11 проблем колл-центра, с которыми сталкиваются менеджеры + пути их решения

Проблемы с колл-центром могут затронуть всю вашу организацию. Если этот аспект вашего бизнеса не работает гладко, вы можете непреднамеренно доставить своим клиентам плохой опыт. Если это произойдет, вы можете в конечном итоге дорого обойтись своим бизнес-клиентам. Но если вы будете следовать этим решениям для типичных проблем колл-центра, ваша организация будет работать бесперебойно с минимальными проблемами.

1. Высокая текучесть кадров приводит к нехватке персонала

По данным организации Quality Assurance and Training Connection (QATC), текучесть кадров в колл-центрах обычно составляет около 30-45%. Замена сотрудников стоит денег. Как пишет Peoplekeep , «некоторые исследования предсказывают, что каждый раз, когда компания заменяет наемного работника, это стоит в среднем от 6 до 9 месячных окладов». К сожалению, вы не можете изменить высокую рабочую нагрузку, выгорание, а иногда и утомительную работу, связанную с работой в колл-центре, но есть способы помочь снизить убыль вашего оператора.

Как решить эту проблему:

Лучший способ удержать сотрудников — сделать вашу организацию такой, в которой люди хотят работать. В сильной рабочей среде, в которой приоритет отдается вовлеченности сотрудников, члены вашей команды с меньшей вероятностью уйдут. Один из способов поддерживать удержание на должном уровне — внедрить сильное чувство культуры, вознаграждая хорошую работу. Ставьте командные цели с каким-либо поощрением, например денежным бонусом, за их достижение. Такие инструменты, как CRMGamified, предлагают отслеживание целей в реальном времени, которые помогут вашим сотрудникам каждый день приходить на работу с удовольствием.

2. Прогулы сотрудников заставляют вашу команду отставать

По данным NICE inContact , сотрудники колл-центров, как правило, берут отпуск 8,2 дня в году, по сравнению с 7,4 выходными днями в среднем у сотрудников в среднем. Сокращение невыходов на работу является проблемой для многих менеджеров колл-центров.

Как решить эту проблему:

Самое простое решение — ввести строгую политику посещаемости. Ваша команда, конечно, имеет право взять отпуск. Но дайте понять своим сотрудникам, что они должны запросить отгулы на определенное время. Попросите их отправить запрос в инструменте отслеживания посещаемости. Таким образом, вы можете сравнить все активные запросы с расписанием ваших сотрудников, гарантируя, что в вашей команде никогда не будет нехватки персонала.

3. Низкие показатели разрешения первого звонка (FCR) оставляют клиентов неудовлетворенными

Целью любого колл-центра должно быть решение проблем клиентов с первого звонка. Чем больше раз клиенту приходится звонить, тем выше вероятность того, что клиент не посчитает это положительным опытом. Это может привести к низкой удовлетворенности клиентов, в результате чего вы потеряете клиентов.

Как решить эту проблему:

Ваша команда может быть слишком растянута, а это означает, что у них может не хватить пропускной способности, чтобы уделить каждому запросу должное внимание. Облегчите рабочую нагрузку своих сотрудников, внедрив чат-ботов с искусственным интеллектом. Боты смогут обрабатывать менее сложные запросы клиентов, оставляя операторам вашего колл-центра время, чтобы сосредоточиться на решении более подробных запросов при первом контакте.

4. Отсутствие вариантов самообслуживания разочаровывает клиентов

Клиентам нужна возможность самостоятельно решать некоторые вопросы. Это беспроигрышный вариант для обеих сторон — клиенты могут быстро найти ответы, а сотрудники колл-центра могут использовать это время для работы над более сложными вопросами.

Как решить эту проблему:

Один из лучших способов реализации вариантов самообслуживания — публикация базы знаний на вашем веб-сайте с изложением решений основных проблем. Сотрудники могут направлять клиентов к этим статьям, давая им возможность найти собственные ответы.

Создание базы знаний с открытым исходным кодом позволяет вам создавать ее самостоятельно и настраивать по своему вкусу. Это означает, что вы можете добавлять статьи, посвященные часто задаваемым вопросам, по мере их возникновения, гарантируя, что ваши клиенты всегда будут полностью удовлетворены вашим взаимодействием.

5. Цена плохо интегрированного или недостаточно используемого программного обеспечения растет

Правильные программные инструменты являются ключом к успешному колл-центру. Но количество технологий колл-центра, необходимых для работы центра, может оказаться непосильным для некоторых команд. Если вы не в состоянии идти в ногу со всем этим программным обеспечением, вы упустите реальную возможность. Плохая интеграция или недостаточное использование вашего программного обеспечения может негативно сказаться на вашем рабочем месте. В конечном итоге это будет полностью избежать расходов.

Как решить эту проблему:

Лучший способ решить эту проблему — просто начать с нуля. Тщательно учитывайте каждую функциональность, которую вы цените в своих необходимых решениях. Ищите программное обеспечение для контакт-центров, которое либо предлагает необходимые вам функции, либо легко интегрируется с ценным сторонним инструментом. Взгляните на наше руководство по лучшему программному обеспечению для колл-центров в качестве хорошей отправной точки.

6. Неизвестно, какая аналитика колл-центра наиболее ценна

Источник: Deeta Analytics .

