Настенные панели с программным обеспечением для колл-центров: преимущества и лучшие поставщики

Современные решения для контакт-центров предлагают разнообразную историческую аналитику в режиме реального времени с готовыми шаблонами отчетов, чтобы сделать мониторинг агентов и общение с клиентами проще, чем когда-либо.

Но при таком изобилии доступной информации менеджерам может быть сложно определить, какие показатели дают наибольшую информацию.

Используйте программное обеспечение для колл-центра настенной панели — решение для осмысления ваших показателей.

Читайте дальше, чтобы узнать, что такое программное обеспечение для настенных экранов, какие преимущества оно предлагает, лучших поставщиков и за какими ключевыми показателями эффективности следует внимательно следить.

Прыгать на:

↓ Что такое настенная панель колл-центра?

↓ Преимущества использования настенных экранов с программным обеспечением для колл-центров

↓ Какие показатели можно просматривать на настенной панели колл-центра?

↓ Программное обеспечение для колл-центров с настенными панелями

↓ Какое программное обеспечение для колл-центров вам подходит?

Что такое настенная панель колл-центра?

Настенная панель контакт-центра — это визуальный инструмент, отображающий основные показатели производительности и активности колл-центра для операторов и менеджеров в виде графиков, круговых диаграмм, уведомлений и основных статистических данных.

Эти настенные дисплеи можно увидеть на рабочих столах отдельных агентов, в мобильных приложениях, в каналах всей команды или даже на больших экранах, видимых для всего офиса. Вы можете услышать, что настенные экраны называются панелями мониторинга производительности или мониторингом агента в реальном времени.

На изображении выше показана настенная панель поставщика программного обеспечения для контакт-центров Five9, которая включает в себя множество интерактивных KPI.

Настенная панель предназначена для того, чтобы предоставить менеджерам обзор самых последних статистических данных о производительности в их организации, давая представление о поведении как агентов, так и клиентов.

Эти настенные панели обычно можно настроить в соответствии с выбранными показателями, конкретными агентами или отделами и даже типом отчетности.

Вместо того чтобы сортировать страницы отчетов для выявления тенденций и потенциальных проблем, менеджеры всегда имеют под рукой важную информацию. Это упрощает устранение распространенных проблем колл-центра до того, как они выйдут из-под контроля, и позволяет понять, в чем может отсутствовать обучение операторов. менеджеры могут автоматизировать обновление данных с заданными интервалами и получать уведомления об изменениях производительности агентов (также можно настроить настраиваемые оповещения).

Настенные экраны также помогают мотивировать агентов не отставать от ожидаемых уровней производительности или превышать их, особенно с учетом способов, которыми эти инструменты геймифицируют показатели производительности.

Преимущества использования настенных экранов с программным обеспечением для колл-центров

Использование настенной панели в вашем колл-центре дает много преимуществ, но четыре из них выделяются как наиболее примечательные:

1. Принимайте решения на основе данных в режиме реального времени

На настенных панелях отображаются KPI колл-центра (ключевые показатели эффективности) в режиме реального времени, что позволяет менеджерам быстро и точно отслеживать состояние колл-центра и уровни активности с рекордной скоростью.

В дополнение к отображению необработанных показателей настенная панель показывает, насколько текущая производительность близка к заранее заданным целям, и предупреждает менеджеров, когда команды приближаются к более низким пороговым значениям производительности.

2. Держите своих агентов мотивированными

То, что на настенных панелях отображается статистика производительности агентов для всего офиса, может поначалу пугать, но это отличный способ дать агентам возможность поддерживать высокий уровень производительности и оттачивать навыки обслуживания клиентов.

Это также упрощает для менеджеров выявление лучших талантов и, что более важно, гарантирует, что вся команда признает их усилия, указывая их имена в общекорпоративных списках лидеров.

Чтобы избежать публичного «вызова» неэффективных агентов, администраторы могут, например, настроить настенные экраны так, чтобы отображались только 3-5 самых продуктивных агентов. Это делает конкуренцию дружественной и позволяет менеджерам в частном порядке обращаться к более низким уровням производительности агентов.

3. Попробуйте геймификацию колл-центра

Геймификация колл-центра — это еще один способ побудить агентов делать все возможное с каждым обращением в службу поддержки, с которым они обращаются.

Геймификация выводит признание лучших исполнителей на новый уровень, поскольку вместо простого отображения их имен агенты могут соревноваться друг с другом, чтобы выиграть призы и награды.

На изображении выше показана настенная панель Genesys с такими функциями геймификации, как «Активные конкурсы» в правой строке меню.

