Обеспечение качества колл-центра: методы, советы и лучшие практики

Колл-центры должны использовать все доступные инструменты для оптимизации бизнес-процессов, не отставать от меняющихся ожиданий клиентов и обеспечивать эффективное персонализированное обслуживание клиентов.

Обеспечение качества колл-центра (QA) является жизненно важной частью этого процесса.

Обеспечение качества гарантирует, что запросы клиентов на обслуживание быстро и эффективно обрабатываются, отслеживаются и выполняются информированными, хорошо обученными агентами. Вся оказываемая поддержка клиентов должна быть точной, последовательной и понятной для клиентов. Его также необходимо правильно измерить.

Читайте дальше, чтобы узнать, почему необходим контроль качества колл-центра, лучшие практики, как создать структуру контроля качества и наиболее распространенные проблемы обеспечения качества колл-центра.

Перейти к ↓

• Что такое обеспечение качества в колл-центре?
• Почему важно обеспечить качество работы колл-центра?
• Методы обеспечения качества в колл-центрах
• Как создать структуру обеспечения качества для колл-центра
• Лучшие практики для обеспечения качества колл-центра
• Проблемы обеспечения качества колл-центра
• Советы по улучшению работы колл-центра
• Часто задаваемые вопросы

Что такое обеспечение качества в колл-центре?

Обеспечение качества (QA) — это процесс мониторинга и улучшения работы колл-центра для получения информации об уровне удовлетворенности клиентов, учебных материалах для сотрудников, стратегиях бюджетирования и эффективности текущего программного обеспечения и оборудования для бизнеса.

Существуют различные методы измерения и повышения эффективности работы колл-центра, но лучшая стратегия для вашего бизнеса в конечном итоге зависит от конкретных целей вашей компании.

Контроль качества колл-центра может:

• Улучшить показатель Net Promoter Score (NPS)
• Повысить лояльность и вовлеченность клиентов
• Оптимизация данных и улучшение интерпретации данных
• Улучшить показатели конверсии
• Выявление и исправление сломанных процессов и рабочих процессов
• Выявление и устранение основных причин низкой производительности и обслуживания
• Документируйте и снижайте потенциальные юридические риски
• Установите объективные командные стандарты и улучшите процесс адаптации

Почему важно обеспечить качество работы колл-центра?

Обеспечение качества колл-центра важно, потому что оно дает владельцам бизнеса представление об общем опыте работы с клиентами, выявляет препятствия на пути клиента и служит отличным показателем как вовлеченности агентов, так и уровня удовлетворенности клиентов.

Контроль качества помогает руководству колл-центра понять, довольны ли клиенты полученными продуктами и услугами, что является важным показателем лояльности клиентов в будущем. Выводы показателей контроля качества колл-центра снижают уровень оттока клиентов и обеспечивают устранение основных проблем до того, как они выйдут из-под контроля.

Регулярно проводя тестирование обеспечения качества в своем колл-центре, владельцы бизнеса и менеджеры могут оптимизировать графики операторов, стратегии маршрутизации, группы вызова, обучение сотрудников, бизнес-процессы, IVR и автоматизированные потоки вызовов и многое другое.

В конце концов, клиенты лояльны к тем компаниям, которые, по их мнению, заботятся о них и их проблемах. Постоянное совершенствование вашего подхода к обслуживанию клиентов в соответствии с отзывами, полученными от инструментов контроля качества, означает снижение эксплуатационных расходов, снижение нагрузки на агентов и повышение удовлетворенности клиентов.

Методы обеспечения качества в колл-центрах

Существует три типа методов обеспечения качества колл-центра , которые можно использовать для создания основы для успеха агентов и клиентов: операционные, тактические и стратегические.

Большинство контакт-центров используют комбинацию из двух или более для управления качеством для всей компании. Ниже приводится разбивка этих трех методов.

Оперативный

Оперативный контроль качества — это количественный подход к мониторингу, ориентированный в основном на измерение ключевых показателей эффективности ежедневного обслуживания клиентов , которые обеспечивают точную оценку качества работы агентов и колл-центра.

Оперативное обеспечение качества измеряет, насколько хорошо колл-центр выполняет повседневные задачи, и поэтому имеет дело в основном с взаимодействиями на микроуровне.

Операционный контроль качества измеряет популярные ключевые показатели эффективности колл-центра, такие как:

• Объем входящих/исходящих звонков
• Мониторинг продаж/услуг
• Ставка разрешения первого звонка (FCR)
• Средняя продолжительность разговора
• Среднее время обработки (AHT)
• Процент пропущенных вызовов, отправленных на голосовую почту, переведенных на другого оператора и т. д.
• Коэффициент отказа от звонка

При оперативном методе данные обычно собираются ежедневно с использованием инструментов мониторинга и периодически оцениваются. Недостатком этого метода является то, что он фокусируется на микроуровне и может не точно отображать общую картину.

