Что такое управление колл-центром? Лучшие практики и стратегии
Опубликовано: 2021-11-18Эффективное управление колл-центром означает более довольных клиентов, более продуктивных агентов и четкие коммуникационные стратегии, которые ускоряют процесс разрешения проблем.
Поскольку ожидания клиентов выше, чем когда-либо, улучшение работы колл-центра — это гораздо больше, чем просто воспроизведение предварительно записанных сообщений или чтение операторами сценария. Вместо этого речь идет о сочетании эффективных методов управления с передовыми функциями современных технологий колл-центров.
Ниже мы расскажем вам, что вам нужно знать, чтобы успешно управлять колл-центром, решать типичные проблемы колл-центра и повышать общее качество обслуживания клиентов.
Оглавление:
- Что такое управление колл-центром?
- Роли и обязанности колл-центра
- Как эффективно управлять колл-центром: что можно и чего нельзя делать
- Проблемы управления колл-центром и решения
- Ключевые показатели колл-центра, которые должен отслеживать каждый менеджер
- Программное обеспечение для колл-центра улучшает управление колл-центром
Что такое управление колл-центром?
Управление колл-центром — это процесс, который руководители колл-центра разрабатывают, внедряют и контролируют для оптимизации входящей и исходящей связи между операторами и существующими клиентами, потенциальными клиентами и друг с другом.
Управление звонками — это не только удовлетворение потребностей клиентов. Это также касается обеспечения агентов информацией и инструментами, необходимыми им для эффективного выполнения своей работы.
Коммерческие операции и коммуникации, которые входят в сферу управления колл-центром, включают:
- Обслуживание клиентов и техническая поддержка
- Обучение агентов и вовлечение сотрудников
- Управление персоналом и планирование агентов
- Исходящие звонки и ведение списка потенциальных клиентов
- Анализ данных колл-центра в режиме реального времени и за прошлые периоды
- Путь вызова/схема потока вызовов
- Автоматизация бизнес-процессов/обслуживания клиентов
Как работает колл-центр?
Колл-центр работает, выступая в качестве центрального места для входящих и исходящих звонков, связанных с обслуживанием и поддержкой клиентов, продажами, информацией о продуктах, управлением встречами и многим другим.
Колл-центры могут быть удаленными, облачными, локальными, входящими, исходящими или смешанными (более подробная информация о разных типах колл-центров доступна в этом посте ).
Цель колл-центра — как можно быстрее предоставить клиентам/лидам необходимую им информацию, либо поговорив с агентом в реальном времени, либо взаимодействуя с автоматизированной системой IVR.
Чтобы гарантировать, что любая предоставляемая помощь будет актуальной, точной и персонализированной, программное обеспечение колл-центра предоставляет дополнительные функции управления вызовами, такие как маршрутизация вызовов, переадресация вызовов, организация очереди вызовов и многое другое.
Но управление колл-центром — это не только внедрение правильной технологии. Это также касается эффективного управления и оптимизации производительности агентов.
Роли и обязанности колл-центра
Хорошо работающий колл-центр — это центр с четко определенными ролями и соответствующими обязанностями.
Основные роли в колл-центре указаны в таблице и более подробно определены ниже.
Менеджер колл-центра | Супервайзер колл-центра | Агент колл-центра |
Оценивает ожидания и потребности клиентов | Обучает/отслеживает/помогает представителям колл-центра при взаимодействии с клиентами | Говорит напрямую с клиентами/лидами |
Определяет роли агента и супервизора | Обеспечивает выполнение ожиданий менеджера | Максимально быстро решает проблемы со звонящими |
Определяет KPI для анализа производительности колл-центра | Оповещает менеджеров о ключевых проблемах | Выполняет указания супервайзера и менеджера |
Менеджер колл-центра
Менеджер колл-центра является ведущим оператором (а часто и владельцем) колл-центра. Их основные цели - оценить и удовлетворить ожидания / потребности клиентов, определить стандарты работы агентов и супервайзеров и то, как они будут выполняться, а также определить возможности для повышения уровня удовлетворенности клиентов и доходов от продаж.
