Аналитика отслеживания звонков: 11 важных показателей в 2022 году

Технологии могут адаптироваться, но телефонные звонки не исчезли. Все больше клиентов тяготеют к различным средствам делового общения, таким как текстовые сообщения и чаты. Но если ваш бизнес предлагает взаимодействие по традиционному рабочему телефону, стоит отслеживать аналитику звонков. Важно, чтобы ваше телефонное взаимодействие с клиентами было максимально эффективным. Система регистрации звонков должна легко отслеживать различные KPI для вас.

Вот аналитика звонков, которую вы должны отслеживать:

• Источник вызова
• Громкость звонка
• Коэффициент конверсии потенциальных клиентов
• Средняя продолжительность звонка
• Доход за успешный вызов
• Процент заблокированных вызовов
• Время телефонного звонка
• Интеграция маркетингового программного обеспечения
• Стоимость звонка
• Звонящие в первый раз против повторных звонков
• Скорость завершения вызова

Аналитика звонков: метрики, которые меняют вашу прибыль

Ваши клиенты все еще тянутся к телефону, но номер уже не тот, что был раньше. Однако звонки не мертвы. 65 процентов клиентов предпочитают использовать телефон для самообслуживания. А 60% клиентов малого бизнеса предпочитают общаться с брендами по телефону.

Таким образом, то, как клиенты хотят взаимодействовать по телефону, не исчезнет, ​​оно просто изменится. Например, более половины клиентов в каждой возрастной группе хотели бы, чтобы компании обращались к ним с помощью текстовых сообщений, а не звонков для таких вещей, как напоминания о встречах. Поэтому, если вы не будете учитывать эти звонки, вы можете потерять клиентов. Эти показатели гарантируют, что ваши исходящие и входящие телефонные звонки по-прежнему будут ценными для вашего бизнеса.

Источник вызова

Источник звонка относится к маркетинговой кампании SEO или PPC, которая побуждает ваших клиентов звонить на ваш номер. Как и любой другой элемент вашего бизнеса, различные телефонные линии нуждаются в рекламе, чтобы привлечь к ним внимание ваших клиентов. Скорее всего, вы будете размещать свои бизнес-номера в различных каналах — Google, социальных сетях, веб-рефералах и т. д. Вкладывая деньги в различные кампании, вы повышаете присутствие своих телефонных номеров в нужной демографической группе.

Некоторые из этих каналов обязательно будут более успешными, чем другие. Таким образом, внедрив отслеживание на уровне источника, вы будете знать, в какие кампании вкладывать свои деньги, с небольшой помощью динамической вставки чисел (DNI). Это функция, в которой уникальный номер отслеживания, в данном случае один из ваших бизнес-номеров, привязан к источнику рекламы. Это может помочь вашей организации проанализировать поведение клиентов в Интернете.

Изучение этого поведения поможет вам понять, какие типы потенциальных клиентов лучше всего подходят для вашего бизнеса, а также количество звонков, поступающих из каждого источника. Эта информация также может помочь вам успешно провести A/B-тесты. Если вы хотите повысить показатели одного канала, DNI может помочь вам сравнить производительность каждого из них.

Отслеживание источника звонка может предоставить вам другие важные детали. Ваш инструмент может дать вам такую ​​информацию, как номер клиента, дату и время получения звонка, имя звонящего и его город. Если клиент часто звонит в вашу компанию, ваше программное обеспечение может иметь возможность отслеживать все входящие и исходящие номера, связанные с этим абонентом. Эта информация может помочь информировать другую аналитику в реальном времени, которая важна для вашего бизнеса.

Громкость звонка

Отслеживание количества звонков — это то, на что это похоже — эта метрика позволит вам узнать, сколько звонков принимает ваш бизнес. Это может показаться простой метрикой, но она невероятно мощная. Увидев, сколько входящих звонков, вы докажете, какие маркетинговые кампании работают. Вы можете сразу увидеть эти результаты. Большинство этих инструментов должны дать вам возможность отслеживать объем звонков, поскольку это очень простая и важная аналитика.

Одним из ключевых элементов данных, которые раскрывает эта аналитика, являются модели поступающих звонков. Вы можете узнать, в какой день или время дня большинство клиентов звонят в вашу компанию. Это может дать вам достаточно информации о том, как вы должны укомплектовать свою команду поддержки.

