Что такое очередь вызовов и почему это важно

Плохо оптимизированные очереди вызовов означают увеличение времени ожидания, снижение производительности операторов и негативное восприятие клиентов .

Хорошей новостью является то, что улучшение подхода вашего бизнеса к управлению очередями вызовов может дать вам значительное преимущество перед вашими основными конкурентами.

Как?

Потому что почти 60% потребителей говорят, что ожидание в течение длительного периода времени, чтобы получить необходимую им помощь, является основной причиной плохого взаимодействия с клиентами.

Но что такое очередь вызовов и как можно быстро оказать звонящим необходимую им помощь, не жертвуя при этом качеством?

Оглавление

• Что такое очередь вызовов?
• Как работают очереди звонков?
• Что такое управление очередью вызовов и почему это важно?
• Что вызывает длинные очереди звонков?
• Как улучшить управление очередью звонков: главные советы и рекомендации
• Обновите программное обеспечение для делового общения, чтобы оптимизировать управление очередью вызовов

Что такое очередь вызовов?

Очередь вызовов — это функция системы бизнес-телефонии, которая направляет входящих абонентов в виртуальную линию (очередь) на основе предварительно установленных критериев и переводит их на удержание до тех пор, пока не станет доступным идеальный агент для оказания им помощи.

Это почти то же самое, что стоять в очереди в ожидании помощи, записи или вызова вашего номера. Но при наличии надлежащих стратегий управления очередью виртуальная очередь может быть гораздо менее утомительной для клиентов и агентов, чем физическая.

Цель очереди вызовов — сократить время удержания, переводы вызовов и количество телефонных вызовов/количество времени разговора, необходимое для решения проблемы. Очереди вызовов достигают этого, оценивая информацию, поступающую от интерактивного голосового ответа (IVR) вызывающего абонента, следуя предустановленным правилам маршрутизации вызовов и предоставляя полезную информацию, пока клиенты ждут доступного агента.

На изображении ниже показан основной процесс очереди вызовов.

Обратите внимание, что создание очереди вызовов не исключает вероятность того, что клиенту придется ждать на удержании.

Однако при правильной оптимизации очереди вызовов могут значительно снизить процент входящих вызовов, которым приходится ждать на удержании.

Это достигается с помощью таких функций, как автоматические обратные вызовы, общие голосовые почтовые ящики, группы звонков и другие инструменты, которые мы обсудим позже в этом посте.

Как работают очереди звонков?

Очереди звонков работают, следуя шести ключевым шагам и критериям, которые начинают действовать в тот момент, когда клиент звонит в вашу компанию.

Эти шаги и критерии описаны ниже.

Шаг первый: соблюдение правил рабочего расписания

Первое, что «учитывает» очередь звонков при ответе на звонок, — это время звонка по отношению к заданному рабочему графику.

Конкретный путь, по которому следует система очереди, зависит от того, получен ли вызов:

• В рабочее или нерабочее время
• В выходные или в будний день
• В праздник

Шаг второй: предварительно записанные приветствия

При звонках в компании вы часто слышите предварительно записанное сообщение вместо стандартных телефонных звонков.

Эти сообщения, называемые приветствиями, автоматически воспроизводятся при поступлении вызова. Приветствия можно полностью настроить или выбрать из предварительно записанной библиотеки приветствий провайдера VoIP.

Эти сообщения включают ключевую информацию, которая может помочь клиенту, например:

• Название работы/часы работы
• Меню IVR для сбора данных от клиента
• Информация о текущей доступности агента
• Языковые настройки
• Удерживайте музыку или удерживайте сообщения («Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии».)

Шаг третий: автоматическое распределение вызовов (ACD)

Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это функция телефонной системы для бизнеса, которая принимает все входящие вызовы и распределяет их между доступным агентом.

ACD следует предварительно заданным правилам маршрутизации вызовов, чтобы соединить вызывающего абонента с соответствующим представителем с помощью метода «первым пришел — первым обслужен» — линейного шаблона, в котором первый вызывающий абонент в очереди — это первый вызывающий абонент, который направляется доступному агенту.

Важно быстро выделить разницу между ACD и IVR.