К общим обязанностям менеджера колл-центра относятся:
- Постановка целей продаж и обслуживания клиентов колл-центра и определение способов их измерения
- Создание и обновление обучающих материалов для сотрудников
- Выбор колл-центра и другого программного обеспечения для делового общения (платформы CRM, инструменты для совместной работы, приложения для управления персоналом и т. д.)
- Найм операторов колл-центра и супервайзеров
- Просмотр аналитики и отчетности колл-центра за прошлые периоды и в режиме реального времени
- Создание, мониторинг и обновление путей вызова/стратегий маршрутизации вызовов
- Создание опросов клиентов
- Разработка кадровой политики
К основным навыкам менеджера колл-центра относятся:
- Умение четко излагать ожидания
- Краткосрочная и долгосрочная постановка целей
- Глубокое знание текущего взаимодействия с клиентами и сотрудниками
- Гибкость в отношении целей, предлагаемых продуктов и услуг и т. д. на основе меняющейся клиентской базы и отзывов сотрудников.
- Делегирование задач
- Понимание аналитики и KPI для принятия решений на основе данных
- Способность заставить клиентов и сотрудников чувствовать себя признанными и оцененными
Супервайзер колл-центра
Супервайзеры колл-центра обучают, контролируют и помогают операторам колл-центра при взаимодействии с клиентами. Их основные цели заключаются в том, чтобы гарантировать, что стратегии менеджера по обслуживанию клиентов выполняются и что их ожидания оправдываются.
К общим обязанностям супервайзера колл-центра относятся:
- Обучение сотрудников и адаптация
- Мониторинг в режиме реального времени (прослушивание, вмешательство и т. д.) во время разговоров агентов с клиентами
- Управление административными задачами
- Предупреждение руководства о неэффективных или устаревших учебных материалах
- Просмотр записей и расшифровок звонков для выявления тенденций, а затем передача этих результатов высшему руководству.
- Оценка производительности отдельных агентов
- Расписание агента
К основным навыкам супервайзера колл-центра относятся:
- Техническое понимание программного обеспечения колл-центра
- Управление персоналом и планирование
- Умение различать типы информации, которую следует отправлять высшему руководству.
- Мягкие навыки (общение, активное слушание, решение проблем и т. д.) и способность обучать им других
- Возможность предоставления подробной обратной связи сотрудникам и руководителям
Агент колл-центра
Агент колл-центра — это представитель, который фактически разговаривает со звонящим с целью как можно скорее решить его проблему.
Они находятся на передовой, представляя бизнес и выполняя указания менеджеров и супервайзеров колл-центра.
Общие обязанности оператора колл-центра включают в себя:
- Предоставление живой помощи клиентам или технической поддержки
- Совершение исходящих продаж или маркетинговых звонков
- Подтверждение, отмена или перенос встреч
- Прием заказов и оплат по телефону
- Предоставление обновлений заказа/информации о доставке
- Обновление аккаунта
- Прием жалоб клиентов
- Сбор ответов на опросы клиентов
- Определение того, когда следует эскалировать звонки
Ключевые навыки агента по обслуживанию клиентов включают в себя:
- Общение, эмпатия и решение проблем
- Уверенное знание продукта/услуги
- Умение расставлять приоритеты в звонках и сохранять спокойствие под давлением
- Управление конфликтами и их разрешение
- Развитие личных отношений с клиентами для увеличения доходов от продаж и удержания клиентов
- Организация
Как эффективно управлять колл-центром: что можно и чего нельзя делать
В приведенной ниже таблице представлены основные правила эффективного управления колл-центром, а также рекомендации, которые не следует делать.
