Последние препятствия для чат-ботов, которые необходимо преодолеть в 2019 году

Мы уже давно слышали об удивительной силе и чудесах чат-ботов, и я даже приветствовал их как одну из лучших вещей для обслуживания и поддержки клиентов. Но, конечно же, в жизни нет ничего идеального, и чат-боты еще далеко не достигли такого уровня зрелости.

Тем не менее, по мере того, как ИИ становится все более и более мощным и будет продолжать делать это с течением времени, сами чат-боты будут расширять свои возможности, но будут некоторые проблемы роста. Чат-боты уже испытывают довольно много проблем роста, и в 2019 году необходимо будет решить некоторые очень специфические проблемы.

Организации постоянно работают над улучшением качества обслуживания клиентов, но может быть сложно добиться изменения целей. Требования клиентов могут быстро меняться, и только за последние несколько лет мы стали свидетелями появления совершенно новых требований к организациям.

Чат-боты могут предложить компаниям новый способ поддержки своих клиентов, но мы должны знать о проблемах, с которыми чат-боты столкнутся в 2019 году, чтобы эффективно использовать их возможности.

Чат-боты в реальном мире

Пытаясь создать контекст вокруг конкретной технологии и ее текущих реальных возможностей, я всегда предпочитаю обращаться к стандартизированным методам измерения ожиданий и успеха. Одним из таких показателей я обычно называю Цикл ажиотажа Gartner, который может обрисовать и помочь нам лучше понять, где находится текущая технология в своем «Цикле ажиотажа», и насколько далеко это решение может быть от фактического использования в реальном мире.

Когда мы рассмотрели состояние чат-ботов, я также сослался на цикл ажиотажа и признал, что в свой цикл ажиотажа новых технологий в 2016 году Gartner включила «разговорные пользовательские интерфейсы» и «виртуальные персональные помощники», которые достигли своего пика. завышенных ожиданий. Но, что более важно, «Ответы на вопросы на естественном языке» уже скатываются к «Корыту разочарования».

Если мы прыгнем на два года вперед и взглянем на цикл ажиотажа для новых технологий в 2018 году, мы заметим, что теперь есть «разговорная платформа искусственного интеллекта» и «ИИ PaaS», ожидания которых особенно растут, а результаты, по оценкам, достигнуты. в течение 5-10 лет.

Тем не менее, мы также можем заметить, что «виртуальные помощники» движутся к «корыту разочарования», и ожидается, что плато будет достигнуто всего через 2-5 лет.

Итак, что это означает для чат-ботов? Что ж, сопутствующие технологии либо все еще находятся в этой точке завышенных ожиданий, либо только начинают приближаться к периоду разочарования, когда мы начинаем признавать недостатки этой технологии и понимать, что ее возможности могут быть не такими надуманными, как изначально обещано.

Это неплохо, нам просто нужно знать, как управлять нашими ожиданиями и наилучшим образом использовать технологию. Это также не означает, что чат-ботов нет, они здесь и здесь, чтобы остаться. Исследование Marketsandmarkets, проведенное в 2017 году, показало, что еще в 2016 году рынок чат-ботов оценивался примерно в колоссальные 703 миллиона долларов, и Opus Research также отметила в 2017 году, что к 2021 году ожидается инвестирование в интеллектуальных помощников 4,5 миллиарда долларов.

Понимание ограничений чат-ботов

Итак, хотя чат-боты никуда не денутся, нам нужно ограничить участие чат-ботов, чтобы лучше справляться с нашими ожиданиями. Если у нас будет лучшее понимание того, на что именно способны чат-боты, мы сможем лучше понять, как правильно использовать и оптимизировать их для достижения наилучшего ROI.

Коллектив UX проделал большую работу, рассказав историю «Почему чат-боты терпят неудачу».

Я не хочу вдаваться в подробности, я думаю, что читатели должны проверить страницу, чтобы получить полное представление, но я хочу выделить некоторые важные наблюдения, сделанные этой группой:

1. ИИ далеко не так доступен, как нам хотелось бы: это также подтверждает цикл ажиотажа Gartner. Конечно, ИИ проникает в чат-боты и другие технологии UX, но на самом деле его использование и доступность ограничены по своей природе.
2. Боты изо всех сил пытаются понять контекст: это проблема, которую мы немного коснемся, поскольку это общая тема и основная причина борьбы ботов. Без человеческой «памяти», но они изо всех сил пытаются извлечь актуальную информацию для более человеческого разговора.
3. Интеграция может быть ограничена: как и в случае с любой облачной службой, это не гарантирует, что ваши решения и инструменты будут хорошо работать вместе, и нет гарантии, что конкретный бот будет работать с выбранной вами конкретной платформой. Это также возвращается к ограниченной доступности.

Коллектив UX вникает в подробности и объясняет еще несколько ограничений, но это были некоторые из трех основных ограничений, которые мешают чат-ботам быть настолько эффективными, насколько они действительно могут. Из-за ограниченной формы ИИ и неспособности понять контекст чат-боты могут изо всех сил пытаться обеспечить человеческое прикосновение, чего жаждет большинство из нас.

