Программное обеспечение для записи звонков: как услуга или как функция

Запись звонков занимает одно из первых мест в списке необходимых вещей для любого бизнеса, который общается по телефону (мы даже включили ее в наш список советов по холодным звонкам). Электронная почта предоставляет нам письменный бумажный след сообщений, а постоянный обмен сообщениями захватил мир совместной работы благодаря своей простоте.

Так почему бы не сохранить и наши телефонные звонки для дальнейшего использования? Во многих отраслях запись звонков в режиме реального времени необходима не только для обеспечения качества, но и в соответствии с требованиями законодательства. К счастью, большинство решений Business VoIP и даже контакт-центров будут включать запись звонков в качестве встроенной функции.

Но, конечно, для вашего бизнеса может быть лучший вариант аудиозаписи, как это всегда бывает. Автономное программное обеспечение для записи звонков — интересный вариант, который может лучше соответствовать требованиям, чем ограниченная функция, включенная в вашу размещенную платформу АТС.

Облачная запись звонков заменила устаревшие решения

Прежде чем мы перейдем непосредственно к прямому сравнению, я хочу дать краткий контекст: системы записи звонков не сильно изменились, но недавно произошел сдвиг в сторону хранения данных о звонках в облаке. Как и в случае с большинством других процессов, переход в облако просто дает регистраторам вызовов множество преимуществ: услуга становится дешевле и доступнее, а управление качеством и удобство работы с клиентами становятся еще лучше.

До появления и массового использования услуг VoIP для бизнеса запись звонков обычно выполнялась с помощью локального оборудования. Конечно, всегда можно просто включить громкоговоритель телефона для записи звонков с другого устройства, но это не касается хранения, управления и анализа.

В конце концов, у устаревших решений для записи было немало недостатков:

• Оборудование на месте требовалось не только для записи входящих и исходящих вызовов, но и для хранения аудиофайлов и управления ими.
• Доступ гораздо более ограничен, так как к записям можно получить доступ онлайн через облачный портал.
• Дополнительные расходы на установку и обслуживание оборудования
• Устаревшее оборудование имеет ограниченные функции записи вызовов по сравнению с современными решениями и не имеет последних технических разработок, таких как искусственный интеллект в VoIP.

С другой стороны, размещенные решения Call Recording as a Service позволяют поставщикам напрямую интегрировать инструмент с другими сервисами и инструментами, предлагают исключительную гибкость и масштабируемость, обеспечивают постоянный глобальный доступ к записям, включая такие функции, как обработка естественного языка и анализ тональности.

Программное обеспечение для записи звонков и встроенная функция VoIP

Однако, выходя за рамки стандартной устаревшей записи вызовов и более современных размещенных решений, предприятия теперь могут использовать автономную платформу записи вызовов как услугу или использовать функции, которые обычно включены в их услугу Business VoIP.

Проще говоря, по мере того, как Business VoIP и аналогичные решения для контакт-центров продолжают использоваться все большим количеством организаций, а провайдеры только продолжают расширять свои платформы и системы бизнес-телефонии.

Запись звонков была одной из таких функций, которые поставщики виртуальных АТС считали важным дополнением к своим платформам. Но вместо того, чтобы создавать свое решение для записи звонков — поскольку это просто дополнительная функция, а не отдельная платформа — эти провайдеры были готовы интегрировать существующие инструменты.

Но автономная запись звонков не исчезла и по-прежнему остается хорошим вариантом для организаций, которым требуются дополнительные возможности записи, предоставляемые этими более специализированными платформами. Ни один из них не является лучшим вариантом, но, скорее, один из них будет лучшим вариантом в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

Запись звонков как функция

Хостинговые решения VoIP, которые варьируются от игроков, удобных для малого и среднего бизнеса, до готовых поставщиков услуг для предприятий, имеют широкий спектр встроенных функций. За одну повторяющуюся плату организации могут получить доступ к более продвинутым функциям без необходимости дополнительной оплаты с помощью таких инструментов, как IVR и маршрутизация вызовов при резком увеличении объема вызовов.

Запись звонков — еще одна популярная функция, предлагаемая большинством существующих провайдеров Business VoIP, обычно включаемая в пакет в качестве дополнительной функции или предлагаемая в качестве дополнения к платформе. Скорее всего, если ваша организация уже использует популярную платформу, например Nextiva, RingCentral, Vonage или Five9, у вашей организации уже есть доступ к записи звонков.

