Люди вообще используют чат-боты? Пристальный взгляд на некоторые статистические данные в 2019 году

Со всем этим постоянным ажиотажем вокруг новых технологий мы можем быстро позволить ажиотажу взять верх. Как я уже говорил несколько раз в прошлом, когда нас постоянно кормят обещаниями силы новых технологий, нам нужно сделать шаг назад и по-настоящему проанализировать реальность. Это особенно верно для чат-ботов, и в прошлом я занимал по ним определенную позицию; объявляя новую волну обслуживания клиентов.

Однако с учетом того, что решения для живого чата и чат-боты существуют уже довольно давно и довольно широко распространены, я хотел сделать шаг назад и попытаться по-настоящему понять: используются ли они вообще? Учитывая, что весь этот капитал вкладывается не только в использование чат-ботов, но и в их дальнейшее развитие, всегда полезно немного проверить реальность.

Просматривая данные, предоставленные NewVoiceMedia только в прошлом году, мы надеемся лучше понять реальность. Не столько сколько раз люди взаимодействовали с чат-ботами, это пока не так важно. А как на самом деле клиенты и клиенты относятся к чат-ботам?

Текущий ландшафт чат-ботов

Мы продвигаем эти инструменты как следующий лучший способ обеспечить быстрое и простое обслуживание клиентов, но, в конце концов, именно клиент определяет, был ли опыт хорошим или нет. Это то, что говорит нам, стоит ли использовать решения.

С одной стороны, чат-боты кажутся идеальным решением для контакт-центров: вы получаете возможность максимально быстро и эффективно обслуживать низкоуровневые проблемы, а также оптимизируете своих агентов, чтобы лучше сосредоточиться на более сложных запросах.

И, конечно же, как и все остальное в жизни, что кажется таким простым, так оно и не получается. Реальный вопрос, который нам нужно задать, заключается в том, где мы можем использовать чат-ботов, а скорее, где и как люди будут использовать чат-ботов? На самом деле, мы можем даже пойти еще дальше и спросить, собирается ли кто-нибудь использовать чат-бота с самого начала.

Несмотря на то, что мы были так увлечены разговорами о том, что могут сделать чат-боты и насколько они могут помочь улучшить контакт-центр и качество обслуживания клиентов, мы не стали думать практически. В конце концов, как я всегда говорю о пользовательском опыте приложения: если опыт плохой, люди просто не будут его использовать.

Это распространяется и на чат-ботов. Если чат-бот неуклюж, не отвечает, не понимает, что происходит, или вообще просто не понимает, о чем его просит пользователь, он просто не собирается его использовать. Многие из нас по умолчанию считают, что технология является препятствием, чем-то, что удерживает нас от живого человека: там, где есть реальная поддержка.

Я думаю, что это ключевая проблема с чат-ботами, и именно поэтому многие из нас действительно возненавидели IVR-системы. Никто не хочет чувствовать, что его игнорируют или отодвигают в сторону, и, к сожалению, многие из этих инструментов именно для этого. Как и в подавляющем большинстве отраслей и организаций, человеческий фактор слишком часто исключается из уравнения.

Мы думаем об обслуживании цифрами, максимизируя количество агентов или количество звонков, на которые отвечено в течение часа, или оптимизируя разрешение первого звонка; и хотя это может быть отличным способом понять, как работает центр, это не объясняет, почему.

Пристальный взгляд на результаты

Что мне бросается в глаза, так это то, насколько поразительны результаты отчета: если мы хотим быть прямолинейными, люди, похоже, не хотят использовать чат-ботов. К сожалению, результаты таковы, каковы они есть, и указывают на проблему, но что более важно, так это то, как организации отреагируют на этот отчет.

В конце концов, многие хотели бы очень быстро отреагировать и отказаться от чат-ботов, чтобы реинвестировать в проверенные решения. Это имеет смысл, я не могу этого отрицать. Но иногда может быть лучше играть с той рукой, с которой нам раздали, и в случае с чат-ботами, я думаю, важно по-настоящему понять, почему существуют проблемы.

Как только мы более подробно рассмотрим, почему пользователи недовольны чат-ботами, мы начинаем понимать, что проблема действительно может быть решена. К сожалению, большое количество пользователей, похоже, не доверяют чат-ботам и считают, что чат-боты не полностью понимают их проблему.

