Как оптимизировать очереди в колл-центре за 10 простых шагов

Очереди колл-центра для оптимизации производительности бизнеса, даже если они раздражают клиентов. Компромисс, кажется, предназначен для того, чтобы предложить меньшее качество обслуживания клиентов. Существует множество способов оптимизации для улучшения качества обслуживания клиентов.

Стратегия очереди вашего колл-центра с помощью таких инструментов, как системы IVR, гарантирует, что клиенты получат более персонализированный опыт.

Вы должны сделать процесс ожидания в очереди как можно менее стрессовым, поскольку каждый третий американец говорит, что готов сменить компанию только после одного случая плохого обслуживания клиентов.

Почему время ожидания имеет значение?

Одно исследование показало, что 75% всех потерянных клиентов были результатом чрезмерно длительного ожидания. Это может показаться плохой новостью, но это также обнадеживает, поскольку означает, что вы потенциально можете увеличить удержание клиентов на 75%, если ускорите очередь.

Но как долго это слишком долго? Каков порог времени ожидания в очереди в колл-центр? Как долго вы можете работать, не теряя клиентов? Ну, это, вероятно, короче, чем вы думаете, поскольку исследование American Express показало, что большинство клиентов готовы ждать на линии только 12 минут, прежде чем повесить трубку.

Это может вызвать серьезные проблемы для крупных компаний, которые ежедневно получают большое количество звонков, поскольку их отдел обслуживания клиентов может быть не в состоянии быстро связаться с каждым звонящим. К счастью, эта статья покажет вам, как использовать программное обеспечение для решения этой проблемы.

Теория очередей в колл-центре

Различные аспекты теории массового обслуживания были автоматизированы благодаря достижениям в области технологий колл-центров. Эти новые системы работают более плавно благодаря ACD — автоматическим распределителям вызовов — и другим технологиям виртуальных очередей, которые обрабатывают исходящие и входящие вызовы в режиме реального времени.

Системы циклического перебора также оптимизировали эффективность большинства моделей организации очередей, поскольку программное обеспечение может управлять ими автономно без участия человека. Это снижает вероятность любой ошибки или потери времени по сравнению с системами, которые полагаются исключительно на людей.

Наконец, несколько снизилась важность теории очередей колл-центра в макромасштабе, потому что службы поддержки базы знаний могут помочь клиентам решить их проблему посредством самообслуживания еще до того, как входящие звонки будут обработаны агентом.

Как оптимизировать очереди в колл-центре?

Ключ к оптимизации очередей в колл-центре, сокращению времени ожидания и повышению скорости обработки первого звонка требует корректировок в вашем колл-центре. Вот десять шагов, чтобы поднять ваши цифры.

Шаг 1. Упростите IVR

Системное меню IVR играет важную роль в управлении очередями в любом колл-центре. Это помогает вам направлять звонки в соответствующий отдел с самого начала, чтобы вы не тратили время на переадресацию вызовов в очереди по всему офису.

Однако, как говорится, слишком много хорошего может оказаться плохим. Последнее, что вы хотели бы иметь, — это слишком длинное меню IVR, так как это приведет к более высокому уровню отказа от вызова и разочарованию вызывающего абонента. Все, что выходит за рамки трех уровней в системах IVR, обычно считается излишним.

Конечно, есть некоторые исключения, но в большинстве случаев правило выполняется. Во многих ситуациях вызывающие абоненты могут потерять свое место в меню IVR, из-за чего им будет труднее связаться с оператором.

Это то, чего вы должны избегать любой ценой, поскольку IVR, которые правильно используются, могут быть вашим самым большим союзником в экономии времени и обеспечении бесперебойной работы очередей вашего колл-центра, но они также могут быть вашим злейшим врагом в случаях плохого исполнения.

Шаг 2. Используйте гибкие потоки вызовов

Следующее, что вам нужно сделать, это убедиться, что поток вызовов IVR настроен максимально эффективно. Конфигурация вашего потока вызовов определяет, насколько легко вызывающие абоненты могут связаться с агентами.

При выборе программного обеспечения для колл-центра учитывайте простоту использования при принятии решения о покупке. Программное обеспечение, которое позволяет легко структурировать простой, но гибкий поток вызовов, должно иметь приоритет над решениями, которые жертвуют удобством использования в пользу наворотов.

Не забудьте сопоставить все ваши внешние контакты, группы агентов и отдельных агентов с правильными потоками вызовов, так как это оптимизирует всю систему. Звонящие по достоинству оценят этот беспроблемный опыт всякий раз, когда они связываются с вами.

Уже один этот шаг покажет клиентам, что вы прилагаете усилия, чтобы быть доступными. Однако преимущество не только на их стороне, поскольку вы также сможете сократить свои эксплуатационные расходы при оптимизации потока вызовов.

