Законы о записи звонков: безопасность, соответствие и законность

Законы о записи звонков в соответствии с Федеральным законом о защите электронных устройств определяют правила, касающиеся информирования и получения согласия на запись разговоров, которые происходят между двумя или более сторонами по телефону.

Независимо от того, записываете ли вы деловые звонки по линии VoIP для улучшения обслуживания клиентов, обучения и оценки сотрудников или для записи важных разговоров, понимание законодательства о записи звонков имеет важное значение.

Правила и штрафы за нарушения варьируются в зависимости от государственных, федеральных и международных правовых требований.

Оглавление:

• Федеральные законы о записи разговоров
• Законы штатов: согласие одной стороны против согласия двух сторон
• Как уведомить кого-то о записи разговора
• Советы по этикету при записи звонков
• Соответствие и безопасность записи звонков по отраслям
• Штрафы за нарушение законов о записи звонков в США
• Понимание международных законов о записи звонков
• Законы о хранении записанных звонков
• Функции записи звонков, на которые стоит обратить внимание

Федеральные законы о записи разговоров

(Источник изображения)

Федеральный закон о прослушивании телефонных разговоров 1968 года описывает законы Соединенных Штатов, касающиеся записи не только личных разговоров, но также телефонных звонков и записей электронных сообщений.

Закон о прослушивании телефонных разговоров запрещает тайные записи разговоров любого рода, в отношении которых человек, с которым общается разумное ожидание конфиденциальности.

«Разумное ожидание конфиденциальности» не включает разговоры в общественном месте, где можно ожидать, что их подслушают другие. Однако это будет включать телефонные звонки, сделанные в уединении вашего собственного дома или на встрече за закрытыми дверями.

Однако в соответствии с федеральным законом, если одно лицо прямо дает согласие на запись или если лицо, записывающее разговор, было на это законно уполномочено (обычно в ходе расследования), запись звонков является законной.

На момент написания этой статьи существует исключение для служебных телефонов, которое по закону разрешает всем работодателям записывать телефонные звонки на любые телефоны, которые они предоставили своим сотрудникам.

Обратите внимание, что любые законы штата, связанные с этими записями, подчиняются федеральному закону. Это означает, что государства не могут по закону разрешать секретные коммуникации в пределах своей юрисдикции.

Законы штатов: согласие одной стороны против согласия двух сторон

(Источник изображения)

В дополнение к федеральным законам о записи телефонных разговоров, одностороннее согласие и двухстороннее согласие (иногда называемое согласием всех сторон) регулируют запись звонков на уровне штата.

Согласие либо подразумевается, либо дается прямо.

FCC в настоящее время определяет приемлемые методы согласия как:

• Устное или письменное согласие до начала записи
• Устное уведомление перед началом записи
• Звуковые сигналы, которые повторяются через определенные промежутки времени на протяжении всего записанного разговора.

Например, когда вы звоните в центр обслуживания клиентов, вы услышите знакомую фразу: «Этот звонок может отслеживаться или записываться в целях обеспечения качества и обучения».

Если вы решите остаться на линии после этого объявления, вы дали свое законное согласие на запись. Это пример согласия только путем уведомления. Вы никогда явно не соглашались на запись, но, продолжая разговаривать по телефону, вы сообщили, что согласны на запись.

Прежде чем вы наберете телефонную конференцию, вас могут попросить нажать номер на телефоне, если вы согласны на запись, или, в более строгих случаях, даже получить по электронной почте форму согласия для физической подписи. Обе эти ситуации являются примерами явного «согласия», в отличие от простого уведомления и подразумеваемого согласия.

Итак, кто может дать согласие на запись?

Одностороннее согласие означает, что одно лицо, либо лицо, делающее звонок, либо получатель звонка, должно быть проинформировано и дать согласие на запись звонка. Большинство штатов являются штатами с односторонним согласием в соответствии с разделом 18 USC § 2511 (2) (d) Закона о конфиденциальности электронных коммуникаций, рассмотренного Верховным судом.

В дополнение к описанию закона о согласии сторон, ECPA также охватывает законы о конфиденциальности, запрещающие прослушивание частных телефонных разговоров, подслушивание и использование скрытого записывающего устройства.