Популярные показатели для геймификации включают среднее время обработки (AHT), количество продаж и выручку от продаж, показатели разрешения проблем с первого звонка, а также качество обслуживания клиентов и рейтинги удовлетворенности.

Администраторы могут добавлять ежедневные, еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные вознаграждения, чтобы поддерживать стабильно высокие уровни производительности.

Если вы хотите вывести геймификацию на новый уровень, вы можете добавить ежедневные, еженедельные или ежемесячные награды для лучших игроков, которым удается подняться в списках лидеров. Бесплатный обед, ваучер на спа-процедуры или фирменный товар — все это популярные награды, как и дополнительные дни отпуска.

4. Отслеживайте все показатели в одном месте

Вместо того чтобы переключаться между несколькими инструментами и информационными панелями, менеджеры колл-центров могут просматривать все соответствующие показатели с единого унифицированного настенного экрана.

Таким образом, менеджеры не будут тратить время на переключение вкладок и смогут гораздо быстрее выявлять негативные тенденции производительности и реагировать на них.

Какие показатели можно просмотреть на настенной панели колл-центра?

К основным показателям настенного экрана относятся:

• • Среднее время ожидания: среднее количество минут до ответа оператора на вызов.
  • Максимальное время ожидания: максимальное время ожидания (в минутах), которое клиент должен был ждать перед подключением к агенту.
  • Коэффициент отказа от вызова : общее количество вызовов, которые были отключены до того, как оператор взял трубку.
  • Соотношение входящих и исходящих вызовов: количество полученных входящих вызовов по сравнению с количеством совершенных исходящих вызовов.
  • Очереди вызовов: количество активных вызовов, действующих агентов и отвеченных вызовов для определенных групп вызовов.
  • Показатель разрешения первого звонка: процент входящих заявок, которые были решены без необходимости последующего звонка.

• • Среднее время обработки (AHT): среднее время, которое требуется каждому агенту для разрешения назначенных ему заявок — бесценный показатель для сравнения эффективности агентов.
  • Эффективность продаж: общее количество продаж, совершенных каждым агентом по телефону.

Программное обеспечение для колл-центров с настенными панелями

Ниже мы расскажем о лучшем программном обеспечении для колл-центров с функциями настенного экрана:

• Пять9
• Talkdesk
• Клавиатура для набора номера
• ХОРОШИЙ CXone
• Генезис
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Пять9

Панель агента Five9 служит настенным экраном с цветовой кодировкой.

Несмотря на то, что он включает в себя большое количество статистических данных, объем данных означает меньшее разнообразие, когда речь идет о том, как отображается статистика. Он слишком сильно зависит от представления данных в виде электронных таблиц вместо того, чтобы добавлять больше графиков и диаграмм для лучшей визуализации.

Вот почему мы рекомендуем вам приобрести надстройку Five9 Dashboards & Wallboards.

Его настенные экраны выглядят более современно и дополнены дополнительными графиками и диаграммами, которые позволяют чрезвычайно легко усваивать ключевые детали.

На настенной панели 2Ring Five9 также есть вкладка «состояние моей команды», которая показывает в реальном времени данные об имени, доступности, назначенной команде и среднем времени обработки для каждого агента. Это упрощает обнаружение отстающих агентов и помогает им скорректировать курс.

Ключевая особенность

• Отчетность в режиме реального времени с гибкой компоновкой
• Более 120 шаблонов исторических отчетов на выбор
• Представления на уровне агента и отдела

Цены

Цены Five9 предлагают четыре платных плана — Core, Premium, Optimum и Ultimate — от 149 до 229 долларов в месяц. Нет бесплатного плана или бесплатной пробной версии, поэтому заинтересованные лица должны начать с базового плана, чтобы узнать, хотят ли они продолжить/обновить свою подписку.

Talkdesk

Talkdesk предлагает минималистичный макет, оптимизированное использование цветового кодирования и большие числа , которые упрощают визуализацию данных в реальном времени.

Редактор с перетаскиванием позволяет выбрать ключевые показатели эффективности, наиболее важные для вашей компании, и настроить идеальный макет для вашей команды. Если вы не хотите начинать с нуля, вы можете выбрать один из готовых настенных экранов в библиотеке Talkdesk.

Наконец, включение темного режима для цветовой палитры фона вашего настенного экрана облегчает операторам вашего колл-центра возможность следить за своими показателями в реальном времени в ночное время.