Это было беспокойство номер один, которое возникло у потребителей и конечных пользователей по поводу чат-ботов, и 65% участников опроса ответили именно на это беспокойство.

Если чат-боты не могут даже понять, что ищут клиенты, они, к сожалению, не могут предоставить достаточный сервис. И независимо от того, правда это или нет, это кажется основным препятствием в умах этих конечных пользователей.

Просматривая список проблем немного дальше, мы начинаем замечать аналогичную тенденцию: 63 % обеспокоены тем, что чат-боты не могут справиться со сложными проблемами, 49 % обеспокоены тем, что чат-боты не справятся даже с простыми проблемами, а 45 % особо подчеркнули что чат-боты не дают действительно личного опыта.

Чат-боты не люди, и клиенты это знают: мы не можем это скрыть. В то время как меньший процент, 29% респондентов, «обеспокоен тем, что без человеческого разума чат-боты не могут интерпретировать человеческие нюансы, такие как сарказм», это продолжает подчеркивать проблему — чат-боты не люди.

Это, естественно, приводит к еще одной очень важной проблеме: колоссальные 46% ответивших считают, что чат-боты используются специально для того, чтобы держать их подальше от живого агента. Эти результаты показывают, что пользователи считают чат-боты не столько ступенькой к получению надлежащей поддержки, сколько препятствием, которое активно мешает им вступить в контакт с человеком.

Люди ищут человеческого взаимодействия

И это вовсе не новая проблема. Вот почему большинство людей (включая меня) не спамят или кричат ​​«агент» в меню IVR, пока, наконец, не доберутся до человека. Многие из нас знают, в чем наша проблема, мы знаем, в чем нам нужна помощь, и мы просто хотим поговорить с кем-нибудь, чтобы получить эту помощь. Больше шагов на пути к тому человеческому взаимодействию ощущается не столько как помощь, сколько как неудобство.

Это серьезная проблема для обслуживания клиентов и поддержки в целом, и поэтому пользовательский опыт становится такой важной частью уравнения: клиенты хотят чувствовать, что получают поддержку и помощь, в которых они нуждаются, они не хотят быть отбрасывается и игнорируется.

Когда мы тратим деньги, мы хотим знать, что поставщик поможет нам, если что-то пойдет не так. Существует целый невидимый мир постоянного сотрудничества, которое делает эти связи обслуживания клиентов возможными, и такие инструменты, как меню IVR и чат-боты, помогают нам более эффективно обеспечивать тот уровень поддержки, который требуется потребителям.

К сожалению, это небольшая уловка-22: мы добавляем новые инструменты для оптимизации процесса, но по мере того, как в процесс добавляются новые шаги, потребители чувствуют, что их игнорируют.

Понимание того, чего хотят потребители

В конце концов, цель должна состоять в том, чтобы обеспечить повторный бизнес с довольными клиентами благодаря позитивному взаимодействию между бизнесом и его конечными пользователями. Довольно простые вещи. Но, к сожалению, реальность не так проста — как я объяснял ранее, по мере появления новых инструментов появляется возможность сопротивления.

К сожалению, люди не любят перемен и быстро реагируют на них негативно. Вот почему нам нужно отточить то, что именно хотят и требуют потребители и конечные пользователи. NewVoiceMedia действительно стремилась предоставить более широкий контекст для обсуждения и собирала часть этой информации. Я думаю, что не менее, если не более, важно попытаться понять.

Мы снова и снова говорим о том, чтобы идти туда, где находится клиент, и предоставлять им инструменты, необходимые для получения поддержки, которую они хотят, где, когда и как они хотят. Но действительно ли мы это делаем?

1. Как люди хотят, чтобы их обслуживание клиентов обрабатывалось?

• 75% опрошенных предпочитают, чтобы их запросы по обслуживанию клиентов обрабатывались живыми агентами по обслуживанию клиентов.
• 13% прямо сказали, что предпочитают чат-ботов
• 12% конкретно сказали, что предпочитают варианты «Самообслуживание»

Итак, люди не любят использовать чат-ботов. В разговоре о чат-боте и живом чате кажется, что большинство клиентов просто хотят поговорить с человеком. Люди — это то, что действительно обеспечивает этот персонализированный опыт: они понимают нюансы разговора, такие как сарказм, они могут уловить эмоции и словесные очереди в тоне.

