29 метрик и ключевых показателей эффективности колл-центра для измерения производительности оператора

Высококлассное обслуживание клиентов должно быть приоритетом каждой организации, и отслеживание правильных показателей колл-центра может помочь вам в этом.

Хотя программное обеспечение колл-центра автоматизирует поток входящих и исходящих вызовов и предлагает подробные отчеты, вам необходимо знать, на какие показатели смотреть и как их правильно анализировать.

Существуют показатели, которые вам необходимо отслеживать в режиме реального времени, как обрабатываются звонки, какие звонки не получены и насколько клиент удовлетворен взаимодействием. Это руководство поможет вам убедиться, что вы измеряете все основные показатели колл-центра, необходимые для достижения бизнес-целей.

Важные метрики и KPI колл-центра

Следующий список представляет собой исчерпывающий обзор показателей колл-центра, которые вы должны отслеживать. Мы разберем, что представляет собой каждая метрика, почему она ценна и как ее можно рассчитать. Список полезен как для владельцев бизнеса, так и для руководителей колл-центров — так что давайте начнем.

1. Решение по первому звонку (FCR)

Когда ваши агенты готовы решить проблему клиента в первый раз, когда клиент обращается к вам, больше шансов, что клиент получит первое решение по звонку (FCR), которое ему нужно. FCR — это прямое измерение удовлетворенности клиентов.

Чем выше это число, тем выше вероятность того, что ваш номер лояльности клиентов будет выше, что сделает ваш колл-центр более прибыльным. Попробуйте измерить это с помощью интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая отслеживает все аспекты взаимодействия клиента с брендом.

Чтобы отслеживать этот KPI, используйте следующую формулу:

Количество проблем/запросов клиентов, решенных за один звонок ÷ общее количество входящих звонков, по которым были решены проблемы.

2. Стоимость звонка (CPC)

Цена за звонок (CPC) измеряется как общие годовые/ежемесячные операционные расходы центра, разделенные на количество звонков, сделанных за тот же период. Это чисто метрика колл-центра, которая измеряет эффективность вашей команды.

Период времени, который вы выбираете для измерения стоимости, является ключевым — неделя может быть слишком короткой, а квартал — слишком длинным. Измерение стоимости звонка в течение месяца является хорошей отправной точкой, так как этого времени достаточно для измерения общих тенденций.

Например, если в одном колл-центре стоимость контакта составляет 10 долларов США, а в другом центре эта цена снижается вдвое, то центр, работающий по цене 5 долларов США за контакт, имеет более высокую эффективность.

Чтобы отслеживать этот показатель колл-центра, используйте следующую формулу:

Количество звонков в месяц или год ÷ операционные расходы плюс средняя зарплата агента

3. Уровень обслуживания

Ваш уровень обслуживания — это высокоуровневое измерение вашего колл-центра. Как организация, вы обещаете подняться до определенного уровня обслуживания ваших клиентов. В случае колл-центра этот уровень обслуживания приравнивается к ответу на определенное количество вызовов в течение заранее определенного периода времени, что делает его одним из самых важных ориентиров для контакт-центра.

Измерение уровня обслуживания даст вам полезную информацию о том, как работает ваш колл-центр. Вы можете видеть, как легко доходят звонки клиентов, а затем сотрудники меняются соответственно. Колеблющийся уровень обслуживания означает, что у вас могут возникнуть некоторые внутренние проблемы, которые необходимо решить. Отраслевой стандарт обычно нацелен на уровень обслуживания 80/20, что означает, что на 80% вызовов отвечают в течение 20 секунд.

Существует несколько различных способов измерения уровня обслуживания, но вот общая формула:

(Общее количество отвеченных вызовов в пределах порогового значения) ÷ (общее количество отвеченных вызовов + общее количество потерянных вызовов) x 100

4. Процент заблокированных вызовов

Заблокированные вызовы — это те, которые отправляются на голосовую почту, или случаи, когда клиентам предлагается перезвонить позже. Когда ваш колл-центр перегружен звонками клиентов, иногда входящие клиенты получают сигнал «занято» из-за переполненных очередей звонков. Заблокированные вызовы происходят по двум важным причинам:

• Нет доступных агентов
• Очереди вызовов настроены на воспроизведение сигнала «занято» при заполнении.