Ключевая особенность

• Отличный пользовательский интерфейс
• Редактор перетаскивания
• Готовые шаблоны настенных досок

Цены

У Talkdesk есть четыре платных плана для CX Cloud. Первые три — Essentials, Elevate и Elite — стоят от 75 до 125 долларов в месяц для каждого пользователя, в то время как корпоративный уровень «Experience Clouds» использует ценообразование на основе котировок.

Нет бесплатного плана или бесплатной пробной версии, но вы можете запросить демоверсию.

Клавиатура для набора номера

Вместо графиков и диаграмм Dialpad использует формат таблицы в реальном времени, чтобы помочь вам отслеживать очередь ожидания, агентов, входящие/исходящие вызовы и другие показатели для каждой команды . Оповещения колл-центра могут срабатывать при соблюдении определенных критериев.

Эти оповещения окрашивают в красный цвет определенную ячейку или всю строку в зависимости от серьезности невыполненной работы. KPI, которые вы можете добавить в столбцы, включают:

• Название колл-центра
• Сокращенное название
• Самое долгое время ожидания
• Количество доступных агентов
• Количество агентов в обработке
• Количество совершенных входящих звонков
• Количество потерянных входящих звонков
• Количество пропущенных входящих звонков
• Количество полученных голосовых сообщений
• Количество подключенных исходящих вызовов
• Количество отмененных исходящих вызовов
• Среднее время ожидания
• Уровень обслуживания
• Средняя продолжительность разговора
• Ссылка на панель инструментов

Ключевая особенность

• Настенная панель в виде живого стола
• Визуальные оповещения
• Шесть таймфреймов на выбор (весь день, последние восемь часов, последние четыре часа, последние два часа, предыдущий час и текущий час)

Цены

У Dialpad есть три платных плана. Планы Standard и Pro стоят 23 и 35 долларов в месяц соответственно, но оба имеют скидки при ежегодном выставлении счетов. В плане Enterprise с соглашением об уровне обслуживания 100 % безотказной работы используются цены, основанные на котировках.

Бесплатный план недоступен (за исключением Dialpad Meetings), но вы можете подписаться на 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы протестировать платформу, прежде чем подписываться на платный план.

ХОРОШИЙ CXone

В то время как настенная панель CXone выглядит немного более грязной, чем другие варианты, которые мы рассмотрели, она позволяет получить множество KPI на одном интерфейсе.

Его индикатор производительности отслеживает, сколько звонков было сделано и насколько близко количество звонков к недельным целям.

Виджет задач помогает в геймификации, но графику можно обновить, чтобы она выглядела более профессионально. Вы также можете добавить живую таблицу лидеров, которая ранжирует агентов в зависимости от того, сколько звонков они обработали.

Другие функции геймификации включают монеты, значки и прогрессию XP, которая заставляет ваших агентов чувствовать, что они повышают свой уровень в видеоигре. Вы можете просмотреть все свои активные кампании по геймификации в Центре управления меню «Управление эффективностью».

Другие данные, которые вы можете прикрепить к своему настенному экрану, включают дни рождения сотрудников, информацию о новых сотрудниках, награды членов команды, видео на YouTube и пользовательские сообщения компании . Весь пользовательский интерфейс более непринужденный, чем у большинства решений, но в целом все же полезен.

Ключевая особенность

• Обработаны звонки с отслеживанием таблицы лидеров в реальном времени
• Виджеты геймификации
• Система наград и достижений

Цены

Оплата по мере использования с ценами от 100 долларов в месяц. Бесплатный план недоступен, но вы можете подписаться на 60-дневную бесплатную пробную версию, чтобы протестировать платформу, прежде чем подписываться на платный план.

Генезис

Genesys предлагает настенные панели с широкими возможностями настройки, которые можно использовать для отделов продаж, колл-центров и многоканальных исходящих маркетинговых кампаний. Приятной особенностью является полноэкранный режим, который автоматически переключается между несколькими настенными панелями при включении.

Для предупреждений настенные панели Genesys имеют специальный виджет, который покажет вам, сколько возражений, насколько серьезна ситуация, и позволит вам отложить уведомление, если вы в данный момент заняты.

Платформа также предлагает упрощенный вид для команд, которым нужно отслеживать всего несколько ключевых показателей эффективности:

Ключевая особенность

• Настраиваемый макет для нескольких вариантов использования
• Полноэкранный настенный велосипед
• Виджет оповещения

Цены

У Genesys есть пять платных планов. Три из них — Genesys Cloud CX 1, 2 и 3 соответственно — стоят от 75 до 150 долларов в месяц. Genesys Choice и DX используют ценообразование на основе котировок.

