10 лучших способов улучшить обслуживание клиентов с помощью данных записи звонков

Было время, когда колл-центры недооценивались и считались второстепенными по сравнению с другими средствами получения дохода. Сегодня ситуация изменилась, и колл-центры считаются важными источниками контактов с клиентами. Положительный опыт клиента во время исходящего или входящего звонка кажется естественным и комфортным, что повышает вероятность конверсии.

Новые технологии, использующие искусственный интеллект в колл-центре, появляются повсюду. Другим типом интеграции колл-центра для улучшения взаимодействия является программное обеспечение, упрощающее запись и отчетность по звонкам колл-центра.

1. 1. • Запись звонков предоставляет данные о показателях колл-центра
      • Аналитика Улучшите отслеживание KPI
      • 10 лучших функций записи звонков для улучшения обслуживания клиентов
        1. Доступ к записям агента
        2. Поиск по агенту
        3. Зашифрованный доступ с ограниченными ролями
        4. Доступ к старым записям
        5. Удаленный доступ
        6. Двойное и тройное резервирование
        7. Совместимость с программным обеспечением колл-центра
        8. Речевая аналитика
        9. Шифрование данных
        10. Переменная архитектура
      • Запись звонков улучшает отчетность по метрикам колл-центра

Запись звонков предоставляет данные о показателях колл-центра

На протяжении веков менеджеры колл-центров использовали запись звонков по разным причинам. Например, запись звонков — отличный способ защитить организацию от ответственности, оценить работу агента, поддерживать и настраивать соответствие требованиям, а также отслеживать заказы в качестве средства проверки. Их даже использовали для подготовки агентов к учениям по конкретным результатам звонков.

Запись звонков может выполняться с использованием физических носителей, но облако чаще используется как средство предоставления легкодоступного репозитория записанного контента для предприятий. Современные решения для облачной записи также включают в себя аналитическое программное обеспечение, которое вы будете использовать для получения полезных сведений о наборе номера.

Многие решения VoIP включают в себя встроенное программное обеспечение для составления отчетов, поэтому менеджерам не придется обучать своих агентов и супервайзеров работе с дополнительными платформами. Например, у Nextiva, ведущего провайдера VoIP, есть набор для записи, который включает в себя запись по запросу и функции постоянной записи без предустановленных ограничений на объем хранилища. Это выгодно для колл-центра, особенно если учесть, что Nextiva также имеет аналитику ИИ, которая предоставляет ценную информацию для исходящих и входящих вызовов.

Аналитика Улучшите отслеживание KPI

Для достижения наилучших результатов вашему контакт-центру требуются функции отчетности о записи вызовов, которые делают процессы более эффективными. Например, запись может использоваться для отслеживания работы агента по звонкам клиентов, а также может использоваться как средство саморегулирования операторами колл-центра. Изучение программного обеспечения для отслеживания звонков, такого как Phonewagon, также может проинформировать вашу команду о том, как они работают.

Измерение показателя удовлетворенности клиентов и управление временем удержания может ускорить звонки за определенный период времени. Эти важные показатели позволяют улучшить управление персоналом, поскольку вы знаете, чего ожидать в течение каждого рабочего дня. Эффективность снижает процент отказов от звонков и повышает лояльность клиентов.

Согласуйте свои ключевые показатели эффективности с программным обеспечением колл-центра, чтобы убедиться, что вы измеряете метрики контакт-центра и сосредоточены на обеспечении качества. Вы должны записывать звонки, чтобы анализировать производительность во время этих критических первых звонков, а также проверять среднее время для звонящих, использующих самообслуживание.

Эти записи не занимают много места для хранения, и существует множество облачных решений, которые упрощают доступ и хранение. Позвольте нам показать вам некоторые из основных функций, которые вам понадобятся в вашем контакт-центре, которые позволят вам генерировать потенциальных клиентов и добиваться результатов. Рассмотрите возможность добавления интеллектуального подсчета потенциальных клиентов, чтобы убедиться, что ваши агенты работают с лидами, которые с наибольшей вероятностью принесут конверсию.

10 лучших функций записи звонков для улучшения обслуживания клиентов

Вы определили потребность в хорошем решении для записи звонков, поэтому теперь пришло время выяснить, какие функции вам понадобятся. На рынке есть несколько многофункциональных продуктов, но функции, которые мы представим вам в следующем разделе, очень важны.

1. Доступ к записям агента

Когда вы управляете колл-центром, вы должны предоставить своим агентам инструменты, необходимые им для собственного совершенствования. Один из лучших способов обеспечить самоуправление — разрешить агентам просматривать свои записи. Когда они делают это, легко обнаружить проблемы с обслуживанием клиентов, чтобы они не повторялись.