IVR собирает данные о клиентах, которые информируют о том, куда будут отправлены звонки (причина звонка, имя клиента, требуемый отдел и т. д.). ACD — это инструмент, который фактически отправляет и распределяет эти звонки соответствующему агенту или отделу на основе информации, собранной системой IVR. .

Шаг четвертый: маршрутизация вызовов

Стратегии маршрутизации вызовов — это то, чему следует система ACD при отправке вызовов агентам.

Маршрутизация вызовов, вероятно, является наиболее важным этапом процесса очереди вызовов, так как она определяет, с каким конкретным агентом на самом деле будет разговаривать вызывающий абонент.

Лучшие стратегии маршрутизации вызовов включают в себя:

• • Маршрутизация на основе навыков : звонки направляются агентам в соответствии с их конкретной подготовкой и навыками (отдел выставления счетов получает вопросы о выписке по счету, отдел обслуживания клиентов получает вопросы о технической поддержке и т. д.)

• • Последовательная маршрутизация : вызовы следуют стратегии маршрутизации на основе списка, которая каждый раз начинается с агента 1 (идеально подходит для небольших отделов или отделов с пробелами в опыте операторов).

• • Маршрутизация на основе времени : звонки отправляются доступным агентам в зависимости от часового пояса агента (идеально подходит для удаленных, географически разнесенных команд).

• • Круговая маршрутизация: агенты получают вызовы поочередно, при этом вызов 1 направляется агенту A, вызов 2 направляется агенту B, вызов 3 направляется агенту C (идеально подходит для отделов продаж/для предотвращения перегрузки агентов).

• Наименее занятая маршрутизация: оператор, который дольше всего не разговаривал с клиентом, принимает вызов (идеально подходит для оптимизации производительности сотрудников).

В нашей статье о маршрутизации вызовов содержится более подробная информация о стратегиях и передовых методах маршрутизации.

Шаг пятый (необязательно): расширенная обработка вызовов

Хотя мы еще поговорим о расширенной обработке вызовов при обсуждении советов и приемов очереди вызовов, расширенная обработка вызовов позволяет вам дополнительно указать способ управления вызовами.

Он включает в себя такие опции, как:

• IVR/многоуровневый IVR
• Одновременный звонок
• Общая голосовая почта
• Переадресация внешнего номера
• Парковка вызовов/горячие столы

Шаг шестой (необязательно): Мониторинг аналитики очереди вызовов в режиме реального времени и за прошлые периоды

Руководителям есть чему поучиться как в реальном времени, так и в истории аналитики очереди вызовов.

Представления в режиме реального времени позволяют получить представление о количестве вызывающих абонентов в очереди, среднем времени удержания, количестве операторов, которые в настоящее время разговаривают с клиентом, доступных операторах и даже данных об очередях по отделам.

Это упрощает оптимизацию очередей в данный момент, чтобы сократить время ожидания и предотвратить перегрузку операторов.

На изображении ниже показаны данные, которые может предоставить мониторинг очереди вызовов в режиме реального времени.

(Источник изображения)

Историческая аналитика очереди вызовов помогает менеджерам понять периоды пиковой нагрузки, повторяющиеся проблемы и позволяет лучше распределять агентов. С помощью этой аналитики менеджеры также могут оценивать производительность и производительность агентов и выявлять тенденции коммуникации.

Что такое управление очередью вызовов и почему это важно?

Управление очередью вызовов состоит из шагов, которые вы предпринимаете для улучшения потока вызовов, сокращения времени ожидания клиентов и улучшения текущей стратегии очереди вызовов в вашем бизнесе.

Управление очередями вызовов также относится к последовательному мониторингу и анализу общих очередей вызовов и очередей вызовов по отделам для поиска эффективных способов их оптимизации.

Но почему так важно управление очередью вызовов?

(Источник изображения)

Минимизирует время ожидания клиентов

Учитывая, что примерно ⅔ клиентов будут ждать в режиме ожидания не более 2 минут, крайне важно воспользоваться возможностью минимизировать время ожидания, которое обеспечивает надлежащее управление очередью.

Время ожидания клиентов имеет более серьезные последствия, чем просто разочарование клиентов, как показано на графике ниже.