Бесплатный план недоступен, но вы можете подписаться на 30-дневную бесплатную пробную версию, чтобы протестировать платформу, прежде чем подписываться на платный план. Почасовая оплата также доступна на некоторых тарифных планах АТС с заявленными ценами в диапазоне от 0,68 до 1,35 доллара в час.

8×8

8×8 имеет довольно низкое качество визуализации данных, учитывая, что интерфейс в основном состоит из строк, столбцов и необработанных данных.

Также не так много цветового кодирования, что еще больше усиливает мягкий, неинтуитивный пользовательский интерфейс.

С другой стороны, настроить настенную панель с 8×8 очень просто и занимает всего пару минут. Просто нажмите «Добавить настенную панель», введите имя/описание/часовой пояс, добавьте очереди, а затем выберите нужный цвет фона.

После сохранения изменений вы можете скопировать URL-адрес для отображения настенного экрана в браузере. Простота вряд ли компенсирует отсутствие дизайна UI/UX, но вы все равно сможете отслеживать ключевые показатели, такие как потерянные звонки, длина очереди, среднее время обработки и многое другое.

Ключевая особенность

• Простая настройка
• URL для отображения в браузере

Цены

У 8×8 есть три основных платных плана — Express, X2 и X4, которые стоят от 15 до 57 долларов в месяц на пользователя.

План Express ближе к облегченной версии, так как он ограничен командами из 10 или менее и не предлагает видеоконференцсвязь, обмен сообщениями в команде, деловые SMS, интеграции и API-интерфейсы или гарантированное SLA время безотказной работы. не предлагает бесплатный план, заинтересованные пользователи могут подписаться на бесплатную 30-дневную пробную версию.

Nextiva

Настенные панели Nextiva имеют простой, но гибкий макет пользовательского интерфейса с цветовой кодировкой для каждого KPI.

Это упрощает отслеживание таких показателей, как:

• Всего звонков
• Общее время разговора
• Количество входящих звонков + общее время входящих разговоров
• Количество исходящих звонков + общее время исходящих разговоров
• Количество бесплатных звонков + общее время бесплатного разговора

Вы можете добавить «метрические плитки» всего за несколько кликов. Плитки метрик настраиваются по цвету плитки и стрелки, отображают либо процент, либо значение, настраивают его на счет/сумму/среднее и выбирают между Nextiva CRM, Voice или обоими в качестве источника данных.

Ключевая особенность

• Современный интерфейс с цветовой кодировкой
• Настраиваемость метрической плитки
• Выбор источника данных (CRM/Voice/оба)

Цены

У Nextiva есть три платных плана: Essential, Professional и Enterprise. Они стоят 31, 36 и 46 долларов в месяц соответственно. Однако цены значительно снижаются, если вы переходите на годовую оплату и покупаете 20+ лицензий. Бесплатного плана нет, но доступна 7-дневная пробная версия.

CloudTalk

Настроить живые настенные экраны CloudTalk в соответствии с вашими потребностями очень просто. Данные могут отображаться в виде заголовка или списка, и пользователи могут выбирать между светлой и темной темами. Администраторы также могут устанавливать определенные периоды времени для отслеживания и мониторинга показателей.

Каждая плитка метрики также показывает, насколько текущая производительность колл-центра близка к целевым значениям и имеет ли она тенденцию к росту или снижению. Администраторы также могут сортировать данные по отдельным агентам, чтобы увидеть, среди прочего, имя агента, количество отвеченных вызовов и текущую продолжительность вызова.

Ключевая особенность

• Параметры пользовательского интерфейса в светлом и темном режимах
• Детальное отслеживание производительности агента
• Современный, настраиваемый макет интерфейса

Цены

У CloudTalk есть четыре платных плана — Starter, Essential, Expert и Custom — стоимостью от 30 до 60 долларов в месяц для каждого пользователя или индивидуальная цена для четвертого плана. Ежегодное выставление счетов снижает ежемесячную стоимость в расчете на одного пользователя на 25%.

Бесплатного плана нет, но доступна 14-дневная пробная версия.

Какое программное обеспечение для колл-центра подходит именно вам?

Настенные доски чрезвычайно полезны с точки зрения визуализации данных, быстрых сводок о деятельности колл-центра и причин текущих оценок удовлетворенности клиентов.

Функциональные возможности, которые они предлагают, в равной степени приносят пользу как агентам, так и менеджерам, поддерживая продуктивность команд и обеспечивая мгновенное информирование руководителей о любых проблемах рабочего процесса.