

Читай дальше что бы узнать.

Быстрые ссылки ↓

  • Что такое геймификация колл-центра?
  • Ключевые элементы успешной геймификации колл-центра
  • Преимущества геймификации вашего колл-центра
  • Идеи и методы геймификации колл-центра
  • Идеи наград для победителей
  • Часто задаваемые вопросы

Что такое геймификация колл-центра?

Геймификация колл-центра — это стратегия вовлечения сотрудников и стимулирования производительности, которая превращает деятельность колл-центра и мониторинг KPI в интерактивные, часто общекорпоративные игры со списками лидеров, очками и наградами.

пять9 геймификация

Геймификация используется для постоянного, долгосрочного мониторинга производительности сотрудников и удовлетворенности клиентов, а также для действий, привязанных ко времени и целям. Геймификация стандартной аналитики на настенной панели колл-центра позволяет администраторам и владельцам бизнеса намного проще и интереснее одновременно отслеживать работу отделов, отдельных агентов, ход выполнения проектов и даже деятельность компании в целом.

Популярные показатели колл-центра и бизнес-процессы для геймификации включают:

  • Обучение и коучинг сотрудников
  • Время удержания и время ожидания клиентов
  • Тарифы на разрешение первого звонка
  • Доход от продаж и количество продаж
  • Количество совершенных исходящих звонков
  • Количество принятых входящих звонков
  • Удовлетворенность клиентов (рассчитанная оценка CSAT или на основе отзывов клиентов)
  • Тарифы на перевод звонков
  • Длина пути клиента
  • Количество пропущенных вызовов
  • Среднее время обработки (AHT)
  • Длина очереди вызовов
  • Соблюдение графика

При выборе метрик для мониторинга важно выбрать метрики, над которыми агенты действительно контролируют, а не метрики, на которые в первую очередь влияют внешние факторы, такие как доступность клиентов, графики супервайзеров или сбои/простои программного обеспечения.

Ключевые элементы успешной геймификации колл-центра

Независимо от игровой механики, целей, типов или игроков, есть несколько ключевых элементов, которые делают игры успешными, увлекательными, эффективными и даже увлекательными.

Вот наиболее важные игровые элементы, которые следует учитывать при разработке стратегии геймификации колл-центра:

Мотивация

Подумайте не только о том, что побуждает операторов вашего колл-центра играть в игру , но и о том, что побудило вас создать игру в качестве менеджера или супервайзера колл-центра.

Агенты контакт-центра, вероятно, больше всего мотивированы игровыми наградами, чувством соперничества и последующим признанием, которое приходит за победой в игре или выполнением задания.

генезис геймификации

Администраторы, менеджеры и владельцы бизнеса, скорее всего, будут мотивированы прибылью, экономией средств, повышением уровня производительности, снижением текучести кадров, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов и более глубоким пониманием повседневной деятельности колл-центра.

Четкие критерии успеха

Определение вашей мотивации для разработки игры упрощает определение и объяснение правил игры, выбор и измерение пороговых значений производительности/КПЭ, а также создание систем и целей для подсчета очков .

Популярные системы подсчета очков включают в себя:

  • Рейтинговые таблицы лидеров
  • Уровни игры
  • Балльная система
  • Оценка на основе чисел (количество принятых звонков, количество совершенных продаж и т. д.)
  • Оценка в долларах (общая стоимость реализованных продаж и т. д.)
  • Перемещение игровых пространств/фишек
  • Значки
  • Графики и диаграммы
  • Оценки
  • Звездные рейтинги / рейтинги
  • Проценты прогресса

Подумайте, какова ценность каждого очка/процента/звезды и т. д., что заставляет агентов получать или терять очки и сколько очков необходимо для победы или завершения игры.

Решите, как часто вы будете обновлять оценку (к счастью, автоматическая оценка и обновление являются ключевым компонентом инструментов геймификации) и должны ли оценки агента быть общедоступными или частными.

Способ, которым вы определяете и измеряете успех в игре, должен быть ясным, простым, единообразным и последовательным, потому что эти критерии позволяют агентам оценивать себя и понимать, какое место они занимают по сравнению со своими коллегами.

Обратная связь и признание

Системы подсчета очков и призы — это не только стимулы для членов команды продолжать играть в игры, они также дают сотрудникам возможность получить признание среди коллег и вышестоящего руководства.

Сотрудники колл-центра хотят знать, что их успехи и тяжелая работа не остались незамеченными, и что позитивная, публичная и мгновенная обратная связь так же ценна для многих из них, как физический или денежный приз. Надлежащее признание является важным фактором удержания сотрудников: более 80% сотрудников хотят большего признания на рабочем месте , а отсутствие надлежащего признания является одной из трех основных причин, по которым сотрудники увольняются, наряду с низкой заработной платой и отсутствием потенциала для роста.

