Что такое маршрутизация вызовов? Как это работает, преимущества, лучшие практики

Единственная вещь, которая раздражает клиентов больше, чем длительное время работы колл-центра?

Ожидание, которое кажется часами, только для того, чтобы связаться с агентом, которому не хватает обучения, знаний о продукте или навыков обслуживания клиентов, необходимых для решения проблемы.

В то время как функции VoIP, такие как автоматические обратные вызовы и самообслуживание клиентов, ускоряют поддержку клиентов по телефону, маршрутизация вызовов является неотъемлемой частью улучшения работы колл-центра и, соответственно, качества обслуживания клиентов.

Здесь мы предоставим определение маршрутизации вызовов, рассмотрим популярные стратегии маршрутизации и опишем передовой опыт.

Что такое маршрутизация звонков?

Маршрутизация вызовов — это функция управления вызовами, которая автоматически направляет входящие вызовы в оптимальные очереди, отделы, группы вызова или агентов в соответствии с множеством предопределенных правил и условий.

Правила маршрутизации вызовов могут основываться на таких факторах, как:

• Текущие или прогнозируемые объемы вызовов
• Конкретная проблема клиента и/или уровень ее приоритета
• График работы и время работы агента
• Поведение клиентов и агентов
• Текущая доступность агента
• Существующие отношения клиент-агент
• Важность и ценность аккаунта звонящего
• Предпочитаемый язык звонящего
• Алгоритмы на базе ИИ

Маршрутизация вызовов часто избавляет от необходимости переводить звонящих или переводить их на удержание, вместо этого мгновенно соединяя клиента с лучшим из доступных агентов.

Однако конечная цель маршрутизации вызовов состоит в том, чтобы определить, какой представитель с наибольшей вероятностью — исходя из его доступности, должности и набора навыков — обеспечит высочайшее качество поддержки клиентов и, в идеале, полностью решит проблему клиента с первого звонка.

Как работает маршрутизация звонков?

Маршрутизация вызовов работает путем определения намерений вызывающего абонента, отправки вызывающих абонентов в правильные очереди на основе ввода вызывающего абонента, предварительно установленных правил и стратегий маршрутизации, а затем направления этих вызывающих абонентов к лучшему доступному агенту.

Процесс маршрутизации вызовов состоит из трех основных этапов: квалификация, постановка в очередь и распределение.

Шаг первый: квалификация звонков

Первым шагом в маршрутизации деловых звонков является сбор и анализ данных о клиентах для определения намерений звонящего.

В некоторых случаях намерение звонящего определяется конкретным номером рабочего телефона или набранным добавочным номером.

Но в большинстве случаев причина звонка клиента, а также дополнительные ключевые данные о клиенте определяются на основе данных, введенных клиентом в систему интерактивного голосового ответа (IVR).

Система IVR (иногда называемая автосекретарем) автоматически воспроизводит ряд предварительно записанных подсказок, приветствий и пунктов меню вызова, на которые клиенты отвечают с помощью речи или ввода с клавиатуры. Типичные примеры подсказок IVR включают: «Чтобы сообщить о вашей карте как об утерянной или украденной, нажмите 2» или «Чтобы поговорить с отделом выставления счетов, скажите «выставление счетов».

Шаг второй: очередь вызовов

Следующим этапом в процессе маршрутизации вызовов является этап постановки вызовов в очередь.

Здесь функция автоматического распределения вызовов (ACD) анализирует входные данные IVR клиента, контактную информацию и другие ключевые данные, направляя вызовы в идеальную очередь на основе предварительно установленных правил и потребностей/намерений вызывающего абонента.

Ввод IVR можно анализировать с помощью распознавания речи, обработки естественного языка или разговорного ИИ.

Автоматический распределитель вызовов направляет вызовы в определенные очереди на основе заранее установленных правил вызовов, выбранных параметров маршрутизации и критериев, таких как пути потока вызовов, доступность агента, текущие объемы вызовов и т. д.

Шаг третий: распределение вызовов

Этап распределения вызовов, последний этап службы маршрутизации вызовов, направляет вызовы из очередей вызовов отдельным агентам.

Как и на этапе очереди вызовов, обработка и распределение вызовов определяются предварительно установленными правилами вызовов, доступностью и набором навыков агента, а также данными о клиентах, хранящимися в вашем решении CRM.

Это гарантирует, что звонящий будет подключен к идеальному агенту для решения своей уникальной проблемы.

