Технологии колл-центров, тенденции, функции и поставщики услуг (полное руководство)

Последние тенденции в технологиях колл-центров, такие как автоматизация и искусственный интеллект, делают ежедневный поток вызовов вашего малого бизнеса намного более организованным и простым в управлении. Использование новых функций программного обеспечения для колл-центров необходимо для поддержания эффективности и прибыльности групп поддержки и продаж, а также для сокращения общих проблем с колл-центрами.

Эти инструменты адаптировались и появлялись в различных тенденциях на протяжении многих лет, и провайдеры VoIP, следовательно, модифицировали свои собственные предложения, чтобы не отставать.

Но решения для колл-центров не являются универсальными. У вашей службы поддержки есть свои уникальные потребности и приоритеты — ваш программный инструмент должен это отражать.

В этой статье мы расскажем все, что вам нужно знать о технологиях колл-центров, включая историю этих инструментов, последние тенденции и передовые технологии колл-центров, а также какие поставщики преуспели в этой области.

Быстрые ссылки:

• Что такое технология call-центра?
• Что такое ключевые технологии колл-центра?
• Тенденции в области технологий колл-центров
• Усильте свой колл-центр правильной технологией
• Часто задаваемые вопросы о колл-центре

Что такое технология колл-центра?

Технология колл-центра включает в себя все программные инструменты, которые помогают агентам и отделам, работающим с клиентами, работать бесперебойно за счет автоматизации, управления взаимоотношениями с клиентами и анализа поведения клиентов и других показателей производительности колл-центра. Его цели включают улучшение качества обслуживания клиентов, снижение эксплуатационных расходов и повышение производительности за счет обеспечения более эффективного общения и совместной работы.

Например, интеграция компьютерной телефонии (CTI) объединяет ваш офисный компьютер и телефонные системы вместе, позволяя использовать такие функции, как всплывающие окна с данными о клиентах.

Другие примеры включают интерактивный голосовой ответ (IVR), в котором используются предварительно записанные пункты меню для автоматического направления входящих вызовов, и автоматические дозвонщики колл-центра, которые улучшают проникновение в список потенциальных клиентов.

Другие отличительные особенности каждой программной платформы колл-центра включают автоматическое распределение вызовов, многоканальную маршрутизацию (ACD), обмен сообщениями в групповом чате и запись вызовов.

Что такое ключевые технологии колл-центра?

Вот разбивка основных технологий колл-центра и почему они важны для вашего бизнеса.

интерактивный голосовой отклик

Call Center IVR (интерактивный голосовой ответ), также называемый размещенным IVR или многоуровневым IVR, может повысить качество обслуживания клиентов, направляя звонящего через меню самообслуживания.

На основе ответов вашего абонента система начинает процесс маршрутизации вызовов, чтобы направить их в нужный отдел или предоставить им необходимые сообщения. Этот инструмент позволяет более эффективно управлять контакт-центром.

Почему IVR важен для колл-центров?

Это программное обеспечение автоматизирует обслуживание клиентов, предоставляя звонящим серию автоматических подсказок. Эти сообщения часто помогают вашим абонентам решить свои собственные проблемы. Но если они не могут быть решены самостоятельно, они будут немедленно направлены к агенту, который может помочь.

Это не только обеспечивает быстрый и эффективный путь клиента для ваших абонентов, но и позволяет вашим агентам тратить больше времени на сложные запросы. Это делает его бесценной функцией в вашем предложении поддержки клиентов.

Лучшие поставщики колл-центров, предлагающие IVR:

• Пять9
• Сумерки
• ЧейзДата

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это функция, которая направляет входящие вызовы агенту или отделу, наиболее подходящему для обработки запроса.

Идеальный путь вызова выбирается на основе заранее определенных критериев и стратегий маршрутизации. Популярные варианты маршрутизации включают маршрутизацию на основе навыков, маршрутизацию в режиме ожидания, циклическую маршрутизацию, маршрутизацию на основе времени и даже статус VIP-клиента.

Почему ACD важен для колл-центров?

ACD предотвращает одну из главных жалоб клиентов: необходимость повторять одни и те же проблемы каждому новому представителю, к которому они переводятся, если у первого человека, с которым они говорили, не было навыков или информации, чтобы помочь им.