Оперативный метод полезен для поиска немедленных краткосрочных решений, но у него меньше возможностей для поиска основной причины проблем.

Тактический

Тактический метод обеспечения качества используется для рассмотрения общей картины проблем , влияющих на обслуживание клиентов. Он связан с улучшением общего качества обслуживания клиентов путем выявления основных причин низкой производительности колл-центра и их устранения.

Некоторые из проблем, решаемых тактическими рамками, включают:

• Что является причиной низкого уровня удовлетворенности клиентов?
• Есть ли пробелы в обучении агентов?
• Есть ли способ сделать рабочие процессы в команде более эффективными?

Выявление этих общих проблем приводит к решениям, которые будут влиять на колл-центр на долгие годы.

Тактические инструменты обеспечения качества включают в себя:

• Самооценка агента
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Мониторинг колл-центра
• Прогнозирование тенденций
• Умная аналитика (облака слов и т. д.)
• Запись и расшифровка звонков
• Мониторинг рабочего процесса и платформы WFO

Тактические решения, такие как реструктуризация или переподготовка, обычно требуют больше времени и ресурсов, чем операционные решения, но конечным результатом является долгосрочное решение и более сильная команда в целом.

Стратегический

Стратегический метод контроля качества предназначен для того, чтобы убедиться, что колл-центр соответствует общим бизнес-целям, и помогает улучшить показатель Net Promoter Score (NPS) и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).

NPS измеряет, насколько лояльны клиенты и насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес. Стратегический метод должен исходить от высшего руководства организации.

Стратегический метод отвечает на такие вопросы, как:

• Как обслуживание клиентов должно вписываться в общие бизнес-цели?
• Как можно изменить стратегию обслуживания клиентов, чтобы повысить их лояльность и удержать клиентов?
• Как улучшить удержание сотрудников в контакт-центре?

Стратегический метод фокусируется на общих вопросах, касающихся культуры, стандартов и целей организации . Как и тактический метод, стратегический метод используется для поиска долгосрочных решений проблем в масштабах всей компании.

Как создать структуру обеспечения качества для колл-центра

Структура обеспечения качества — это, по сути, подробный план того, что вы хотите сделать в колл-центре вашей компании. Должны быть заранее определены конкретные цели, а также план решения проблем по мере их возникновения.

Первый шаг — рассмотреть, какие ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики следует измерять для оценки качества обслуживания. Так как есть десятки на выбор, невозможно оптимизировать все одновременно. Цели компании должны определять, какие KPI выбираются.

Например:

• Если вы хотите расставить приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов, вы можете измерить показатель усилий клиента (CES), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). В качестве альтернативы вы можете использовать оценочную карту QA для оценки взаимодействия клиента и агента.
• Чтобы сделать приоритетным быстрое обслуживание, вы можете сосредоточиться на среднем времени обработки (AHT) или разрешении первого звонка (FCR).
• Если вас беспокоит производительность сотрудников, вы можете проанализировать время работы после звонка или средний объем продаж на одного агента.

Когда у вас есть список KPI для отслеживания, вы должны решить, как их анализировать . Метрики можно измерять различными способами, такими как ручной мониторинг вызовов, автоматический сбор данных и опросы клиентов. Определенные отрасли, такие как здравоохранение, могут ограничивать данные, которые могут собираться и храниться на законных основаниях.

Наконец, должен существовать процесс превращения идей в действия . Это может означать обновление сценариев агентов, создание документа определения стандарта качества (QSDD), оптимизацию операций или наем дополнительных агентов. Успешная структура обеспечит соответствие колл-центра компании общему видению и целям организации.

Многие поставщики CCaaS, такие как Nextiva, Five9 и RingCentral, предоставляют цифровые облачные инструменты для мониторинга показателей и анализа данных и тенденций с течением времени.

Такие функции, как запись звонков, итоговые отчеты по звонкам и анализ настроений, не только определяют, какие цели не достигаются, но и почему они не достигаются.

Стратегическая структура обеспечения качества может улучшить качество обслуживания клиентов или разрушить его. Хотя может быть необходимо сначала отдать приоритет одному методу (оперативному, тактическому или стратегическому), наиболее успешные колл-центры используют несколько методов обеспечения качества в любой момент времени.

Лучшие практики для контроля качества колл-центра

Лучшие практики обеспечения качества колл-центра будут выглядеть по-разному для каждой команды и зависеть от культуры, целей и размера вашей компании.

Применение на практике некоторых из приведенных ниже рекомендаций повысит эффективность вашего колл-центра.