Проблема | Что делать | Чего не делать |
Неэффективное обслуживание клиентов и низкий уровень удовлетворенности клиентов | - Переоценка учебных материалов для сотрудников. – Интеграция программного обеспечения CRM для легкого доступа к данным клиентов – Отправляйте опросы клиентов и запрашивайте более подробные отзывы клиентов. – Внедрите стратегии маршрутизации на основе навыков, чтобы связать агентов с надлежащей подготовкой с клиентами, нуждающимися в помощи. | – Обвинять в проблемах отдельных агентов - Игнорировать проблему – Чрезмерное использование временных или сторонних агентов - Не признавать сотрудников за качественную работу |
Плохое планирование агента | – Используйте инструменты управления персоналом для оптимизации графиков агентов. – Используйте прогнозную аналитику, чтобы предсказывать загруженные сезоны. – Используйте внутренние базы знаний и предварительно написанные сценарии агентов, чтобы обеспечить дополнительную поддержку со стороны других отделов в часы пиковой нагрузки. | - Немедленно нанять дополнительных агентов – Неспособность планировать заранее время большого объема звонков – Перегружать сотрудников продолжительными сменами в пик сезона. |
Низкое качество связи | – Инвестируйте в новое оборудование, такое как гарнитуры, микрофоны и настольные телефоны. - Увеличить пропускную способность / скорость Интернета – Ищите программное обеспечение VoIP с такими функциями, как подавление фонового шума. | – Непреднамеренное использование устаревшего оборудования или оборудования, которое не полностью совместимо с используемым вами программным обеспечением колл-центра. – Пренебрегайте BYOD, позволяя агентам использовать свои собственные смартфоны/компьютеры, которые могут иметь лучшее качество звука, для совершения/приема вызовов. – Неспособность анализировать и измерять качество звонков, как любой другой показатель |
Длительное время ожидания клиентов | – Используйте автоматические обратные вызовы, чтобы клиенты могли получить обратный звонок в удобное для них время, а не ждать онлайн. – Реализовать больше вариантов самообслуживания IVR для клиентов – Ищите функции очередей вызовов, которые предоставляют информацию об очередях вызовов в режиме реального времени, позволяя администраторам при необходимости корректировать рабочий процесс агента. | – Не обращайте внимания на важность автоматизации для управления рутинными задачами. – Не использовать такие инструменты, как визуальная голосовая почта (которая расшифровывает голосовые сообщения), чтобы агенты могли расставлять приоритеты для обратных вызовов и быть полностью готовыми к каждому звонку. - Не перезванивать клиентам и предполагать, что если это «действительно важно», клиент в конечном итоге позвонит снова. |
Неуправляемый объем звонков | – Больше географически разнообразных агентов в разных часовых поясах, чтобы кто-то всегда был доступен - Предоставление клиентам ориентировочного времени ожидания – Используйте инструменты автоматизации рабочего процесса, которые ускоряют оформление заявок в службу поддержки или собирают контактную информацию вызывающего абонента. | – Не рассматривайте возможность добавления дополнительных каналов связи, таких как SMS-сообщения, чат в реальном времени, обмен сообщениями в социальных сетях и т. д. – Поощряйте агентов спешить с разговорами о поддержке – Неспособность использовать аналитику для оценки ключевых показателей эффективности, таких как среднее время обработки (AHT) или средняя продолжительность звонка. |
Проблемы управления колл-центром и решения
Чтобы эффективно управлять колл-центром, вам необходимо знать некоторые наиболее распространенные проблемы, с которыми вы и ваши агенты столкнетесь.
Проблема: высокая текучесть агентов
Средняя текучесть кадров в колл-центре составляет 30-40% , при этом большинство сотрудников колл-центра остаются на работе всего 1-3 года. (Для сравнения, средний уровень текучести кадров в разных отраслях составляет 15-18%).
Найм и обучение всего одного нового агента обходится компаниям почти в 6500 долларов, а это означает, что высокая текучесть кадров может быстро поглотить вашу прибыль.
Общие причины, по которым так много сотрудников колл-центров увольняются, включают:
- Негибкая рабочая среда
- Повторяющаяся, не вызывающая затруднений работа
- Недостаточная оплата
- Злоупотребление со стороны клиентов и выгорание
Как уменьшить оборот агента колл-центра
Хотя вы, возможно, не сможете устранить все причины высокой текучести кадров в колл-центре, несколько небольших изменений могут резко сократить это число.
Во-первых, инвестируйте в облачное программное обеспечение колл-центра, которое позволит членам команды работать из любого места и с любого устройства. Наше исследование удаленной работы показывает, что предоставление сотрудникам возможности работать удаленно может сократить количество увольнений на 50%, повысить производительность агентов на 15% и сэкономить вашей компании до 11 000 долларов в год.