Вместо этого каждый клиент связывается с лучшим доступным агентом, что часто устраняет необходимость в последующем звонке. Кроме того, различные стратегии маршрутизации гарантируют, что все агенты в одном отделе имеют равные шансы на продажу или оказание поддержки каждому входящему звонящему. Это касается не только справедливости, но и предотвращения разочарования агентов.

По данным Hubspot, 40% клиентов хотят, чтобы представители службы поддержки удовлетворяли их потребности быстрее, а более 60% из них ожидают, что агент сможет позаботиться об их конкретных потребностях.

ACD делает это возможным.

Лучшие поставщики колл-центров, предлагающие ACD:

• Генезис
• NICE вКонтакте
• TalkDesk

Запись звонков

Запись звонков — это стандартная функция колл-центра, которая записывает телефонные звонки (или видеозвонки) автоматически или по запросу.

Эти записи звонков можно использовать для обучения сотрудников, обеспечения качества или устранения недопонимания.

Почему запись звонков важна для колл-центров?

69% предприятий записывают звонки, чтобы регулярно отслеживать работу агентов службы поддержки клиентов и общий уровень удовлетворенности клиентов.

Данные записи звонков дают представление о распространенных запросах в службу поддержки клиентов, жалобах клиентов и даже о том, что клиенты хотели бы видеть в предложении вашей компании в будущем.

Многие функции записи звонков также поставляются с мониторингом звонков, что позволяет менеджерам прослушивать звонки в режиме реального времени. Функция шепота при вызове позволяет менеджерам предлагать агенту подсказки во время разговора, но так, чтобы клиент не мог их услышать. Функция вмешательства в вызов позволяет при необходимости руководителю или вышестоящему лицу взять на себя текущий вызов.

Лучшие операторы колл-центров, предлагающие запись звонков:

• Nextiva
• CloudTalk
• КольцоЦентральное

Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика колл-центра предлагают уникальную возможность отслеживать широкий спектр KPI (ключевых показателей эффективности) путем сбора данных как в режиме реального времени, так и за прошлые периоды.

Пользователи могут отслеживать такие показатели колл-центра, как средняя продолжительность звонка, коэффициент отказа от звонка, разрешение первого звонка, ежедневный объем звонков или ежедневный объем звонков агента, CSAT, качество звонков, показатели удержания клиентов и многое другое.

Поставщики качественных колл-центров также предлагают готовые или настраиваемые шаблоны отчетов и автоматически рассылают новые отчеты через заданные промежутки времени.

Почему аналитика важна для колл-центров?

С помощью отчетов и аналитики вы можете увидеть, что можно улучшить в команде, агенте или отделе.

Вы можете использовать эту информацию для обучения конкретных агентов или достижения новых целей. С другой стороны, вы можете использовать эту функцию, чтобы увидеть, в чем вы преуспеваете, чтобы подтвердить, что вы достигаете этих целей.

Лучшие поставщики колл-центров, предлагающие отчетность и аналитику:

• Клавиатура для набора номера
• 8×8
• Пять9

Управление персоналом

Программное обеспечение для управления персоналом (также называемое Workflow Management или Workforce Asset Management) помогает повысить производительность сотрудников за счет управления расписанием, балансировки рабочих нагрузок, прогнозирования поведения/тенденций клиентов в будущем и многого другого.

Это также помогает упростить процесс адаптации новых сотрудников, ускоряет ввод данных с помощью таких функций, как предварительно заполненные поля форм, а автоматическая проверка данных отправляет автоматические напоминания и многое другое.

Администраторы могут задавать условия проверки, устанавливать приоритет определенных действий над другими и изменять контроль доступа.

Почему это важно для колл-центров?

Инструменты управления рабочими процессами обеспечивают общее представление о текущей деятельности персонала, незавершенных проектах, а также о поведении и тенденциях клиентов/агентов на основе аналитики KPI.

Это гарантирует, что наиболее квалифицированные и доступные агенты будут назначены для выполнения задач, повышая общую производительность команды и гарантируя, что ключевые игроки не будут перегружены работой.

WFM также помогает управлять такими сценариями, как внезапное увеличение объема вызовов или запуск матрицы эскалации.

Инструменты управления персоналом оптимизируют повседневную «занятую работу» по планированию агентов, запросу PTO, вводу данных и т. д., экономя значительное количество времени.