Отчетность и аналитика являются ключом к управлению процветающим колл-центром. Но вам нужно убедиться, что вы знаете, что отслеживать и как анализировать полученные данные. Простое отслеживание каждой отдельной метрики и KPI может привести к беспорядочной и беспорядочной куче данных, с которыми ваша команда не знает, как работать.

Как решить эту проблему:

Внимательно отслеживайте аналитику, которая лучше всего соответствует целям вашей организации. Взгляните на наш список метрик отслеживания звонков, которые важны в 2021 году, в качестве хорошей отправной точки. Мы определили 11 показателей, которые обеспечат максимально эффективное взаимодействие с клиентами.

7. Низкая удовлетворенность клиентов

Успех вашего колл-центра зависит от позитивного взаимодействия с клиентами. Если вы допустите слишком много негативных взаимодействий с клиентами, ваша организация пострадает. Как сообщает Playvox , требуется семь позитивных впечатлений, чтобы компенсировать один негативный клиентский опыт. Поэтому вам нужно опередить низкую удовлетворенность клиентов, прежде чем вы потеряете клиентов.

Как решить эту проблему:

Сделайте удовлетворение ваших клиентов главным приоритетом вашей организации. Регулярно рассылайте опросы клиентов, чтобы получать ценные отзывы. Есть два типа опросов, которые вы можете отправить. Один из них обычно просит оставить отзыв, спрашивая ваших клиентов, чем они были удовлетворены и не удовлетворены.

Другой — это опрос Net Promoter Score, который измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим. Сбор пула опросов проинформирует вас о том, в чем ваш бизнес преуспевает, а где есть возможности для улучшения.

8. Ваша рабочая сила не оптимизирована должным образом

Источник: Пять9

Оптимизация рабочей силы является ключевым элементом колл-центров. Это штатное расписание обеспечивает правильное планирование, обучение, мониторинг, оценку, вознаграждение и вовлеченность сотрудников. Успех вашего колл-центра зависит от качества ваших сотрудников, поэтому их оптимизация имеет ключевое значение.

Как решить эту проблему:

Лучший способ оптимизировать вашу рабочую силу — внимательно следить за производительностью ваших агентов с помощью программного обеспечения для оптимизации рабочего места. Эти платформы позволяют вам поощрять лучшую работу вашей команды. Платформа Five9 специально разработана для повышения производительности агентов, чтобы вы могли повысить эффективность и, в свою очередь, удовлетворенность клиентов.

9. Отток клиентов негативно влияет на ваш бизнес

CustomerThink сообщает, что отток клиентов обходится компаниям более чем в 75 миллиардов долларов в год. Это результат того, что клиенты чувствуют, что их недооценивают, и что служба поддержки вашей организации не может предложить решение их проблемы.

Как решить эту проблему:

Лучший способ решить эту проблему — опередить ее, пока не стало слишком поздно. Для этого есть термин — проактивное обслуживание клиентов. Как пишет Hubspot , это означает, что «ваш бизнес активно пытается выявлять и решать проблемы до того, как они повлияют на качество обслуживания клиентов». Когда вы исследуете свой уровень обслуживания с этой точки зрения, у вас больше шансов обнаружить проблемы, пока не стало слишком поздно.

10. Проблемы масштабирования сдерживают

Как и любая другая организация, колл-центры быстро растут и меняются. Ваша компания должна убедиться, что они укомплектованы, чтобы не отставать от спроса. Если вы не движетесь в правильном направлении, ваша организация пострадает.

Как решить эту проблему:

Убедитесь, что вы используете платформу VoIP вместо устаревшей телефонной системы. Поскольку VoIP позволяет совершать входящие и исходящие звонки через Интернет в режиме реального времени, телефонные линии являются виртуальными. Это означает, что процесс добавления дополнительных линий в ваш офис не может быть проще. Если вы готовы к переходу, ознакомьтесь с нашими ведущими провайдерами VoIP для бизнеса на 2021 год.

11. Вы не можете предоставить правильную поддержку нужным клиентам

У ваших сотрудников разные сильные стороны, и в этом нет ничего плохого. Но если вы не сопоставите своих опытных представителей с правильными запросами, вы рискуете предоставить этим клиентам плохой пользовательский опыт.

Как решить эту проблему:

Программное обеспечение VoIP предлагает множество функций, которые обеспечивают доступность соответствующего агента для принятия нужного вызова и обеспечения высокого качества обслуживания. Одним из примеров является парковка вызовов, которая позволяет членам группы переводить вызывающих абонентов на удержание до тех пор, пока соответствующий агент не будет доступен для обработки запроса.

Если у вас есть агент, который изо всех сил пытается обработать запрос, он также может использовать присутствие на вызове, чтобы узнать, доступен ли более опытный агент, чтобы принять вызов. Подобные функции обычно доступны в большинстве бизнес-сервисов VoIP.

Вывод: не позволяйте общим проблемам мешать успеху вашего колл-центра

Проблемы с колл-центрами неизбежны — ни одна организация не идеальна. Но не позволяйте легко решаемым проблемам стать причиной того, что ваша организация не растет и не процветает. Наши решения гарантируют, что нет проблем, которые вы не сможете решить. Если вы считаете, что предпочитаемое вами программное обеспечение для колл-центров в настоящее время может быть одной из причин, сдерживающих вас, ознакомьтесь с этой статьей о ценах на программное обеспечение для колл-центров .