Выяснение процента заблокированных вызовов поможет вам определить, есть ли у вас достаточное количество операторов, отвечающих на вызовы, а также поможет вам определить, достаточно ли возможностей организации очередей в вашей системе. Наконец, это поможет вам понять, тратят ли ваши операторы в среднем слишком много времени на звонки.

Чтобы измерить процент заблокированных вызовов вашего центра, используйте следующую формулу:

Общее количество звонков, которые не дошли до ваших агентов ÷ Общее количество входящих звонков

5. Средняя скорость ответа (ASA)

Средняя скорость ответа (ASA) — это скорость, с которой агент отвечает ожидающим клиентам. Если ожидание слишком долгое, увеличивается вероятность того, что клиент повесит трубку и у него будет плохое обслуживание.

Измерение ASA может помочь вам определить, нужно ли увеличивать эффективность агента и время последующего наблюдения. Это особенно важно для тех компаний, у которых есть соглашения об уровне обслуживания, которые устанавливают определенное количество звонков, которые необходимо сделать, и определенное время ответа, которое должно быть выполнено в течение заданного периода.

Чтобы измерить ASA вашего центра, используйте следующую формулу:

Общее время ожидания отвеченных вызовов ÷ Общее количество отвеченных вызовов

6. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Просто спросите своих клиентов: «Насколько вы довольны нашим уровнем обслуживания?» — отличный инструмент для оценки эффективности сценариев вашего колл-центра, а также уровня удовлетворенности вашими продуктами или услугами. Создание наиболее эффективного из возможных опросов об удовлетворенности клиентов — лучший способ измерить это.

Завершенные опросы об удовлетворенности клиентов пересчитываются в балл CSAT путем добавления общего количества баллов, полученных агентом. Затем вы делите это число на количество завершенных опросов. Имейте в виду, что это отличается от NPS, который измеряет лояльность.

Чтобы измерить баллы CSAT ваших агентов, используйте следующую формулу:

Общее количество проведенных опросов x Общая числовая оценка удовлетворенности. Разделите это число на общее количество проведенных опросов.

7. Net Promoter Score (NPS)

NPS вашей организации — это показатель вероятности того, что клиенты останутся в вашей организации. Самый простой способ обеспечить это качество — собрать это число, отправив опросы, измеряющие удовлетворенность ваших клиентов.

Эти опросы могут состоять всего из одного вопроса о том, насколько вероятно, что они порекомендуют вас в свою сеть. Их можно расширить, включив в них больше вопросов, чтобы лучше понять, что нравится/не нравится вашим клиентам. С более высоким показателем NPS у вас, вероятно, будет более высокий CRR.

Клиенты, прошедшие опрос, попадают в одну из трех категорий:

• промоутеры (те, кто ставит 9 или 10 баллов)
• пассивы (те, кто дает оценку 7 или 8)
• недоброжелатели (те, кто дает оценку от 0 до 6).

Вы можете рассчитать NPS по следующей формуле:

(Количество промоутеров ÷ общее количество опросов) – (Количество промоутеров ÷ общее количество опросов)

8. Оценка усилий клиентов (CES)

Ваш колл-центр должен помочь вашим клиентам, но им не должно быть сложно связаться с вами — это то, что измеряет показатель усилий клиента (CES). Ваша служба поддержки всегда должна стремиться к тому, чтобы ваши клиенты не прилагали особых усилий. Это число обычно собирается с помощью опроса, как и показатель NPS. Все, что вам нужно сделать, чтобы собрать эту информацию, — это просто спросить своих клиентов, согласны ли они с тем, что ваша компания упростила им решение их проблемы. Это число обычно измеряется по шкале от 5 до 7, при этом большее число — это то, к чему вы хотите стремиться.

Это число ценно, потому что оно может помочь вам измерить и спрогнозировать лояльность клиентов. Если клиенты не считают, что с вашим предложением поддержки легко работать, они могут перейти к одному из ваших конкурентов. Использование вашего среднего балла в тандеме с вашим NPS — это хороший способ получить общее представление о том, что ваши клиенты думают о вашей компании. Когда эти цифры опустятся до низкого уровня, вы также можете ожидать потери клиентской базы.

Используйте следующую формулу для расчета CES:

CES = % клиентов, которые согласны – % клиентов, которые не согласны.

9. Среднее время обработки (AHT)

Этот показатель центра обработки вызовов представляет собой среднее время, которое требуется агенту для решения проблемы клиента. Более короткие взаимодействия обычно коррелируют с удовлетворенностью клиентов, поэтому этот показатель и FCR так важны для успеха колл-центра.