Шаг 3: Аудит вашей рабочей силы

Мы знаем, что слово «аудит» вселяет страх в сердца многих компаний, но оно может помочь вам в ситуациях, связанных с удовлетворенностью клиентов. Человеческий фактор часто является ключом ко всему уравнению.

У вас может быть самое сложное в мире программное обеспечение для колл-центра и соединить его с идеально настроенным потоком вызовов, но это все равно не будет иметь значения, если ваше управление персоналом не на должном уровне. Хорошая новость заключается в том, что собирать данные о вашей рабочей силе на удивление легко.

Первое, что нужно измерить, — это масштаб вашей рабочей силы. Достаточно ли у вас персонала или команда колл-центра недоукомплектована? Как и любому отделу, командам поддержки будет сложно работать эффективно, если они будут слишком разбросаны.

Если вы заметили, что время удержания быстро увеличивается, это свидетельствует о нехватке операторов в вашем колл-центре. Единственный способ решить эту проблему — нанять больше людей, чтобы агенты могли сосредоточиться на каждом звонке, не занимаясь делами.

Инвестиции в расширение пула сотрудников могут показаться дорогостоящими, но в долгосрочной перспективе они окупятся, помогая вам приобретать новых клиентов и удерживать тех, которые у вас уже есть. Это ставит вашу компанию в идеальное положение для роста.

Шаг 4: Интегрируйте рабочие процессы

Одна вещь, которая, как известно, замедляет скорость движения очередей колл-центра, — это операторы, которые тратят слишком много времени на каждый отдельный звонок. Это понятно, поскольку ни один представитель службы поддержки не хочет спешить, опасаясь совершить ошибку.

При этом существует прекрасный баланс между спешкой до предела и работой в эффективном темпе. Есть один способ, с помощью которого вы можете помочь своим агентам сократить среднее время, затрачиваемое на каждый вызов, без снижения качества предоставляемой ими поддержки.

Вы можете добиться этого, интегрировав свой рабочий процесс с программным обеспечением колл-центра. Переключение с одного приложения на другое может увеличить среднее время ожидания. К счастью, современное программное обеспечение позволяет интегрировать несколько решений на одной платформе.

Если ваши агенты смогут просматривать всю информацию о вызывающих абонентах на единой информационной панели, они смогут оказывать целевую поддержку гораздо быстрее, что повысит эффективность компании и сделает ваших клиентов довольными.

Шаг 5. Предоставьте альтернативные варианты контактов

Когда клиенты звонят на вашу горячую линию, они хотят поговорить со следующим доступным агентом. Нет сомнений в их намерениях. Это не означает, что у вас не может быть отказоустойчивости, предоставляющей другие варианты, когда идеальное решение недоступно.

Вместо того, чтобы говорить «наши агенты заняты, пожалуйста, подождите или перезвоните позже», вы можете оставить голосовое сообщение. Это поможет клиентам отправить свои проблемы в отдел поддержки, а затем вернуться к работе, пока они ждут, вместо того, чтобы слушать музыку в режиме ожидания.

Другой подход — разрешить клиентам запрашивать автоматический обратный звонок на их номер телефона. Это лучше, чем заставлять их ждать в очереди звонков по полчаса, поскольку время, казалось бы, пролетит быстрее, если они будут заняты другими делами.

Клиенты также с большей вероятностью оставят негативные отзывы из-за длительного времени звонка по сравнению с медленными обратными звонками. Наконец, вы можете попробовать перенаправить их вызов в пустую очередь в зависимости от доступности ваших активных агентов, чтобы они могли немедленно получить необходимую им помощь.

Большинство программ для контакт-центров позволяют настраивать параметры перенаправления через панель администратора. Предоставляя своим звонящим больше возможностей, вы сможете защитить имидж своей компании и повысить удовлетворенность клиентов.

Шаг 6. Внедрение предиктивной поведенческой маршрутизации

Конечно, ни одно руководство по оптимизации не будет полным без советов о том, как использовать ИИ. Прогнозирующая поведенческая маршрутизация — одно из лучших приложений ИИ для колл-центров, поскольку оно может направлять клиентов в соответствующий отдел в зависимости от их поведения.

Программные решения, использующие прогнозирующую поведенческую маршрутизацию, учитывают привычки общения как агента, так и вызывающего абонента, чтобы обеспечить максимально позитивное взаимодействие на обоих концах. Это удовлетворяет клиентов и снижает нагрузку на ваших агентов.

Этот двусторонний подход к маршрутизации вызовов настолько эффективен, что он формирует у ваших клиентов образ мышления, с которым вашим агентам будет легче иметь дело, чтобы они могли лучше выполнять свою работу. Многие операторы колл-центров согласны с тем, что постоянный поток взволнованных клиентов может вызвать эмоциональное выгорание.