Используйте программное обеспечение для контроля качества колл-центра

Программное обеспечение колл-центра является одной из основ любой программы контроля качества, поскольку оно автоматизирует задачи, собирает и анализирует данные и записывает разговоры. Программное обеспечение колл-центра отслеживает многие KPI в режиме реального времени с помощью предупреждений, а отчеты автоматически отправляются менеджерам колл-центра через заданные промежутки времени.

Программное обеспечение колл-центра также можно использовать для проверки сценариев или процедур на наличие ошибок перед их запуском в производство или для контроля качества звонков, чтобы администраторы и ИТ-менеджеры точно знали, когда что-то требует внимания.

Некоторые функции, которые следует искать в поставщике программного обеспечения для обеспечения качества колл-центра, включают:

• Автоматическая запись звонков
• Аналитика звонков и речи
• Многоканальный контакт-центр
• Отслеживание показателей производительности
• Автоматизированные опросы
• Всплывающий экран звонящего

Заранее создайте структуру обеспечения качества и регулярно обновляйте ее

Наличие четкого набора руководящих принципов позволит всем участникам — от разработчиков до руководителей — понять, что от них ожидается в любой момент пути клиента. Четкие ожидания облегчают общение между командами, работающими над разными аспектами (а также внутри отдельных команд).

Если члены команды знают, какие ключевые показатели эффективности отслеживаются и почему они будут лучше подготовлены для достижения контрольных показателей. Если сценарии и руководства для агентов будут регулярно обновляться, агенты смогут лучше обрабатывать звонки, повышая вовлеченность и удовлетворенность клиентов и сотрудников.

Соблюдайте баланс между автоматическим и ручным сбором данных

Сбор данных вручную относится к использованию таких инструментов, как опросы, мониторинг звонков (когда руководитель прослушивает звонки агента и вмешивается, когда это необходимо) и опросы клиентов . Слишком много полагаться на ручные инструменты требует много времени и может исказить результаты, если собранные данные не из большой или достаточно разнообразной выборки.

Автоматизированный сбор данных быстро собирает и создает простые отчеты для совместного использования по большим объемам данных . Это полезно для мониторинга таких показателей, как уровень обслуживания, процент потерянных вызовов и трафик в часы пик. Использование только автоматизированного сбора данных устраняет человеческий фактор поддержки клиентов.

Чтобы получить целостное представление о работе колл-центра, необходимо правильно сбалансировать два метода. Для количественных (автоматизированных) данных, таких как оценки QA, необходимо предоставлять регулярные отчеты, чтобы все знали, что собрано. Для данных, полученных вручную, следует принять метод мониторинга, чтобы убедиться, что имеется адекватный размер выборки.

Вот несколько вариантов, которые специалисты QA рекомендуют для ручного сбора данных:

• Случайный выборочный мониторинг : звонки выбираются для прослушивания случайным образом. Этот подход часто раскрывает некоторые скрытые идеи, но может быть случайным.
• Целевой мониторинг : выбор конкретных агентов или типов вызовов для проверки на предмет управления качеством. Может быть предвзятым.
• Мониторинг на основе аналитики : использует такие функции, как анализ голоса, для отслеживания ключевых слов или фраз, чтобы определить релевантные звонки для прослушивания в первую очередь.

Установите реалистичные графики для оценок и сотрудников

Есть два аспекта, которые следует учитывать при планировании QA.

Во-первых, это планирование оценки, калибровки и глубокого анализа данных . Это следует делать последовательно, чтобы обеспечить отслеживание достаточного количества взаимодействий агентов и клиентов для получения значимых данных. Регулярные оценки также помогают повысить вовлеченность сотрудников, особенно если агенты получают регулярные и полезные отзывы.

Крупные предприятия могут проводить оценку ежемесячно или ежеквартально, в то время как малые предприятия могут проводить оценки раз в два года или ежегодно.

Второе расписание, которое следует учитывать, — это расписание самих операторов колл-центра.

Основная проблема заключается в том, чтобы гарантировать, что агенты доступны для звонков и не доведены до предела, что негативно влияет на обслуживание клиентов. Графики должны быть установлены для агентов, которые являются разумными и отражающими, когда они больше всего нужны.

Например, перерывы следует планировать в часы пик, а в более загруженное время года на телефоне должно быть больше операторов. Пиковое время вызовов можно легко определить с помощью программных средств контроля качества.

Проблемы обеспечения качества колл-центра

Процесс обеспечения качества необходим, но не прост. Чтобы гарантировать, что наилучшее обслуживание клиентов является непрерывным процессом, который необходимо внедрить на всех уровнях организации. Поначалу этот процесс может быть трудоемким и дорогостоящим, но со временем эффективность и улучшенное обслуживание с лихвой компенсируют вложенные средства.