Один из лучших способов улучшить показатели колл-центра — работать над коэффициентом разрешения первого звонка. Если вы можете решать проблемы с наименьшим количеством звонков, вы повышаете общий уровень обслуживания.

Когда колл-центры используют такие системы, как прогностические дозвонщики, все дело в том, чтобы сделать больше звонков в рабочее время. Конкурентные торговые агенты также хотят максимизировать свою производительность. Предоставление им доступа к своим записям помогает им «обрезать лишнее», сокращая звонки и обнаруживая, когда лид не будет сделан с конкретным абонентом.

Используя эти записи, они могут сократить время ожидания, количество потерянных вызовов и среднюю скорость ответа, оптимизируя рабочий процесс. Сочетание этих усилий с прогнозируемой поведенческой маршрутизацией оптимизирует работу вашего IVR и операторов колл-центра.

2. Поиск по агенту

Каждый достойный контакт-центр захочет проверить общее количество звонков своих агентов и то, как они соответствуют KPI центра обработки вызовов. Целый уровень сложности добавляется, когда у вас есть офис со свободным размещением, где несколько агентов могут использовать одну и ту же станцию ​​​​в разные смены.

Кто хочет сканировать многочасовые звонки, чтобы найти конкретное взаимодействие? Даже поиск в журналах по расширению занимает слишком много времени. Именно здесь возможность поиска по идентификатору агента действительно изменит правила игры.

Благодаря этой функции поиск вызовов конкретного агента становится простым. Поскольку у каждого есть метки времени, поиск конкретных вызовов займет несколько секунд.

Не каждый тип решения будет иметь эту функцию, поэтому обратитесь в службу поддержки, прежде чем принимать решение о покупке.

3. Зашифрованный доступ с ограниченными ролями

Некоторые клиенты требуют конфиденциальности своих звонков. Для звонков, связанных с медицинской информацией, вам потребуется программное обеспечение, совместимое с HIPAA и PCI-DSS. Когда эта информация предоставляется вашим агентам, любые записи звонков должны иметь уровень защиты, обеспечивающий сохранность конфиденциальной информации.

Найдите системы, которые можно быстро и легко настроить, чтобы только уполномоченные лица могли просматривать содержимое в деловых целях. Потребности различаются, поэтому поиск варианта программного обеспечения, который можно быстро настроить для защиты жизненно важной информации, имеет решающее значение.

4. Доступ к старым записям

Некоторые провайдеры нередко имеют облачное программное обеспечение, которое очищает данные старше шести месяцев. Это не годится, если ваш колл-центр работает в отрасли, где жизненно важен доступ к старым записям. Например, в соответствии с федеральным законом страховая отрасль обязана хранить записи в течение многих лет.

По этой причине вам необходимо найти решение, в котором будут варианты хранения записанных данных в течение нескольких лет. Например, Talkdesk удалит весь записанный звук через шесть месяцев, но программное обеспечение позволяет отключить эту функцию при необходимости.

При рассмотрении вопроса о новом продукте для записи звонков и составления отчетов спросите о возможности доступа к более старым записям. Это гарантирует, что вы соответствуете требованиям, и вы также сможете использовать старые записи в учебных целях.

Также можно найти такие системы, как Talkdesk, которые имеют гибкие правила хранения данных. Вам не всегда будут нужны старые записи для каждого проекта/бизнеса, поэтому установка разных периодов времени для хранения данных будет полезной.

5. Удаленный доступ

Поскольку многие современные решения для записи звонков основаны на облаке, это открывает новые возможности для менеджеров колл-центров, которым необходимо просматривать записи, даже если у них есть удаленные агенты. Например, если вам нужно проверить конкретную запись на соответствие, некоторые опции программного обеспечения позволят вам быстро и легко получить доступ и даже загрузить запись из браузера.

Когда у вас есть удаленный доступ к данным, вы можете потратить время на обучение персонала и измерение производительности по ключевым показателям эффективности, находясь в дороге.

Формат обычно будет в MP4 или M4A, поэтому это упрощает использование стандартного программного обеспечения для просмотра содержимого звонка. Многие из продуктов, доступных сегодня, будут иметь опции сайта, которые предоставят специальную панель инструментов и аналитику для этих вызовов, даже с мобильных платформ, что экономит время и делает процесс переносимым. Avoxi — это программное решение для записи, которое предоставляет некоторые из этих функций.

6. Двойное и тройное резервирование

Ни одна система хранения не идеальна, даже если ваши данные записи хранятся в облаке. По этой причине вам необходимо хранить свои данные у поставщика, который обеспечит защиту на случай аварии.

Отличной особенностью, на которую стоит обратить внимание, будет геоизбыточность АТС. Эта функция отлично подходит для сокращения времени простоя, поскольку позволяет физически разделить центры обработки данных, чтобы данные всегда были доступны.

