Что такое маршрутизация вызовов? Как это работает и лучшие практики

Функции программного обеспечения колл-центра, такие как переадресация вызовов и самообслуживание IVR, сокращают среднее время обработки (AHT) и повышают скорость разрешения первого вызова, гарантируя, что вызывающие абоненты быстро получат необходимую им помощь.

Маршрутизация вызовов — еще одна ценная функция телефонной системы VoIP, которая связывает вызывающих абонентов с квалифицированными и доступными агентами, имеющими подготовку и набор навыков, необходимых для наилучшего оказания помощи клиенту.

Предприятия могут использовать несколько различных стратегий маршрутизации вызовов, чтобы сократить время удержания, предотвратить бесконечную передачу вызовов нескольким агентам и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Но что такое маршрутизация вызовов, как она работает и как ее развертывать?

Оглавление

• Что такое маршрутизация звонков?
• Как работает маршрутизация звонков?
• Различные типы маршрутизации вызовов
• Преимущества маршрутизации вызовов
• Рекомендации по маршрутизации вызовов
• Улучшенные стратегии маршрутизации вызовов улучшают качество обслуживания клиентов
• Часто задаваемые вопросы о маршрутизации вызовов

Что такое маршрутизация звонков?

Маршрутизация вызовов — это процесс помещения телефонных звонков в режиме реального времени в очередь и распределения их между соответствующими отделами или агентами на основе заранее установленных правил и критериев.

Эти правила могут основываться как на поведении клиента, так и на поведении агента и включать общие факторы маршрутизации, такие как причина звонка клиента или количество времени, в течение которого агент не разговаривал с вызывающим абонентом.

Маршрутизация вызовов также называется системой автоматического распределения вызовов (ACD).

Интеллектуальная маршрутизация вызовов позволяет системному администратору мгновенно подключать вызывающего абонента к определенной телефонной линии или внутреннему номеру , не переводя вызывающего абонента на удержание.

Как работает маршрутизация звонков?

Маршрутизация вызовов работает с использованием данных, которые клиенты предоставляют при звонке на ваш рабочий телефонный номер, обычно посредством взаимодействия с вашей системой IVR .

(Источник изображения)

Процесс маршрутизации вызовов состоит из 3 этапов.

На первом этапе, Caller Input , клиенты используют свою панель набора номера или голос, чтобы отвечать на предварительно записанные вопросы или выбирать параметры меню вызова. Например, система IVR может инструктировать вызывающего абонента: «Нажмите 2, чтобы поговорить с отделом выставления счетов». Когда вызывающий абонент нажимает 2 или громко произносит свой номер счета, он участвует в фазе ввода вызывающего абонента.

Система маршрутизации вызовов использует введенные данные для перехода к следующему этапу — организации очереди вызовов. На этом этапе ваша телефонная система будет использовать автоматические распределители вызовов для помещения вызовов в правильные очереди на основе ответов IVR.

Эти вызовы ждут в очередях, пока они не будут готовы перейти к заключительному этапу маршрутизации вызовов, распределению вызовов.

Здесь звонки направляются агентам на основе предварительно установленных правил звонков и данных о клиентах, хранящихся в вашем решении CRM . Это гарантирует, что звонящий будет подключен к идеальному агенту для решения своей уникальной проблемы.

Различные типы маршрутизации вызовов

Стратегии маршрутизации — это предустановленные правила и критерии маршрутизации вызовов, которые вы можете выбрать для лучшего распределения вызовов.

Идея стратегий маршрутизации была разработана как более эффективное решение, чем прямая маршрутизация вызовов, при которой используются отдельные служебные телефонные номера для отделов, агентов или уникальных предложений.

В то время как прямая маршрутизация вызовов может быть полезной при консервативном использовании, наличие слишком большого количества различных номеров рабочих телефонов сбивает клиентов с толку, приводит к длительному времени ожидания и увеличивает процент отказов от колл-центра . Это неэффективная стратегия управления вызовами, особенно для среднего и крупного бизнеса.

(Источник изображения)

Приведенные ниже стратегии маршрутизации вызовов помогают клиентам быстрее получать помощь, уменьшают количество задержек и часто устраняют необходимость в обратных вызовах клиентов.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация виртуальной телефонной системы на основе навыков использует информацию, которую клиент предоставляет системе IVR, чтобы связать их с агентами с определенным набором навыков, необходимым для наилучшего оказания им помощи.

Например, он связывает клиента с вопросом о незнакомой оплате счета в отдел выставления счетов, в отличие от представителя отдела кадров, который не может получить доступ к истории счета клиента.

Маршрутизация на основе навыков также используется в среде продаж.

Он отправляет потенциального клиента, который нажал на рекламу перед звонком, к представителю, лучше всего разбирающемуся в этом конкретном продукте (или с самым высоким показателем закрытия продаж).

Наименее занятая маршрутизация

Маршрутизация с наименьшей занятостью, иногда называемая маршрутизацией с наибольшей незанятостью, соединяет входящий вызов с агентом, который принял наименьшее количество вызовов или имеет наименьшее время разговора в этот день.

Это особенно полезно для отделов обслуживания клиентов и поддержки, поскольку предотвращает перегрузку отдельных представителей звонками.

Круговая маршрутизация

Циклическая маршрутизация равномерно распределяет входящие вызовы службы поддержки или продажи между агентами.