Клиенты ненавидят, когда их откладывают. На самом деле, исследование AT&T показывает, что 60% процентов абонентов, оставленных на удержании в тишине, кладут трубку. Длительное время ожидания может привести к потере бизнеса. Если вы отслеживаете количество звонков, вы выявляете эти важные закономерности, чтобы вашим клиентам не приходилось долго ждать по телефону. Счастливые клиенты приведут к лучшему клиентскому опыту. В свою очередь, это улучшит удержание клиентов.

Данные отслеживания количества звонков также могут дать вам представление о том, какие кампании работают для вашего бизнеса. Если ваш бизнес вкладывает деньги в одну кампанию и канал, объем ваших звонков является отличным показателем эффективности этой кампании. Если вы не получаете ожидаемого количества звонков, вы можете направить свои ресурсы в другое место.

Коэффициент конверсии потенциальных клиентов

Это программное обеспечение может помочь вам улучшить коэффициент конверсии телефонных звонков несколькими способами. Одной из таких стратегий является оценка потенциальных клиентов. Эти инструменты могут помочь вам оценить качество ваших телефонных лидов. Эти инструменты могут помочь вам оценить квалифицированных лидов на основе таких критериев, как готовность лида купить ваш продукт или услугу. С помощью этой информации ваша платформа может подсчитывать эти лиды для вас, поэтому ваши отделы продаж могут решить, стоит ли их преследовать.

Программное обеспечение для отслеживания конверсий также может помочь уменьшить утечку лидов, когда потенциально жизнеспособный лид ускользает и никогда не получает возможности стать клиентом. Эти инструменты могут помочь гарантировать, что лиды не будут забыты или проигнорированы, но предоставление таких опций, как теги или интеграция с CRM, такой как Salesforce, поможет держать их в центре внимания и поможет вам оптимизировать коэффициент конверсии.

Средняя продолжительность звонка

Средняя продолжительность звонка (ACD) измеряет, как долго длится телефонное взаимодействие между вашим клиентом и агентом. Это особенно важная аналитика для ваших отделов продаж и поддержки, поскольку она даст вам представление о том, насколько эффективны ваши сотрудники во время звонков. Это аналитика KPI, которая должна быть доступна с любым программным решением для регистрации вызовов, которое вы используете. Оптимизация этого ключевого показателя эффективности – отличный способ повысить уровень закрытия продаж и повысить качество обслуживания клиентов в целом.

Измерив это число, вы узнаете, как можно повысить эффективность ваших звонков и как их оптимизировать. Чем эффективнее ваши сотрудники разговаривают по телефону, тем больше входящих звонков они могут обработать. Повышение эффективности вашей команды по телефону означает, что вы можете расширить предложение по обслуживанию клиентов и сократить расходы. Отслеживание вашего ACD также поможет для внутренних целей, так как это может дать вам представление о том, как работают изменения в командных процедурах.

Но эффективные и действенные звонки не всегда равны коротким звонкам. На самом деле более длительные звонки, как правило, связаны с более качественными потенциальными клиентами. Идея заключается в том, что потенциальный клиент, который тратит больше времени на разговор, вероятно, больше заинтересован в том, чтобы стать клиентом. Ожидается, что если звонки ваших агентов короткие, они не передают необходимую информацию. Это не всегда так, но это хорошая идея.

Вы можете удерживать своих агентов на желаемой продолжительности вызова, установив контрольный показатель, к которому должны стремиться ваши агенты. Вы можете рассмотреть возможность объединения ряда различных показателей, чтобы помочь вам определиться с числом. Отслеживание средней продолжительности звонка позволит вам увидеть, достигают ли ваши сотрудники этого эталона, и что вам, возможно, потребуется изменить, чтобы добиться этого.

Доход за успешный вызов

Эта аналитика представляет собой измерение того, как ваша команда по продажам работает над увеличением продаж вашей организации. Это будет ключевой показатель для отслеживания, если ваша организация предлагает несколько продуктов или услуг. Он конкретно расскажет вам, сколько стоит отдельный звонок, рассчитав способность ваших торговых представителей конвертировать потенциальных клиентов в продажу. Вы можете рассчитать это, разделив доход от звонков с продажами на общее количество успешных звонков. Этот KPI должно быть легко отслеживать с помощью системы регистрации вызовов.

Эта аналитика отслеживания звонков важна, поскольку она является прямым показателем того, насколько прибыльны члены вашей команды продаж. Это также может помочь вам оценить, насколько квалифицирован каждый из членов вашей команды продаж, поскольку он измеряет, насколько они эффективны в перекрестных продажах и дополнительных продажах потенциальным клиентам.