трелло геймифицировано

Но не все отзывы нужно публиковать, и не все они должны быть на 100% положительными. Более низкие оценки в играх могут свидетельствовать об отсутствии у сотрудников интереса/вовлеченности/усилий или о том, что сотрудники просто не понимают материал.

Если вы заметили, что некоторые члены команды сильно отстают от своих коллег, вы можете решить эту проблему на раннем этапе с помощью индивидуального коучинга, назначенных учебных пособий, частных встреч или даже обзоров производительности , когда вы и агент просматриваете контекст и записи неудач. взаимодействия с клиентами. Этот тип обратной связи заставляет членов команды чувствовать, что их ценят, разъясняет их ожидания и дает им возможность стать лучше.

Помимо помощи членам команды в повышении их эффективности, вы также получите ценную информацию о своих сильных и слабых сторонах как менеджера.

Обучение и подкрепление

Хотя повышение производительности и увеличение продаж, безусловно, являются главным преимуществом успешных методов геймификации, настоящая цель этих игр — помочь вашим агентам стать лучшими сотрудниками. В идеале агенты узнают что-то новое из каждого раунда, уровня или всей игры, а будущий игровой процесс поможет закрепить уроки игры .

Если агент не проходит уровень, переходит в следующий раунд или если он проигрывает игру, он будет играть снова, пока не добьется прогресса.

Постоянное участие в игре укрепляет знания агентов по бесконечным темам и навыки агентов, в том числе:

  • Учебные материалы
  • Скрипты звонков
  • Внутренняя база знаний
  • Ожидания от компании
  • Учебные модули
  • кадровая политика
  • Как работать с программным обеспечением для бизнеса
  • Ответы на распространенные вопросы клиентов
  • Успешные торговые предложения и тактика
  • Тайм-менеджмент / время, необходимое для определенных задач
  • Эффективные методы совместной работы и коммуникации в команде
  • Навыки холодных звонков

Преимущества геймификации вашего колл-центра

Хотя программное обеспечение для совместной работы и приложения для управления задачами оптимизируют рабочие процессы и разъясняют обязанности сотрудников, они, как правило, не могут конкурировать с весельем, азартом и удовлетворением, которые геймификация приносит на вашем рабочем месте.

Ниже мы рассмотрим основные преимущества геймификации и объясним, почему это такой эффективный инструмент вовлечения.

Снижение текучести кадров

Уровень текучести кадров в колл-центре, составляющий 42 %, является одним из самых высоких среди сегодняшних сотрудников, поэтому поиск решения проблемы текучести кадров является главной задачей менеджеров колл-центров.

Учитывая, что 65% сотрудников не вовлечены в свою работу, разработка сильной стратегии взаимодействия с агентами является первым шагом.

Использование геймификации на рабочем месте увеличивает вовлеченность сотрудников почти на 50 % и снижает текучесть кадров на 36 % — и легко понять, почему. Геймификация делает рабочее место увлекательным, имеет социальную составляющую, делает обучение более интересным и предлагает обратную связь в режиме реального времени и признание сотрудников.

Вовлечение и развлечение геймификации также повышает уровень удовлетворенности сотрудников и повышает моральный дух, так как 88% агентов говорят, что геймификация делает их более счастливыми на работе.

Повышение производительности и продаж

Почти 90% сотрудников говорят, что элементы геймификации делают их работу более продуктивной, а более 70% членов команды говорят, что геймификация мотивирует их работать еще усерднее, чем обычно.

Но во всей этой дополнительной работе может не быть необходимости — по крайней мере, когда дело доходит до просмотра учебных материалов — поскольку геймификация повышает способность сотрудников запоминать новые навыки, которые они изучили, на 40%.

Как это происходит с помощью геймификации?

В дополнение к более очевидным причинам, таким как лучшее знание учебных материалов, чувство соперничества и обещание вознаграждения и признания, ответом может быть снижение уровня стресса.

66% сотрудников говорят, что геймификация снижает уровень стресса на работе, а 71% говорят, что геймификация повышает их уровень энергии во время работы.

Хотя некоторые компании могут сначала усомниться в идее отображения рейтингов продаж в масштабах всей компании, факт заключается в том, что видимые показатели отслеживания целей, такие как геймифицированные списки лидеров, могут увеличить продажи на 33%.

Некоторые компании даже смогли использовать методы геймификации, чтобы добиться коэффициента конверсии в 7 раз выше, чем у предыдущих.

Эффективно контролировать и оценивать сотрудников

Хотя аналитика колл-центра дает администраторам представление о ежедневной активности, объеме вызовов и общей производительности агентов, они не всегда дают полную картину.

