Полное руководство по поиску звонков

Ищете самый быстрый способ улучшить качество обслуживания клиентов вашего бизнеса?

Вам не нужно тратить тысячи долларов на обучение агентов или добавлять новый канал связи, который вам не совсем подходит.

Помните, что речь идет не только о способах обслуживания клиентов, но и о том, насколько быстро клиент получает необходимую поддержку. Недавние исследования показывают, что средний клиент готов ждать на линии не более двух минут, и более 80% из них заявили, что ожидают немедленного ответа.

В этом посте вы узнаете, как поиск вызовов, также известный как Find Me/Follow Me , может сократить время ожидания и решения клиентов, а также предотвратить перегрузку агентов сообщениями.

Оглавление:

1. Что такое охота за вызовами?
2. Кому выгодна программа «Найди меня/следуй за мной»?
3. Различные типы поиска звонков
4. Часто задаваемые вопросы по поиску звонков

Что такое охота за вызовами?

(Источник изображения)

Поиск вызовов — это функция телефонной системы для бизнеса, которая распределяет входящие вызовы, сделанные на один телефонный номер, по нескольким предварительно определенным телефонным линиям.

Также называемые поиском линии и функцией «Найди меня/следуй за мной», входящие абоненты избегают сигналов «занято» и сообщений голосовой почты, автоматически набирая все доступные телефонные номера агента — часто в одно и то же время.

Кроме того, это предотвращает пропущенные операторами важные деловые звонки, когда они находятся вне офиса в командировках или в нерабочее время, и обеспечивает гораздо более высокий уровень гибкости агентов. Кроме того, поскольку входящие вызовы на один номер автоматически перенаправляются на другие, нет необходимости давать клиентам ваш личный номер мобильного телефона.

Защитите свою конфиденциальность, воспользуйтесь предложениями по поиску линий мобильности и не возвращайтесь к работе с заполненным ящиком голосовой почты.

Поиск линий обычно является стандартной функцией размещенной АТС и решения VoIP, позволяя агентам/администраторам создавать настраиваемый путь вызова на основе таких факторов, как:

• Если звонок сделан в рабочее или нерабочее время
• Если вы хотите, чтобы звонящий мог оставить сообщение
• Если вызовы должны переадресовываться другим пользователям или группам пользователей (называемым кольцевыми группами или группами поиска)
• Количество звонков перед переадресацией вызова на другую линию или внутренний номер

Примерный путь поиска вызовов может выглядеть следующим образом:

В рабочее время → Мобильный телефон → Домашний телефон → Меню ACD → Лучший доступный агент по запросу клиента

/

Входящий вызов → Рабочий номер телефона

\

Нерабочее время → Голосовая почта

Охота за вызовами, переадресация вызовов и маршрутизация вызовов

(Источник изображения)

Хотя поиск вызовов, маршрутизация вызовов и переадресация вызовов похожи, между ними есть небольшие различия.

Как объяснялось выше, поиск линии исчерпывает все возможности соединения входящего абонента с нужным представителем.

Несколько телефонных номеров для этого представителя могут быть набраны один за другим или одновременно, процесс, известный как одновременный звонок.

Переадресация означает, что все входящие вызовы направляются на один телефонный номер.

Например, после 17:00 рабочие звонки, на которые вы обычно отвечаете со своего настольного телефона, вместо этого перенаправляются прямо на ваш смартфон. Переадресация означает, что входящим абонентам не нужно делать несколько звонков на несколько разных телефонных номеров, чтобы связаться с нужной стороной.

Путь переадресации вызова может выглядеть так:

Входящий вызов → Номер рабочего телефона → Личный номер мобильного телефона → Голосовая почта

Маршрутизация вызовов перенаправляет входящие телефонные звонки на несколько номеров, а иногда и на несколько агентов, в соответствии с установленными более сложными правилами ответа.

Например, предположим, что клиент звонит на ваш номер телефона службы поддержки клиентов. На первой линии не было ответа, поэтому инструмент будет переадресовывать вызовы следующему доступному агенту, указанному в пути набора номера. Маршрутизация вызовов также дает вызывающим абонентам возможность направить себя в нужный добавочный номер/отдел, выбрав параметры в меню автоматизированной системы IVR. Кроме того, он использует исторические данные о вызывающих абонентах, чтобы направлять их вызовы в наилучший отдел или отдельного агента.