(Источник изображения)

Оптимизация очередей сокращает среднее время обработки вызовов (AHT) , поэтому ваши агенты могут тратить больше времени на продажу и обслуживание клиентов, что увеличивает ваши доходы и уровень удовлетворенности клиентов.

Более 70% потребителей говорят, что их разочарование номер один в бизнесе связано с тем, что компания тратит их время впустую. Покажите своим клиентам, что вы цените их, с помощью управления очередью.

Улучшает показатели разрешения проблем с первого звонка

Показатели разрешения первого звонка (FCR) относятся к скорости, с которой проблемы клиентов решаются во время первого прямого общения с агентами.

Чем быстрее вы сможете связать клиента с квалифицированным, знающим и доступным агентом? Чем выше будет ваш FCR.

Но почему FCR имеет значение?

Во-первых, это имеет большое значение для повышения лояльности клиентов. Исследования показывают, что почти 70% клиентов, ушедших из компании, остались бы, если бы агенты смогли решить их проблему при первом контакте.

Более высокий показатель FCR также снижает эксплуатационные расходы при одновременном увеличении общих показателей CSAT. Исследования показывают, что увеличение FCR на 1% коррелирует с увеличением CSAT на 1% и снижением эксплуатационных расходов на 1%.

Наконец, повышенные ставки FCR могут увеличить расходы клиентов на 11 % и привести к увеличению прибыли от перекрестных продаж на 20 %.

Более подробную информацию об этих и других преимуществах можно найти в нашей публикации о разрешении проблем по первому звонку.

Снижает процент потерянных вызовов

Коэффициент отказа от вызова измеряет частоту, с которой вызывающие абоненты вешают трубку, ожидая разговора с оператором или во время телефонного разговора с агентом до того, как их проблема будет решена.

Длинные меню IVR, бесполезные агенты и, прежде всего, длительное время ожидания — основные причины высокого CAR.

Если вы думаете, что клиенты просто перезвонят после того, как повесят трубку, подумайте еще раз. Около 30% клиентов, которые отказываются от звонков, больше никогда не обратятся в вашу компанию.

Чем быстрее клиенты могут связаться не просто с любым агентом, а с агентом, который может быстро помочь им с их уникальной проблемой, тем меньше вероятность того, что клиент повесит трубку. Это означает больше шансов на заключение сделок, более быстрое разрешение проблем и более высокий уровень удовлетворенности клиентов.

В нашем обзоре отказа от вызова содержатся дополнительные рекомендации по мониторингу, измерению и снижению CAR вашего бизнеса.

Повышает производительность и удовлетворенность сотрудников

Точно так же, как правильное управление очередью звонков снижает отток клиентов, оно также снижает текучесть кадров .

Оптимизированный процесс очереди вызовов означает, что агентам не придется постоянно иметь дело с разгневанными клиентами, разочарованными тем, что агент, с которым они связались, не имеет навыков, чтобы помочь им.

Кроме того, у агентов будет время, чтобы обеспечить более подробное обслуживание клиентов, представить точные коммерческие предложения и поработать над теми частями своей работы, которые им нравятся больше всего. Все это способствует повышению уровня производительности, удовлетворенности сотрудников и уровня удержания сотрудников.

Что вызывает длинные очереди звонков?

Хотя легко увидеть преимущества улучшенной стратегии очереди вызовов, иногда гораздо сложнее определить причину длинных очередей вызовов и длительного времени ожидания клиентов.

К популярным причинам длинных очередей вызовов относятся:

• Устаревшее программное обеспечение
• Недоукомплектованные отделы
• Плохие навыки управления
• Отсутствие вариантов самообслуживания клиентов
• Плохая подготовка персонала
• Плохое распределение агентов/управление персоналом
• Отсутствие доступной информации о клиентах, истории заказов и сведений о предыдущих взаимодействиях с клиентами.

Давайте более подробно рассмотрим некоторые из основных причин, по которым ваши очереди вызовов вышли из-под контроля.

Плохо обученный персонал

Недоукомплектованные и перегруженные отделы могут легко увеличить длину очереди звонков.

