Мониторинг колл-центра: зачем он нужен и как в нем преуспеть

Том Манган, писатель по технологиям

По данным Gartner, только 9% клиентов сообщают о решении своих проблем с помощью самообслуживания, то есть операторы колл-центра постоянно обрабатывают запросы клиентов на обслуживание и поддержку.

Хотя эти телефонные звонки один на один индивидуализируют взаимодействие с клиентом, они также отнимают много времени.

Чтобы агенты справлялись со своими рабочими нагрузками, не жертвуя качеством обслуживания клиентов, менеджеры должны определять время пиковых вызовов, оптимизировать расписание агентов и находить способы упростить процесс решения проблем поддержки.

Мониторинг колл-центра фиксирует эти данные , предоставляя общее представление о ежедневной деятельности колл-центра, а также более конкретные, настраиваемые аналитические данные в режиме реального времени и за прошлые периоды.

Понимание нюансов мониторинга колл-центра поможет вам создать более эффективную стратегию, выявляя пробелы в производительности операторов и предоставляя более точные расчеты для ключевых контрольных показателей, таких как показатели разрешения первого звонка и оценки CSAT.

Читай дальше что бы узнать:

• Что такое мониторинг колл-центра?
• Как мониторинг колл-центра улучшает качество обслуживания клиентов?
• Каковы передовые методы мониторинга колл-центра?
• Каковы ключевые роли руководства и персонала для эффективного мониторинга колл-центра?

Что такое мониторинг колл-центра?

Звонят клиенты. Звонят группы продаж и поддержки клиентов. Агенты и менеджеры несут ответственность за поиск баланса между входящими и исходящими звонками, поддерживая высокий уровень продаж, вовлеченность сотрудников и уровень удовлетворенности клиентов.

Такова жизнь колл-центра, где взаимодействие людей создает богатые потоки данных в реальном времени. Менеджеры отслеживают данные колл-центра на наличие признаков проблем, одновременно предоставляя агентам доказательства успеха.

Мониторинг колл-центра выполняет три основные функции:

• Сбор: ключевые показатели колл-центра собираются и отправляются в базу данных аналитики.
• Анализ: инструменты отчетности используют передовые алгоритмы, которые отмечают проблемы и выявляют возможности для оптимизации операций.
• Обратная связь: отчеты помогают менеджерам закрепить свои успехи и исправить недостатки.

Каждая из этих функций создает возможности превзойти ожидания клиентов и улучшить результаты бизнеса.

Как мониторинг колл-центра влияет на качество обслуживания клиентов

Рассмотрим это гипотетически: Моник управляет колл-центром сайта электронной коммерции, который продает запасные части для классических автомобилей. Джордж — новый агент, которого она наняла месяц назад. Джордж реставрирует классические автомобили по выходным уже 15 лет, но он никогда раньше не работал оператором колл-центра.

Задача Моник: убедиться, что Джордж придерживается сценария, когда звонят любители автомобилей.

Высококачественное программное обеспечение для мониторинга звонков измеряет продолжительность каждого звонка Джорджа и сопоставляет это с его влиянием на общий объем продаж.

Первые пару недель Джордж слишком старался сократить время звонков и, как правило, прерывал звонки клиентов слишком рано. Месяц спустя Джордж чувствует себя более комфортно на работе, но теперь он тратит слишком много времени на каждый звонок и заставляет клиентов ждать дольше.

Мониторинг качества звонков помогает Моник, Джорджу и остальным сотрудникам колл-центра найти правильный баланс между продолжительностью разговора и удовлетворенностью клиентов. Усовершенствованное программное обеспечение для мониторинга качества звонков использует искусственный интеллект и речевую аналитику для сканирования записей звонков, соотнося общие слова и фразы с поведением клиентов.

Эти знания помогают Моник переадресовывать звонки о маслкарах начала 70-х Джорджу, а другие звонки другим агентам, основываясь на их уникальном опыте. Такая ценная информация помогает команде Моник укреплять отношения с клиентами, завоевывая новые каждый день и предотвращая отток клиентов.

Мониторинг звонков выходит за рамки жестких стандартов.

Допустим, Джордж продолжает говорить примерно на две минуты дольше, чем должен, согласно стандартам колл-центра. Но что, если его звонки приведут к увеличению продаж и повышению качества обслуживания клиентов?

Моник может использовать данные мониторинга вызовов, чтобы ответить на подобные вопросы. Вместо того, чтобы заставлять Джорджа следовать правилам, она может сделать небольшое исключение, которое поможет ему оставаться довольным своей работой и с меньшей вероятностью искать новую.

Лучшие практики мониторинга колл-центра

Недавнее исследование Metrigy, проведенное по заказу GoTo, выявило две самые большие проблемы руководителей колл-центров: неэффективное использование времени операторов (44,9%) и плохая прозрачность показателей KPI/операторов (39,7%).

Следование этим передовым методам должно держать вас на пути к прогрессу:

Установите четкие ключевые показатели эффективности и стандарты качества звонков

Ключевые показатели эффективности (KPI) и стандарты качества звонков необходимы для эффективного мониторинга колл-центра. Поскольку каждый бизнес имеет уникальные показатели обслуживания клиентов и стандарты качества звонков, единственный способ узнать ваши собственные — это начать отслеживать и измерять, создавая оценочные карты как для агента, так и для всего отдела.

