Call Screening 101: как это работает, преимущества и рекомендации

Фильтрация вызовов — это важная функция телефонной системы VoIP, которая позволяет легко мгновенно идентифицировать приоритетных клиентов, отфильтровывать надоедливые спам-звонки и повышать общий уровень производительности.

В этой статье будет рассказано о проверке вызовов, в том числе о том, как она работает, основных функциях, преимуществах и лучших телефонных системах для проверки вызовов.

Быстрые ссылки:

• Что такое фильтрация звонков?
• Как работает фильтрация звонков
• Как настроить фильтрацию звонков
• Функции фильтрации вызовов, на которые стоит обратить внимание
• Преимущества проверки звонков
• Передовые методы фильтрации вызовов
• Системы бизнес-телефонии, предлагающие фильтрацию вызовов
• Часто задаваемые вопросы о проверке звонков

Что такое фильтрация звонков?

Фильтрация вызовов — это процесс идентификации входящего звонящего и выбора способа ответа на этот конкретный вызов.

Идентификация вызывающего абонента, наиболее известная часть процесса фильтрации вызовов, определяет имя вызывающего абонента, номер телефона, географическое положение и потенциальный спам-статус. Если идентификатор вызывающего абонента не может определить имя вызывающего абонента, настройка фильтрации вызовов на вашем мобильном устройстве или в приложении VoIP автоматически запрашивает имя вызывающего абонента, передавая эту информацию агенту.

В телефонной системе малого бизнеса функции маршрутизации, такие как автоматическое распределение вызовов (ACD) и интерактивный голосовой ответ (IVR), обеспечивают расширенные возможности фильтрации вызовов, соединяя вызывающих абонентов с автоматическим виртуальным оператором, который запрашивает их имя и причину вызова перед их переадресацией или воспроизведением объявления.

Основываясь на личности звонящего, агенты могут принимать более обоснованные решения о том, как реагировать — переадресовывать вызов товарищу по команде, блокировать его или отвечать с помощью SMS. Компании могут устанавливать правила фильтрации вызовов, которые интеллектуально блокируют или маршрутизируют вызовы на основе информации о вызывающем абоненте. Независимо от того, адресован ли отфильтрованный вызов вручную или автоматически, фильтрация вызовов предоставляет компаниям информацию для быстрой обработки входящих телефонных вызовов.

Как работает фильтрация звонков

Фильтрация вызовов работает путем идентификации входящего звонящего через базу данных CNAM или подсказку, а затем отображает информацию о звонящем для агента. Фильтрация вызовов также может инициировать автоматический ответ: отправку вызова на голосовую почту, блокировку вызова или объявление имени вызывающего абонента.

Вот разбивка того, как фильтрация вызовов работает в вашей телефонной системе:

1. Получите номер звонящего: ваша телефонная система получает номер входящего звонящего вместе с вызовом.

2. Определите имя вызывающего абонента. Ваш оператор выполняет поиск входящего номера в базе данных CNAM (имени вызывающего абонента) в поисках связанного имени. Если у CNAM есть совпадающее имя, ваш оператор связи отобразит его рядом с номером.

3. Запрашивать имя звонящего: если ваш оператор мобильной связи не может определить имя звонящего, он может просто отобразить его номер телефона. Если у вас включена функция фильтрации вызовов, телефонная система воспроизведет сообщение, запрашивающее у вызывающего абонента его имя. Телефонная система объявляет имя вызывающего абонента перед подключением вызова.

4. Определите статус спама: ваша телефонная система также может проверить номер в базе данных спама или автоматических звонков, чтобы определить, был ли он внесен в черный список или зарегистрирован.

5. Автоматическое действие: в зависимости от личности входящего звонящего вы можете предварительно настроить автоматические ответы на фильтрацию вызовов, такие как отклонение вызова, переадресация его в IVR, ответ текстовым сообщением или передача его оператору.

6. Переадресация на действующих агентов: если вызов достигает живого агента, телефонная система отображает идентификатор вызывающего абонента или шепчет имя вызывающего абонента вслух, позволяя агенту выбрать, как реагировать.

Как настроить фильтрацию звонков

Большинство виртуальных телефонных систем и мобильных устройств включают встроенные настройки для фильтрации вызовов, а также идентификатор вызывающего абонента и автоматические ответы.