В большинстве отраслей вам всегда будет нужен доступ к данным, независимо от стихийного бедствия, поэтому ищите поставщика, у которого есть избыточность, чтобы поддерживать вас в рабочем состоянии.

7. Совместимость с программным обеспечением колл-центра

Если вы не используете современное программное обеспечение CRM для управления взаимодействием с клиентами, то сейчас самое время начать. Из программного обеспечения, такого как Salesforce, можно извлечь много информации, и вашему программному обеспечению для составления отчетов о записи звонков потребуются опции интеграции, которые позволят вам экспортировать данные.

Вы можете получать данные в режиме реального времени, чтобы улучшить показатели производительности и интегрировать их со всем программным обеспечением вашего колл-центра.

Важные детали, такие как продолжительность звонка, удовлетворенность клиентов и реакция агента, имеют решающее значение для разработки прогнозной аналитики. Любое программное обеспечение для записи звонков, которое вы используете, должно хорошо сочетаться с другими вашими решениями для колл-центров. Если вы не можете экспортировать данные из своих записей или загружать записи в программное обеспечение, которое анализирует различные факторы, насколько ваше решение принесет пользу вашему центру?

8. Аналитика речи

ИИ повышает эффективность и производительность контакт-центра. Благодаря современным системам записи, использующим распознавание речи во фразы, встроенные ИИ и IVR будут использовать записи вызовов, чтобы извлечь множество возможностей из предыдущих вызовов. Чем эффективнее вы распределяете объем звонков, тем больше вы можете сократить среднее время обработки.

Вместо того, чтобы ваши агенты обрабатывали тысячи звонков в день, используйте решение для записи, которое может собирать важные данные, «прослушивая» несколько звонков одновременно. Благодаря этому дополнению к аналитическим данным вашего колл-центра агенты будут следить за существующими клиентами и предлагать им потенциальные возможности, которые соответствуют их потребностям, как они были выражены в предыдущих обращениях.

Распознавание речи во фразу может определить общие темы в среднем времени разговора. Есть ли значительная часть ваших клиентов, которые предпочли бы новый способ оплаты счетов? Облачный ИИ может выполнять поиск по нескольким вызовам одновременно и объединять эти вызовы за минимальное время, сокращая время обработки вызовов.

9. Шифрование данных

Шифрование данных имеет решающее значение для процессов современных центров обработки вызовов, особенно с программным обеспечением для составления отчетов о записи вызовов. Чтобы обеспечить настоящую защиту конфиденциальных данных, потребуется защита, когда записи находятся на исходном компьютере, а также при их передаче с устройства на устройство.

Программное обеспечение для записи будет сжимать и шифровать данные по мере их отправки, чтобы их нельзя было украсть во время передачи. Это очень важно, особенно если учесть, что передача будет происходить постоянно, поскольку записи отправляются на облачные или локальные носители.

10. Переменная архитектура

В современных колл-центрах часто возникают разные потребности в зависимости от проекта, что означает сложную среду для сбора данных. Некоторые продукты имеют дополнительные функции, но их установка может вызвать серьезные проблемы и может значительно увеличить стоимость.

Просто лучше заплатить дополнительные деньги за решение, которое имеет функции, которые могут обрабатывать множество различных проектов колл-центра. Программное обеспечение колл-центра, лишенное функций, действительно не стоит вашего времени. Также будет полезно найти решение с открытым API, чтобы вы могли добавлять и интегрировать функции для нескольких параллельных проектов, когда они необходимы.

Например, некоторые текущие программы позволяют менеджерам изменять API, чтобы вы могли постоянно адаптировать решение к потребностям бизнеса. Это также снижает нагрузку на тех операторов и диспетчеров вызовов, которым в противном случае пришлось бы адаптироваться к совершенно отдельному решению.

Запись звонков улучшает отчетность по метрикам колл-центра

Запись звонков предоставит вам информацию об обучении, соответствие требованиям и юридическую защиту, поэтому поиск подходящего программного обеспечения для записи — лучший способ поддержать ваших агентов и программное обеспечение колл-центра. Вам понадобятся способы обеспечения соответствия и простой способ доступа к записанным файлам как для менеджеров, так и для агентов.

Ваше программное обеспечение должно работать в вашу пользу, повышая производительность колл-центра, снижая количество обратных вызовов, улучшая разрешение первого контакта и устраняя потерянные звонки. Кроме того, нет лучшего решения для коучинга, чем запись прошлых звонков — вся информация поможет вашим агентам получить результаты, необходимые им для успешного выполнения ваших различных проектов.

Крайне важно, чтобы при поиске решения применялась правильная комплексная проверка, поэтому, если у вас есть дополнительные вопросы о том, какое решение лучше всего подходит для вашего центра, ознакомьтесь с нашей статьей о программном обеспечении для записи звонков.