Что такое фильтрация звонков? Определение, особенности и принцип работы

Фильтрация вызовов является одной из наиболее важных функций VoIP-телефонов корпоративного уровня и малого бизнеса. Это позволяет легко мгновенно определять приоритетных клиентов, отфильтровывать надоедливые спам-вызовы и повышать общий уровень производительности.

Но что такое проверка звонков и как она работает?

• Что такое фильтрация звонков?
• Как работает фильтрация звонков
• Функции фильтрации вызовов, на которые стоит обратить внимание
• Преимущества проверки звонков
• Передовые методы фильтрации вызовов
• Системы бизнес-телефонии, предлагающие фильтрацию вызовов
• Часто задаваемые вопросы о проверке звонков

Что такое фильтрация звонков?

Фильтрация вызовов — это процесс идентификации входящего абонента и, как следствие, определение того, как лучше всего ответить на этот конкретный вызов.

Идентификация вызывающего абонента, наиболее известная часть процесса экрана вызова, предоставляет имя вызывающего абонента, номер телефона, а иногда и географическое положение вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента также позволяет узнать, когда на линии находится вызывающий абонент, который, вероятно, рассылает спам.

На самом базовом уровне фильтрация вызовов позволяет агентам решить, хотят ли они принять вызов, отклонить его, переадресовать его другому представителю или отделу или перевести вызов на голосовую почту.

Но что происходит, когда входящий звонок поступает с другой служебной телефонной линии или из дома, где проживает несколько человек? Как ваши агенты могут определить, кто из членов семьи или конкретный сотрудник компании звонит? В конце концов, ваши агенты могут рассматривать одного человека из внешнего бизнеса или даже внутреннего отдела вашей компании как вызывающего абонента с очень высоким приоритетом, но гораздо меньше хотят разговаривать с абонентами с низким приоритетом в том же месте.

Именно здесь вступают в игру возможности ACD и интерактивного голосового ответа (IVR).

Расширенная фильтрация вызовов соединяет звонящих с автоматизированным виртуальным оператором, который просит их назвать свое имя и, при необходимости, основную причину их звонка.

Таким образом, агенты точно знают, кто находится на другой линии, и решают, какие действия предпринять.

В зависимости от своей личности и ответа агенты могут использовать маршрутизацию вызовов, чтобы направить вызывающего абонента к более квалифицированному или менее занятому агенту, чем они сами. Независимо от того, принимает ли первоначальный оператор вызов или переадресует его другому члену команды, звонящий будет соединен с лучшим из возможных агентов, чтобы помочь ему решить проблему⁠ — и на производительность вашей команды не повлияет служебный телефон с более низким приоритетом. звонки.

Как работает фильтрация звонков

Растущая зависимость от VoIP-телефонов и резкое увеличение числа доступных провайдеров и операторов связи изменили принцип работы службы проверки вызовов.

Если кто-то звонит со стационарного телефона, номер телефона регистрируется на определенной телефонной линии. Для тех, кто использует соединения SIP или PRI, телефонная система контролирует определенные телефонные номера, которые отображаются на экране идентификатора вызывающего абонента.

Но поиск номера телефона, с которого звонят в вашу компанию, не является сложной задачей — вместо этого важно понять, как эти системы определяют имя звонящего.

В базах данных CNAM («Calling Name») хранятся имена операторов связи и номера телефонов владельцев учетных записей. Всякий раз, когда выполняется входящий или исходящий вызов, имя и номер вызывающего абонента сверяются между службой CNAM вызывающего абонента и базой данных CNAM вызываемого оператора.

Каждый принимающий оператор пропускает эти входящие вызовы через базу данных имен вызывающих абонентов (CNAM), чтобы связать телефонные номера с именем человека, которому они принадлежат.

Функции фильтрации вызовов, на которые стоит обратить внимание

В то время как стандартный идентификатор вызывающего абонента помогает сотрудникам избегать нежелательных вызовов, сложная виртуальная офисная телефонная система обеспечивает расширенные правила переадресации вызовов, маршрутизации и ответа на них.

Современные инструменты автоматической проверки вызовов также могут отклонять автоматические вызовы, навсегда блокировать телефонный номер продавца или автоматический вызов и следовать заранее определенным неизвестным настройкам вызова, когда агенты получают входящий вызов с неизвестного или заблокированного номера.

Рассмотрим подробнее функции проверки вызовов.

Маршрутизация вызовов

Маршрутизация вызовов — это важная функция фильтрации вызовов, которая напрямую связывает входящего звонящего с соответствующим оператором или отделом, не переводя их сначала на удержание.

Когда они звонят, клиенты выбирают из ряда пунктов меню, прочитанных виртуальным помощником, например, «Нажмите 1 для отдела выставления счетов». Предопределенные правила ответа следуют пути вызова в зависимости от ответа вызывающего абонента.

