Что такое поток вызовов и почему он важен в колл-центрах?

Эффективная стратегия потока вызовов улучшает качество обслуживания клиентов, четко направляя звонящих на каждом этапе взаимодействия с клиентом и обеспечивая круглосуточное самообслуживание клиентов. Потоки вызовов IVR также оптимизируют операции, снижают нагрузку на операторов колл-центра и сокращают длительное время ожидания.

Но что такое процесс потока вызовов и как обеспечить соответствие потоков вызовов бизнес-потребностям без ущерба для быстрого и эффективного обслуживания клиентов?

В этой статье объясняются компоненты правильного потока вызовов, как их построить и как использовать их, чтобы вывести ваш контакт-центр на новый уровень.

Что такое поток вызовов?

Поток вызовов — это настраиваемый, разработанный компанией путь вызова, определяющий, как обрабатываются и распределяются входящие вызовы.

Потоки вызовов автоматически управляют каждым этапом телефонного звонка, от первоначального приветственного сообщения до документации после звонка. При правильной реализации потоки вызовов обеспечивают согласованное взаимодействие с клиентами, ускоряют процесс разрешения проблем и обеспечивают эффективное распределение вызовов службы поддержки между лучшими доступными агентами.

Потоки вызовов в основном используются в контакт-центрах для улучшения системы управления входящими вызовами, автоматизации процесса маршрутизации вызовов, сокращения времени удержания вызова и освобождения большего количества активных операторов. В некоторых компаниях также есть потоки исходящих вызовов, которые включают сбросы голосовой почты, предварительно записанные сценарии и автоматизированное управление после вызова.

Почему важен поток вызовов?

Поток вызовов контакт-центра важен, потому что он устанавливает последовательную стратегию связи, управляет большими объемами вызовов и устраняет разочарование клиентов, например, длительное время ожидания, многократные переводы вызовов и подключение к неподготовленным операторам.

Эта неэффективность приведет не только к потерянным звонкам и низким рейтингам обслуживания клиентов, но и к выгоранию агентов, потере доходов и более высоким затратам на связь.

Ключевые преимущества эффективных потоков вызовов включают в себя:

• • Персонализированное обслуживание клиентов: создает индивидуальный опыт, связывая клиентов с агентом, который лучше всего подходит для решения их конкретной проблемы.
  • Более быстрое время разрешения: улучшает показатели разрешения первого звонка (FCR) и сокращает среднее время обработки за счет автоматического связывания вызывающих абонентов с идеальным агентом и автоматической настройки путей вызова в соответствии с временем суток, графиками сотрудников и пользовательскими правилами маршрутизации.
  • Лучшее удержание сотрудников: сокращает объем ручных задач операторов колл-центра за счет автоматической сортировки вызовов, обновления данных CRM и полного управления незначительными проблемами обслуживания клиентов, что приводит к меньшему разочарованию операторов, удовлетворенности работой и большему времени для оттачивания специализированных навыков.
  • Оценка производительности операторов: ключевые показатели из потоков вызовов показывают супервизорам, какие операторы достигают целей KPI, определяют возможности для улучшения и обеспечивают мониторинг вызовов в режиме реального времени для устранения неполадок во время разговора.
  • Улучшение удовлетворенности клиентов: более короткое время ожидания, более быстрые решения, более довольные агенты и связь с нужным человеком — все это приводит к лучшему обслуживанию клиентов.

Ключевые компоненты потока вызовов

Ключевые компоненты потока вызовов:

• Добро пожаловать приветствие
• Аутентификация
• Маршрутизация вызовов и IVR
• Управление очередью
• Эскалация
• Документация после звонка

Добро пожаловать приветствие

Приветствие — это заранее записанное объявление, которое автоматически воспроизводится, когда клиенты звонят на ваш рабочий номер телефона. Обычно он содержит подсказки меню вызова и основную деловую информацию, такую ​​как местоположение и часы работы. Поскольку первое впечатление важно, поздравления должны быть короткими, дружелюбными, несложными и соответствовать основным ценностям вашей компании.

Аутентификация

В некоторых ситуациях вызывающим абонентам необходимо пройти аутентификацию. Например, если колл-центр принимает звонки только от текущих клиентов, часть потока вызовов может включать в себя запрос идентификатора и PIN-кода у вызывающего абонента, а затем проверку их по базе данных клиентов.

Некоторые разработчики потоков вызовов включают компонент проверки подлинности, который автоматически запрашивает идентификатор и PIN-код, а затем выполняет проверку через REST веб-службы.

Маршрутизация вызовов и IVR

Как только звонящий будет принят и подтвержден, система интерактивного голосового ответа (IVR) воспроизводит предварительно записанные подсказки, которые определяют цель звонка и собирают важную информацию о клиенте, необходимую для направления звонка идеальному агенту.

Как только вызывающий абонент отвечает на эти автоматизированные подсказки меню тональным сигналом или речью панели набора номера, система IVR использует автоматическое распределение вызовов (ACD) для инициирования процесса потока вызовов. Вызывающий абонент может быть напрямую подключен к агенту, переведен в очередь вызовов, ему могут быть предоставлены возможности самообслуживания, переадресован на внешний номер телефона, перенаправлен в группу вызова, отключен или отправлен на голосовую почту.