Люди охотнее помогают друг другу и чувствуют гораздо большую заботу с теплым человеческим разговором, а не с холодным, безжизненным чат-ботом. Или это так плохо?

2. Использовали ли люди чат-ботов, даже если они не предпочитают их?

• Несмотря на то, что 75% опрошенных заявили, что предпочитают живых агентов по обслуживанию клиентов, 60% по-прежнему использовали чат-бот для общения с бизнесом за последние 12 месяцев.
• 32% заявили, что не используют чат-бот
• Остальные 8% ответили, что «не знают».

Таким образом, люди либо используют чат-ботов, несмотря на то, что они им не нравятся, об этом заявляют 75% респондентов в этом отчете, либо некоторые даже используют их, не осознавая этого (хотя, по общему признанию, есть небольшая группа, которая предпочла бы избегать их, если бы знала). С другой стороны, 32% могут показаться не такими уж большими, но если 30% ваших клиентов полностью игнорируют канал, это может быть чем-то вроде красного флага.

3. Насколько люди готовы использовать чат-ботов?

• В то время как большинство опрошенных заявили, что использовали чат-бота, только 48% опрошенных заявили, что они «готовы иметь дело с чат-ботом по вопросам обслуживания клиентов».
• В то время как только 48% (менее половины) заявили, что хотели бы, 38% также прямо заявили, что вообще не захотят использовать чат-бота.
• Остальные 15% не определились

К сожалению, если этот отчет действительно отражает более широкую картину, то будущее для чат-ботов не кажется слишком многообещающим.

Но они не должны быть обречены на провал. Их просто нужно адаптировать, например, как Facebook вырастил чат-ботов с новыми возможностями, а не просто с большим количеством разговоров.

Итог: смотреть вперед

В конце концов, как я говорю почти обо всем, если пользовательский опыт ужасен, никто не будет использовать приложение или решение. Чат-боты, к сожалению, здесь немного страдают — и я не хочу винить в этом самих ботов. Возможности искусственного интеллекта со временем выросли, и при правильном использовании боты могут быть довольно мощными.

Но, похоже, никто не знает, как, когда и зачем использовать чат-ботов. Они видят в них понижение в службе или препятствие на пути к человеческому представителю. По правде говоря, отчет NewVoiceMedia показывает, что опрошенные пока не готовы к тому, что роботы захватят мир.

И отсутствие человечности и персонализации кажется самым большим недостатком. Люди чувствуют, что их игнорируют, отодвигают в сторону, и что холодный, безжизненный бот не сможет им помочь или даже понять. Они хотят говорить с людьми, и они хотят говорить с людьми быстро. Но, как мы знаем, не всегда возможно, да и вообще необходимо разговаривать с живым человеческим агентом.

• Прозрачность : пользователи должны знать, для чего нужны боты, что они могут делать и для чего они могут надежно их использовать. Организации должны сделать все возможное, чтобы об этом узнали, сообщили о полезности ваших ботов. Это уникальная задача, но ее можно решить
• Человечность и персонализация . Потребители считают ботов холодными, безжизненными терминаторами. К сожалению, мы не можем изменить ожидания потребителей. Но что мы также можем сделать, помимо прозрачности, так это действительно работать над улучшением ботов: здесь в игру вступает ИИ.

Поэтому нам нужно добавить уровень прозрачности внутри чат-ботов. Мы должны быть абсолютно честными в отношении того, что они делают, как они это делают и почему они это делают. Без реалистичных ожиданий потребители просто разочаруются.

И здесь ключевое значение имеет общение: чат-боты лучше всего использовать в конкретных обстоятельствах, а не как универсальное решение. Как только потребители будут должным образом осведомлены о том, как правильно использовать чат-бота, вероятность того, что скорость его внедрения возрастет.

И, конечно же, мы должны обратить внимание на надежность ИИ. Чат-боты без должного ИИ — не более чем простое если: то уравнение, ограничивающее возможности по своей природе. Но по мере того, как наши возможности ИИ продолжают расширяться и расти, с более продвинутой обработкой естественного языка и анализом настроений, мы надеемся, что боты смогут преодолеть этот разрыв от безжизненного терминатора до полезного приятеля.