Магический квадрант CCaaS 2020: наш обзор отчета Gartner

Благодаря магическому квадранту, знаку обслуживания Gartner, ваш бизнес может точно увидеть, как ваш текущий поставщик контакт-центров как услуг (CCaaS) отличается от некоторых других ведущих поставщиков на рынке.

Gartner — самая уважаемая исследовательская организация, их «Магический квадрант» — один из лучших ресурсов, который можно использовать для понимания текущей ситуации на рынке, а также любых кардинальных изменений, которые могут произойти на этом пути.

Магический квадрант CCaaS дает подробный обзор отрасли в целом, что делает его идеальным способом понять текущий рынок и доступные варианты. Изучение этих вариантов предоставляет владельцам бизнеса ресурсы, необходимые им для принятия правильного программного решения для своей организации.

В этой статье мы предоставим полную разбивку магического квадранта CCaaS 2020 года. Мы рассмотрим следующие разделы:

• Определение Gartner CCaaS
• Состояние CCaaS в 2020 году
• Текущие тенденции рынка
• Критерии включения в «Магический квадрант»
• Магический квадрант этого года
• Пристальный взгляд на нынешних лидеров
• Изменения по сравнению с Магическим квадрантом 2019 года

Определение Gartner CCaaS

Ранее контакт-центры работали с локальными системами. Но за последние 15 лет отрасль перешла к облачным решениям, которые теперь называются CCaaS. Эти решения преследуют одну и ту же конкретную цель, но, как правило, сосредоточены на интеллектуальной обработке взаимодействия с клиентами по всем каналам связи вашей организации.

Gartner заявляет, что решения CCaaS похожи на локальную инфраструктуру контакт-центра, но есть ключевые отличия, которые следует учитывать.

Главным образом то, что CCaaS легко подключается к облачным приложениям и что организации обычно платят за услугу ежемесячно. По данным Gartner, решения CCaaS включают в себя следующие функции:

• Автоматическое распределение вызовов (ACD) и интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Универсальная маршрутизация вызовов и организация очереди вызовов
• Интеллектуальный чат-бот для поддержки взаимодействия с клиентами и деловых операций
• Возможность проактивно связываться с клиентами с помощью таких средств, как исходящие звонки и SMS-сообщения.
• Доступ к данным клиентов

Как сообщает UC Today, в 2019 году Gartner определила следующие четыре столпа исключительного обслуживания клиентов:

• Изучение цифровых приложений для повышения эффективности
• Приоритизация и улучшение цифрового опыта
• Получение контроля над сервисными сайтами
• Удовлетворение растущего давления и потребности в подотчетности внутри компании

Таким образом, по определению Gartner, CCaaS должна предоставлять перечисленные выше функции, одновременно обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов.

Состояние CCaaS в 2020 году

Контакт-центры становятся все более необходимым инструментом в арсенале поддержки клиентов компаний. Их присутствие растет вместе с бизнесом. В 2020 году предприятия все чаще выбирают облачные решения, такие как CCaaS.

Одной из причин, по которой в отрасли произошел массовый переход к облачным решениям, является продолжающаяся пандемия коронавируса. Традиционные контакт-центры были развернуты локально. Однако это уже не осуществимый вариант.

В 2020 году контакт-центры должны были перейти к идеям, поддерживающим бережливый рост и сокращение расходов без ущерба для качества обслуживания клиентов. Эти решения должны были стать гибкими, чтобы обеспечить персонализированный опыт для клиентов. Вот где на помощь приходят облачные решения.

Благодаря растущему переходу на CCaaS отрасль процветала в 2020 году. Согласно проверенному исследованию рынка, «рынок программного обеспечения CCaaS оценивался в 24,8 миллиарда долларов США в 2018 году и, по прогнозам, достигнет 35,1 миллиарда долларов США к 2026 году, увеличившись в среднем на 4,4 в год. % с 2019 по 2026 год».

