Ваш бизнес обязательно должен записывать звонки, и вот почему

Ранее дорогое решение, требующее сложного оборудования, с тех пор запись звонков стала функцией, предлагаемой в большинстве, если не во всех, решениях VoIP для бизнеса. Благодаря простоте платформы Hosted PBX ваш бизнес получает доступ к надежным функциям, таким как запись звонков, без головной боли и затрат, которые были связаны с предыдущими версиями.

Фактически, запись звонков стала настолько распространенной, что мы думаем, что это необходимая функция практически для любого бизнеса. Конечно, запись звонков стала стандартной и обязательной для любого контакт-центра, но даже предприятия, которые меньше внимания уделяют контактам с клиентами, все же могут найти применение в записи и ведении журнала всех своих звонков.

Чтобы помочь вашему бизнесу понять, будет ли запись звонков полезным дополнением к вашим коммуникациям, мы хотели разбить ряд вариантов использования и преимуществ, которые эта функция может принести.

Зачем запись звонков?

Когда дело доходит до контакт-центров, ваш бизнес должен быть максимально гибким, чтобы реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов. Мы живем во время, когда клиентский опыт является важной частью любого бизнеса, который взаимодействует с клиентами — если у клиентов плохой опыт, они просто будут делать покупки в другом месте.

На самом простом уровне запись звонков может предложить вашему бизнесу способ обеспечить соблюдение нормативных требований, обеспечить соответствие рекомендациям всей компании и способ отслеживать качество обслуживания клиентов по мере того, как оно разворачивается в каждом телефонном звонке, который принимает ваша компания. Но помимо удовлетворения потребностей контакт-центра, запись звонков может также использоваться любым бизнесом.

1. Обучение и обеспечение качества

Итак, как я уже говорил, основное использование для записи звонков — внутри контакт-центра. Менеджеры могут прослушивать записанные телефонные разговоры, чтобы убедиться, что агенты соблюдают стандарты качества и обеспечивают наилучшее обслуживание клиентов.

Они могут гарантировать, что взаимодействие ваших агентов с клиентами соответствует тому уровню качества и удовлетворенности, к которому стремится ваш бизнес. Когда дело доходит до обучения, записи звонков позволяют менеджерам находить конкретные примеры того, что нужно делать, а чего не делать, из фактического взаимодействия в реальной жизни.

Запись звонков также может помочь менеджерам понять, каким операторам может потребоваться дополнительное обучение и руководство, а также получить представление об их работе в реальном времени.

2. Улучшите свой продукт или услугу

Благодаря записи звонков ваш бизнес может оглянуться на предыдущие взаимодействия между агентами и клиентами, чтобы лучше понять, как улучшить продукт или услугу, предлагаемую вашим бизнесом.

Прислушиваясь к телефонным звонкам в службу поддержки, команды разработчиков продуктов и маркетинга могут получить представление о том, какие именно проблемы возникают у клиентов и какие болевые точки они испытывают.

Это позволит этим командам лучше понять и понять, как и где продукт или услугу необходимо улучшить. Эти записи снова показывают реальную жизнь, фактическое взаимодействие и освещают реальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.

3. Обеспечить соответствие нормативным требованиям

Многие предприятия, особенно в сфере медицины, а также контакт-центры должны соблюдать очень специфические законы о соблюдении нормативных требований. Например, в медицинской сфере ваш бизнес должен соблюдать правила соответствия HIPAA, чтобы обеспечить защиту информации о потребителях и пациентах.

Записи звонков позволяют менеджерам и администраторам отслеживать точные взаимодействия вашего бизнеса с клиентами и пациентами, а также следить за тем, чтобы агенты соблюдали нормативные требования в соответствии с требованиями.

Опять же, это также может помочь менеджерам определить, какие агенты нуждаются в обучении, или когда и как внедрить новые правила и рекомендации для агентов, чтобы обеспечить соответствие требованиям.

4. Захват пропущенных деталей и информации

Даже с современными решениями CRM, которые позволяют вашим агентам регистрировать каждый фрагмент информации для каждого отдельного взаимодействия, вполне возможно, что что-то может упасть между трещинами.

