Шесть отличных функций системы регистрации вызовов и у кого они есть

Деловая телефония претерпела масштабные преобразования с внедрением облачных систем офисной телефонной связи VoIP. И хотя полезность аналитики колл-центра не является секретом, доступность систем регистрации вызовов в VoIP-решениях в целом неуклонно растет. Эти системы обеспечивают расширенную отчетность, аналитику, отслеживание и многое другое.

В настоящее время все лучшие бизнес-провайдеры VoIP включают надежную систему регистрации вызовов как часть своих бизнес-планов. Системы регистрации вызовов содержат ценные данные, такие как номер телефона, номер учетной записи вызывающего абонента, время вызова, продолжительность вызова, причина вызова, разрешение вызова и даже устройство вызывающего абонента.

Функции программного обеспечения для регистрации вызовов позволяют повысить эффективность бизнеса и общее качество обслуживания клиентов.

Что такое программное обеспечение для регистрации вызовов?

Программное обеспечение для регистрации вызовов собирает информацию об объеме вызовов, информацию о вызывающих абонентах и ​​анализирует результаты вызовов. Система регистрации звонков измеряет качество обслуживания клиентов, эффективность торговых представителей и многие другие показатели, относящиеся к звонкам.

Есть много причин, по которым системы регистрации вызовов считаются ключевой функцией для предприятий всех типов. Они заменяют необходимость ручного ведения записей; все данные о звонках систематически фиксируются и сохраняются, что означает, что работники могут сосредоточиться на своей реальной работе.

Данные, собранные с помощью этих систем, используются для максимизации эффективности, повышения производительности агентов и улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Журналы вызовов полезны для любого бизнеса, который совершает и принимает звонки, поскольку они предоставляют ценные данные для принятия будущих решений. Эти журналы помогают компаниям систематизировать информацию о телефонных звонках для ведения записей, отчетности и аналитики. Большинство провайдеров VoIP включают в себя мощные системы отчетности и аналитики, позволяющие максимально эффективно использовать собранные данные о телефонных звонках.

Вы не можете управлять тем, что не можете измерить, и вы не можете принимать правильные бизнес-решения без соответствующих данных. С помощью аналитики вызовов программное обеспечение для регистрации вызовов может показать вам, насколько хорошо работает ваша сеть связи.

Программное обеспечение для регистрации вызовов, используемое центрами поддержки или отделами продаж, собирает важные данные как о входящих, так и об исходящих вызовах, которые можно использовать для повышения производительности. Журналы вызовов имеют множество преимуществ, таких как экономия денег и времени, решение споров с клиентами и помощь специалистам в соблюдении нормативных требований.

Наиболее важные функции системы регистрации вызовов:

Есть несколько важных функций программного обеспечения для регистрации вызовов, которые нужны каждому бизнесу. Эти особенности:

• Регистрация истории звонков
• Запись звонков
• Управление журналами вызовов
• Мониторинг качества звонков
• Аналитика журнала вызовов
• Метрики агента

Регистрация истории звонков

Самая основная, но также и самая важная функция любой системы регистрации вызовов — это регистрация истории вызовов. Журналы истории вызовов обычно содержат такие сведения, как информация о вызывающем абоненте, номер телефона, дата, время и набранный добавочный номер. Возможность просматривать прошлые входящие, исходящие и пропущенные вызовы вместе со стандартными данными меняет правила игры для бизнеса.

До появления современных облачных телефонных систем данные журналов вызовов приходилось вводить вручную на листе бумаги, что занимало много времени и усилий, а также их было трудно отслеживать.

В настоящее время все данные собираются автоматически, безопасно хранятся в облаке и легко доступны с помощью информационных панелей и систем аналитики. Отслеживание записей вызовов всегда было важно по разным причинам, но современное программное обеспечение для оптимизации рабочей силы сделало его еще лучше.

Почему это важно?

Возможность систематического сбора и хранения журналов вызовов полностью изменила способ работы бизнеса в Интернете. Помимо экономии огромного количества времени, ведение журнала вызовов также обеспечивает большую гибкость для компаний, которые его используют. Хранение всего делового общения в облаке — это здорово, но также невообразимо без журналов вызовов.

Как бизнес может использовать ведение журнала истории вызовов в облаке?

Начнем с того, что всегда полезно иметь все ваши журналы вызовов в безопасном месте и быть доступными в Интернете. Для исходящих целей ваша команда по продажам может использовать эти журналы для анализа производительности и отслеживания потенциальных клиентов. Данные имеют большое значение, когда речь идет о продажах, и всегда полезно иметь возможность систематически отслеживать такие вещи, как номера телефонов, даты, продолжительность и пропущенные звонки.

Наконец, все журналы истории вызовов могут быть собраны, проанализированы и экспортированы с использованием современных технологий для отслеживания общей производительности. Вот почему так важно вести историю звонков, и именно поэтому все больше и больше компаний обращаются к таким системам.