Затем обратите внимание на решения для колл-центров, предлагающие расширенную автоматизацию, чтобы исключить большую часть повторяющейся работы, которой боятся ваши агенты. Такие функции, как IVR, автоматический ввод данных, чат-боты с искусственным интеллектом и даже более надежный онлайн-форум поддержки клиентов, помогут вашим агентам не тратить большую часть своего дня на задачи, которые можно легко автоматизировать.
Несмотря на то, что повысить заработную плату агентов может быть сложно, даже небольшие улучшения в ставках могут иметь большое значение, когда речь идет об удержании агентов. Исследования показывают, что увеличение заработной платы на 5000 долларов может снизить текучесть кадров на целых 15% . Кроме того, автоматизация, подробная аналитика колл-центра и более точное прогнозирование не позволяют менеджерам нанимать слишком много операторов, позволяя им оптимизировать уже имеющихся.
Борьба с выгоранием сотрудников — самая большая проблема здесь, но лучший способ понять неудовлетворенность агентов — напрямую спросить своих агентов о том, что они считают проблематичным. Может быть, это негибкость рабочего места, плохое расписание, недостаточная подготовка или, конечно же, грубые и злые клиенты.
Мы еще поговорим о важности качественного обучения сотрудников позже, особенно когда речь идет о том, чтобы клиенты оставались довольными. А пока знайте, что геймификация и дружеское соревнование могут иметь большое значение для улучшения рабочей среды. Геймификация — это не только действительно весело, но и эффективный способ убедиться, что сотрудники получают должное признание и вознаграждение за свою работу.
Наконец, разработка четкой матрицы эскалации не позволяет операторам, у которых нет обучения или знаний, помогать клиенту с их текущей проблемой, и позволяет членам команды знать, к кому им следует обратиться, когда они сталкиваются с разгневанным клиентом. Маршрутизация вызовов на основе навыков также помогает клиентам связываться с квалифицированными операторами, что значительно снижает вероятность того, что клиент рассердится.
Проблема: прогулы сотрудников
Иногда сотрудники колл-центра не увольняются сразу, когда недовольны своей работой — они просто не появляются.
Это не только несправедливо обременяет агентов, которые появились в тот день, но также может стоить вам более 3600 долларов в год на одного сотрудника. Хотя вы ничего не можете поделать с несколькими паршивыми яблоками, если вы заметили, что прогулы являются постоянной проблемой, вы должны внести некоторые изменения.
Как уменьшить количество прогулов агентов
Прежде всего, убедитесь, что ваши сотрудники намеренно пропускают свои смены.
Во многих случаях вы обнаружите, что плохое планирование, отсутствие кадрового планирования и откровенное недопонимание действительно виноваты в этих «отсутствиях без уважительной причины».
Инструменты управления рабочим процессом предлагают расширенные функции планирования, которые позволяют сотрудникам делать ставки на предпочтительное время смены, отправлять автоматические напоминания о смене, позволяют администраторам автоматически утверждать запросы на отгулы и предупреждать сотрудников и руководителей, если сотрудник внезапно отменяет смену.
Благодаря этому вашей команде колл-центра будет намного легче узнать, когда и где их ожидают, а вам — определить и исправить даты и время, когда требуется больше операторов.
К сожалению, недостаточная вовлеченность сотрудников и неспособность чувствовать себя членом команды также могут стать причиной невыхода агента на работу. Особенно по мере того, как менеджеры колл-центров переходят на удаленные и смешанные рабочие места, расстояние и отсутствие личной связи часто ощущаются еще больше.
Функции совместной работы в команде, такие как инструменты для обмена сообщениями, совместное использование файлов и совместное редактирование, интерактивная доска и, конечно же, приложения для видеозвонков лицом к лицу , в значительной степени напоминают вашим агентам, что они являются частью команды. Инструменты управления задачами также дают понять операторам, что от них ожидается в течение дня, способствуют общению между сотрудниками и позволяют лучше планировать.
Проблема: низкий уровень удовлетворенности клиентов
Есть несколько вещей, более пугающих как агентов, так и менеджеров колл-центра, чем недовольные клиенты.