Вот некоторые из точек данных, которые может отслеживать программное обеспечение для мониторинга колл-центра:

Лучшие решения для мониторинга колл-центров помогают распознавать тенденции, выявлять лучших сотрудников и устанавливать базовые показатели для ключевых показателей эффективности и качества звонков.

Если вам нужна помощь, обратитесь к поставщику оборудования для колл-центра. Их эксперты имеют многолетний опыт работы и могут обсудить ключевые функции, необходимые вашему программному обеспечению.

Анализировать 100 % звонков

Чем больше ваш набор данных, тем больше у вас шансов получить полезную информацию.

Мониторинг каждого звонка означает более глубокое и точное понимание работы колл-центра, деятельности агентов, эффективности текущих стратегий продаж и навыков обслуживания клиентов представителями.

Кроме того, вы сможете определить наиболее эффективный способ ответа на все типы вызовов.

Предоставьте агентам обратную связь на основе ваших выводов

Агенты должны знать, как у них дела — хорошо, плохо или где-то посередине.

Нет смысла в том, чтобы оператор следил за вашим колл-центром, если вы не используете данные для выявления наиболее эффективных сотрудников и предоставления рекомендаций тем, кто нуждается в дополнительном обучении, инструктаже и поддержке.

Разрешить агентам прослушивать собственные звонки

Высококачественная технология мониторинга звонков ведет обширную запись звонков агентов.

Агенты слышат, как они звучат, и могут определить вокальные тики, которые они хотели бы исправить, и отметить плохие (и хорошие) привычки.

Покажите агентам примеры успешного взаимодействия с клиентами

Данные мониторинга позволят определить и расширить возможности ваших лучших сотрудников и могут быть использованы для обучения сотрудников.

Вы можете создавать расшифровки голосовых записей, чтобы показать слова, которые клиенты хотели бы слышать. Вы также можете привести примеры того, как успешные агенты справляются с трудными клиентами, разрешают конфликты и делают все возможное, чтобы поддерживать высокий уровень удержания клиентов .

Выберите правильное программное обеспечение для мониторинга колл-центра

Лучшие облачные технологии контакт-центров включают в себя сложные инструменты мониторинга, помогающие менеджерам глубже понять операции колл-центра и обеспечить надежный процесс контроля качества.

Качественное программное обеспечение колл-центра должно быть экономичным, простым в установке и интуитивно понятным для нетехнических пользователей. Если вы управляете малым или средним бизнесом, ищите программное обеспечение, разработанное специально для сферы вашей деятельности.

То, что работает для глобального предприятия, скорее всего, будет излишним для небольших компаний.

Ключевые роли в эффективном мониторинге колл-центра

Есть три ключевые роли в эффективном мониторинге колл-центра:

• Менеджер колл-центра
• Супервайзер колл-центра
• Агенты колл-центра

Менеджер колл-центра

Менеджер колл-центра создает стратегическое видение для колл-центра. Данные мониторинга помогают менеджеру выявлять долгосрочные тенденции и решать краткосрочные проблемы, такие как сезонное укомплектование персоналом.

Решения менеджера помогают компании обеспечивать соблюдение принципов бренда, выявлять основные причины распространенных проблем колл-центров и обеспечивать безупречное взаимодействие с клиентами.

Супервайзер колл-центра

Супервайзер реализует стратегию менеджера и обеспечивает контроль качества колл-центра.

Данные мониторинга сообщают супервайзеру, какие отдельные агенты и торговые представители наиболее продуктивны. Данные также помогают планировать и мотивировать операторов для повышения индивидуальной и общей производительности колл-центра.

Супервайзеры могут использовать данные для перенаправления вызовов агентам, которые обладают лучшими навыками и знаниями для решения конкретных проблем клиентов.

Агент колл-центра

Агент сталкивается с постоянным напряжением между обслуживанием текущих клиентов и сокращением времени ожидания людей, находящихся в ожидании.

Мониторинг данных в режиме реального времени может помочь им ускорить выполнение текущих вызовов в режиме реального времени и очистить длинные очереди в колл-центре , улучшив общие рабочие процессы и предоставив более эффективные стратегии управления качеством.

Измеряйте и контролируйте свой путь к совершенству колл-центра

Лучшие инструменты колл-центра оставляют клиентов благодарными за опыт. Они отплачивают за благодарность повторными сделками и рекомендуют вас своим друзьям, семье и коллегам лично и в социальных сетях.

Короче говоря, программное обеспечение для колл-центров может трансформировать ваш бизнес, что приведет к увеличению продаж и повышению лояльности клиентов.

Мониторинг качества колл-центра дает вам инструменты, которые помогут клиентам и агентам оставаться довольными в долгосрочной перспективе, а также выявлять текущие области, требующие улучшения.

Используйте эти идеи, чтобы вознаградить своих лучших сотрудников и вдохновить новичков на поддержание высоких показателей производительности.

Лучше всего то, что вы будете получать информацию о звонках в режиме реального времени, что поможет вам создать свой бренд и расширить свое конкурентное преимущество.

Часто задаваемые вопросы о мониторинге колл-центра

Ниже мы ответим на некоторые часто задаваемые вопросы по мониторингу колл-центров.