Агентам по-прежнему, возможно, придется вручную вводить информацию и делать заметки в своих билетах для каждого взаимодействия. Человеческая ошибка реальна, и вполне возможно, что агент забыл ввести правильную информацию или даже полностью забыл что-то, что ему сказал клиент.

Записи звонков позволяют вашему бизнесу вернуться в прошлое и прослушать взаимодействие, как оно произошло, предлагая возможность найти пропущенную информацию. Это может помочь сэкономить время и обеспечить максимальную точность.

5. Разрешите возможные споры

Запись звонков на самом деле может быть самой сильной линией защиты вашего бизнеса, когда дело доходит до любых потенциальных споров между клиентами и клиентами. Судебный процесс, который может возникнуть в результате потенциального спора, может быть абсолютно разрушительным для малого бизнеса и головной болью для еще более крупных предприятий.

Записи звонков могут помочь предотвратить катастрофические споры или предотвратить их перерастание в длительную и дорогостоящую юридическую тяжбу. Записи каждого взаимодействия предотвратят превращение споров в битву «он сказал/она сказала», поскольку взаимодействие и разговор записывались.

Менеджеры могут вернуться и прослушать взаимодействие, чтобы увидеть, что произошло, и использовать эту информацию для наилучшего разрешения спора.

6. Создавайте портреты клиентов

Подобно идее улучшения продуктов или услуг вашего бизнеса, записи звонков могут даже помочь вашему бизнесу, особенно маркетинговой команде, лучше понять, кто ваши клиенты.

Записи позволят этим маркетинговым командам прослушивать звонки и взаимодействия, а также создавать персональные и демографические профили для разных клиентов.

Например, если одна возрастная группа всегда звонит и спрашивает об аналогичном продукте или рекламной акции, ваш бизнес может адаптировать будущие услуги и разработать маркетинговый подход для охвата этой демографической группы или изменить услугу, чтобы она лучше соответствовала их потребностям. Записи звонков дают маркетинговым командам возможность получать огромное количество информации из повседневных разговоров и взаимодействий.

Нужна ли моему бизнесу запись звонков?

Мы, конечно, так думаем, и если какой-либо из этих сценариев звучит привлекательно, то, похоже, вы тоже так думаете. Раньше запись звонков была доступна только крупнейшим корпоративным игрокам, которые могли платить за функции и оборудование, необходимые не только для записи, но также для управления и хранения записей.

Однако теперь облачные сервисы делают это возможным даже для самых маленьких предприятий, и мы считаем, что запись звонков даже более необходима для малого и среднего бизнеса, чем для крупного предприятия. В конце концов, крупное предприятие должно иметь капитал и юридические команды для борьбы с любыми потенциальными спорами, в то время как спор может стать серьезной головной болью для малого бизнеса, который не готов должным образом защитить себя.

Любой бизнес, который взаимодействует с общественностью и обслуживает клиентов, также всегда должен искать новые способы улучшить обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов. Запись звонков также является одним из, если не лучшим, способом получить большое количество информации о пути клиента и о том, как работают агенты.

Преимущество, которое может обеспечить эта простая функция, просто огромно по сравнению с проблемами, которые могли бы возникнуть без нее.

Как я могу включить запись звонков?

Ну, в зависимости от решения, которое уже есть в вашем бизнесе, этот процесс может немного отличаться. При использовании локального решения или даже устаревших служб PTSN вашему предприятию может потребоваться установка дорогостоящего оборудования не только для записи вызовов, но и для управления и хранения всех записей.

К счастью, если ваш бизнес уже использует решение Hosted PBX, такое как, скажем, RingCentral или Nextiva, возможно, эта функция уже включена в ваш тарифный план. Популярные решения для колл-центров, такие как Five9 и их альтернативы, также включают запись звонков в стандартную комплектацию.

С размещенным решением включить запись звонков будет так же просто, как включить любую другую функцию: просто войдите на страницу портала вашего провайдера, и должна быть возможность включить эту функцию и управлять всеми записями прямо оттуда в приложении или на портале. .