Общие жалобы клиентов и признаки плохого обслуживания клиентов включают:
- Связь с неосведомленным агентом, который не может помочь им с их текущей проблемой
- Необходимость повторять несколько агентов каждый раз, когда они взаимодействуют с представителем
- Длительный/затянутый процесс разрешения
- Длительное время удержания
- Не чувствую себя приоритетом
- Компания не уважает свое время
- Отсутствие последующих действий или запросов на обратную связь
Как повысить уровень удовлетворенности клиентов колл-центра
Хотя может возникнуть соблазн обвинить отдельных агентов в недовольстве клиентов, реальность такова, что плохое управление является огромным фактором низкого уровня удовлетворенности клиентов.
Чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов, начните с изучения учебных материалов для сотрудников.
Когда вы в последний раз их обновляли? Они устарели, содержат недостающую информацию, плохо организованы или непоследовательны? Обучение сотрудников должно быть не только актуальным — оно также должно быть доступным даже после завершения процесса адаптации. Создавайте обучающие материалы по запросу для удаленных команд , четко организованные по темам, к которым агенты могут получить доступ в любое время, и убедитесь, что они включают такие вещи, как:
- Сценарии «что, если» для улучшения коммуникативных навыков
- Скрипты звонков
- Обучение программному обеспечению
- Ознакомительные материалы
- Матрица эскалации
- Четкие цели/ожидания
- Информация о продукте/услуге
- Коллегиальное обучение / слежка за агентами
- Объяснение того, как измеряется успех
Помимо предоставления клиентам хорошо обученных представителей, вам также необходимо убедиться, что вы связываете их с агентами, которые, скорее всего , смогут быстро решить их проблему.
Это означает использование правильных стратегий маршрутизации входящих вызовов, особенно маршрутизации на основе навыков. Используйте аналитику, чтобы понять сильные стороны сотрудников, а затем создавайте — и регулярно отслеживайте и обновляйте — пути маршрутизации вызовов соответствующим образом. Надлежащая маршрутизация вызовов (и переадресация вызовов на дополнительные телефонные номера агентов) ускоряет время решения и оптимизирует агентов.
Также используйте инструменты автоматического обратного звонка, которые позволяют клиентам выбирать, когда они хотели бы получить обратный звонок от доступного агента, а не оставаться на линии, чтобы сократить время ожидания.
Наконец, инвестируйте в качественное программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management), которое интегрируется с вашим колл-центром VoIP . Инструменты CRM предоставляют такие функции, как всплывающие окна CTI, которые автоматически отображают все данные клиента на экране оператора при совершении или приеме вызова. Это означает мгновенный доступ к ключевой информации, которую уже предоставил звонящий, представителям, с которыми он ранее разговаривал, истории заказов и т. д. Агенты будут готовы к звонку еще до того, как они свяжутся с клиентом.
Проблема: низкая производительность сотрудников
Агенты колл-центра тратят около 1/4 своего рабочего дня на… абсолютно ничего.
Легко понять, почему низкая производительность оператора колл-центра нежелательна, но гораздо сложнее понять, почему это происходит на самом деле, и как это исправить как можно скорее.
Распространенными причинами низкой производительности операторов колл-центра являются:
- Неспособность быстро найти нужную/нужную информацию
- Постоянные перерывы
- Частые пропущенные звонки/обратные вызовы
Как повысить производительность оператора колл-центра
В дополнение к реализации некоторых предложений, которые мы уже упоминали в этом разделе, есть несколько способов повысить производительность сотрудников, не перегружая ваших агентов.
Первое, что вы можете сделать, — это внедрить переадресацию вызовов , которая избавит операторов от необходимости сидеть за своими столами в течение длительного периода времени, ожидая, наконец, того важного звонка.
Переадресация вызовов автоматически отправляет входящие вызовы на несколько телефонных номеров для одного и того же агента, если их первый телефонный номер не отвечает после установленного количества звонков. Например, если агент не отвечает на свой стационарный телефон, вызов может быть переадресован на его смартфон, затем на его домашний телефон, затем на его ящик голосовой почты или даже на другого агента.