К общим правилам маршрутизации вызовов относятся:

• Фиксированный порядок: звонки передаются первому доступному оператору в списке, и после каждого звонка список начинается заново.
• На основе навыков: звонки направляются агентам с соответствующими навыками для решения проблемы звонящего.
• Циклический/круговой перебор: звонки назначаются агентам на ротационной основе.
• На основе процента: компания распределяет определенный процент звонков по заранее определенному отделу.
• Самый простой: вызовы переадресовываются оператору с наименьшим временем разговора.
• Маршрутизация по времени/рабочим часам: звонки переадресовываются агентам в соответствии с рабочим временем, графиком агента или указанным временем суток.
• На основе языка: идеально подходит для международных команд, звонящие перенаправляются к агентам, говорящим на их родном языке.
• Маршрутизация на основе отношений или VIP: вызовы отправляются в определенные группы звонков, очереди или агенты на основе предварительно установленных деловых отношений или стоимости учетной записи.
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов: использует искусственный интеллект, обработку естественного языка (NLP) и анализ настроений для направления вызовов или предоставления IVR самообслуживания для полной автоматизации взаимодействия со службой поддержки.

Управление очередью

Управление очередями — это процесс организации очередей вызовов, которому компании следуют и постоянно совершенствуют, чтобы удерживать время удержания вызовов в допустимом статистическом диапазоне или превосходить отраслевые стандарты.

Существует несколько способов управления временем ожидания, в том числе:

• Предложение автоматических обратных вызовов
• Отображение метрик очереди колл-центра для агентов в режиме реального времени через настенные экраны
• Использование записи звонков и списков воспроизведения для обучения агентов в реальном времени
• Использование функций обучения вызовов в режиме реального времени (вмешательство в вызов, вызов шепотом и т. д.)
• Попросите менеджеров и агентов протестировать очереди, прежде чем принимать звонки
• Отправляйте опросы клиентов и анализируйте отзывы

Эскалация

Встраивание матрицы эскалации в поток вызовов может помочь операторам сократить время разрешения проблем и смягчить разочарование клиентов.

Эскалация — это условный компонент потока вызовов, который вступает в силу только в том случае, если клиент находился на линии в течение определенного времени без решения или если была поднята конкретная заранее определенная проблема.

Типы эскалации звонков включают в себя:

• Иерархический: звонки направляются другому агенту с более высоким стажем работы или опытом решения конкретной проблемы.
• Функциональность: звонки направляются агенту с более подходящим набором навыков.
• Приоритет: звонки передаются в зависимости от срочности проблемы.
• Автоматически: звонки автоматически перенаправляются, если решение не было достигнуто в течение заданного периода времени.

Документация после звонка

В конце разговора требуется поствызывная обработка (ACW).

Работа после звонка включает в себя:

• Регистрация звонков
• Подготовка резюме звонков и резюме
• Эскалация проблем
• Информирование другого отдела о последующих действиях
• Обновление информации о клиенте в программе CRM

Многие телефонные системы включают в себя функцию автоматизации, позволяющую пользователям создавать автоматизацию завершения разговора после вызова и интегрировать ее прямо в поток вызовов.

Как создать эффективный поток звонков

Большинство провайдеров CCaaS включают в свои платформы редактируемые конструкторы потоков вызовов с возможностью перетаскивания и готовые шаблоны.

Такие функции, как интерактивный голосовой ответ (IVR), маршрутизация вызовов, сценарии вызовов, интеграция с CRM и базой знаний, а также аналитика, еще больше оптимизируют потоки вызовов в колл-центре.

Хотя особенности создания вызова различаются в зависимости от провайдера, вот основные шаги по созданию потока вызовов:

Шаг 1. Создайте имя для потока вызовов, чтобы отличать его от других потоков вызовов.

Шаг 2. Используйте преобразование текста в речь или загрузите запись, чтобы добавить приветствие/приветствие при вызове.

Шаг 3. Создайте меню IVR, чтобы определить параметры меню вызовов, загрузив аудиофайлы с подсказками, которые объясняют параметры меню и указывают вызывающим абонентам, кому набирать номер в случае недопустимой опции или тайм-аута.

Шаг 4. Настройте правила для управления обработкой вызовов. Для каждого выбранного пункта меню вы можете выбрать продолжительность звонка, будет ли вызов впоследствии переведен в отдел, агенту, внешнему номеру телефона или ящику голосовой почты и т. д.

Шаг 5. Определите, как будет обрабатываться документация после звонка, и обучите агентов

Как оптимизировать поток вызовов

Советы по оптимизации потоков вызовов с помощью программного обеспечения для контакт-центров включают в себя:

• Регулярно обновляйте потоки вызовов: по мере роста вашей компании вы можете вносить изменения в поток вызовов в режиме реального времени, автоматически или после звонка на основе аналитических данных и ответов на опросы клиентов, запусков новых продуктов, внезапных проблем клиентов, изменений в персонале, и т. д.
• Внедрение многоканальной поддержки клиентов. В то время как потоки вызовов помогают сократить время удержания и ожидания вызова, внедрение дополнительных каналов связи, таких как SMS, электронная почта и социальные сети, снижает нагрузку на агентов, отображает историю многоканального общения и позволяет клиентам выбирать, как они связываются с вашим бизнесом.
• Интеграция программного обеспечения CRM: интеграция CRM предоставляет агентам полную контекстную информацию и историю прошлых взаимодействий для каждого клиента или потенциального клиента, с которым они разговаривают, что приводит к лучшему обслуживанию клиентов и более быстрому разрешению проблем.
• Использование аналитики: инструменты отчетности и аналитики контакт-центра предлагают глубокое понимание того, как текущая эффективность пути потока вызовов и наиболее популярные варианты IVR, гарантируя, что администраторы могут постоянно оптимизировать поток вызовов и более эффективно маршрутизировать вызовы

Часто задаваемые вопросы о потоке вызовов

Ниже мы ответили на самые популярные часто задаваемые вопросы о потоках вызовов.