Иногда это также имеет немного больше опций, например, служба записи звонков Nextiva позволяет использовать несколько режимов записи:

• Всегда: автоматически записывайте каждый вызов целиком
• Всегда с паузой/возобновлением : автоматическая запись всех вызовов с возможностью приостановки и перезапуска записи во время разговора.
• По запросу: записывать только выбранные вызовы
• По запросу с запуском, инициированным пользователем: пользователям предоставляется право выбора, когда начинать запись разговора.

Но допустим, ваша услуга не включает запись звонков в качестве функции, или ваш бизнес ищет простой способ добавить эту функцию в существующую локальную платформу? Что ж, существуют и другие решения, вроде того, которое мы уже показывали в прошлом: OrecX. OrecX — это автономная платформа для записи звонков с открытым исходным кодом, которая предлагает даже немного больше, чем пакетное дополнение, которое есть в вашем тарифном плане.

Хотя эта функция больше не скрыта за дорогим платным доступом или ограничена самыми большими командами из-за дорогого оборудования, при записи звонков по-прежнему возникает проблема: управление и хранение всех этих данных.

Как управлять записанными звонками

Записи звонков — это просто аудиофайлы, а аудиофайлы могут занимать много места, особенно если звонки продолжаются в течение длительного времени. Раньше для управления записями звонков требовались автономные серверы для размещения и сохранения всех файлов, поэтому эта услуга обычно использовалась только крупнейшими корпоративными компаниями, у которых был капитал и ИТ-команды для настройки и управления всем этим.

Но благодаря появлению Business VoIP и хостинговых услуг компания любого размера может получить доступ к инструментам, необходимым для управления и хранения записей звонков. Однако в зависимости от услуги, которую вы имеете, процесс и любые связанные с этим расходы могут отличаться:

• Например, 8×8, которая предлагает запись звонков со своими планами, позволяет бесплатно до 1 ГБ записанных звонков на каждый добавочный номер. Все, что выше этого, стоит вам 4,99 доллара за концерт.
• Для RingCentral пользователи могут сохранять записи в журналах вызовов на срок до 90 дней, до 100 000 записей на учетную запись.

Обычно при использовании размещенного решения вызовы сохраняются провайдером и становятся доступными для пользователей через его онлайн-портал управления или даже через специальное приложение. Отсюда пользователи обычно имеют возможность прослушивать записи, просматривать любую связанную информацию из своего приложения CRM, назначать их для определенных взаимодействий, загружать или экспортировать записи или просто удалять записи.

Чтобы оставаться организованным, у нас есть несколько рекомендаций по управлению записанными звонками:

• Разработайте систему маркировки, чтобы ни один файл не был потерян. Используйте информацию о клиенте и даты взаимодействия, чтобы дифференцировать звонки
• Всегда загружайте и храните записанные файлы на выделенном устройстве, а не просто оставляйте их на сервере провайдера.
• Сохраняйте резервную копию записанных звонков не менее года
• Удаляйте или архивируйте старые записи закрытых тикетов/диспутов по истечении установленного периода времени, чтобы оставаться организованным.

Опять же, в зависимости от решения, которое использует ваш бизнес, это может отличаться. Однако важно знать о любых сопутствующих расходах, которые могут возникнуть из-за хранения записей звонков на серверах вашего провайдера.

Нижняя линия

Если вы спросите нас, каждый бизнес, который ежедневно взаимодействует со своими клиентами или клиентами, абсолютно нуждается в записи звонков. Этот простой инструмент больше не является дорогим и сложным в обслуживании, вместо этого он стал еще одной стандартной функцией, присутствующей в большинстве решений Business VoIP. Благодаря дорогостоящему хранению и хостингу файлов, которые также обрабатываются провайдерами, запись звонков стала доступной и простой в управлении даже для самых маленьких команд.

Когда вы посмотрите на преимущества и варианты использования, которые на самом деле дает запись звонков, легко понять, почему контакт-центры так долго полагаются на записанные звонки: понимание и система безопасности, которые могут обеспечить эти записи, действительно имеют большое значение. способ. Независимо от того, хочет ли ваша компания улучшить качество обслуживания клиентов, улучшить обучение агентов, обеспечить соблюдение требований или даже защитить от потенциальных юридических споров, запись звонков является невероятно ценным инструментом.