Запись звонков

Запись звонков раньше была дорогим решением, требующим сложного оборудования, и с тех пор стала функцией, предлагаемой в большинстве бизнес-решений VoIP. В настоящее время запись звонков стала отраслевым стандартом для современных колл-центров. Благодаря функциям размещенных платформ АТС ваш бизнес получает доступ к надежной функции, такой как запись звонков, без затрат, которые ранее были связаны с этим.

Компании также могут настроить автоматическую запись звонков всего за несколько кликов.

Запись звонков дает множество преимуществ, полезных как для малого, так и для крупного бизнеса.

Почему это важно?

На самом базовом уровне запись звонков предлагает вашему бизнесу способ обеспечить соблюдение правовых и нормативных требований, соблюдение руководящих принципов в масштабах всей компании, а также один из лучших способов получить представление о пути клиента и о том, как работают ваши агенты. Однако помимо удовлетворения самых основных потребностей ваш бизнес также может использовать запись звонков для улучшения общего обслуживания.

Менеджеры могут использовать записанные журналы вызовов, чтобы прослушивать разговоры и гарантировать, что агенты обеспечивают наилучшее обслуживание клиентов. Ваши менеджеры должны убедиться, что взаимодействие агентов соответствует стандартам качества, к которым стремится ваш бизнес. Запись звонков также может помочь вам понять, каким операторам может потребоваться дополнительное обучение. С помощью записи звонков ваша компания может оглянуться на предыдущие взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить продукт или услугу, которую вы предлагаете.

Ваши маркетинговые команды могут использовать журналы, чтобы получить представление о распространенных проблемах клиентов и их болевых точках.

Наконец, запись звонков также можно использовать для сбора упущенных деталей и информации, а также для создания портретов клиентов для помощи в маркетинге.

Управление журналами вызовов

IP-телефонию часто хвалят за гибкость, и это справедливо. Как малые предприятия, так и крупные компании могут пользоваться преимуществами облачного программного обеспечения для рабочих телефонов, а регистрация вызовов — лишь одна из многих его замечательных особенностей. Однако эта функция не была бы такой гибкой без возможности управлять журналами вызовов и сортировать их по мере необходимости.

Говоря об управлении журналами вызовов, мы имеем в виду возможность эффективного поиска, сортировки, загрузки и обмена журналами. Предприятия должны иметь возможность искать журналы вызовов по дате, типу звонка и по тому, был ли звонок входящим или исходящим.

Кроме того, сортировка звонков по продолжительности или типу может помочь владельцам бизнеса получить ценную информацию о тенденциях звонков. Наконец, должна быть возможность извлекать электронные таблицы с журналами вызовов и делиться ими.

Почему это важно?

Когда вы ведете бизнес с большим объемом звонков, управление звонками и доступность являются обязательными. По мере того, как системы становятся все более сложными, простота становится огромным приоритетом. Возможность эффективного поиска, сортировки и извлечения релевантных данных дает предприятиям преимущество, необходимое для оптимизации рабочей силы. Легко управляемые журналы вызовов дают в целом лучший результат для всех участников.

Мониторинг качества звонков

Мы много говорили о стандартных данных, собираемых с помощью журналов вызовов, которые можно использовать для оптимизации эффективности бизнеса. Также стоит обратить внимание на более технический аспект, такой как качество связи.

Вы пропускаете звонки клиентов и теряете бизнес, о котором даже не подозреваете? Получаете ли вы ожидаемое качество и надежность связи?

Отличный способ ответить на эти вопросы — отслеживать фактические показатели качества звонков. Эти показатели предоставляют ценную информацию об объеме и качестве ваших звонков.

Почему это важно?

Для ИТ-персонала, которому необходимо обеспечить соответствие вызовов своей организации ожидаемому качеству, отслеживание тенденций качества вызовов с течением времени является обязательным. Эти журналы содержат все ценные данные о качестве вызовов с течением времени, и они особенно полезны после внесения изменений в сеть.

Журналы качества звонков надежно хранятся в облаке, и к ним можно получить доступ в любое время, за месяцы или даже годы назад. Индивидуальные журналы качества звонков показывают, было ли качество звонков отличным, нормальным или плохим. Кроме того, каждый журнал вызовов можно дополнительно проанализировать по отдельности, чтобы определить, что именно вызвало проблему.

Для предприятий, стремящихся максимизировать удовлетворенность клиентов, мониторинг звонков является важной функцией, которую нельзя упускать из виду.

Аналитика журнала вызовов

Все данные, хранящиеся в журналах вызовов, не были бы такими хорошими без возможности их тщательного анализа. Исторически аналитическое программное обеспечение предлагалось в качестве надстройки к вашим телефонным системам, но сегодня большинство поставщиков включают его в свои решения. Современные системы регистрации вызовов теперь часто включают в себя надежный набор инструментов, обеспечивающих аналитику вызовов на уровне предприятия.