Зачем использовать встроенные функции записи звонков?

Самое главное здесь то, что ваша организация уже платит за запись звонков, если она включена. Казалось бы, несложно сэкономить деньги и просто использовать запись, предлагаемую вашим существующим сервисом VoIP — в конце концов, это принесет самое большое преимущество простоты.

Унифицированные коммуникации — это интеграция нескольких инструментов в одну и ту же платформу, и запись звонков — еще один пример этого: вместо того, чтобы требовать от пользователей управления и манипулирования другой платформой или приложением, запись звонков, встроенная прямо в решение, может сэкономить время и деньги с легкостью. использовать. Автономные решения могут потребовать обучения или более сложного процесса интеграции, но они пригодятся для обучения в будущем.

Большинство функций записи звонков не будут их автономной платформой, а скорее станут белыми или интегрированными решениями. Это означает, что ваша команда получает проверенную функциональность, не беспокоясь о совместимости или внутренней интеграции.

Основные преимущества использования встроенной функции записи звонков включают:

• Абсолютная простота, которую это предлагает. Подразумевая, что они полагаются только на одну облачную коммуникационную платформу, пользователям не приходится иметь дело с дополнительным беспорядком, организацией, управлением и даже расходами, связанными с использованием нескольких платформ.
• Поскольку запись звонков является включенной функцией или добавлена ​​к вашей существующей услуге, организациям не нужно беспокоиться о каких-либо проблемах совместимости. Из-за характера облачных решений внедрение и интеграция осуществляются через провайдера. Он встроен непосредственно в вашу существующую платформу АТС, поэтому все работает без проблем.
• Настройка и управление осуществляются через те же порталы и аналитические панели, что и любой другой аспект вашей бизнес-системы VoIP, что действительно подчеркивает простоту платформы унифицированных коммуникаций и совместной работы.

Где функция терпит неудачу?

Когда поставщик стремится охватить большое количество процессов и функций, эти отдельные решения могут быть слабее, чем автономные инструменты, предназначенные для решения поставленной задачи.

Это особенно верно для программного обеспечения для записи звонков. В то время как характер встроенных решений для записи вызовов может упростить работу конечных пользователей, сама функциональность может быть ограничена по объему. Специализированные поставщики услуг записи звонков строят все свои платформы вокруг этой концепции и будут расширять свои решения за счет соответствующей функциональности.

Между тем, поскольку провайдеры VoIP просто включают существующую функцию записи звонков в свои платформы, она рассматривается как дополнение, а не функция, в которую стоит вкладывать больше средств в исследования и разработки. Это означает, что интеграция и функциональность будут довольно простыми, а более сложные функции или расширения сервиса будут исключены. Судя по отзывам inContact, потребитель ожидал такой функциональности.

Некоторые из наиболее серьезных недостатков встроенной функции записи звонков включают:

• В целом запись звонков будет немного более ограниченной по объему, что может привести к упущению более глубоких функций — например, у Dubber есть собственная платформа анализа ИИ, которая совпадает с их решением, но может не предлагаться поставщиками, с которыми они сотрудничают.
• Ваша организация, скорее всего, не доплачивает за запись звонков, это скорее дополнительная функция. Хотя это устраняет дополнительные расходы, это ограничивает общий объем решения — например, это может не включать транскрипцию и аналитику колл-центра.
• Провайдеры VoIP также могут налагать более жесткие ограничения на запись звонков. Это будет происходить в виде ограничений на хранение записей звонков, например, только 100 000 часов или 1000 записанных звонков. Некоторые провайдеры также будут хранить записи только в течение ограниченного времени, например, до 90 дней.

Включенная запись звонков как функция лучше всего подходит для:

• Организации малого и среднего бизнеса, которым просто нужна беспроблемная запись звонков
• Организации, которые хотят остаться в рамках ограниченного бюджета и не нуждаются в отдельном инструменте — зачем платить за два инструмента, если у вас уже есть один, который включает его?
• Команды, посвященные экосистеме конкретного провайдера. Например, Nextiva предлагает свою мощную систему NextOS, которая включает в себя запись звонков и анализ речи. Для организаций, уже использующих эти сервисы, может иметь смысл оставаться преданными и сосредоточенными на этой экосистеме, вместо того, чтобы усложнять беспорядок с еще большим количеством платформ.