Важно иметь в виду, что более короткая AHT не обязательно является показателем успеха, поскольку спешка агентов с вызовами противоречит здравому смыслу. Попытка сократить AHT без ущерба для качества взаимодействия — это то, к чему должны стремиться менеджеры центра.

Чтобы измерить среднее время обслуживания вашего центра, используйте следующую формулу:

Общее время разговора оператора + общее время пребывания клиентов в очереди + время работы после звонка. Разделите полученную сумму на общее количество входящих вызовов.

10. Средняя занятость вызовов

Коэффициент занятости вызовов — это показатель темпа работы ваших операторов и их эффективности. Стремление к более высокой заполняемости идеально, так как это означает, что между звонками будет меньше времени. Однако 100-процентная заполняемость может оказаться невыполнимой, поскольку это означает, что ваши агенты могут перегореть.

Общее мнение среди программного обеспечения для колл-центров заключается в том, что уровень занятости от 85 до 90% является разумной целевой нормой. Внимательное наблюдение за этой метрикой центра обработки вызовов гарантирует, что вы распределяете пропускную способность своих агентов наиболее эффективным способом. Отслеживание уровня занятости вызовов ваших агентов может иметь прямое влияние на удовлетворенность ваших клиентов.

Для этого необходимо подсчитать объем звонков, сделанных в течение смены или установленного периода. Такие ресурсы, как калькуляторы Erlang, позволяют довольно легко измерить это.

11. Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Уровень оттока клиентов (CCR) — это количество клиентов, которые решили разорвать отношения с вашим бизнесом. Разные предприятия имеют разную квалификацию в отношении того, что считается потерей клиента — в основном это зависит от характера вашего бизнеса и типа предлагаемых вами услуг/продуктов. Прежде чем вы сможете измерить этот показатель, вы должны определить, что ваша организация считает потерянным клиентом.

Следить за этой метрикой важно по очевидным причинам — никто не хочет терять клиентов и наносить ущерб своей прибыли. Естественно, вы хотите число на нижнем конце здесь. Но это также то, что полностью субъективно для вашего бизнеса. Вы можете обратиться к конкурентам в своей отрасли, чтобы получить хорошее число, или просто измерить это число на основе вашего дохода.

Поскольку уровень оттока, равный нулю, невозможен, существует такое понятие, как хороший показатель оттока. Ваш бизнес должен рассчитать эту целевую скорость и развернуть стратегии, чтобы не увеличивать ее. CCR работает в тандеме с множеством дополнительных KPI и показателей контакт-центра. Эти инструменты направлены на улучшение обслуживания клиентов. Обеспечивая наилучшее качество обслуживания клиентов, ваш CCR должен оставаться на нижнем уровне.

Вы можете рассчитать этот показатель по следующей формуле:

Разделите количество клиентов, потерянных за определенный период времени, на количество клиентов, с которыми вы начали этот период времени. Умножьте это число на 100.

12. Уровень удержания клиентов (CRR)

Коэффициент удержания клиентов (CRR) измеряет процент существующих клиентов, которые все еще пользуются услугами вашей организации в течение определенного периода времени. Чем выше ваш показатель CRR, тем выше будет ваш доход.

Более довольные клиенты могут рассказать о вашей организации людям в своей сети. Эти существующие клиенты также будут на 40 процентов более склонны покупать новый продукт или услугу, чем вы. Все начинается с уровня обслуживания, предоставляемого сотрудниками вашего колл-центра.

Вы можете найти CRR вашей организации, вычитая количество новых клиентов за определенный период из общего количества клиентов в конце того же периода. Разделите это на количество клиентов в начале этого периода. Умножьте это число на 100.

13. Качество контакта

Качество контакта измеряет эффективность разговора между агентом и клиентом. Как говорит Hubspot, после взаимодействия клиент должен чувствовать, что звонок был «вежливым, профессиональным, понимающим, своевременным и решающим проблему».

Эта метрика колл-центра на самом деле не имеет конкретной формулы. Вместо этого менеджеры должны искать определенные качества в звонках своих агентов. Следует измерять поведение сотрудника и его способность решать проблемы, поскольку это напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Это можно эффективно измерить, прослушивая звонки агентов с помощью решения для мониторинга звонков и собирая заметки об их работе с помощью оценочных карт.