Выполнение KPI тесно связано с ценовыми льготами и вычетами, специальными предложениями и различными акциями, действующими в момент совершения звонков. Если вы оцените взаимосвязь между этим числом и уровнями обслуживания в вашей организации, вы сможете сравнить возможности конкурирующих рынков.

Процент заблокированных вызовов

Вместо того, чтобы блокировать определенные номера от связи с вашей компанией, это относится к количеству вызывающих абонентов, которые получили сигнал «занято» при попытке связаться с вашей компанией. Вы можете найти эту скорость, используя следующую формулу:

(Вызовы, которые не доходят до операторов/Всего входящих вызовов) x100

Отслеживание этой аналитики отслеживания звонков важно, потому что это прямой показатель любых недостатков вашей компании, будь то с вашими технологиями или нехваткой персонала. По этой причине этот показатель должен оставаться низким. Чем выше процент заблокированных звонков, тем выше вероятность того, что вы упустите возможность помочь клиентам и поговорить с потенциальными клиентами.

Длительное время ожидания невероятно расстраивает клиентов, так как это считается плохим качеством обслуживания клиентов. Одного плохого клиентского опыта достаточно, чтобы оттолкнуть потенциальных клиентов от вашего бизнеса. На самом деле, InsightSquared сообщает, что 58% никогда больше не воспользуются услугами компании после негативного опыта.

Уровень блокировки вызовов 5 процентов или меньше считается хорошим стандартом, к которому нужно стремиться. Если отслеживание этого числа показывает, что ваш процент заблокированных вызовов слишком высок, есть ряд стратегий, которые вы можете использовать, чтобы снизить это число. Но в целом, ключевые выводы заключаются в том, что вам необходимо убедиться, что программное обеспечение вашего контакт-центра находится в рабочем состоянии, а ваша команда достаточно укомплектована, чтобы справляться с потоком входящих звонков.

Время телефонного звонка

Это не следует путать с продолжительностью вызова. Это относится к фактическому времени дня, когда ваши клиенты звонят вам. Этот показатель очень важен для вашей рекламной аналитики. Скорее всего, вы размещаете различные объявления в различных социальных сетях для продвижения телефонных номеров вашего бизнеса. Этот KPI может дать представление о том, доходят ли ваши объявления до ваших клиентов.

Системы аналитики и отслеживания звонков могут точно определить источник вашего звонка. Выявление закономерностей в то время суток, когда звонят ваши клиенты, покажет, в какое время ваши клиенты наиболее активны. Здесь есть корреляция, которая может указать, достигают ли ваши объявления ваших клиентов в нужное время дня. Если по одному из ваших маркетинговых каналов не поступает большое количество звонков, вы можете изучить время звонка и изменить рекламу для показа в это время.

Подобно отслеживанию процента заблокированных вызовов, отслеживание времени вызова может помочь вам оценить, достаточно ли укомплектованы ваши команды. Заблаговременное определение потребностей в персонале поможет вам избежать длительного ожидания клиентов, когда они звонят вам, а довольный клиент всегда лучше для бизнеса.

Интеграция программного обеспечения для маркетинговой аналитики

Поиск решения для отслеживания звонков, совместимого с программным обеспечением для маркетинговой аналитики, будет огромным преимуществом для вашего бизнеса. Инструменты маркетинговой аналитики позволяют вам управлять и оценивать эффективность ваших маркетологов. Скорее всего, вы размещаете свои номера телефонов на разных каналах, так что это может быть эффективным способом проверить, эффективны ли ваши маркетинговые усилия, связанные с этими каналами.

Одна из таких страниц, на которой вы, вероятно, публикуете свой номер телефона, является целевой страницей вашего бизнеса. Эти страницы обычно содержат формы, которые позволяют вам фиксировать контактную информацию посетителей вашего веб-сайта. Эти страницы являются одним из наиболее распространенных способов инициировать звонок с новым лидом, поскольку люди, как правило, заполняют эти телефоны, чтобы запросить обратный звонок, как правило, в форме демонстрации программного обеспечения или услуги. Это простой первый шаг к превращению лида в нового клиента.

Хотя это может быть не очевидным скачком, отслеживание производительности вашей страницы является важной аналитикой отслеживания звонков. Поскольку многим клиентам предлагается звонить в компании через веб-сайты, некоторые решения для отслеживания звонков включают в свои предложения оптимизацию целевых страниц, например CallRail. Эта часть вашей веб-страницы предназначена для того, чтобы побудить клиента совершить конкретное действие, поэтому хорошо продуманная страница может побудить его звонить в вашу компанию.