Игровые данные о производительности позволяют менеджерам быстро оценивать ключевые показатели эффективности управления качеством и уровни производительности в одном месте — на настенной панели колл-центра. Просматривать краткий список наиболее важных показателей намного быстрее, чем постоянно создавать и просматривать подробные аналитические отчеты.

Геймификация предоставляет уникальный способ наблюдения за штатными и удаленными сотрудниками, выявления наиболее талантливых сотрудников и оптимизации работы агентов и их графиков . Менеджеры могут создавать задачи, предназначенные для предоставления информации о конкретных ключевых показателях эффективности, таких как объем исходящих вызовов или доход от продаж на одного агента.

Идеи и методы геймификации колл-центра

Как и в традиционном игровом процессе, в геймификации колл-центра используется множество различных элементов для оказания «давления» и создания стимулов для игроков (ваших агентов колл-центра).

геймификация

При мозговом штурме, как геймифицировать ваш колл-центр, рассмотрите популярные элементы и подходы геймификации, такие как:

Таблицы лидеров

Таблицы лидеров — это «всегда активные» рейтинги и результаты игр/агентов, которые обновляются в режиме реального времени и в большинстве случаев видны всей компании либо виртуально, либо в офисе. Таблицы лидеров долгое время считались одним из наиболее эффективных способов использования геймификации для мотивации агентов и создания атмосферы дружеского соперничества. Отобразите первые 3, 5 или 10 позиций или попробуйте рейтинг всей компании. Создавайте оповещения при изменении позиций в таблице лидеров.

Аватары игроков, персонажи, профили

Каждый агент должен иметь возможность настроить свой собственный аватар, выбрав имя, прическу, одежду, цвет глаз и даже черты характера. Некоторые игры могут потребовать от участников выбора из множества предустановленных персонажей, в то время как другие позволяют агентам создавать профили со своей фотографией, названием должности, командой или отделом.

Что бы вы ни выбрали, пусть агенты создают свой собственный «игровой» опыт, а игрок обеспечивает персонализацию и социальное взаимодействие с другими членами команды — два очень мотивирующих игровых фактора.

Значки и трофеи

Виртуальные значки и призы позволяют агентам продемонстрировать свои прошлые достижения другим сотрудникам и являются отличным способом отметить завершение небольших изменений или вехи агента в рамках более крупного соревнования. Агенты могут получать значки за каждые 10, 50 или 100 звонков, за каждые 2 часа разговоров, за каждые 500 долларов дохода от продаж или любой другой показатель по вашему выбору.

Обратный отсчет и таймеры

Целые игры или небольшие задачи в рамках более крупной игры могут иметь ограничения по времени и обратный отсчет, чтобы мотивировать членов команды на короткие промежутки времени. Хорошо видимые часы обратного отсчета в реальном времени, даже для более длительных соревнований, служат напоминанием и мотиватором и могут быть отличным инструментом для достижения некоторых результатов в последнюю минуту до конца недели или рабочего квартала.

миростроительство

Игры по построению мира и симуляторы дают членам команды возможность создавать, настраивать и управлять своими собственными мирами с нуля. В дополнение к очевидным навыкам управления и лидерства, которые развиваются в играх по построению мира, эти игры невероятно затягивают и увлекают! (Помните Farmville, Age of Empires, The Sims?)

Геймификация построения мира — отличный способ поддерживать вовлеченность и интерес сотрудников в течение более длительного периода времени, а также помогает сделать более приземленные темы увлекательными.

Целевые вызовы

Соревнования — это краткосрочные одноразовые соревнования с четкой и простой целью, например: «Первый агент, который сделает 100 исходящих звонков, выиграет подарочную карту на 50 долларов в ресторан по своему выбору» или «Если мы сможем очистить нашу очередь обратных вызовов в три часа, завтра все могут прийти на работу на час позже».

Если цели не достигнуты, приз не выдается.

Командная игра

Хотя некоторые виды деятельности колл-центра имеет смысл измерять только на индивидуальном уровне, существует множество показателей, идеально подходящих для командной игры. Создание групп агентов случайным образом, по отделам, по набору навыков или по любой другой категории, которую вы хотите, — отличный способ улучшить командную работу, подотчетность и сотрудничество. Это особенно эффективная стратегия для привлечения сотрудников, которые могут быть не мотивированы чувством здоровой конкуренции или игровым процессом, потому что она смещает акцент с личного успеха на идею поддержки товарищей по команде.

Загадки

Будь то поиск слов, кроссворд, игра на запоминание или даже виртуальная версия традиционной головоломки, раздача сотрудникам колл-центра по кусочку — отличное напоминание о том, что все их действия являются частью более крупной картины.

Битвы

Специально для членов команды, которые преуспевают в условиях стресса и любят конкуренцию, игры один на один в стиле битвы с боссом — это интересный способ выявить лучших сотрудников, помочь более слабым агентам учиться у более опытных и создать чувство товарищества между сотрудниками. чтобы они подбадривали друг друга.