14. Коэффициент отказа от вызова

Показатель отказов от колл-центра – это количество звонков, которые заканчиваются, когда клиент вешает трубку до того, как будет сделан обратный вызов или будет принято решение. Производительность колл-центра зависит от предоставления звонящим наилучшего обслуживания клиентов.

Весь процесс контакта должен быть оптимизирован так, чтобы клиент оставался на линии. Исправление потока вызовов IVR и создание вариантов самообслуживания — это несколько способов уменьшить количество результатов, связанных с завершением разговора, поскольку это сводит к минимуму время ожидания клиента.

Уровень отказа от вызова от 5 до 8% считается приемлемым. Кроме того, для тех, кто обращается к потенциальным клиентам со смартфонов, показатели отказа от мобильных звонков, как правило, выше — иногда до 20%.

Этот показатель колл-центра измеряется как общее количество потерянных вызовов ÷ общее количество входящих вызовов.

15. Средняя скорость перевода вызова

Средняя скорость передачи вызовов — это показатель центра обработки вызовов, который отслеживает, сколько вызовов в конечном итоге переводится в другой отдел или направляется на уровень супервизора.

Из-за плохого потока вызовов IVR или неправильного ввода тонального сигнала вызывающие абоненты могут быть неправильно перенаправлены через вашу систему и переведены в другие отделы. Некоторые переносы неизбежны, но ваш колл-центр должен быть оптимизирован, чтобы уменьшить количество отказов.

Чтобы найти эту скорость вызова, используйте эту простую формулу:

Количество переданных вызовов ÷ общее количество обработанных вызовов

16. Время первого отклика (FRT)

Время первого ответа измеряет время, прошедшее между отправкой заявки клиентом и ответом на нее первого агента. Это жизненно важный показатель, который необходимо отслеживать, так как он оказывает сильное влияние на качество обслуживания клиентов. Не секрет, что клиенты не любят ждать. Как говорит Geckoboard, своевременность и скорость напрямую связаны с удовлетворенностью.

Этот показатель не только является мерой успеха вашего клиента, но и может дать представление о ваших потребностях в персонале. Если ваши агенты недостаточно быстро реагируют на заявки, это может не отражать их способности. Это может просто означать, что вы недоукомплектованы. Этот показатель можно рассчитать по следующей формуле:

Сумма всех времен первого ответа, разделенная на количество разрешенных заявок.

17. Отсутствие агента и оборот

Одним из ключевых статистических показателей, напрямую влияющих на процент заблокированных вызовов, является невыход на работу оператора и его текучесть кадров, поэтому важно измерять соблюдение оператором графика. Если ваши операторы придерживаются своих запланированных смен, это значительно снижает вероятность пропущенных или потерянных вызовов.

Инструменты управления персоналом позволяют относительно легко отслеживать невыходы на работу и текучесть кадров и считаются одной из обязательных функций в решении для контактных звонков. Это поможет вашему центру разработать бюджет и оптимизировать передовой опыт для вашего персонала.

Для измерения невыхода на работу агента используйте следующую формулу:

Общее время, в течение которого оператор доступен ÷ Общее время, в течение которого оператор запланирован на смену

18. Трафик в часы пик

Этот показатель измеряет время суток, когда ваша компания получает наибольшее количество звонков. Это простая метрика, поскольку ее цель ясна — отслеживание того, в какое время дня ваш бизнес получает больше всего звонков, гарантирует, что ваша команда подготовлена ​​и готова к наплыву работы. При необходимости вы даже можете запланировать дополнительных операторов, чтобы ваша команда не отставала в самое загруженное время дня. У этого показателя нет определенной формулы. Просто отслеживайте свои журналы и отмечайте время суток, когда вы получаете больше всего звонков.

19. Доступность звонков

Эта метрика показывает, сколько агентов доступно для обработки вызовов и сколько времени требуется для закрытия запросов. Это хороший показатель того, насколько хорошо ваши агенты придерживаются своего графика. Этот показатель также хорошо связан с трафиком вашего колл-центра в часы пик. Вы копаетесь в доступности вызовов и измеряете ее оператором. Если доступность одного из агентов заметно низка, вы можете проверить, не было ли их отсутствие или это было связано с высоким трафиком.

Измерьте доступность вызовов по следующей формуле:

Общее количество мест (100%) – Заполняемость% = Доступное время

20. Микс каналов

Набор каналов — это количество способов, с помощью которых ваши клиенты могут связаться с вашей службой поддержки. Предоставляя своим клиентам несколько способов связаться с вами, вы можете легко определить, какой канал является вашим самым популярным. Популярные каналы обслуживания клиентов включают телефон, социальные сети, обмен сообщениями по электронной почте и веб-сайты самообслуживания.