К сожалению, менеджеры склонны упускать из виду одну из основных причин длинных очередей звонков: неосведомленность, плохое обучение или неквалифицированный персонал.

Создание обучающих веб-семинаров , предоставление агентам подробных внутренних вики-сайтов, к которым они могут обращаться во время звонков, и использование преимуществ бесплатных учебных курсов от поставщиков программного обеспечения для бизнеса — все это дает членам команды знания, необходимые им для оказания качественной помощи клиентам.

Отсутствие самообслуживания клиентов

Самообслуживание клиентов является важной частью общего обслуживания клиентов, и примерно 40% ваших клиентов предпочитают это общение с живыми агентами.

Ваша система IVR, безусловно, может предоставить звонящим возможность оплачивать счета по телефону и получать ответы на основные вопросы, но самообслуживание важнее, чем только IVR.

Если звонящие могут получить необходимую им информацию из ваших онлайн-баз данных, руководств, чат-ботов или даже видео, им не нужно будет обращаться за дополнительной поддержкой.

Самообслуживание не только обеспечивает удобство для клиентов, но и означает, что ваши агенты могут свободно общаться с абонентами, которым действительно нужна подробная помощь. Вашим агентам больше не придется тратить драгоценные часы, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова.

Пиковые сезоны вызовов

Даже если вы все делаете правильно, вы все равно можете быть застигнуты врасплох неожиданно большим объемом звонков, особенно в пик сезона звонков.

Оценивайте поведение потребителей, чтобы определить время года и даже время дня/недели, когда количество входящих вызовов постоянно превышает текущее количество операторов.

Обратите внимание, что наем большего количества операторов не обязательно должен быть вашей первой линией защиты, когда очереди вызовов расширяются из-за внезапного наплыва вызовов.

Популярные решения включают предоставление более высокого уровня самообслуживания через IVR или другие каналы связи, такие как чат-боты, автоматизацию рутинных задач для высвобождения большего количества агентов или предоставление агентам подробных сценариев вызовов и внутренних баз знаний, чтобы они могли при необходимости помогать другим отделам.

Как улучшить управление очередью звонков: главные советы и рекомендации

Хорошей новостью является то, что проблемы, о которых мы говорили выше, не требуют кардинальных изменений или крупных инвестиций, таких как наем дополнительных сотрудников или аутсорсинг обслуживания клиентов.

Если вы будете следовать приведенным ниже советам и рекомендациям, вы заметите, что время в очереди звонков сокращается, а уровень удовлетворенности клиентов резко возрастает.

Используйте разные стратегии маршрутизации

Ранее в этом посте мы рассмотрели некоторые из самых популярных стратегий маршрутизации вызовов.

Но чтобы действительно улучшить очереди вызовов, не используйте одну стратегию для всех своих рабочих телефонных номеров/добавочных номеров. Вместо этого используйте несколько вариантов маршрутизации не только для разных отделов, но и на основе текущего объема вызовов, расписания агентов, статуса VIP-клиента и т. д.

Изучите, какие стратегии маршрутизации кажутся наиболее эффективными в конкретных ситуациях, и не забывайте часто менять эти стратегии, чтобы не отставать от роста бизнеса и меняющихся ожиданий клиентов.

Например, в то время как маршрутизация на основе навыков является отличной стратегией для отделов обслуживания клиентов, маршрутизация на основе времени будет более эффективной для отдела выставления счетов, поскольку все агенты по выставлению счетов прошли обучение, чтобы помочь клиентам совершать платежи по телефону.

Создание групп вызовов

Группы вызовов (часто называемые группами звонков) — это группы телефонных номеров/добавочных номеров агентов, предварительно настроенные для звонка на основе предварительно настроенных параметров.

Группы вызовов особенно полезны для крупных компаний или отделов, поскольку вы можете настроить определенных операторов для приема определенных типов вызовов в зависимости от таких факторов, как время суток, самые сильные навыки оператора или даже предпочтения оператора.

(Источник изображения)

Администраторы могут настроить группы вызовов таким образом, чтобы все телефонные номера в группе звонили одновременно или один за другим, и даже могут установить определенное количество звонков до того, как вызывающий абонент будет перенаправлен следующему члену группы.