Вот как настроить фильтрацию вызовов на VoIP или мобильном телефоне:

Телефонная система VoIP

Вот как настроить фильтрацию вызовов в вашей телефонной системе VoIP:

1. Войдите в настольное или телефонное приложение VoIP и перейдите в меню «Настройки» .

2. Убедитесь, что идентификатор вызывающего абонента включен.

3. В разделе «Блокировка вызовов и предотвращение спама» выберите типы вызовов, которые вы хотите автоматически блокировать, и способ ответа. Выберите любой из следующих ответов неизвестным номерам, звонящим впервые и звонящим с высоким показателем спама:

• Отправить прямо на голосовую почту в папку со спамом
• Отправить на голосовую почту и уведомить пользователя о транскрипции
• Попросите новых абонентов назвать свое имя и объявить его агенту.

Мобильный телефон

Мобильные устройства автоматически отображают входящий идентификатор вызывающего абонента, но вы можете включить фильтрацию вызовов, чтобы запрашивать имя вызывающего абонента.

Вот как включить фильтрацию вызовов на мобильных устройствах, таких как iPhone, Pixel или Android.

1. Перейдите в меню настроек

2. Нажмите «Вызовы» и включите «Экранные вызовы».

3. Когда вы получаете входящий звонок, телефон запишет ответ звонящего и объявит эту информацию перед подключением звонка.

Функции фильтрации вызовов, на которые стоит обратить внимание

В дополнение к стандартному идентификатору вызывающего абонента, вот основные функции виртуального телефона, поддерживающие фильтрацию вызовов:

• Маршрутизация вызовов и IVR
• Удаленная переадресация звонков
• Блокировка звонков
• Просьба не беспокоить
• Автоматический ответ по СМС
• Автоматический обратный вызов
• Аналитика и отчеты колл-центра
• Визуальная голосовая почта и переадресация голосовой почты

Маршрутизация вызовов и IVR

Маршрутизация вызовов и интерактивный голосовой ответ (IVR) являются важными инструментами фильтрации вызовов, которые гарантируют, что каждый вызывающий абонент достигнет нужного места назначения.

• IVR: когда клиенты звонят, меню IVR предоставляет им варианты самообслуживания для перехода к агенту, отделу или объявлению, которые лучше всего соответствуют их потребностям. В дополнение к определению намерений звонящего, меню IVR также могут собирать такую ​​информацию, как имя звонящего, передавая эту информацию агенту в режиме реального времени.
• Маршрутизация: система маршрутизации распределяет вызывающих абонентов по оптимальному агенту. Программное обеспечение для интеллектуальной маршрутизации вызовов направляет вызовы на основе более конкретных факторов, таких как рабочее время, доступность агента, предыдущие отношения между клиентом и агентом или индивидуальный заказ.

Удаленная переадресация вызовов

Удаленная переадресация вызовов соединяет входящих абонентов с соответствующими представителями путем переадресации служебных вызовов на дополнительные телефонные номера, если исходный набранный номер не отвечает в течение определенного количества звонков. Это помогает отфильтрованным вызовам достигать лучшего из доступных агентов, не перенаправляя их на голосовую почту.

Блокировка вызовов

Блокировка вызовов отклоняет нежелательные входящие вызовы с определенных телефонных номеров, кодов городов или почтовых индексов.

Телефонные системы VoIP позволяют настроить блокировку вызовов:

• Спам-номера и автоматические звонки: автоматически отклоняйте автоматические звонки и спам-звонки с номеров, найденных в черных списках и базах данных телемаркетинга.
• Анонимные абоненты: отклоняйте все вызовы, не предоставляющие информацию об идентификаторе вызывающего абонента.
• Отдельные пользователи или коды городов: создайте список заблокированных номеров и кодов городов.
• Ручная блокировка: агенты могут мгновенно отклонить любой входящий вызов при

Просьба не беспокоить

Когда агент не хочет принимать входящие вызовы в течение нескольких часов, но не хочет полностью блокировать вызовы, служба фильтрации вызовов «Не беспокоить» автоматически перенаправляет вызовы на голосовую почту или другим агентам в течение установленного периода времени.