Хотя они не так сосредоточены на дополнительных каналах обмена сообщениями, как агенты контакт-центра, это все же полезно для агентов колл-центра. Обладая этой информацией, вы можете выделить больше представителей для этого конкретного канала. Это гарантирует, что ваша команда сможет помочь большинству клиентов наиболее эффективным способом. Большее количество взаимодействий может легко привести к большему удовлетворению.

Вы можете легко получить это число, измерив общее количество сеансов обслуживания клиентов на канал.

21. Среднее время в очереди

Среднее время в очереди — это среднее количество времени, которое звонящий тратит на ожидание разговора с оператором после того, как он связался с вашим колл-центром. Чем ниже это число, тем лучше. Однако приемлемое время ожидания в очереди будет зависеть от типа бизнеса и ситуации. Например, при обращении в отель во время чрезвычайной ситуации из-за погодных условий время ожидания в очереди может быть больше, чем при обращении в ресторан для бронирования столика.

В любом случае среднее время пребывания в очереди является важным KPI для измерения. Если звонящие ждут слишком долго, они либо вешают трубку, что приводит к упущенным возможностям, либо становятся все более раздражительными, так что к тому времени, когда они дозвонятся до агента, потребуется деэскалация.

Чтобы отслеживать этот показатель колл-центра, используйте следующую формулу:

Общее время пребывания абонентов в очереди ÷ общее количество вызовов

22. Среднее время работы после звонка

Среднее время работы после вызова или ACWT — это количество времени, которое оператор тратит на работу над вызовом после фактического завершения вызова. Это время можно было бы потратить на внесение заметок о звонках в электронную таблицу, регистрацию данных или любые другие задачи, связанные с завершением звонка. Поскольку операторы колл-центра в идеале должны тратить большую часть своего времени на звонки, средний ACWT обычно измеряется в секундах.

ACWT важен, потому что он показывает, насколько эффективны ваши агенты. Если ACWT высок по всем направлениям, вы можете принять меры для упрощения ввода данных, чтобы уменьшить нагрузку на агентов. Этот KPI измеряется отдельно для каждого агента, поэтому его полезно знать и для целей оценки сотрудников.

Чтобы отслеживать среднее время работы после звонка, используйте эту формулу:

Минуты, затраченные на работу после звонка одним оператором в течение определенного периода времени ÷ количество вызовов, принятых за этот период времени.

23. Уровень использования агента

Коэффициент использования агента — это средний процент рабочего времени, которое оператор тратит на звонки. Как вы можете себе представить, использование агентов может быть трудно отследить, потому что для агентов может быть много вариаций изо дня в день и даже из часа в час. Лучший способ получить точное число — найти средние значения как минимум за месяц. Чтобы определить коэффициент использования агента, сначала необходимо определить среднее количество минут, в течение которых оператор работает в день, и среднее количество минут, которое он тратит на вызовы в день.

Коэффициент использования агентов полезен для определения кадровых потребностей вашего контакт-центра и эффективности операторов. Очень низкий коэффициент использования операторов (скажем, 50%) может указывать на то, что контакт-центр перегружен. Если уровень использования агента чрезвычайно высок, это также может быть проблемой, поскольку агенты в этом случае рискуют сделать поспешные звонки, совершить ошибки и выгореть.

Чтобы отслеживать этот KPI контакт-центра, используйте эту формулу (имейте в виду, что это для одного конкретного оператора):

(Среднее количество минут, потраченных на звонки в месяц ÷ Среднее общее количество отработанных минут в этом месяце) x 100

24. Активные и ожидающие вызовы

Активные и ожидающие вызовы — это процент активных вызовов, находящихся в очереди и ожидающих ответа оператора. Этот процент колеблется от момента к моменту, и его следует отслеживать в режиме реального времени, чтобы получить точную картину того, как работает колл-центр, когда дело доходит до ответов на звонки. Активные и ожидающие вызовы можно измерить для команды или всего контакт-центра.

Этот ключевой показатель эффективности важен, потому что, если есть высокий процент звонков, которые не могут быть доведены до агента сразу, обслуживание клиентов пострадает, а агенты быстро перегрузятся.