Есть так много способов, которыми машинное обучение может влиять на то, как мы общаемся, и прогнозирующая поведенческая маршрутизация — это только начало. Если вы ищете программное обеспечение для отслеживания звонков, в котором используется эта технология, ознакомьтесь с нашим обзором Phonewagon.

Шаг 7: Используйте предиктивную оценку потенциальных клиентов

Конечно, колл-центры могут использоваться как для продаж, так и для поддержки клиентов. Вот где в игру вступает прогнозируемая оценка потенциальных клиентов. В двух словах, он ранжирует ценность потенциальных клиентов на основе того, кто, скорее всего, будет иметь дело с вашей компанией.

Вам, наверное, интересно, как это повлияет на ваши очереди в колл-центре. Что ж, отделы продаж часто могут быть засыпаны большим количеством звонков, когда запускается новый продукт или услуга, что ставит вопрос о том, кому отдать предпочтение.

Без предиктивной оценки потенциальных клиентов невозможно было бы узнать, какие из звонящих с наибольшей вероятностью превратятся в клиентов. Интегрировав предиктивную оценку потенциальных клиентов с программным обеспечением вашего колл-центра, вы сможете направлять потенциальных клиентов с самым высоким рейтингом лучшим агентам по продажам.

Сопоставление наиболее ценных лидов с правильными доводчиками может значительно повысить коэффициент конверсии и увеличить общий доход. Вот почему так важно использовать эти новые технологии вместе, чтобы получить максимальную отдачу от затраченных средств.

Шаг 8: Запись звонков

Аналитика, которая измеряет производительность вашего колл-центра, важна, потому что она может показать вам, в каких областях нужно улучшить. Например, «коэффициент разрешения первого звонка» — это один из самых важных показателей, который вы можете использовать для измерения эффективности вашего колл-центра.

Решение проблемы для клиентов за один звонок означает более высокие оценки удовлетворенности, меньшее время ожидания в очереди для других абонентов и более низкие эксплуатационные расходы для центра в целом. Собранные вами данные записи вызовов могут упростить самоуправление агентами.

Они смогут отслеживать проблемные шаблоны в том, как они общаются со звонящими, чтобы исправить их до того, как проблема разрастется. Записывая звонки, вы предоставляете платформу для роста, которая позволяет операторам работать с максимальной отдачей и пресечь вредные привычки в зародыше.

Шаг 9: Установите автоматические ограничения по времени

Подавляющее большинство решений для колл-центров позволяют вам устанавливать временные ограничения для ваших очередей в колл-центр. Как мы упоминали выше, верхний предел времени ожидания клиентов составляет 12 минут. Мы бы не рекомендовали подходить так близко.

Какая продолжительность подходит для вашего бизнеса, зависит от отрасли, в которой он работает, а также от намерений звонящего. Если это очередь поддержки, то время ожидания может немного увеличиться, так как люди стремятся решить свои проблемы.

Напротив, входящие звонящие по продажам с меньшей вероятностью останутся без дела, если они не будут быстро соединены с агентом. Как только вы установите лимит, клиент будет автоматически перенаправлен на голосовую почту по истечении времени, что предотвратит ненужное разочарование в часы пик.

Шаг 10: Определите ограничения размера очереди

Чтобы оптимизировать очередь в колл-центре, вы должны быть честны с собой в отношении ее верхних пределов. Конечно, вы всегда должны инвестировать в расширение своего пула агентов, когда это возможно, но это не всегда осуществимо с финансовой точки зрения.

Если у вашей компании нет необходимой финансовой основы для найма большего количества операторов колл-центра, вам следует рассмотреть возможность уменьшения максимального размера очереди в панели администратора. Это уменьшит количество негативных отзывов, перенаправляя звонящих на голосовую почту, когда очередь уже заполнена.

Это предотвратит наихудший сценарий, когда клиент звонит в часы пик, ждет в очереди целую вечность, а затем публикует свой негативный опыт в онлайн-агрегаторе отзывов.

Работа с клиентами не заканчивается в очередях в колл-центр

Использование решений для организации очередей вызовов для ваших телефонных систем улучшит другие ключевые показатели эффективности, такие как коэффициенты разрешения и коэффициенты конверсии, а также уменьшит количество потерянных вызовов. Это выводит управление клиентским опытом на новый уровень.

Статистика показывает, что удовлетворенность клиентов колл-центрами за последнее десятилетие неуклонно снижалась. Вероятно, это связано с более высокими ожиданиями, а не с фактическим падением качества обслуживания.

Наконец, программное обеспечение для организации очередей при использовании в тандеме с номеронабирателями колл-центра может оказать большое влияние на ваши маркетинговые кампании. Сочетание более короткого времени ожидания и оптимизированной работы с клиентами увеличивает эффективность вашей компании.