Провайдер	Запись по запросу	Всегда запись	ИИ-аналитика	Ограничения хранения
	да	да	да	Н/Д
	да	да	Нет	100 000 звонков, 90 дней
	да	да	Нет	35 часов или 1 ГБ
	да	Нет	Нет	15 часов
	да	да	да	Н/Д
	да	да	да	Н/Д

Запись звонков как услуга

Как упоминалось выше, есть вероятность, что функция записи вызовов вашего провайдера Business VoIP будет предустановленным решением от специализированного поставщика. Но эти автономные предложения, как правило, включают в себя гораздо больше возможностей, чем простая функция, добавленная к вашей служебной телефонной службе.

Эти решения позиционируются как собственные уникальные автономные платформы, и их можно рассматривать как услугу «Запись звонков как услуга». Выделенные поставщики предлагают это программное обеспечение, как правило, крупным корпоративным организациям, поскольку большинству небольших предприятий не нужны дополнительные функции.

Доступ к этим автономным платформам осуществляется так же, как и к другим облачным решениям, и их можно использовать на ходу и на нескольких устройствах. Однако важно обеспечить совместимость или возможность интеграции с существующими коммуникационными решениями.

Зачем использовать прилагаемое автономное программное обеспечение для записи звонков?

Автономное программное обеспечение для записи звонков продвинуло концепцию и технологию еще дальше, превратив их из простой функции в полноценную платформу в виде услуги. Хостинговая запись звонков, конечно же, сделала всю технологию более доступной, и поставщики также начали предлагать свои платформы в гораздо более доступной форме.

Сочетайте доступность, а также расширенные функциональные возможности, а специальное программное обеспечение для записи вызовов обладает достаточно мощным набором функций, которые в большинстве случаев не могут сравниться с включенными функциями записи. Эти автономные платформы также могут включать свои информационные панели, обеспечивая больший контроль над управлением и анализом сохраненных записей.

Во многих случаях программное обеспечение для записи звонков также может упростить для вашей организации хранение, сохранение и управление записанными звонками и голосовой почтой. Эти поставщики обычно включают хранилище в свой продукт без дополнительных затрат, или организации могут использовать свои методы хранения, чтобы вообще обойти любые ограничения.

Основные преимущества использования автономного программного решения для записи звонков включают:

• Хостинговые автономные решения могут предоставлять некоторые действительно мощные и уникальные функции, которые могут быть исключены из стандартной записи вызовов размещенной АТС. Поставщики расширили платформы, включив ИИ, аналитику и многое другое, чтобы в полной мере использовать информацию, которую могут предоставить записанные звонки.
• Эти решения могут быть невероятно универсальными и гибкими, предоставляя пользователям возможность одновременно записывать несколько залогов и даже запускать регистратор в виртуальной среде.
• Автономные платформы могут включать свои информационные панели для расширенного управления и анализа записей. Эти инструменты будут глубже, чем просто организация записей и воспроизведение. Как правило, пользователи могут сегментировать записи, делать заметки и даже расшифровывать записи в режиме реального времени.
• Поскольку провайдер более «сфокусирован» на записи звонков, он может расширять функциональные возможности с помощью других услуг и решений, например, управления персоналом и аналитики записи звонков на основе ИИ. Это, как правило, отсутствует у провайдеров Hosted VoIP, поскольку запись звонков рассматривается как дополнение к этим платформам, а не как услуга, которую следует расширять.
• Автономные программные решения для записи звонков, такие как OrecX, могут быть с открытым исходным кодом, что позволяет пользователям дополнительно расширять возможности и интеграцию в свои существующие решения и платформы без изменения вашей системы или телефонных номеров.

Где автономное программное обеспечение для записи звонков терпит неудачу?

Хотя может показаться, что автономное программное обеспечение для записи звонков является лучшим выбором, цены на эти решения просто выходят за рамки диапазона небольших организаций. Некоторые поставщики программного обеспечения для записи звонков предлагают свои платформы только корпоративным организациям, а вместо этого направляют предложения SMB через таких поставщиков, как Nextiva и Mitel.