Интеграция машинного обучения и искусственного интеллекта в общие бизнес-процессы считается одной из причин, по которой рынок работает так хорошо. Проще говоря, спрос на эти решения больше, чем когда-либо.

Текущие тенденции рынка

В то время как большинство пользователей технологий контакт-центров тяготеют к облачным решениям, цель программного обеспечения напоминает то же самое — предоставить вашим клиентам наилучшие возможности для вашего бизнеса. Из-за этого многие тенденции CcaaS, появившиеся в 2020 году, сосредоточены на пользовательском опыте и способах его улучшения.

UC Today взяла интервью у лидеров отрасли, чтобы узнать, что они думают о тенденциях в этой сфере. Марк Армстронг, директор по коммерческим продажам Genesys, считает, что предиктивные стратегии взаимодействия с клиентами являются новой тенденцией в области CCaaS.

С таким количеством конкурентов в этой области контакт-центру как поставщику услуг необходимо знать, как обслуживать клиентов еще до их прибытия. Растущее присутствие ИИ и машинного обучения в облачных решениях для контакт-центров дает предприятиям возможность достичь этой цели.

Решения CCaaS предлагают компаниям возможность предоставить своим клиентам персонализированную платформу управления поддержкой клиентов. Из-за этого эксперты наблюдают растущую тенденцию к персонализированному опыту. Это также связано с искусственным интеллектом, поскольку это программное обеспечение может анализировать историю и поведение клиентов в режиме реального времени, позволяя вам предоставлять им именно то, что им нужно.

Критерии включения в «Магический квадрант»

У Gartner есть множество «магических квадрантов» для различных рынков программного обеспечения. Каждый из них собран с кропотливой мыслью и усилием. Как заявляет фирма, графики основаны на тщательном и основанном на фактах анализе, подкрепленном их проверенной методологией. Понимание их процесса является ключевым для любого бизнеса, который хочет приобрести или сравнить систему CCaaS.

При создании одного из запатентованных документов Gartner аналитическая фирма сначала определяет границы конкретного рассматриваемого рынка. Чтобы определенную категорию программного обеспечения можно было рассматривать, это поле должно быть четким и жизнеспособным.

Gartner необходимо видеть новые тенденции и их влияние, чтобы быть уверенными, что это программное обеспечение окажет влияние на пользователей. Фирма выбирает только те рынки, информация о которых поможет клиентам в планировании, принятии инвестиционных решений и общей поддержке отношений с поставщиками.

Выбор поставщиков, которые будут отображаться на каждой диаграмме, также является подробным процессом. Конкретные критерии включения состоят из таких элементов, как доля рынка, количество клиентов, типы предлагаемых продуктов/услуг и многое другое. Важно отметить, что поставщики, включенные в «магический квадрант», не являются исчерпывающим списком вариантов в этом пространстве. Просто они являются поставщиками, которые, по мнению Gartner, лучше всего подходят для удовлетворения потребностей своих пользователей.

Каждый поставщик, включенный в магический квадрант Gartner, оценивается по определенному набору критериев, которые делятся на две категории — полнота видения и способность к реализации.

Полнота видения отражает технологические инновации поставщика по сравнению с его конкурентами. Способность к выполнению больше рассматривает логистические преимущества поставщика, такие как финансовая жизнеспособность и способность реагировать на потребности рынка. Эти категории определяют каждую ось магического квадранта.

Каждый уровень детализации позволяет Gartner поместить каждого поставщика в один из четырех квадрантов в контексте всего документа — «Лидеры», «Претенденты», «Провидцы» и «Нишевые игроки». Именно по этим четырем квадрантам пользователи могут судить о лидерах рынка.

Магический квадрант CCaaS 2020 г.

Магический квадрант CCaaS 2020 года показывает лидеров, претендентов, провидцев и нишевых игроков в этой области по состоянию на сентябрь 2020 года. Их рейтинг останется неизменным с Gartner примерно до этого времени в следующем году.