Предположим, что все агенты A, B и C находятся на деке, чтобы отвечать на вызовы, при этом первый вызов направляется агенту A. Как только агент A примет вызов, следующий вызов будет направлен агенту B, а затем агенту C. Это предотвращает агент А от того, чтобы быть «первым в очереди», чтобы получать каждый звонок.

Системные администраторы создают бизнес - алгоритм VoIP для управления входящими звонками в отдел продаж, создавая более справедливый отдел продаж.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация (иногда называемая интеллектуальной маршрутизацией) использует оперативные и исторические данные центра обработки вызовов, чтобы связать вызывающего абонента с агентом, который сможет предоставить лучший ответ, а также с тем, какой агент, скорее всего, предпочтет вызывающий абонент.

Эта стратегия маршрутизации использует искусственный интеллект (ИИ) для оценки таких факторов, как предпочтительный канал связи звонящего, его история покупок/обслуживания клиентов, а также личность и поведенческий профиль звонящего.

Маршрутизация на основе времени

Маршрутизация на основе времени направляет вызовы в зависимости от часового пояса или рабочих часов агента.

Он особенно популярен среди глобальных и географически разбросанных колл-центров, поскольку гарантирует, что ваши операторы не будут принимать звонки от клиентов в 2:00 по их времени или когда они не будут работать по расписанию.

Последовательная маршрутизация

Последовательная маршрутизация, также называемая маршрутизацией с фиксированным порядком, представляет собой порядок на основе списка, который удерживает определенного агента в начале очереди для приема вызовов клиентов в течение определенного периода времени.

Например, если все операторы A, B и C принимают вызовы, агент A примет первый вызов, но также будет первым ответчиком на второй, третий, четвертый и т. д. вызовы. Агенты B и C будут принимать вызовы только в том случае, если агент A занят или если агент A отправляет им вызов.

VIP-маршрутизация

VIP-маршрутизация или маршрутизация с идентификатором вызывающего абонента отдает приоритет вашим наиболее важным клиентам, выдвигая их в начало очереди, когда они обращаются в ваш колл-центр.

Преимущества маршрутизации вызовов

Правила маршрутизации вызовов предлагают множество преимуществ как для вызывающих абонентов, так и для сотрудников, в том числе:

• Сокращение времени ожидания
• Снижение процента отказа от звонков
• Меньше голосовых сообщений и пропущенных звонков
• Круглосуточная связь
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Более быстрое разрешение
• Улучшенный рабочий процесс сотрудников
• Возможность увеличения выручки от продаж
• Конкретное время доступности вызовов для каждого оператора
• Возможность переводить и переадресовывать звонки , когда агенты заняты
• Более сбалансированная нагрузка на сотрудников
• Индивидуальные приветствия и варианты меню
• Лучшее самообслуживание клиентов
• Приоритет VIP-клиентов

Рекомендации по маршрутизации вызовов

Вот несколько советов о том, как создать эффективную стратегию маршрутизации вызовов:

• Держите предварительно записанные подсказки IVR краткими
• Убедитесь, что система маршрутизации интегрируется с вашим программным обеспечением CRM .
• Предоставление вызывающим абонентам расчетного времени ожидания и обновлений положения в очереди во время ожидания
• Предложите звонящим возможность автоматического обратного звонка
• Упростите подключение к живому агенту, когда это необходимо
• Создавайте группы вызовов (группы звонков), чтобы у клиентов было больше шансов связаться с агентом при первом контакте.
• Создание автономных номеров рабочих телефонов для загруженных отделов
• Цветовой код или пометка ответов вызывающего абонента
• Обеспечьте параметры маршрутизации на основе языка
• Внедряйте автоматизированные опросы клиентов
• Рассмотрите дополнительные варианты маршрутизации/пункты меню IVR в пик сезона (или наймите дополнительных агентов).
• Создавать (как минимум) еженедельные отчеты с данными колл-центра
• Записывайте звонки и просматривайте записи, чтобы контролировать эффективность агента и понимать повторяющиеся проблемы.
• Инвестируйте в программное обеспечение, которое позволяет агентам хранить и получать доступ к подробным заметкам/файлам о прошлых взаимодействиях с клиентами, чтобы клиенты не повторяли свои действия.

Улучшенные стратегии маршрутизации вызовов улучшают качество обслуживания клиентов

Описанные здесь стратегии маршрутизации вызовов обеспечивают быстрое получение клиентами качественной помощи и предотвращают перегрузку агентов.

Для достижения наилучших результатов проведите тщательное исследование клиентов, изучив ключевые показатели эффективности колл-центра и дополнительные отзывы клиентов, чтобы узнать, какие стратегии маршрутизации вызовов лучше всего подходят для конкретного отдела или проблемы клиента.

Кроме того, воспользуйтесь другими функциями программного обеспечения колл-центра, разработанными для улучшения процесса обработки вызовов, такими как переадресация вызовов, одновременный звонок, уведомления о вызовах в реальном времени и общие ящики голосовой почты.

Чтобы узнать больше о дополнительных функциях управления звонками, ознакомьтесь с нашей интерактивной таблицей лучших программ для колл-центров , в которой также представлена ​​информация о ценах, отзывы клиентов и сравнения с другими популярными платформами.

Часто задаваемые вопросы о маршрутизации вызовов

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов о маршрутизации вызовов.