Лучшие поставщики колл-центров, которые предлагают управление рабочим процессом:

• TalkDesk
• NICE вКонтакте
• Пять9

Интеграция компьютерной телефонии (CTI)

Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) относится к технологии, которая позволяет компьютерам взаимодействовать с вашей телефонной системой и другими каналами связи, такими как текстовые сообщения, социальные сети и чат.

Таким образом пользователи могут совершать звонки с помощью настольного телефона, компьютерного программного телефона или мобильного устройства.

Почему CTI важен для колл-центров?

Инструменты CTI делают телефонные звонки вашей команды более продуктивными.

Колл-центры ежедневно получают большое количество звонков, а CTI обеспечивает мгновенный доступ к прошлым данным о клиентах, таким как история заказов, прошлые заметки агента, контактная информация и многое другое, что позволяет вести более эффективные разговоры. Эти всплывающие окна CTI интегрируются с вашей существующей системой CRM, чтобы предлагать как можно больше клиентских данных.

CTI также включает в себя такие функции, как переадресация вызова или вызов по щелчку, что повышает производительность оператора.

Лучшие поставщики колл-центров, предлагающие CTI:

• КольцоЦентральное
• TalkDesk

Разговорный ИИ

Разговорный ИИ (также известный как чат-боты или ИИ взаимодействия с клиентами) дает компьютерам возможность распознавать несколько человеческих языков, обрабатывать произносимые слова и определять, как реагировать наиболее естественным образом. Этот процесс начинается, когда клиент отправляет запрос по телефону или даже онлайн через социальные сети, как показано ниже.

Решение AI фиксирует значение слов, отправленных с помощью обработки естественного языка (NLP), и использует понимание естественного языка (NLU), чтобы понять цель вопроса этого клиента.

Почему разговорный ИИ важен для колл-центров?

Juniper Research сообщила, что к 2022 году технология искусственного интеллекта сократит расходы бизнеса более чем на 8 миллиардов долларов в год.

Разговорный ИИ позволяет масштабировать вашу команду и экономить на новых сотрудниках, поскольку он не сталкивается с теми же ограничениями, что и ваши лучшие агенты.

Использование этих инструментов дает клиентам более персонализированный опыт, не утомляя вашу команду, и упрощает автоматизацию рутинных ежедневных задач.

Лучшие поставщики колл-центров, которые предлагают разговорный ИИ:

• Nextiva
• Мобильная Обезьяна
• Генезис

5 главных тенденций в области технологий колл-центров

Хотя колл-центры, безусловно, прошли долгий путь, в современном мире качества обслуживания недостаточно, чтобы не отставать от конкурентов, не говоря уже о том, чтобы опережать их.

5 лучших тенденций в области технологий колл-центров, которые мы описали ниже, гарантированно обеспечат вам опережение без ущерба для банка. Они не только повышают уровень удовлетворенности клиентов, но и помогают предотвратить перегрузку или выгорание ваших сотрудников.

Искусственный интеллект

Эксперты ожидают, что искусственный интеллект станет более заметным в системах колл-центров в следующем году или около того. Это потому, что эти решения предлагают множество преимуществ.

Во-первых, лучшие платформы искусственного интеллекта могут автоматически направлять входящий вызов наиболее квалифицированному, а не только первому доступному агенту, что приводит к увеличению скорости разрешения первого звонка и более высокому уровню персонализации.

Обработка естественного языка (NLP) и ИИ для распознавания речи делают шаг вперед, часто полностью сводя на нет необходимость для звонящего разговаривать с живым представителем.

Анализируя речь клиента, машинное обучение на основе ИИ может понять конкретную проблему клиента, попытаться дать совет, при необходимости автоматически направить звонок, а в некоторых случаях даже оценить речь клиента и ритм.

Помимо клиентов, инструменты ИИ также могут помогать агентам, автоматически предоставляя соответствующие данные из базы знаний в соответствии с разговором, оценивая общее качество звонка агента путем изучения количества используемых «слов-заполнителей» (например, гм) и более.

Виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут собирать платежную информацию, предоставлять обновления учетной записи, помогать клиентам назначать встречи и многое другое.

Поскольку ИИ всегда «обучается» и совершенствуется на основе последовательных моделей поведения клиентов и агентов, со временем и при использовании он становится все более эффективным.