Программное обеспечение для интеллектуальной маршрутизации вызовов также используется для переадресации вызовов в нерабочее время или в праздничные дни.

Удаленная переадресация вызовов

Удаленная переадресация вызовов соединяет входящих абонентов с соответствующими представителями путем переадресации деловых вызовов на дополнительные телефонные номера помимо стационарного телефона агента.

Например, если агент работает из дома или в дороге, вызовы, поступающие на стационарный телефон в его офисе, переводятся на его смартфон Android или iPhone Apple iOS после определенного количества звонков. Если агент не отвечает на свой смартфон, вызов может быть переведен на линию его домашнего офиса, дополнительный виртуальный номер телефона или переадресован другому агенту.

Каждый агент может определить свой собственный маршрут вызова, что обеспечивает повышенную гибкость и более оперативное обслуживание клиентов.

Блокировка вызовов

Блокировка вызовов позволяет агентам предотвращать входящие вызовы с определенных телефонных номеров, кодов городов и почтовых индексов.

Функция отклонения анонимных вызовов блокирует входящие вызовы, не предоставляющие информацию об идентификаторе вызывающего абонента, а функции автоматической идентификации блокируют вызовы с известных номеров телемаркетинга.

Помимо простой блокировки номера, вы также можете выбрать воспроизведение автоматически подготовленного сообщения на заблокированные номера. В зависимости от сообщения это снижает вероятность того, что они позвонят снова, и не позволяет звонящему узнать, что он был заблокирован.

Компании, которые хотят зарезервировать определенные телефонные линии только для меньшего списка телефонных номеров, могут создать список разрешенных абонентов, который блокирует все остальные входящие вызовы.

Функции блокировки вызовов будут работать на стационарных телефонах, настольных компьютерах и мобильных телефонах Android, Apple или Google Pixel.

Просьба не беспокоить

Когда агент не хочет принимать входящие вызовы в течение нескольких часов, но не хочет полностью блокировать вызовы, экранная кнопка вызова «Не беспокоить» автоматически перенаправляет вызовы на голосовую почту или другим агентам в течение заданного периода времени.

Когда агент снова доступен для звонков, он просто отключает функцию «Не беспокоить».

Преобразование текста в речь

Преобразование текста в речь — это важная функция бизнес-телефона, которая позволяет агентам отправлять стандартное или индивидуальное сообщение входящим абонентам, когда они не могут ответить на звонок.

Затем сообщение будет прочитано вслух вызывающему абоненту с помощью технологии преобразования текста в речь. Сообщения могут предоставлять дополнительные способы связи, предлагать предполагаемое время ожидания или доставлять вызывающему абоненту персонализированную информацию.

Автоматический обратный вызов

Автоматизированные обратные вызовы клиентов позволяют входящим абонентам планировать предпочтительное время обратного вызова, будь то позже в тот же день или позже в течение рабочей недели. Помимо удобства для ваших клиентов, эти обратные вызовы значительно экономят время, устраняя необходимость в телефонной метке.

Заставить клиентов почувствовать, что их звонок является приоритетом, и предоставить подтверждение того, что кто-то перезвонит им, очень важно, особенно с учетом того, что примерно 70% звонящих, которые не получают ответа в первый раз, никогда не перезвонят.

Преимущества проверки звонков

Функции фильтрации вызовов позволяют агентам приоритизировать вызовы в соответствии с серьезностью проблемы и важностью клиента.

Это помогает повысить уровень удержания клиентов, экономит время сотрудников и значительно ускоряет процесс разрешения проблем.

К дополнительным преимуществам проверки звонков относятся:

• Автоматическое сохранение пропущенных телефонных номеров
• Снижение процента отказов от колл-центра
• Меньше пропущенных звонков
• Повышенная конфиденциальность и безопасность
• Улучшенная внутренняя коммуникация
• Возможности самообслуживания клиентов
• Меньше спам-звонков
• Повышенная доступность агента при совместимости с телефоном Android или телефонным приложением iPhone.

Передовые методы фильтрации вызовов

Расширенные функции идентификации и проверки вызывающего абонента могут только помочь вам.