Несмотря на преимущества обеспечения качества колл-центра, существуют риски, о которых следует знать:

Переизбыток данных

Существует более 100 KPI, которые колл-центр может отслеживать. Многие из них можно удобно отслеживать автоматически с помощью программных инструментов, которые отслеживают каждое взаимодействие с колл-центром.

Однако использование только автоматизации приводит к огромному количеству данных, которые в лучшем случае требуют много времени, а в худшем — к ошибочным выводам.

Чтобы избежать этой проблемы, сосредоточьтесь только на наиболее важных ключевых показателях эффективности и по возможности ограничьте мониторинг, например, записывайте только выбранные звонки, а не все звонки.

Неверная интерпретация данных и/или отчетов

Поставщики программного обеспечения для контроля качества обычно отображают данные и анализ на информационных панелях и в отчетах, но они по-прежнему требуют интерпретации. С любым новым программным обеспечением придется учиться.

Менеджеры по обеспечению качества и супервайзеры должны быть обучены тому, как интерпретировать данные и отчеты , полученные в результате мониторинга.

Кроме того, необходимо заранее установить стандарты управления эффективностью и объяснить, какие шаги будут предприняты после интерпретации отчетов.

Отсутствие планов действий

Хотя невозможно создать план действий для каждой потенциальной проблемы колл-центра, одновременная работа только с парой показателей значительно упрощает создание стратегии реагирования заранее.

Создание упреждающих, четко определенных планов действий еще до возникновения проблемы устраняет задержку между выявлением проблем и созданием плана действий. Это также уменьшает путаницу среди сотрудников.

Отказ от агентов

Когда вводится новая программа обеспечения качества, агенты по обслуживанию клиентов могут чувствовать, что их конфиденциальность нарушается или что они будут подвергаться более тщательному контролю, чем то, к чему они привыкли, или что они будут подвергаться «микроуправлению». Некоторые из этих опасений могут иметь место, особенно если вы также отслеживаете активность агента в социальных сетях или на личных устройствах. Тем не менее, QA по-прежнему является необходимой частью любого колл-центра и находится в состоянии постоянных изменений.

Важно, чтобы сотрудники чувствовали, что их опасения услышаны, а также объясняли причины мониторинга звонков , а также чтобы они помогали агентам, а не наказывали их.

Эта задача в конечном итоге может стать возможностью повысить вовлеченность сотрудников и напомнить им о целях и видении организации.

Советы по улучшению работы колл-центра

Создание эффективной стратегии контроля качества для колл-центра — непростая задача, но есть несколько основных советов, которым вы можете следовать, чтобы получить максимальную отдачу от любой структуры контроля качества, которую вы создаете.

• Используйте систему записи разговоров . Анализ разговоров с клиентами часто является лучшим способом определить области, в которых сотрудники могут улучшить свои коммуникативные навыки, найти способы лучше отвечать на распространенные вопросы клиентов или найти возможности для корректировки программ обучения агентов и адаптации. Многие поставщики CCaaS включают запись звонков в качестве функции, а некоторые, такие как Dialpad, включают инструменты на базе ИИ, которые генерируют стенограммы и публикуют сводки звонков.
• Используйте систему мониторинга вызовов, которая отслеживает работу агента в режиме реального времени . Чем раньше агентам будет предоставлена ​​обратная связь, тем быстрее они смогут внести коррективы и тем больше вероятность того, что эти корректировки будут постоянными. Если агенты узнают об ошибках только постфактум из письменных оценок или опросов после звонка, у них, вероятно, уже сформировалась привычка делать что-то неправильно.
• Регулярно проводите опросы удовлетворенности клиентов . Отзывы клиентов имеют неоценимое значение для определения областей для улучшения качества обслуживания клиентов. Опросы клиентов часто могут выявить первопричины проблем, которые автоматический сбор данных не заметит.
• Проводите индивидуальные коуч-сессии с руководителями вашей команды . Учет индивидуальных сильных и слабых сторон агентов дает вам возможность оптимизировать маршрутизацию вызовов и структуру колл-центра, гарантируя, что вызовы направляются к лучшему агенту для решения конкретной проблемы клиента.
• Геймифицируйте свой колл-центр . Создание последовательной системы штрафов/поощрений с геймификацией колл-центра будет способствовать хорошей работе, улучшению обслуживания клиентов и повышению вовлеченности сотрудников.
• Проводите для своей команды регулярные тренировки. Успешный колл-центр — это гибкий центр, ориентированный на постоянное совершенствование. По мере внесения изменений в операции необходимо последовательное обучение, чтобы сотрудники были проинформированы, соблюдали требования и работали наилучшим образом.

Часто задаваемые вопросы