Различные типы маршрутизации вызовов

Внедрение различных стратегий маршрутизации вызовов сокращает время удержания, увеличивает скорость разрешения первого вызова и равномерно распределяет рабочую нагрузку между доступными агентами. Самое главное, эффективная маршрутизация вызовов гарантирует , что клиенты получат точную, актуальную и персонализированную поддержку от представителя, с которым они разговаривают.

В то время как популярные функции управления вызовами, такие как одновременный звонок, группы звонков и переадресация вызовов, повышают вероятность соединения вызывающих абонентов с активным оператором, приведенные ниже стратегии маршрутизации вызовов оптимизируют все процессы постановки и распределения вызовов в очередь, повышая удовлетворенность операторов и клиентов.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков использует информацию, которую клиент предоставляет системе IVR, чтобы связать их с агентами с соответствующим набором навыков, обучением или квалификацией для оказания наилучшей помощи.

Например, если у клиента есть вопрос о незнакомой оплате счета, маршрутизация на основе навыков гарантирует, что его звонок будет направлен агенту в отделе выставления счетов, а не представителю отдела кадров, не имеющему доступа к учетным записям клиентов.

Маршрутизация на основе навыков также используется в среде продаж. Если лиды нажимают на рекламу определенного продукта на веб-сайте, а затем звонят в отдел продаж с дальнейшим интересом, маршрутизация на основе навыков может направлять звонки торговому представителю, лучше всего знающему конкретный продукт.

Наименее занятая маршрутизация

Маршрутизация с наименьшей занятостью, иногда называемая маршрутизацией с наибольшей незанятостью, соединяет входящий вызов с агентом, который принял наименьшее количество вызовов или имеет наименьшее время разговора в этот день.

Это особенно полезно для отделов обслуживания клиентов и поддержки, поскольку предотвращает перегрузку отдельных членов команды звонками.

Круговая маршрутизация

Круговая маршрутизация равномерно распределяет входящие вызовы между агентами.

Если агенты A, B и C все находятся на деке, чтобы ответить на вызовы, первый вызов направляется агенту A. Как только агент A примет вызов, следующий вызов будет направлен агенту B, а затем агенту C. Это предотвращает от того, чтобы быть «первым в очереди», чтобы получать каждый звонок.

Системные администраторы в основном используют циклическую маршрутизацию для создания более справедливого отдела продаж.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация (также называемая интеллектуальной маршрутизацией вызовов) использует текущие и исторические данные колл-центра, чтобы соединить вызывающего абонента не только с лучшим доступным агентом, но и с лучшим доступным агентом, который вызывающий абонент, скорее всего, предпочтет согласно анализу поведения клиентов и агентов. .

Эта стратегия маршрутизации использует искусственный интеллект (ИИ) для создания алгоритма маршрутизации, основанного на таких факторах, как история учетной записи вызывающего абонента, его личность и предпочтения в общении, предыдущие взаимодействия со службой поддержки и многое другое.

Маршрутизация на основе времени

Маршрутизация на основе времени (также называемая маршрутизацией на основе расписания или времени суток) направляет вызовы на основе часового пояса или рабочих часов агента.

Он особенно популярен в глобальных и географически разбросанных колл-центрах, поскольку не позволяет агентам принимать звонки клиентов в 2 часа ночи или в нерабочее время.

Последовательная маршрутизация

Последовательная маршрутизация, также называемая маршрутизацией с фиксированным порядком, направляет вызовы в соответствии с порядком, основанным на списках, который начинается с одного и того же оператора, независимо от действий других операторов или наборов навыков.

Например, если все операторы A, B и C принимают вызовы, агент A примет первый вызов, но также будет первым ответчиком на второй, третий, четвертый и т. д. вызовы. Агенты B и C будут принимать вызовы только в том случае, если агент A занят или если агент A переводит им вызов.

VIP-маршрутизация

Маршрутизация VIP (также называемая маршрутизацией на основе отношений) позволяет компаниям расставлять приоритеты для важных и ценных клиентов , автоматически помещая их в начало очереди вызовов.

Маршрутизация на основе языка

Маршрутизация на основе языка направляет звонящих к агентам, которые свободно владеют предпочитаемым ими языком, что является идеальным вариантом для международных компаний.

Преимущества маршрутизации вызовов

Правильно выполненная маршрутизация вызовов оптимизирует и упрощает бизнес-процессы и рабочие процессы для абонентов, менеджеров и операторов колл-центра.