Путь маршрутизации вызова может выглядеть так:

Входящий вызов на номер телефона службы поддержки клиентов → Меню автоматического вызова самообслуживания → Агент, специализирующийся на отслеживании заказов → Дополнительный агент, назначенный для отслеживания заказов → Менеджер отдела → Голосовая почта

Найди меня / следуй за мной против ACD

(Источник изображения)

ACD, или автоматическое распределение вызовов, также использует всплывающие окна IVR и CTI, чтобы помочь входящему звонящему связаться с агентом, наиболее квалифицированным для оказания помощи в решении его конкретной проблемы.

Здесь звонящие помещаются в очередь, которая может потребовать времени удержания, если идеальные представители в настоящее время разговаривают по телефону. Думайте об этом как о еще более продвинутом виде поиска вызовов.

В Find Me/Follow Me цель состоит в том, чтобы связаться с одним конкретным агентом или отделом. При использовании ACD и маршрутизации вызовов конкретный агент, с которым соединяется входящий вызов, менее важен. Что более важно, так это то, что они связаны с кем-то, кто может помочь им на основе таких критериев, как их история звонков / заказов, их общий приоритет в качестве клиента или конкретный вопрос, который у них есть.

Пример пути вызова ACD может выглядеть следующим образом:

Входящий вызов → Система IVR → Отдел технической поддержки → Очередь/удержание вызовов → Агент технической поддержки 1 → Агент технической поддержки 2 → Вернуться в главное меню IVR → Голосовая почта

Кому выгодна программа «Найди меня/следуй за мной»?

Любая удаленная рабочая сила, а также любая компания, сотрудники которой часто находятся вне офиса в командировках, на конференциях или из-за ограничений COVID, получат наибольшую выгоду от функций Find Me/Follow Me.

Отделы обслуживания клиентов увидят сокращение времени ожидания клиентов, что означает более быстрое перемещение по матрицам эскалации вызовов, более высокий уровень доступности агентов и лучшее общее качество обслуживания клиентов.

Колл-центры также выиграют от большего времени разговора с клиентом и увеличения продаж, которое достигается за счет скорейшего подключения клиента к нужному агенту. И так как потребители могут говорить с в дополнение к лучшему общему опыту работы с клиентами.

В частности, поиск звонков необходим в сфере здравоохранения и медицины, где важна возможность связаться со своим врачом в случае чрезвычайной ситуации.

То же самое касается строительства и производства, где о несчастных случаях на рабочем месте или даже о неисправностях оборудования необходимо сообщать руководителям участков и мастерам.

Конечно, охота за вызовами одинаково полезна и в менее тяжелых ситуациях.

Клиенты могут связаться со своими торговыми представителями, чтобы изменить время встречи или назначить встречи и консультации. Руководители и руководители как малого, так и крупного бизнеса могут быть доступны для принятия важных решений независимо от того, где они находятся.

Прежде всего, сотрудники могут наслаждаться свободой, которая приходит благодаря тому, что им больше не нужно быть привязанным к своему рабочему столу.

Различные типы поиска звонков

Пользователи могут настраивать многочисленные алгоритмы и пути поиска вызовов, но есть несколько вариантов, которые используются более последовательно.

Основными видами охоты за вызовами являются:

• Охотничьи группы
• Линейная охота
• Круговая охота
• Самая праздная охота

Группы поиска

(Источник изображения)

Крупные колл-центры с большим объемом звонков должны назначать нескольких операторов для ответа на входящие звонки на телефонный номер.

Группы поиска — это представители, которым назначен определенный номер телефона.

Одновременный звонок группы поиска означает, что каждый оператор, назначенный на телефонную линию этого номера, будет звонить в одно и то же время, и любой доступный агент может ответить на вызов. (В нерабочее время или если все агенты заняты, вызывающие абоненты могут быть перенаправлены на голосовую почту или им будет предложено перезвонить в другое время.)