В 2020 году в магических квадрантах Gartner произошли большие изменения. Вместо того, чтобы выпускать отдельные отчеты Magic Quadrant для Западной Европы и Северной Америки, фирма решила объединить их в один. Это, несомненно, каким-то образом изменило результаты, заставив многих в отрасли расстроиться этим изменением.

Но вне зависимости от того, сколько публикаций исследований Gartner вышло, ясно одно — переход от локальных систем контакт-центров к облачным решениям растет. Вот более пристальный взгляд на Магический квадрант этого года и то, как он изменился по сравнению с прошлым годом.

Пристальный взгляд на нынешних лидеров

Лидерами магического квадранта Gartner являются поставщики, которые преуспевают благодаря своей способности выполнять заказы и полноте своего видения. Это программные решения с одними из самых высоких рейтингов на рынке. В этом году у CCaaS три лидера — NICE inContact, Genesys и Talkdesk.

NICE вКонтакте

NICE inContact вышел на первое место в 2020 году. Этот продукт появился на свет в 2016 году в результате приобретения NICE компании inContact. Поставщики объединили названия своих компаний и объединили усилия, чтобы открыть первый в отрасли комплексный облачный контакт-центр. Союз между двумя поставщиками обеспечил инвестиции для новых приобретений и международного роста. Излишне говорить, что приобретение явно окупилось.

NICE inContact заняла столь высокое место в этом году благодаря своему продукту CXone. Решение представляет собой полностью интегрированную облачную платформу взаимодействия с клиентами. Он был разработан, чтобы помочь внедрять прибыльные инновации, масштабировать при необходимости и добавлять новые возможности по мере необходимости.

Инструмент предлагает такие функции, как многоканальная маршрутизация, аналитика, вовлечение рабочей силы и искусственный интеллект. RingCentral выступает в качестве одного из торговых партнеров решения и объединяет его в своем предложении для малого бизнеса.

Вот некоторые плюсы и минусы NICE inContact согласно проверенным отзывам пользователей GetVoIP.

Генезис

Genesys присутствует на рынке уже 30 лет. Изначально инструмент был ориентирован на варианты использования для глобальных продаж, маркетинга и операций. Продукт был хорошо принят, так как его использовали организации более чем в 100 странах. Genesys использовала свои источники продаж для создания уникального опыта CCaaS. Они называют это «Опыт как услуга».

Поставщик разработал свой инструмент с целью упростить взаимодействие пользователей с клиентами. Genesys признает, что контакт-центр должен выходить за рамки простой поддержки телефонных звонков, что, вероятно, и принесло им титул лидера в «магическом квадранте» Gartner CCaaS, в частности, заняв первое место в категории «Полнота видения». Вот почему они включают в себя такие функции, как социальные сети, совместное использование экрана и варианты самообслуживания.

Их универсальный инструмент позволяет пользователям оказывать лучшую поддержку клиентов. Разнообразие функций позволяет сократить продолжительность вызовов, снизить затраты и увеличить доход. Вот разбивка того, что пользователи GetVoIP должны были сказать о пользовательском опыте Genesys.

Talkdesk

Talkdesk, возможно, был основан в Португалии, но добился большого успеха на рынке США и продолжал расти на международном уровне. Такие компании, как Talkdesk, могут представлять будущее Magic Quadrants, поскольку это отличное представление нового объединенного отчета Gartner — компании со штаб-квартирой как в Северной Америке, так и в Европе.

Облако CX от Talkdesk принесло им столь желанную похвалу от Gartner. Это комплексное решение, разработанное с учетом удобства клиентов. Сюда входят решения для взаимодействия с клиентами, корпоративного сотрудничества, ИИ и знаний и многое другое. Это интуитивно понятная и полностью интегрированная система, которая дает пользователям Talkdesk конкурентное преимущество.