К состояниям одностороннего согласия относятся:

• Невада
• Нью-Джерси
• Висконсин
• Колорадо
• Арканзас
• Вайоминг
• район Колумбии
• Южная Каролина
• Нью-Йорк
• Грузия
• Северная Каролина
• Западная Виргиния
• Северная Дакота
• Род-Айленд
• Луизиана
• Миннесота
• Нью-Мексико
• Теннесси
• Небраска
• Индиана
• Юта
• Мэн
• Айдахо
• Аляска
• Айова
• Аризона
• Миссисипи
• Миссури
• Огайо
• Оклахома
• Техас

Согласие двух сторон по закону требует, чтобы обе стороны получали надлежащее уведомление и согласие на запись разговоров. Эти правила также должны соблюдаться при записи разговоров в двухсторонних состояниях между несколькими людьми, например, во время конференц-связи.

Обратите внимание, что согласие «двух сторон» совпадает с согласием «всех сторон». Это означает, что если вы планируете записать большую конференц-связь с большим количеством участников, вам придется предупредить каждого участника о том, что они будут записаны, прежде чем вы начнете.

Состояния двухстороннего согласия:

• Калифорния
• Коннектикут
• Флорида
• Гавайи
• Иллинойс
• Мэриленд
• Массачусетс
• Мичиган
• Монтана
• Нью-Гемпшир
• Орегон
• Пенсильвания
• Вермонт
• Вашингтон

В некоторых штатах действуют более сложные законы о записи, чем в других, особенно в отношении электронных записей и записей третьих лиц. Проект Закона о цифровых медиа предоставляет обзор более конкретных законов о звукозаписи в каждом штате.

Наконец, обратите внимание, что только те, кто являются участниками разговора, имеют законное право записывать его. За исключением уголовного расследования, если вы записываете разговор, в котором вы не участвуете, вы прямо нарушаете закон о прослушивании телефонных разговоров.

Звонки между штатами

Законы о записи звонков между штатами немного сложнее, особенно когда кто-то из однопартийного государства планирует записать жителя двухпартийного государства.

Что, если, например, кто-то из Нью-Джерси — штата с однопартийным согласием — позвонит кому-то из Мичигана — штата с двусторонним согласием?

В большинстве случаев закон по умолчанию действует в соответствии с законами штата в той области, где находится записывающее устройство. Следовательно, в приведенном выше примере, если записывающее устройство находится в Мичигане, а не в Нью-Джерси, требуется согласие двух сторон. Если записывающее устройство находилось в Нью-Джерси, требуется согласие только одной стороны.

Однако все становится немного сложнее, когда определяется, регулируются ли эти записи законами штата или местными законами.

Чтобы обеспечить безопасность, всегда по умолчанию выбирайте более строгий вариант, чтобы защитить себя и свою компанию от судебного иска. Еще лучше? Покройте все свои базы и получите согласие от каждого человека, участвующего в разговоре.

В этом случае закон по умолчанию всегда выбирает более строгий вариант, а это означает, что обе стороны должны дать согласие на запись.

Если и вызывающий абонент, и вызываемый абонент находятся в одном и том же штате, законы штата о записи звонков будут иметь приоритет над федеральными — это означает, что если штат является штатом с двусторонним согласием, все стороны должны будут дать согласие на запись.

Как уведомить кого-то о записи звонков

(Источник изображения)

Существует множество способов уведомить как сотрудников, так и клиентов о том, что их разговор будет записан.

При приеме на работу члены команды должны подписать соглашение с работодателем, четко информируя сотрудников о том, что их разговоры могут быть записаны. Записи этих подписанных соглашений должны всегда храниться под рукой.

Уведомление о записи вызова, на которое мы ссылались выше, является наиболее известным методом, но компании должны обязательно оценить свой конкретный путь вызова, чтобы гарантировать, что все вызывающие абоненты услышат его полностью, прежде чем говорить с агентом напрямую.

Звуковые сигналы, которые длятся не менее 0,17-0,25 секунды и воспроизводятся каждые 12-15 секунд, являются еще одним способом уведомить вызывающих абонентов о том, что их разговор записывается. Однако этот метод часто отвлекает тех, кто разговаривает по телефону, и поэтому не рекомендуется.