Чтобы отслеживать активные и ожидающие вызовы, используйте эту формулу:

(Количество вызовов на удержании в данный момент ÷ Общее количество вызовов, обрабатываемых в данный момент) x 100

25. Скорость поступления звонков

Коэффициент поступления вызовов — это количество вызовов, которые ваш контактный центр получает каждый час, минуту или секунду (в зависимости от того, как вы решили его измерять). Это показатель, который обычно отслеживается и сообщается в конце каждого дня. Если ваш контакт-центр получает менее 100 звонков в день, вы можете измерить скорость поступления звонков в виде звонков в час. Если вы получаете тысячи звонков в день, вы, вероятно, захотите измерить скорость поступления звонков в минуту или в секунду.

Коэффициент поступления звонков важно измерять, потому что он информирует о кадровых потребностях вашего контакт-центра, а также о том, в какое время недели, месяца или года приходится наибольшее количество звонков. Вы сможете быстро увидеть, нужно ли масштабировать ваш контакт-центр из-за увеличения количества вызовов в минуту или у вас больше операторов, чем вам нужно.

Чтобы измерить скорость поступления вызовов, используйте следующую формулу:

Общее количество звонков, полученных за день ÷ Общее количество часов/минут/секунд за день

26. Средний возраст запроса

Средний возраст запроса — это среднее время, в течение которого запрос клиента (проблема) остается нерешенным. Для проблем, которые решаются при первом контакте, они вообще не будут «стареть» и не будут включены в эту метрику.

Метрика среднего возраста запросов дает контакт-центру представление о том, сколько времени требуется операторам для решения более сложных запросов. Если это число велико, это может указывать на то, что агенты плохо подготовлены для обработки сложных вызовов или что требуется более совершенная система маршрутизации.

Чтобы измерить этот KPI, используйте следующую формулу:

Общее время, в течение которого текущие открытые запросы остаются нерешенными ÷ Общее количество нерешенных запросов

27. Сообщения об обратном вызове

Обмен сообщениями обратного звонка относится к количеству клиентов, которые оставляют свою контактную информацию в сообщении и запрашивают обратный звонок у агента. Многие программные решения для контакт-центров предоставляют эту возможность в качестве опции, и это отличная альтернатива ожиданию на линии.

Чтобы гарантировать, что клиенты получат ответный звонок своевременно, важно знать, сколько сообщений обратного вызова получает ваш колл-центр каждый день. Если число очень велико, возможно, пришло время нанять еще несколько агентов.

Для этого показателя нет формулы, это просто:

Общее количество сообщений обратного звонка за день

28. Повторить звонки

Метрика повторных звонков показывает процент звонков, связанных с определенной проблемой. Если вы чувствуете, что одни и те же проблемы возникают снова и снова, вы можете отслеживать этот показатель, чтобы узнать, насколько распространены эти проблемы. Вы можете выбрать продолжительность таймфрейма.

Это отличный KPI, который нужно отслеживать, чтобы улучшить возможности самообслуживания и повысить качество обслуживания клиентов.
Для отслеживания повторных звонков используйте эту формулу:

(Количество звонков, связанных с конкретной проблемой ÷ Общее количество звонков) x 100

29. Средняя продолжительность разговора

Средняя продолжительность разговора, как и следовало ожидать, — это среднее время, в течение которого клиент разговаривает по телефону с агентом. Это не включает в себя подготовку до звонка или работу после звонка.

Средняя продолжительность разговора важна, потому что она напрямую влияет на накладные расходы. Чем дольше клиенты разговаривают по телефону, тем больше повторений вам нужно и тем дольше будет время ожидания. Кроме того, длинный звонок имеет больше возможностей раздражать клиента и указывает на потерю контроля над вызовом.

Чтобы отслеживать среднюю продолжительность звонка, используйте эту формулу:

Общее время, в течение которого клиенты разговаривают с агентами ÷ Общее количество звонков

Хорошее обслуживание клиентов приводит к большему количеству разрешений при первом контакте

Чем больше агент персонализирует вызов и создает связь с клиентом, тем меньше вероятность того, что он повесит трубку во время разговора. Подводя итог, мы можем сделать вывод, что хорошо обученные агенты должны иметь более высокую скорость разрешения проблем, особенно если они принимают входящие звонки. Если ваш FCR низкий, может потребоваться дополнительное обучение.

На нашей странице мы представляем несколько вариантов с плюсами и минусами каждого, чтобы помочь вам найти программное обеспечение, которое поможет вашим операторам колл-центра работать более эффективно во время их взаимодействия.