Автоматический SMS-ответ

Некоторые телефонные системы VoIP позволяют агентам устанавливать автоматические или стандартные тексты ответов на пропущенные вызовы. Таким образом, если вызов блокируется или поступает на голосовую почту, агенты все еще могут поддерживать связь с вызывающим абонентом.

Настройте автоматические ответы на СМС в зависимости от типа звонящего:

• Звонящие впервые
• VIP-клиенты
• Постоянных клиентов
• Пользователи уже в базе CRM

Автоматический обратный вызов

Автоматизированные обратные вызовы клиентов позволяют входящим абонентам планировать предпочтительное время обратного вызова, будь то позже в тот же день или позже в течение рабочей недели. Помимо удобства для клиентов, эти обратные вызовы значительно экономят время, устраняя необходимость в телефонной метке.

Аналитика и отчеты колл-центра

Облачная аналитика телефонной системы отслеживает соответствующие ключевые показатели эффективности и показатели, включая общий объем входящих вызовов вашего колл-центра и процент заблокированных вызовов. Журналы вызовов и отчеты предоставляют подробную информацию о каждом заблокированном вызове.

Эти инструменты, работающие в режиме реального времени, позволяют супервизорам отслеживать тенденции в отношении того, кто звонит и сколько вызовов заблокировано, или детализировать конкретные заблокированные вызовы, если система допустила ошибку.

Визуальная голосовая почта и переадресация голосовой почты

Когда входящий вызов блокируется автоматически или вручную, может оказаться полезным перенаправить вызов на голосовую почту, а не полностью его блокировать. Таким образом, в случае, если система или агент допустили ошибку, они могут повторно просмотреть голосовую почту, чтобы подтвердить личность звонящего.

• Визуальная голосовая почта: Визуальная голосовая почта обеспечивает полную расшифровку звука голосовой почты, поэтому агенты могут кратко прочитать голосовую почту проверенного вызывающего абонента, прежде чем принять решение об ответе.
• Голосовая почта в электронную почту и голосовая почта в текст: эти инструменты пересылают транскрипцию голосовой почты и воспроизведение звука на адрес электронной почты пользователя или в виде SMS.

Преимущества проверки звонков

Вот основные преимущества проверки звонков:

• Экономия времени: поскольку фильтрация вызовов автоматически или ежегодно отклоняет некоторые вызовы, которые не нужны агентам, например звонки со спамом или абоненты из черного списка, фильтрация помогает агентам уделять больше времени звонкам, которые им нужны.
• Повышает эффективность: автоматизированные инструменты проверки и маршрутизации, такие как IVR, определяют личность звонящего, направляя каждого звонящего к нужному агенту или адресату с первой попытки маршрутизации.
• Улучшает обслуживание клиентов: фильтрация звонков помогает идентифицировать звонящих, быстро направляя их к агенту, который лучше всего подходит для оказания помощи. Это приводит к более быстрому и более индивидуальному обслуживанию клиентов.
• Повышает моральный дух агентов: поскольку фильтрация звонков блокирует нежелательные звонки и спам, это позволяет агентам тратить больше времени на продуктивное обслуживание клиентов.
• Больше безопасности и конфиденциальности: системы проверки вызовов выявляют абонентов из черного списка, включая спам-звонки, фишеры и попытки мошенничества в колл-центре. Благодаря этому ваша телефонная система лучше защищена от злоумышленников.

Передовые методы фильтрации вызовов

При настройке телефонной системы для оптимизации фильтрации вызовов учитывайте следующие рекомендации:

• Используйте автоматическую фильтрацию вызовов. Хотя агенты могут эффективно фильтровать и отклонять вызовы с помощью идентификатора вызывающего абонента, многие телефонные системы предлагают правила автоматической фильтрации вызовов, которые позволяют блокировать вызовы с номеров, отвечающих определенным условиям. По сравнению с ручной фильтрацией вызовов автоматическая фильтрация вызовов значительно экономит время и усилия операторов.
• Используйте надежное программное обеспечение CRM: передовые приложения CRM, такие как Salesforce и Hubspot, отслеживают расширенные данные о клиентах, такие как история звонков и путь клиента, что позволяет создавать списки контактов и подробные профили клиентов, которые обеспечивают более интеллектуальную фильтрацию вызовов.
• Равномерно распределяйте потоки вызовов IVR: при настройке системы IVR стремитесь создать поток вызовов, который равномерно распределяет объем входящих вызовов между операторами. Таким образом, время ожидания в очереди никогда не становится слишком длинным.
• Включите уведомления голосовой почты: убедитесь, что ваша телефонная система уведомляет агентов, когда они получают голосовую почту. Таким образом, в случае случайной блокировки вызова агенты могут получить голосовую почту и перезвонить контакту.
• Сохраняйте краткость меню IVR: меню IVR могут быть очень полезными для маршрутизации вызовов, но клиенты расстраиваются, если им приходится ждать в длинном меню IVR. Делайте пункты меню простыми, чтобы клиенты могли легко перейти к нужному месту назначения.