Линейный поиск вызовов

(Источник изображения)

Линейный поиск, также известный как последовательный поиск или поиск сверху вниз, последовательно набирает агентов в соответствии с их размещением в заранее определенной группе линий.

Входящий абонент, по сути, идет «по линии» возможных доступных агентов, пока не соединится с доступным представителем. Порядок списка вызовов будет оставаться неизменным для каждого входящего вызова, если только администратор не решит изменить позиции операторов.

Этот метод не использует одновременный звонок и лучше всего подходит для малых предприятий или тех, где каждый сотрудник в равной степени готов помочь клиенту. В противном случае линейная охота может означать, что неквалифицированный представитель окажется на телефоне с клиентом.

Круговой поиск звонков

(Источник изображения)

Циклический или циклический поиск вызовов — это более равномерный метод распределения входящих вызовов, позволяющий агентам «по очереди» быть первым доступным агентом.

Предположим, у вас есть три человека в поисковой группе отдела обслуживания клиентов: Алекс, Джесси и Сэнди.

Первый входящий звонок будет направлен Алексу. Следующий звонок будет направлен Джесси — отходя от метода линейного списка, что снова приведет к тому, что Алекс получит первый шанс ответить на звонок. После того, как Джесси подключится к агенту, третий входящий абонент будет сначала перенаправлен на Сэнди. Затем цикл повторяется.

Если агенты недоступны, клиенты могут оставить голосовое сообщение или быть перенаправлены в другую группу вызова.

Этот метод хорошо подходит для среды продаж, где руководству необходимо справедливо разделить потенциальных клиентов между представителями, или в отделах поддержки клиентов, где агентам может потребоваться пометить себя недоступными для ответа на звонки при решении проблемы.

Охота за самыми незанятыми вызовами

(Источник изображения)

При поиске наиболее неактивных вызовов входящие вызовы сначала распределяются между представителем, который имеет наибольшее общее время простоя (тот, который дольше всего не связывался с клиентом по телефону).

Обратите внимание, что только представители, перешедшие в состояние ожидания или пометившие себя как незанятые, будут учитываться для наиболее незанятого пути вызова. Агенты, которые находятся на другом вызове или которые в настоящее время обозначены как «доступные», не будут доступны.

Администраторы также могут выбрать одновременную трансляцию входящего вызова всем незадействованным представителям в группе вызовов.

Этот тип потока вызовов идеально подходит для новых предприятий, которые все еще расширяют свою клиентскую базу, или колл-центров с большим количеством сотрудников. Это также хорошо работает для тех, у кого удаленные сотрудники работают в разных часовых поясах.

Часто задаваемые вопросы по поиску звонков

Ниже мы отвечаем на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о поиске вызовов.

Как настроить путь вызова Find Me/Follow Me?

Помимо следования любой из упомянутых выше стратегий звонков, администраторы могут создавать свои собственные уникальные пути на портале звонков. Они также могут изменять порядок, добавлять и удалять агенты в группе поиска в любое время.

Сколько стоит функция поиска звонков?

Большинство планов VoIP предлагают функцию «Найди меня/Следуй за мной» в качестве стандарта в рамках самого доступного плана. Однако в некоторых случаях Find Me/Follow Me может быть дополнительной функцией. Для получения дополнительной информации о ценах обратитесь к своему индивидуальному поставщику услуг.

Можно ли назначить агентов нескольким группам поиска?

Да, хотя помните, что это может означать, что агент в конечном итоге помогает клиенту по теме, по которой он не был обучен, в то время как звонящий, которому нужна помощь в области знаний этого агента, не получает помощи от самого лучшего представителя.

Возможно, лучше всего ограничить количество групп вызовов, в которые входит оператор, тремя или менее.

Сколько различных групп поиска вы можете иметь?

Хотя это зависит от конкретного провайдера, большинство платформ VoIP и колл-центров позволяют использовать до 30 различных групп поиска.

Чтобы узнать больше о лучших провайдерах VoIP, предлагающих функцию «Найди меня/Следуй за мной» и другие расширенные возможности маршрутизации вызовов, воспользуйтесь нашей сравнительной таблицей, чтобы узнать о доступных планах и ценах, отзывах пользователей и многом другом.