Многоканальные колл-центры

Если ваша компания еще не внедрила многоканальное программное обеспечение колл-центра, вы отстали.

Технологии настолько продвинулись, что люди ожидают, что смогут связаться с вашим бизнесом через ряд различных каналов связи, а не только по телефону.

Многоканальные контакт-центры предоставляют дополнительные каналы, такие как:

• SMS-рассылка
• Видео-конференция
• Обмен сообщениями на веб-сайте в чате
• Интеграция с электронной почтой
• Обмен сообщениями в социальных сетях (Facebook, Instagram и т. д.)
• Обмен сообщениями внутри командного чата

Но эти каналы не работают отдельно. Вместо этого все разговоры по каждому каналу автоматически синхронизируются и обновляются после каждого взаимодействия.

Это позволяет клиентам и агентам «продолжать с того места, где они остановились», даже если разговор начался в Facebook Messenger и закончился видеовызовом. Это также позволяет нескольким агентам помочь с запросом в службу поддержки, поскольку у каждого из них будет недавняя история разговоров.

Служба поддержки клиентов в социальных сетях

Сегодняшние технологические тенденции колл-центров адаптировались к новой реальности, когда обслуживание клиентов через социальные сети больше не вариант, а ожидание.

Фактически, почти половина всех клиентов, которые обращаются к брендам в социальных сетях, ожидают ответа в течение получаса или меньше.

Интегрируя страницу вашего бизнеса в Twitter, Facebook или Instagram (скорее всего, TikTok) с программным обеспечением вашего колл-центра, вы не только предоставите клиентам еще один канал связи с вами. Вы также сможете интегрировать автоматические ответы, которые сообщат клиентам, что их вопрос получен, и предоставят график ожидаемого ответа.

Как и в случае с любым каналом связи, агенты могут выбрать получение уведомлений о контактах, поэтому легко убедиться, что важные запросы клиентов в сообщениях социальных сетей не будут пропущены.

Технология отзыва

Мы все чувствовали смущение, которое возникает при отправке сообщения или электронной почты клиентам, которые изобилуют орфографическими ошибками или устаревшей информацией.

Технология отзыва, функция колл-центра, которая позволяет агентам быстро удалять и редактировать отправленные сообщения в режиме реального времени, помогает не допустить, чтобы небольшие ошибки вызывали дополнительную проводимость.

В некоторых случаях технология отзыва даже делает паузу на несколько секунд перед отправкой сообщения клиенту, чтобы дать агенту время для быстрого исправления любых ошибок.

Технология отзыва — это относительно новое дополнение к функциям контакт-центра, поэтому к концу 2021 года ожидается, что она получит гораздо большее развитие. На данный момент это отличный инструмент, позволяющий сократить количество человеческих ошибок в вашем колл-центре.

Транскрипция в реальном времени

Хотя записи звонков и расшифровка записей позволяют операторам и менеджерам колл-центра оценивать свою работу или просматривать ключевые моменты встречи после звонка, расшифровка в реальном времени обеспечивает еще более высокий уровень мгновенного понимания разговора клиентов и коллег.

Транскрипция в реальном времени не только делает встречи и беседы доступными для всех, но и предотвращает недопонимание, позволяет делать более точные заметки о встречах и позволяет участникам встречи мгновенно просматривать предыдущие беседы, чтобы устранить любую путаницу.

Современная передовая технология транскрипции может даже различать говорящих, мгновенно отображать основные моменты после встречи и действия, а также предоставлять стенограммы с возможностью поиска для использования в будущем.

Усильте свой колл-центр правильной технологией

Сочетая новейшие технологические тенденции колл-центров с такими важными функциями, как запись вызовов, маршрутизация вызовов и ACD, ваши группы поддержки и продаж будут оптимизированы, продуктивны и наделены инструментами, необходимыми для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Хотите узнать больше о перечисленных здесь поставщиках?

Наша интерактивная страница сравнения программного обеспечения для контакт-центров содержит обзор цен, планов, функций ведущих поставщиков, отзывы клиентов и многое другое.

Наш блог также предлагает прямое сравнение ведущих провайдеров (например, Five9 против Genesys), чтобы вам было проще найти наилучшее решение для контакт-центра для вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы о технологиях колл-центра

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов о технологиях и программном обеспечении колл-центров.