Вам также необходимо иметь набор лучших практик, в том числе:

• Надежная интеграция программного обеспечения CRM для обеспечения доступа к истории клиентов
• Равномерно распределенные пути вызовов, чтобы гарантировать, что 1-2 агента не застревают, обрабатывая все проверенные вызовы.
• Уведомления голосовой почты, чтобы избежать пропущенных сообщений, оставленных вызывающими абонентами, которые были отсеяны
• Четкая и лаконичная система IVR с меню вызовов, помогающая клиентам связаться с нужным отделом/агентом.
• Самообслуживание клиентов (платежи IVR, база знаний клиентов и т. д.)
• Несколько предварительно настроенных путей вызова для звонков в нерабочее время, в выходные или праздничные дни.
• Разработайте матрицу эскалации для более насущных вопросов поддержки
• Предлагайте многоканальную поддержку (живой чат, электронная почта, обмен сообщениями в социальных сетях и т. д.), чтобы сократить количество входящих телефонных звонков.
• Создавайте сценарии звонков клиентам, чтобы более эффективно помогать клиентам в зависимости от возникшей проблемы.

Системы бизнес-телефонии, предлагающие фильтрацию вызовов

Хотя идентификатор вызывающего абонента является довольно стандартной функцией телефонной системы, расширенные возможности экрана вызова не всегда предоставляются.

Перечисленные ниже провайдеры и планы VoIP-телефонии предлагают лучшие расширенные функции проверки и фильтрации вызовов.

Nextiva

Фильтрация и блокировка вызовов Nextiva является стандартной функцией платформы обслуживания телефонной связи для бизнеса и системы унифицированных коммуникаций.

Это предлагает:

• Отклонение и блокировка анонимных вызовов, что означает, что любые анонимные входящие вызовы автоматически блокируются.
• Выборочное отклонение вызовов, позволяющее пользователям автоматически отклонять или блокировать вызовы с определенных номеров, кодов городов или в определенное время (в нерабочее время, в праздничные дни и т. д.)
• Автоматически отправлять звонки на голосовую почту
• Измените отображение идентификатора вызывающего абонента на телефонах получателя
• Внутренний идентификатор вызывающего абонента
• Внедрите всплывающие окна Nextiva Call Pops, которые интегрируются с вашей системой CRM для отображения имени звонящего, местоположения и истории клиентов.

Обратите внимание, что стандартный идентификатор вызывающего абонента и фильтрация/блокировка вызовов доступны во всех четырех тарифных планах Nextiva Voice, стоимость которых варьируется от плана Essential по цене 17,95 долл. США на пользователя в месяц до плана Ultimate по цене 52,95 долл. США на пользователя в месяц.

Однако сторонние интеграции CRM недоступны в плане Essential.

Чтобы узнать больше, прочитайте наш полный обзор Nextiva.

КольцоЦентральное

Проверка и блокировка вызовов RingCentral Office — это стандартная функция VoIP для бизнеса.

Пользователи могут:

• Автоматически отправлять определенные номера телефонов на голосовую почту
• Отправляйте предварительно настроенные сообщения или введите ответ в реальном времени, чтобы отправить его абонентам, с которыми вы не можете связаться прямо сейчас.
• Настройте параметры офисного телефона, которые требуют, чтобы пользователь назвал свое имя, прежде чем вызов будет соединен с представителем.
• Настройте офисный телефон, чтобы объявить, какой внутренний номер или отдел вам звонит
• Блокировать определенные номера, коды городов и любые номера без идентификатора вызывающего абонента
• Заблокируйте все звонки, затем разрешите звонки только с определенных номеров, чтобы создать список единственных людей, которые могут связаться с вами по этому номеру.
• Запишите и воспроизведите приветственное сообщение, которое будет прочитано/отправлено заблокированным абонентам.

Проверка вызовов доступна во всех четырех планах RingCentral Office, стоимость которых варьируется от 19,99 долларов США за пользователя в месяц для плана Essentials до 49,99 долларов США за пользователя в месяц для плана Ultimate.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим обзором доступных цен и планов RingCentral.

Вонаж

Vonage предлагает фильтрацию и блокировку вызовов в рамках своей облачной платформы Vonage Business Communication.

Пользователи могут:

• Фильтровать и блокировать входящие и исходящие звонки
• Настройте отображение идентификатора вызывающего абонента для всей учетной записи или отдельного расширения
• Блокировка вызовов по коду города или номеру телефона
• Блокировка вызовов для одного добавочного номера или всей учетной записи
• Создайте правила блокировки для каждого расширения
• Разблокировать/изменить правила блокировки
• Включите примечания о том, почему номер был заблокирован
• Создавайте индивидуальные теги вызовов для легкой идентификации

Скрининг и блокировка включены в 50 стандартных функций каждого плана решения для бизнес-коммуникаций, стоимость которых варьируется от плана «Мобильный» за 19,99 долларов США за линию в месяц до плана «Расширенный» за 39,99 долларов США за линию в месяц.

Для получения дополнительной информации прочитайте наш обзор Vonage для бизнеса.

Часто задаваемые вопросы о проверке звонков

Ниже мы составили список наиболее часто задаваемых вопросов о проверке звонков.