Таким образом, несмотря на то, что облачная доставка сделала эти дорогостоящие решения еще более популярными, ваш бизнес все еще должен решить, следует ли вкладывать капитал в это конкретное решение. В конце концов, если ваш малый бизнес уже использует платформу объединенных коммуникаций или контакт-центра с функцией записи звонков, может вообще не иметь смысла платить за два решения одновременно.

Опять же, в зависимости от уникальных потребностей вашей организации, высокий приоритет может быть отдан записи звонков. В любом случае ваш бизнес должен понимать, что автономный вариант может быть не лучшим выбором для каждого сценария.

Некоторые из наиболее серьезных недостатков автономного программного обеспечения для записи звонков включают:

• Эти решения в целом немного больше ориентированы на крупные контакт-центры и корпоративных пользователей. Несмотря на то, что более мелкие игроки существуют, функциональность этих сервисов и сложность, добавляемая новой платформой, могут оказаться неподъемными для организации, не имеющей специального ИТ-отдела.
• Хотя решение предоставляется в облаке, оно потребует надлежащей реализации, особенно интеграции с существующими решениями. Это, опять же, может быть чрезмерным и увеличивать затраты, делая решения менее привлекательными для малого и среднего бизнеса, которые ищут простоту.

Автономное программное обеспечение для записи звонков лучше всего подходит для

• Организации крупных предприятий и контакт-центры, которые в основном взаимодействуют с клиентами и заказчиками посредством телефонных звонков, особенно актуальны для организаций, которым необходимо соблюдать строгие нормативные требования.
• Операции по продажам, которые получают информацию о кредитной карте по телефонным линиям и обрабатывают платежи, должны соблюдать правила PCI Compliance.
• Организации, которые хотят получить максимальную отдачу от своих звонков и данных, захотят использовать расширенное решение — организации, которые могут лучше всего использовать эти данные о звонках, — это те, которые собирают больше всего данных (имеются в виду крупные организации).

	Запись Редактирование - Тишина, извлечение или тег	История звонков и поиск записей	Доступ к записям онлайн	Подробные отчеты о звонках и контроле качества	Мониторинг звонков в реальном времени	ИИ-аналитика	Соответствие PCI	Речевая аналитика	Гранулированные разрешения
	да	да	да	да	да	да	да	да	да
	да	да	да	да	да	да	да	да	да
	да	да	да	да	да	да	да	да	да
	да	Н/Д	да	да	да	да	да	да	да
	да	да	да	да	да	Нет	да	Н/Д	да
	да	да	да	да	да	да	да	да	да

Программное обеспечение для записи звонков предлагает надежный сбор данных

Как и в случае с любым другим бизнес-инструментом или решением, ваша организация должна определить, подходит ли оно для ваших уникальных потребностей. Каждый бизнес должен проанализировать свой бюджет, свои потребности и потенциальные недостатки при переходе на новую платформу, прежде чем погрузиться в нее — и хотя запись звонков кажется менее навязчивой, чем полноценная коммуникационная платформа, нельзя упускать из виду ни одну функцию.

Для отраслей, которым необходимо поддерживать соответствие HIPAA и HITECH, рассмотрите возможность записи экрана для сеансов чата и программного обеспечения для SMS. Ищите инструменты от таких компаний, как Aircall и TalkDesk, которые интегрируются с программным обеспечением CRM, таким как Salesforce. Команды продаж и группы поддержки оценят взаимосвязь между данными клиентов и инструментами, которые они используют для повышения удовлетворенности клиентов.

Автономные решения для записи звонков позволяют организациям получить преимущество, используя массивные данные и информацию, собранные во время телефонных звонков. Записанные телефонные разговоры могут стать спасательным кругом для организаций, которые занимаются соблюдением нормативных требований, или даже для тех, кто просто хочет узнать, как лучше оптимизировать обслуживание.

И хотя запись звонков включена в подавляющее большинство программного обеспечения Business VoIP и даже для колл-центров, эти наборы функций могут не дать того, на что надеялась ваша команда. Как и в случае с любой другой платформой, между этими двумя платформами существует компромисс, и каждое решение будет играть уникальную роль, позволяя организациям наилучшим образом использовать свои данные.