Еще одним преимуществом Talkdesk является предложение плана преобразования облачного центра. Организация признает, как COVID-19 изменил нормальные бизнес-процессы. Поэтому они предоставляют бесплатную электронную книгу для потенциальных клиентов, желающих преобразовать свой устаревший контакт-центр в облачный сервис.

Talkdesk проводит конечных пользователей через пять этапов — решение, переход, трансформация, преодоление и процветание. Каждый шаг приводит пользователей к тому, что они могут предоставить своим клиентам исключительное обслуживание через облачный контакт-центр.

Вот некоторые плюсы и минусы Talkdesk согласно проверенным отзывам пользователей GetVoIP.

Изменения по сравнению с Магическим квадрантом 2019 года

С переходом от двух полных отчетов по Северной Америке и Европе к одному объединенному Магическому квадранту немного сложнее точно сравнить два результата. Но поскольку некоторые совпадения все же есть, вот что изменилось на рынке CCaaS в 2020 году.

Меньше лидеров в 2020 году

Объединив два рынка, магический квадрант CCaaS 2020 года должен был быть более переполненным, чем каждый из них в 2019 году. Интересно, что это означало, что 4 из предыдущих лидеров магического квадранта потеряли свое место в желанной категории. На североамериканской стороне Five9 пересек линию Challenger. Западноевропейские Vonage и Content Guru также пересекли эту черту, а Odigo перешел к Visionaries.

Больше никаких перекрытий

При наличии двух отдельных рынков некоторые поставщики фигурировали в обоих «магических квадрантах». Но иногда они появлялись в разных категориях разных магических квадрантов. Например, и NICE inContact, и Talkdesk были признаны лидерами в 2019 году на рынке Северной Америки.

Но они оба были признаны провидцами на западноевропейском рынке 2019 года. С одним Магическим квадрантом в 2020 году спору нет — они оба лидеры в этом году. Это изменение является положительным, поскольку оно вносит ясность и последовательность в Магические квадранты.

Кто упал и кто присоединился к магическому квадранту?

Каждый год разные поставщики уходят и добавляются в каждый магический квадрант — это нормальная часть процесса Gartner. Но с объединением обоих рынков это число, вероятно, выше, чем в прошлом году.

Кто упал:

• Серенова
• Программное обеспечение Аспект
• Телла
• Головоломка

Кого добавили:

• В натуральную величину
• Wordline
• Веб-сервисы Амазонки

Amazon — пожалуй, самое интригующее дополнение к «магическому квадранту» CCaaS. Ранее Amazon Web Services была более известна как платформа, на которой предприятия могли хранить свои базы данных и доставлять контент. Платформа запустила собственный инструмент CCaaS, Amazon Connect, всего три года назад и уже попала в Magic Quadrant. Это говорит о том, что этот продукт стоит посмотреть.

Нижняя линия

Выбор нового программного решения для вашего бизнеса — это процесс. Поскольку это может улучшить или разрушить определенные бизнес-процессы, необходимо провести тщательное исследование.

«Магические квадранты» Gartner — отличный ресурс, который можно использовать, чтобы гарантировать, что вы принимаете взвешенное решение. Но помните, мнения Gartner не являются объективными констатациями фактов. Программное решение, которое вы выбираете, должно соответствовать вашим индивидуальным бизнес-потребностям.

Магический квадрант CCaaS, в частности, содержит важную информацию о рынке контакт-центров. Во-первых, Talkdesk, Genesys и NICE inContact являются лидерами в этой области уже два года подряд. Очевидно, что за ними нужно следить, поскольку пространство продолжает развиваться, а с растущим переходом на облачные решения область программного обеспечения для контакт-центров будет продолжать расти и развиваться.

Если вы хотите узнать больше о программном обеспечении для контакт-центров, ознакомьтесь со списком функций, которые вам следует искать в своем решении.