Стоимость звонка

Вы можете измерить стоимость звонка одним из двух способов. Если вы хотите измерить стоимость своих звонков, разделите операционные расходы вашего колл-центра на общее количество звонков за определенный период времени. Если вы хотите увидеть стоимость звонка для данного оператора, возьмите зарплату оператора, обработавшего звонок, и разделите ее на количество звонков, которые он сделал в течение одного часа.

Этот KPI важен, так как он гарантирует, что ваш колл-центр не выходит за рамки бюджета. Этот номер также может помочь информировать вас о любых необходимых изменениях бюджета, поскольку он показывает, сколько стоит ваша команда, чтобы выполнить работу. Конечно, вы должны экономить деньги на эксплуатационных расходах, но всегда идеально убедиться, что затраты настолько низки, насколько это возможно.

Различные программные инструменты могут помочь вам сократить эти расходы. Во-первых, использование телефонной системы VoIP вместо традиционной PSTN будет стоить гораздо меньше денег в эксплуатации. Программное обеспечение для мониторинга звонков может помочь менеджерам убедиться, что их команда максимально использует время, проведенное на телефонных разговорах с клиентами. Наконец, использование мощного программного решения для колл-центра может помочь вам оптимизировать операции и технологии колл-центра на одной платформе.

Звонящие в первый раз против повторных звонков

Каждый звонящий важен, но важно различать, кто звонит впервые, а кто звонит повторно. Ваше количество впервые позвонивших и повторных звонков будет раскрывать разные, но одинаково важные данные о звонках для вашего бизнеса. Количество новых звонков, которые вы получаете, является важным показателем для вашего отдела продаж, а количество повторных звонков важно для вашей службы поддержки.

Отслеживание впервые позвонивших является важным показателем, поскольку он представляет потенциальный новый бизнес для вашей компании. Отслеживание источника этих новых звонков может сообщить вам, какие маркетинговые стратегии и кампании успешны.

Если вы изолируете эти номера, программное обеспечение для анализа телефонных звонков может помочь вам изучить онлайн-поведение этих потенциальных клиентов. Имея под рукой эту жизненно важную информацию, вы можете предложить более персонализированный клиентский опыт, что даст вам больше шансов конвертировать этого лида.

Звонящие в первый раз и повторные вызовы должны обрабатываться по-разному. После многократного взаимодействия с вашей компанией клиенты, которые повторно звонят, могут быть перенаправлены к тому же менеджеру по работе с клиентами или представителю службы поддержки. Важно отметить, почему эти повторные звонки делают дополнительные звонки.

Если клиенты неоднократно звонят по поводу одних и тех же или похожих проблем, пришло время переоценить коэффициент разрешения первого звонка (FCR). Существует несколько стратегий повышения FCR, например, внедрение базы знаний самообслуживания. Вы также можете отслеживать повторных звонков с помощью различных инструментов аналитики.

Скорость завершения вызова

Коэффициент завершенных вызовов, также называемый коэффициентом захвата ответов, относится к количеству вызовов клиентов, которые успешно связаны с вашим бизнесом. Вы можете найти это число, разделив количество совершенных вызовов на количество предпринятых вызовов и умножив это число на 100. На это число может повлиять поведение клиента, например, если звонящий повесит трубку, не дозвонившись до агента. Перегрузка сети и загруженность каналов назначения также могут иметь значение.

Поскольку вы хотите охватить всех клиентов и потенциальных клиентов, этот показатель должен быть высоким. Вы можете стремиться повысить показатель завершения звонков, увеличив количество звонков, которые делает ваша компания.

Вывод: Увеличьте доход и удовлетворенность клиентов с помощью аналитики отслеживания вызовов

По данным Search Engine Journal, звонки в американские компании из поисковых, социальных, медийных или других платных рекламных кампаний выросли на 110 процентов с 2014 года, что составляет около 162 звонков в США. Вероятно, с тех пор это число выросло.

С таким количеством звонков в компании, которые происходят ежедневно, вы хотите убедиться, что получаете ценную информацию от себя. Мониторинг важнейших аналитических данных по отслеживанию звонков поможет вам достичь поставленных целей, обеспечив рост доходов от этих звонков и предложив первоклассную поддержку по телефону. Если вы готовы сделать следующий шаг, ознакомьтесь с этим подробным руководством по программному обеспечению для отслеживания звонков.