Системы бизнес-телефонии, предлагающие фильтрацию вызовов

Перечисленные ниже операторы и планы VoIP-телефонии предлагают лучшие расширенные функции проверки и фильтрации вызовов:

• Nextiva
• КольцоЦентральное
• Вонаж

Nextiva

Служба телефонной связи Nextiva и платформа унифицированных коммуникаций включают фильтрацию и блокировку вызовов в качестве стандартных функций.

Программное обеспечение предлагает следующие функции в планах UCaaS в диапазоне от 18,95 до 32,95 долларов США в месяц на пользователя:

• Отклонение и блокировка анонимных вызовов: любые анонимные входящие вызовы автоматически блокируются.
• Выборочное отклонение вызовов: автоматически отклоняйте или блокируйте вызовы с определенных номеров, кодов городов или в определенное время (в нерабочее время, в праздничные дни и т. д.).
• Транскрипция голосовой почты: отправляйте отклоненные вызовы прямо на голосовую почту с помощью автоматической транскрипции.
• Изменить идентификатор вызывающего абонента. Настройте отображение идентификатора вызывающего абонента на телефонах получателей.
• Call Pop: входящие вызовы отображаются с именем звонящего и другой информацией профиля, извлеченной из CRM, такой как компания, недавняя оценка настроений и многое другое.

КольцоЦентральное

RingCentral MVP — это платформа UCaaS, которая предлагает три плана по цене от 20 до 35 долларов в месяц на пользователя.

Программное обеспечение включает фильтрацию и блокировку вызовов на всех тарифных планах, а также другие полезные функции, связанные с фильтрацией:

• Правила ответа: создавайте автоматические правила, которые обрабатывают входящие вызовы на основе идентификатора вызывающего абонента. Завершение вызова, отправка на голосовую почту, перевод или переадресация вызовов определенным операторам на основе входящего контакта.
• Интеграция с CRM: RingCentral поддерживает расширенные профили вызывающих абонентов за счет интеграции с инструментами CRM, такими как Salesforce и HubSpot.
• Внешний вид общей линии: агенты могут настроить других товарищей по команде, чтобы они прикрывали их, когда они заняты. Входящие вызовы автоматически переводятся на товарища по команде, который может принять вызов под первоначально набранным номером агента.
• Бизнес-аналитика: расширенная аналитика объема и активности вызовов с возможностью детализации конкретных вызовов для просмотра идентификатора звонящего и информации.

Вонаж

Vonage предлагает фильтрацию и блокировку вызовов в рамках своей облачной платформы Vonage Business Communication.

Vonage планирует от 19,99 до 39,99 долларов в месяц на пользователя и включает следующие функции, связанные с фильтрацией вызовов:

• Следуйте за мной: агенты получают входящие вызовы на всех своих связанных устройствах, что позволяет агентам выбирать, какие вызовы они хотят отфильтровывать, уменьшая количество пропущенных вызовов.
• Одновременный звонок: создайте группы звонков с несколькими операторами, которые одновременно принимают входящий вызов. Если один агент занят, один из других в группе может ответить на звонок.
• Автосекретарь: создайте меню IVR, которое собирает намерения и информацию о вызывающем абоненте, направляя вызовы лучшему и наиболее доступному агенту.
• Меню фильтрации вызовов: запишите пользовательское меню фильтрации вызовов, которое запрашивает имя вызывающего абонента. Затем программное обеспечение сообщает агенту имя звонящего и его намерения, позволяя агенту выбрать, как реагировать.

Часто задаваемые вопросы о проверке звонков

Ниже мы составили список наиболее часто задаваемых вопросов о проверке звонков.