При совершении исходящих звонков агенты могут продемонстрировать свои навыки обслуживания клиентов, напрямую уведомив человека по телефону о том, что их разговор записывается, включив это в свои сценарии звонков. Достаточно фразы вроде: «Здравствуйте, это Джесс из автосалона Waxhaw, звонит вам по записанной линии». Имейте в виду, однако, что агенты должны повторить уведомление, если телефон передается другому лицу.

Советы по этикету при записи звонков

Помимо законности записи телефонных разговоров, хорошей деловой практикой является установление некоторых основных правил компании в отношении записи этикета.

Даже если у вас есть автоматическое уведомление о записи, предупредите клиентов или коллег в режиме реального времени до начала разговора. Убедитесь, что каждый участник вызова четко идентифицирует себя в начале разговора.

Убедитесь, что вы даете человеку, с которым разговариваете, достаточно времени, и не перебивайте его посреди разговора.

Это не только вежливо, но и торопливые разговоры, когда все переговариваются друг с другом, очень трудно понять при последующем просмотре записей. Если вы не понимаете что-то, что сказал другой человек, попросите его повторить это — не думайте, что это будет легче уловить на записи.

Регулярно проверяйте и обслуживайте свои наушники и микрофоны, чтобы обеспечить чистоту речи, и обновляйте устаревшее или некачественное оборудование.

Вы также можете инвестировать в записывающее оборудование с шумоподавлением, особенно если вы живете в городской местности или работаете в шумной среде. Избегайте плохих зон обслуживания, шуршания бумаг, жевания жвачки и, прежде всего, приема пищи во время разговора.

Соответствие и безопасность записи звонков по отраслям

Хотя запись звонков является одной из лучших функций контакт-центра, в некоторых отраслях требуется запись звонков.

Эти отрасли включают здравоохранение и соответствие требованиям HIPAA/HITECH, бухгалтерский учет/финансы и телемаркетинг.

В дополнение к отраслевым законам, касающимся записей, часто требуются юридические требования и меры предосторожности в отношении конфиденциальности.

Правила индустрии платежных карт

Правила соответствия PCI и DSS помогают защититься от кражи личных данных и обеспечить безопасность информации о банковских/кредитных картах, хранящейся в инструментах записи голоса с открытым исходным кодом.

Любые компании, которые хранят, передают или обрабатывают платежную информацию, обязаны следовать этим стандартам.

Хотя сегодня большинство клиентов платят онлайн, любая платежная информация, собранная по телефону, должна быть защищена письменной политикой конфиденциальности, частыми проверками системы безопасности и предоставлением доступа к информации о держателях карт строго по мере необходимости.

Записи разговоров могут храниться и использоваться для подтверждения соблюдения этих правил.

Финансовый сектор

Закон Сарбейнса-Оксли 2002 г. является федеральным нормативным актом, регулирующим надзор за корпоративным бухгалтерским учетом.

Любая компания, которая должна подавать отчеты в SEC, может использовать программное обеспечение для записи звонков, чтобы продемонстрировать, что они работают в соответствии с требованиями Закона, которые включают:

• Сертификация финансовых отчетов генеральным директором/финансовым директором
• Отсутствие инсайдерской торговли
• Раскрытие этических кодексов
• Отсутствие конфликта интересов аудитора

FINRA и SEC могут регулярно отслеживать или просматривать записи телефонных разговоров, чтобы обеспечить соблюдение законов.

Правило телемаркетинговых продаж

В последний раз в TSR вносились поправки в 2003 году, и он существует для защиты от мошенничества потребителей и нарушений конфиденциальности в телемаркетинге.

Короче говоря, это правило гарантирует, что клиенты получили всю информацию, которая позволяет им принять обоснованное решение о продаваемом продукте или услуге.

Компании, которые обязаны соблюдать TSR, в основном используют аудиозаписи, чтобы доказать, что они соблюдают юридические требования, которые включают раскрытие:

• Цена и характер товаров/услуг
• Политика возврата
• Политика защиты от потери кредитной карты
• Личность продавца и намерение продать

Штрафы за нарушение законов о записи звонков в США

Любому, кто нарушает Федеральный закон о прослушивании телефонных разговоров, грозит до пяти лет тюрьмы и/или максимальный штраф в размере 500 долларов.

Как и в случае с получением согласия, дополнительные штрафы за нарушение законов о голосовой и видеозаписи варьируются от штата к штату, и лучше всего нанять местного юриста из штата, в котором вы находитесь.