Особенно в сочетании с уведомлениями для агентов в режиме реального времени переадресация вызовов позволяет членам команды заниматься другими задачами, не беспокоясь о том, что пропущен звонок от основного лидера или клиента.
Затем обратите внимание на инструменты автоматического набора номера, чтобы ускорить проникновение в список потенциальных клиентов, увеличить время разговора с оператором и повысить общий уровень производительности.
Эти инструменты избавляют агентов от необходимости физически набирать телефонные номера, что значительно упрощает и ускоряет работу со списками. Такие функции, как голосовая почта, сигнал «занято» или обнаружение отключенного номера, экономят еще больше времени, автоматически отфильтровывая эти звонки и соответствующим образом обновляя списки потенциальных клиентов.
Лучше всех?
Автоматические дозвонщики переводят вызов на живого агента только тогда, когда «настоящий человек» разговаривает по телефону и готов поговорить с ним. Скорость набора номера и стратегии могут быть скорректированы в режиме реального времени в соответствии с потребностями и предпочтениями благодаря множеству режимов исходящего набора номера.
Чтобы узнать больше о различных режимах автоматического набора номера, рекомендациях и дополнительных преимуществах, ознакомьтесь с нашим руководством по автоматическим наборам номера для исходящих вызовов .
Наконец, не забудьте использовать сценарии звонков агентов и внутренние базы знаний (иногда называемые вики). Вместо того, чтобы перезванивать клиентам, потому что они не знают, как им помочь, агенты могут вместо этого обратиться к заранее написанным сценариям звонков или службе поддержки клиентов с возможностью поиска. базы данных.
Эти инструменты особенно полезны, если вы сталкиваетесь с неожиданно большим объемом звонков и нуждаетесь в помощи агентов из других отделов. Даже если они не так хорошо знакомы с обсуждаемой темой, сценарии звонков и вики-сайты предоставляют им информацию, необходимую для оказания эффективной помощи.
Проблема: незнание проблемы
Вы можете думать , что знаете, что вызывает проблемы в вашем колл-центре, но, особенно если ситуация не улучшилась, есть большая вероятность, что вы неправильно определили основную причину.
Помимо непонимания общего потока вашего колл-центра, вы также можете упустить важную, меняющую правила игры информацию о ваших клиентах.
Как определить проблемы колл-центра
Один из лучших способов понять общую производительность колл-центра — просто прослушать разговоры между операторами и клиентами.
Инструменты мониторинга вызовов, такие как запись и транскрипция вызовов, перешептывание вызовов и вмешательство в вызовы, дают менеджерам полное представление об общих темах, сильных и слабых сторонах отдельных агентов, а также областях, в которых требуются более качественные учебные материалы. Стенограммы этих записанных взаимодействий с клиентами часто доступны для поиска, и многие инструменты используют ИИ для определения общих ключевых слов и фраз, чтобы привлечь к ним ваше внимание.
Кроме того, сегодня программное обеспечение для колл-центров предлагает готовые и настраиваемые данные и аналитические шаблоны для ключевых показателей эффективности, таких как продолжительность звонка, время обработки звонка, время разговора, перевод звонка, время удержания и многое другое.
Обязательно изучите аналитику и данные колл-центра как в режиме реального времени, так и за прошлые периоды, чтобы получить более полное представление о текущей и прошлой деятельности. (Мы рассмотрим конкретные показатели колл-центра и ключевые показатели эффективности, которые должны отслеживать руководители, в следующем разделе этой статьи.)
Ключевые показатели колл-центра, которые должен отслеживать каждый менеджер
Чтобы понять, насколько хорошо вы внедрили решения для решения некоторых из вышеперечисленных проблем, или получить более глубокое представление о поведении как клиентов, так и агентов, вам необходимо внимательно отслеживать и отслеживать основные показатели колл-центра.
Ниже мы кратко рассмотрим 5 основных показателей колл-центра для оценки вовлеченности и производительности сотрудников, удовлетворенности клиентов, качества текущей поддержки клиентов и многого другого.
1. Тарифы на разрешение первого звонка (FCR)
Разрешение по первому звонку измеряет процент обращений в службу поддержки и обслуживания клиентов, которые были полностью разрешены во время первого взаимодействия между агентом и звонящим.