Цель состоит в том, чтобы повысить вероятность того, что вызывающий абонент свяжется с действующим агентом при первом звонке.

Предлагайте автоматические обратные вызовы и виртуальную очередь

Автоматические обратные вызовы клиентов — это не только способ сократить очереди звонков, но и отличный способ заставить ваших клиентов полюбить вас.

Вместо того, чтобы ждать в ожидании в течение неопределенного или особенно длительного периода времени, обратные вызовы позволяют клиентам выбирать, когда получать обратный вызов, исходя из того, что им подходит.

Это передает власть в руки потребителей, заставляя их чувствовать, что ваш бизнес ценит их время так же, как и они.

Вы также должны предложить виртуальные очереди, которые аналогичны обратным вызовам клиентов, за исключением того, что клиенты получат обратный вызов, как только агент будет доступен, а не в предпочтительное для клиента время.

(Источник изображения)

Оба варианта позволяют клиенту продолжать свои дни в обычном режиме, вместо того, чтобы быть привязанным к своим телефонам весь день.

Воспользуйтесь преимуществами IVR

Хотя интерактивный голосовой ответ (IVR) предоставляет возможности самообслуживания, которые часто избавляют звонящего от необходимости разговаривать с агентом в реальном времени, он делает гораздо больше.

IVR также позволяет клиентам четко объяснить причину своего звонка, отвечая на вопросы/подсказки через панель набора номера телефона или произнося свои ответы в телефон.

(Источник изображения)

В дополнение к сокращению времени, затрачиваемого вызывающими абонентами на прослушивание длинных предварительно записанных сообщений, IVR предоставляет агентам ценную информацию «до звонка».

Автоматизированное меню IVR собирает такие данные, как идентификация звонящего и контактная информация, отдел, с которым звонящий хочет поговорить, и основная причина его звонка. Это означает, что агент будет готов к работе в тот момент, когда он свяжется с клиентом в режиме реального времени, поскольку он уже много знает о проблеме клиента. Агенты могут даже использовать интегрированные инструменты CRM для изучения истории клиентов.

Кроме того, звонящим больше не нужно будет повторять одну и ту же информацию нескольким агентам, что устраняет серьезный источник разочарования клиентов.

Оптимизация персонала с помощью инструментов управления персоналом (WFM)

Инструменты управления персоналом оптимизируют рабочий процесс сотрудников и бизнес-процессы, повышая производительность и предотвращая узкие места рабочего процесса за счет лучшей организации.

(Источник изображения)

Платформы WFM особенно полезны, когда речь идет об управлении очередями вызовов, поскольку они обеспечивают наличие достаточного количества операторов в каждом отделе и/или с каждым набором навыков, доступных в течение рабочего дня.

Эти инструменты упрощают процесс планирования и гарантируют, что вы сможете постоянно обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, поэтому независимо от того, когда звонящие обращаются в вашу компанию или по какой причине, нужная помощь всегда доступна.

Помните ранее в этом посте, когда мы упоминали нехватку доступных агентов и неспособность определить и подготовиться к пиковым временам вызовов в качестве причин длинных очередей вызовов?

Программное обеспечение для управления рабочими процессами работает для предотвращения именно этих проблем с помощью прогнозирования, планирования агентов и распределения агентов в режиме реального времени.

Обновите программное обеспечение для делового общения, чтобы оптимизировать управление очередью вызовов

Чтобы быстро радикально улучшить стратегию управления очередью вызовов, установите правильное программное обеспечение для делового общения и перестаньте полагаться на устаревшие инструменты, которые больше не соответствуют потребностям ваших клиентов.

Усовершенствованные платформы VoIP и колл-центров предлагают функции управления очередями, такие как автоматические обратные вызовы, удаленная переадресация вызовов и интеграция с CRM, которые ускоряют процесс разрешения и оптимизируют очереди вызовов.

Чтобы узнать больше о необходимых вам функциях, у каких провайдеров они есть, а также о доступных ценах и планах, ознакомьтесь с нашими сравнительными таблицами ведущего программного обеспечения VoIP для бизнеса и популярных решений для колл-центров .