Аналитика вызовов должна быть легко настраиваемой, простой в использовании и способной быстро анализировать данные, предоставляемые системами регистрации вызовов.

Почему это важно?

Наличие доступа к мощной панели аналитики является огромным плюсом, когда речь идет об анализе данных, найденных в журналах вызовов. Эти информационные панели группируют и отображают данные таким образом, чтобы ими было легко управлять, анализировать и контролировать.

Аналитика журнала вызовов должна охватывать практически все, от общей статистики вызовов, входящей статистики, исходящей статистики, а некоторые планы могут даже предлагать функции метрик агента. Сводная панель инструментов должна быть простой в управлении и поиске по дате или активности. Более конкретная информация, которую можно найти в аналитике журнала вызовов, — это такие вещи, как неотвеченные вызовы, вызовы по DID, пропущенные вызовы, потерянные вызовы и многое другое.

Короче говоря, аналитика журнала вызовов предлагает необходимые инструменты для предприятий, которым необходимо обрабатывать большое количество вызовов. Эта функция идет рука об руку с передовыми системами регистрации вызовов и полезна для бизнеса всех типов и размеров, для входящих и исходящих вызовов. Более продвинутые планы также включают дополнительные функции для руководителей, такие как метрики агентов, которые мы рассмотрим ниже.

Метрики агента

Теперь вы понимаете жизненно важную роль, которую журналы вызовов играют при принятии будущих бизнес-решений. Доступ ко всем этим данным помогает лицам, принимающим бизнес-решения, определить, что работает, а что нет. Когда дело доходит до расчета производительности отдельных членов команды, существует функция аналитики, называемая метриками агента, которая фиксирует практически все, что связано с агентом.

С помощью этой функции журналы вызовов также включают показатели агента, обработавшего вызов, время ожидания в очереди, время звонка, время до ответа, время удержания, время ожидания, время разговора, время разрешения и время работы после вызова.

Программное обеспечение для составления отчетов об эффективности может использовать эти ценные данные о человеке, чтобы рассчитать, как он сравнивается с другими членами команды. Например, время работы после звонка — это функция, которая вычисляет время, необходимое операторам для завершения соответствующей работы, прежде чем они снова станут доступны. Время быстрого ответа позволяет узнать, сколько времени ушло на решение проблемы.

Администраторы могут использовать метрики агентов, чтобы легко оценивать производительность агентов, поведение клиентов, бизнес-процессы и оптимизировать их.

Почему это важно?

Мониторинг истории журнала вызовов имеет решающее значение для оценки общей эффективности бизнеса, а метрики агента выводят это на новый уровень. Руководителям часто приходится тяжело следить за производительностью каждого, и эта функция помогает в этом. Сравнивая показатели каждого агента, руководители могут четко определить, кто эффективен, а кто нет.

Они могут использовать эти данные для решения проблемы, обучения агента или замены его или ее кем-то другим.

Стоит отметить, что этот тип отчетов о производительности был редко доступен раньше, и теперь он становится все более и более распространенным у провайдеров VoIP. Компании могут использовать системы регистрации вызовов в сочетании с программным обеспечением для создания отчетов и аналитики для получения ценных данных.

Оптимизация рабочей силы — это растущая тенденция в отрасли, и она будет только улучшаться.

Сравнение лучших программ для регистрации вызовов

Провайдер
Цены и планы	Начиная с $20/мес/пользователь	Начиная с $ 19,99 / месяц / пользователь	Начиная с $14,99/мес/пользователь	Начиная с $ 25,00 / месяц / пользователь	Начиная с $19,95/мес/пользователь	Начиная с $20/мес/пользователь
Регистрация истории звонков	да	да	да	да	да	да
Запись звонков	да	да	да	да	да	да
Управление журналами вызовов	да	да	да	да	да	да
Мониторинг качества звонков	Нет	Нет	Нет	да	Нет	Нет
Аналитика журнала вызовов	да	да	да	да	да	да
Метрики агента	да	да	да	да	да	да

Функции вашей системы регистрации вызовов дают вам контроль

Функции системы регистрации вызовов полезны для всех типов бизнеса, независимо от его размера. Эти функции могут помочь вам определить текущие тенденции, связанные с вашими клиентами, агентами или сетями. Программное обеспечение для регистрации вызовов позволяет отслеживать историю, показатели агентов, качество вызовов и международные тарифы, чтобы максимизировать общую эффективность вашего делового общения.

Стоит отметить, что большинство провайдеров VoIP обеспечивают базовые системы регистрации вызовов в своих начальных планах, но вам, возможно, придется копнуть немного глубже, чтобы найти такие функции, как мониторинг качества вызовов и подробные отчеты о показателях агентов. Ваши приоритеты должны определять ваш выбор, но убедитесь, что ваш бизнес поддерживает базовый доступ к вашим журналам вызовов.

Если вы хотите соединить свою систему регистрации вызовов с подходящим оборудованием, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим системам офисной телефонии 2020 года.