Личные сражения также могут помочь увеличить продажи во время спадов, значительно повысить боевой дух и побудить ваших лучших агентов превзойти друг друга.

Викторины и тесты

Игровые викторины и тесты делают обучение сотрудников — как адаптационное, так и непрерывное — более увлекательным. Сравнение результатов тестов агентов позволяет понять, какие части ваших учебных материалов нуждаются в пересмотре, а какие аспекты труднее всего освоить сотрудникам.

Тесты можно проводить случайным образом, в конце каждого учебного пособия или раздела вебинара, а также по темам HR и правилам компании. Обеспечение того, чтобы ваша команда была знакома с бизнес-стандартами, материалами базы знаний и эффективными способами работы с трудными клиентами до того, как они свяжутся со звонящими, приведет к улучшению качества обслуживания клиентов, повышению лояльности клиентов и обеспечению бесперебойного процесса решения проблем.

Моделирование и рассказывание историй

Создание увлекательного повествования, вызывающего эмоциональный отклик у членов вашей команды, является основой любой качественной симуляции или сюжетной игры. Когда агенты достигают контрольных показателей, достигают определенного количества взаимодействий с клиентами или набирают определенный процент в тесте, они могут продвигаться дальше по истории.

Улучшите линейное повествование, предоставив своим агентам возможность «выбрать собственное приключение» с помощью повествования, основанного на выборе.

Стратегия, Дефицит, Распределение ресурсов

Игры с распределением ресурсов являются отличной моделью для обучения управлению бюджетом, в то время как игры, основанные на дефиците, мотивируют сотрудников, сосредотачивают их на поставленной задаче и стимулируют творческое мышление. Стратегические игры поощряют сотрудничество, улучшают процесс принятия решений и могут помочь избавиться от рутинной работы колл-центра.

Случайные игры

Игры, основанные на шансе, наряду с неожиданными вызовами в игре или внезапными изменениями в правилах, отлично подготавливают членов команды к тому, как находить творческие решения в непредвиденных ситуациях, таких как проблемы с цепочкой поставок, нехватка персонала в пик сезона или жалобы клиентов. Эти игры учат сотрудников думать на ходу и сохранять хладнокровие под давлением.

Идеи наград для победителей

Разработка игрофикационных вознаграждений для операторов колл-центра — одна из самых важных и увлекательных частей процесса.

зохо мотиватор геймификация

Ваша система вознаграждений должна постоянно мотивировать агентов, оставаясь при этом:

  • Достижимый : баллы или показатели эффективности, необходимые для получения вознаграждения, должны быть разумными, иметь место в разумные сроки и соответствовать текущим ожиданиям компании. Если награды нереалистичны или, что еще хуже, кажутся намеренно недостижимыми, геймификация может оказать на агентов эффект, противоположный ожидаемому.
  • Справедливо по сравнению с ожидаемой производительностью: награды должны отражать уровень требуемых усилий, а также продолжительность самой игры/вызова. Купон на 10 долларов в кофейне не заставит агентов увеличить время разговоров на 50% за 2 месяца, но может стать отличной наградой за 30-минутную гонку по получению доходов от продаж.
  • Желательно: убедитесь, что ваши агенты действительно хотят получить вознаграждение, а не только то, что, по вашему мнению, они хотят, создавайте опросы или спрашивайте идеи вознаграждения на собраниях.

Некоторые из самых популярных вознаграждений сотрудников включают в себя:

    • Денежные поощрения и подарочные карты в рестораны, спа, кинотеатры, интернет-магазины и т. д.)
    • Дополнительные часы или выходные дни или возможность работать дополнительный день из дома
    • Бесплатный обед или доставка угощений в офис (кексы, пирожные, пончики и т. д.)
    • Благотворительные пожертвования выбранной победителем некоммерческой организации
    • Корпоративные «счастливые часы» или другие командные вылазки (боулинг, лазертаг, круизы и т.д.)
  • Виртуальная будка вознаграждений, где агенты могут «обменять» свои баллы на физические предметы.
  • Улучшения аватара (наряды, прически, аксессуары и т. д.)
  • Награды, основанные на симуляции (улучшение виртуального дома, внутриигровые преимущества, доступ к эксклюзивным внутриигровым функциям, возможность выбирать виртуальных товарищей по команде и т. д.)

Независимо от того, какое вознаграждение вы выберете, не забывайте, что признание сотрудников должно быть включено в награду. Убедитесь, что победители чувствуют себя признанными среди своих коллег, организовав виртуальные церемонии награждения, отправив электронное или мгновенное сообщение с поздравлениями всей компании, сделав объявление в офисе или выделив имя победителя в таблице лидеров.

Часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов по геймификации колл-центра.