Некоторые преимущества маршрутизации вызовов очевидны, например более высокий уровень удовлетворенности клиентов, сокращение времени ожидания клиентов и повышение производительности благодаря безагентной автоматизации .

Дополнительные преимущества маршрутизации вызовов для крупных и малых предприятий включают:

• Более сбалансированная рабочая нагрузка: стратегии маршрутизации вызовов оценивают ежедневную активность операторов, расписания, текущий статус операторов и многое другое для равномерного распределения вызовов между представителями. Хотя это снимает напряжение в отделах продаж, это также снижает текучесть агентов, повышает вовлеченность сотрудников и улучшает общее качество обслуживания и поддержки клиентов.
• Повышение качества обслуживания клиентов: маршрутизация вызовов улучшает клиентский опыт , соединяя звонящих только с квалифицированными операторами, увеличивая время разговора с клиентами и предотвращая их повторение, обеспечивая круглосуточное самообслуживание через IVR и IVA, а также интегрируясь с инструментами CRM для предоставления персонализированной поддержки. опыт, который заставляет клиентов чувствовать себя в приоритете
• Снижение эксплуатационных расходов: маршрутизация звонков снижает среднюю стоимость звонка, избавляет владельцев бизнеса от необходимости нанимать дополнительных агентов для управления большими объемами звонков, оптимизирует количество доступных агентов, улучшает показатели удержания клиентов и дает агентам больше времени для выполнения звонков по продажам.
• Снижение количества потерянных вызовов: в дополнение к более низким показателям отказа от вызовов маршрутизация также снижает количество пропущенных вызовов, переводов вызовов и голосовых сообщений.
• Улучшенный FCR: поскольку маршрутизация соединяет звонящих как с доступными, так и с соответствующими квалифицированными агентами, гораздо более вероятно, что проблема клиента будет полностью решена во время первоначального разговора, что означает более высокие показатели разрешения первого звонка.
• Более короткая AHT: хотя маршрутизация вызовов может увеличить время разговора с клиентом, она по-прежнему снижает общее среднее время обработки — время, необходимое для полного решения проблемы клиента от начала до конца (включая взаимодействие с IVR, обратные вызовы, время разговора и последующее обслуживание). позвони на работу)

Рекомендации по маршрутизации вызовов

К основным передовым методам маршрутизации вызовов, которые следует внедрить в телефонную систему предприятия, относятся:

• Делайте подсказки IVR краткими и понятными, направляйте вызывающих абонентов в дополнительные подменю IVR, а не включайте ненужные детали в приветствие меню вызовов.
• Предоставление вызывающим абонентам расчетного времени ожидания и обновлений позиции в очереди при удержании, включение обратных вызовов клиентов.
• Постоянно оптимизируйте свои стратегии маршрутизации вызовов, просматривая опросы и отзывы клиентов, показатели колл-центра и ключевые показатели эффективности, текущие потребности бизнеса, производительность сотрудников и записи/стенограммы вызовов.
• Всегда предоставляйте клиентам возможность переключения на живого агента при взаимодействии с системой IVR или IVA.
• Используйте функции оптимизации и управления персоналом, такие как прогнозирование тенденций, предиктивная аналитика и инструменты автоматического планирования работы агентов, чтобы подготовиться к сезонам занятости и периодам пикового количества вызовов.
• Часто обновляйте меню звонков, чтобы отразить часы работы в праздничные дни, ежегодные распродажи или события или даже вопросы обеспечения качества/управления репутацией, такие как отзыв продукции.
• Рассмотрите возможность создания автономных местных или бесплатных рабочих телефонных номеров для самых загруженных отделов.
• Инвестируйте в программное обеспечение CRM, которое позволяет агентам хранить и получать доступ к подробной информации об учетной записи клиента, истории разговоров, заметкам агента и многому другому для персонализации и улучшения обслуживания клиентов.

Улучшенные стратегии маршрутизации вызовов улучшают качество обслуживания клиентов

Внедрение эффективной системы маршрутизации вызовов гарантирует, что клиенты быстро получат качественную помощь, предотвратит перегрузку агентов и высвободит время, чтобы сосредоточиться на более неотложных проектах.

Помимо маршрутизации вызовов, воспользуйтесь другими функциями облачного контакт-центра и программного обеспечения для колл-центров, разработанными для улучшения процесса обработки вызовов, такими как push-уведомления, общие ящики голосовой почты и помощь агента на основе ИИ.

Часто задаваемые вопросы о маршрутизации вызовов

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов о маршрутизации вызовов.