Это означает, что нет необходимости в дополнительных звонках или последующих действиях. Идеальный показатель FCR составляет 70-75%.
Формула для измерения FCR:
FCR = (Общее количество разрешенных дел, общее количество дел) x 100
В нашей публикации о том, как улучшить показатели разрешения проблем с первого звонка, содержатся дополнительные советы.
2. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) — это показатель эффективности, предназначенный для ответа на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши услуги/продукты/бизнес кому-то, кого вы знаете?» Пользователи отвечают ранжированием от 0 (наименее вероятно, что порекомендуют) до 10 (наиболее вероятно, что порекомендуют).
Супервайзеры колл-центра должны стремиться к 20% или выше.
На изображении ниже показано, как оценивается каждое число, поскольку ответы делятся на «Промоутеров», «Пассивных» и «Недовольных».
Формула расчета NPS Is:
% промоутеров — % критиков = NPS
Более подробная информация доступна в нашем руководстве по пониманию вашего Net Promoter Score .
3. Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT)
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель управления эффективностью, который позволяет узнать, какой процент клиентов считает, что ваш колл-центр/агент/продукт/услуга соответствует их потребностям и ожиданиям.
Клиенты отвечают на вопрос: «По шкале от 1 (самый низкий) до 5 (самый высокий) насколько вы удовлетворены услугами, которые вы получили сегодня?» Обратите внимание, что и 4, и 5 считаются «положительными баллами».
Средний показатель CSAT составляет около 15%, а 25% и выше считается «хорошим» результатом.
Формула для расчета CSAT Score вашего колл-центра:
CSAT % = (количество положительных результатов, общее количество баллов) x 100
4. Коэффициент отказа от вызова
Показатель отказа от вызова — это процент входящих вызовов клиентов, которые завершаются до начала разговора (другими словами, до того, как звонящий взаимодействует с IVR или оператором).
Это хороший показатель того, насколько эффективно работают очереди колл-центра, а также степень недовольства клиентов длительным временем ожидания.
Средний CAR составляет 5-8%, и все, что превышает 10%, должно вызывать беспокойство.
Формула коэффициента потерянных вызовов:
Уровень потерянных вызовов = (количество потерянных вызовов, общее количество входящих вызовов клиентов) x 100
Более подробная информация содержится в нашей статье о коэффициенте отказов от колл-центров .
5. Стоимость звонка (CPC)
Цена за звонок (CPC) измеряет среднюю стоимость каждого звонка и является показателем общей эффективности агента, производительности и, конечно же, эксплуатационных расходов.
Формула стоимости звонка:
CPC = общее количество звонков в месяц или год ÷ (операционные расходы + средняя зарплата агента)
Чтобы узнать о дополнительных ключевых показателях эффективности, которые необходимо отслеживать, или получить дополнительную информацию о любом из перечисленных выше, ознакомьтесь с нашим руководством по показателям колл-центра .
Программное обеспечение для колл-центра улучшает управление колл-центром
Помимо практического применения рекомендаций из этого поста, инвестиции в качественное программное обеспечение для колл-центров являются ключом к лучшему управлению колл-центрами.
Основные функции, которые следует искать в платформе колл-центра, включают:
- Масштабируемое ценообразование и многоуровневые планы
- Аналитика в реальном времени и историческая аналитика с готовыми и настраиваемыми отчетами
- Интеграция программного обеспечения CRM
- Интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматический распределитель вызовов (ACD)
- Несколько вариантов маршрутизации вызовов (на основе навыков, по времени, по кругу, по списку и т. д.)
- Очередь вызовов и автоматические обратные вызовы
- Мониторинг звонков и контроль качества
- Режимы исходящего набора номера (прогрессивный, предиктивный, силовой и т. д.)
- Оптимизация и управление персоналом
- Сценарии агента и внутренние вики
Чтобы узнать больше о том, какие провайдеры предлагают все вышеперечисленные функции и многое другое, начните с нашего обзора лучшего программного обеспечения для колл-центров . Вы также можете воспользоваться многоканальным программным обеспечением для контакт-центров, которое предлагает дополнительные каналы связи для агентов контакт-центра и клиентов, а не только телефонные звонки.