В таких штатах, как Алабама, Делавэр и Канзас, запись без надлежащего согласия является правонарушением. В таких штатах, как Гавайи, Коннектикут и Кентукки, некоторые нарушения могут быть классифицированы как уголовное преступление.

Наказания могут привести к штрафам, судебным искам, тюремному заключению и потере лицензии на ведение бизнеса.

Штрафы за эти нарушения могут варьироваться от 2500 до 10 000 долларов и более в зависимости от отрасли, законов штата и того, были ли ранее нарушены законы о записи.

Гражданские стороны во многих штатах также могут подать в суд на компании, нарушающие закон, на сумму, в три раза превышающую нанесенный ущерб, или на 5000 долларов США за нарушение — в зависимости от того, какая сумма больше. Кроме того, работодатели иногда могут нести юридическую и финансовую ответственность, если их сотрудники нарушили законы штата о регистрации.

Понимание международных законов о записи звонков

В отличие от американских законов о записи телефонных разговоров, большая часть международного сообщества требует согласия всех сторон, прежде чем приступить к записи.

Ниже мы описали законы ЕС, Великобритании, Канады и Австралии.

Европейский Союз

Поскольку GDPR вступил в силу в 2018 году, любой, кто хочет записывать телефонные звонки в/в ЕС, должен доказать, что он делает это по одной из следующих причин:

• У вас есть согласие всех сторон на запись
• Запись необходима в соответствии с договором с участием участника разговора
• Юридические обязательства регистратора звонков требуют записи разговора.
• Запись разговора защищает интересы участников
• Запись была разрешена законом или отвечает общественным интересам.
• Запись представляет законный интерес для регистратора

Кроме того, по закону требуется раскрывать методы, используемые для записи разговора, где хранятся записи разговоров и когда будет происходить запись разговора.

Обратите внимание, что в некоторых странах Европейского Союза также могут быть особые требования к записи телефонных разговоров с помощью программного обеспечения колл-центра.

Соединенное Королевство

В Соединенном Королевстве все стороны должны быть уведомлены и давать согласие на запись.

Единственными исключениями являются случаи, когда лицо, делающее запись, может гарантировать, что она не будет передана третьим лицам и что она записывается либо для сбора доказательств/предотвращения возможного преступления, либо для подтверждения соблюдения нормативных требований.

Канада

Канада также требует согласия всех сторон для записи.

В дополнение к получению согласия регистраторы должны указать конкретные цели, для которых будет использоваться запись разговора.

Австралия

Хотя все стороны должны дать согласие на запись, по закону регистратор не обязан информировать участников о том, для чего будут использоваться записи.

В Квинсленде участник разговора не имеет права записывать его.

Законы о хранении записанных звонков

(Источник изображения)

Правила управления записями также могут требовать длительного или краткосрочного хранения записей звонков в зависимости от отрасли или конкретной ситуации.

Например, в финансовой сфере записи звонков должны храниться по закону не менее пяти лет после даты звонка.

Однако в большинстве случаев данные записи звонков хранятся от 30 дней до 6 месяцев, прежде чем они будут переданы на сервер или удалены.

Обратите внимание, что, поскольку телефонные звонки не считаются общественным достоянием, любому участнику разговора, у которого нет записи разговора, часто бывает трудно получить ее копию без повестки в суд.

В Европейском союзе записи разговоров могут храниться только в течение необходимого периода времени, необходимого для достижения цели записи разговора.

Эти записи должны храниться в надежном месте, и требуется доказательство наличия соответствующих мер безопасности. Также требуется регулярный анализ угроз безопасности для этих записей.

Функции записи звонков, на которые стоит обратить внимание

Наиболее важными функциями записи звонков являются не только объем памяти или общее качество звука, которое обеспечивает программное обеспечение.

При оценке инструментов записи звонков также принимайте во внимание такие функции, как запись по запросу и автоматическая запись, оценка звонков, анализ речи и возможности шифрования.

Какие провайдеры предлагают все эти функции и многое другое?

Воспользуйтесь нашим обзором лучших вариантов программного обеспечения для записи звонков, представленных сегодня на рынке, чтобы узнать.

Отказ от ответственности: информация, представленная на этом веб-сайте, не является и не предназначена для предоставления юридической консультации; вместо этого вся информация, контент и материалы, доступные на этом сайте, предназначены только для общих информационных целей.