С другой стороны, невозможность аккуратной интеграции в существующие инструменты и отсутствие доступа затрудняют для организаций разработку и создание согласованного пользовательского опыта — именно из-за этой проблемы Vonage недавно приобрела Dimelo.

Проблемы, о которых нужно знать в 2019 году

Большинство проблем, с которыми сталкивались и будут сталкиваться чат-боты, связаны с этими ограничениями. Организации должны знать об этих проблемах, чтобы не только помочь им управлять своими ожиданиями в отношении того, что может сделать чат-бот, но и лучше понять, как чат-бот впишется во весь набор инструментов их контакт-центра.

Стало ясно, что маркетинг в социальных сетях быстро уступает место приложениям для обмена сообщениями. Всего год назад, в январе 2018 года, миллионы пользователей были разбросаны по более чем 10 популярным мобильным приложениям для обмена сообщениями, как видно из исследования, проведенного Birdsbeep.

Это означает, что всего год назад, чтобы организации могли охватить наибольшее количество пользователей, они должны были быть распределены по 11 различным приложениям для обмена сообщениями. Это также не включает приложение и веб-сайт вашей организации, которые также являются важными средами для чат-ботов.

Это быстро становится более серьезной проблемой для организаций. К счастью, как мы видим, большое количество пользователей можно охватить только несколькими лучшими мобильными приложениями для обмена сообщениями, но это все еще проблема, требующая решения. Теперь организациям необходимо управлять чат-ботами на веб-сайтах, потенциально встроенными чат-ботами и чат-ботами на многочисленных платформах обмена сообщениями, чтобы обеспечить максимальный охват и доступность для пользователей.

Организации должны будут начать правильно расставлять приоритеты для различных каналов или методов связи и определять, где пользователи с наибольшей вероятностью будут взаимодействовать с ботами. Скорее всего, количество приложений будет только расти, и мы даже начнем видеть необходимость внедрения ботов в другие формы текстовых сообщений, такие как RCS.

Использование ИИ

Совершенно очевидно, что искусственный интеллект становится невероятно популярным, особенно в индустрии контакт-центров и взаимодействия с клиентами. Совершенно очевидно, что искусственный интеллект является важным краеугольным камнем чат-ботов. В своей простейшей конфигурации чат-боты следуют простому и основному правилу «если>то», но их возможности расширились благодаря мощному искусственному интеллекту.

Но, как мы видели, ИИ так же популярен, как и сами чат-боты. Как разработчики, создающие чат-ботов, так и те, кто реализует онлайн-чат на веб-сайте в рамках своего бизнеса, должны знать, как и когда правильно использовать различные формы ИИ.

Например, обработка естественного языка будет необходима для правильного понимания контекста, в то время как анализ тональности позволяет чат-ботам понять, когда разговор должен быть передан живому агенту или респонденту. По мере разработки еще большего количества решений и технологий ИИ у пользователей и разработчиков будет еще больше возможностей для преодоления.

Анализ настроений отлично подходит для помощи живым агентам, поскольку он понимает, как в настоящее время чувствует себя клиент, но может не помочь чат-ботам, которые естественным образом реагируют на человека. При принятии решения о внедрении чат-бота вместо живого агента естественный язык является важной характеристикой агента, которую следует учитывать. Но только потому, что чат-бот может прочитать, что человек расстроен, не означает, что он может отреагировать так, чтобы клиент почувствовал себя лучше.

Значимые обязательства

Нам нужно не только, чтобы чат-боты были доступны и находились на той же платформе, что и потребители; но они также должны обеспечивать реальные значимые связи. Теперь нам снова нужно управлять нашими ожиданиями. Это не значит, что чат-боты будут спрашивать о вашем дне и давать жизненные советы, это просто пустая трата времени. Тем не менее, мы хотим, чтобы наши чат-боты предоставляли действительно значимый опыт и обеспечивали человеческое прикосновение без необходимости присутствия человека.

Самое очевидное, что нужно сделать, — это отправить своего чат-бота, приветствуя посетителей, на ваш сайт с коротким приветствием, но есть вероятность, что большинство пользователей сразу же нажмут на это. Нам нужно поощрять пользователей к взаимодействию с чат-ботами, и чат-боты должны быть настроены не только для поощрения этого взаимодействия, но и для получения значимых результатов.

Чат-боты следует использовать для призыва пользователей к действию. Как написал мой коллега Ник, «клиент должен чувствовать, что он должен взаимодействовать с чат-ботом», а простые призывы к действию, такие как кнопки в вводном сообщении для оптимизации разговора, могут гарантировать, что клиенты будут взаимодействовать и найдут помощь. им нужно.

Правильное использование контекста

Возможно, самым большим недостатком чат-ботов является отсутствие у них человеческой памяти, они быстро забудут то, что вы только что обсуждали. Это ограничение основано на том, как боты построены и спроектированы, и из-за этого просто является аспектом их «личности». Без возможности вспомнить предыдущую информацию и контекст чат-боты упускают огромное количество информации, которую они могут использовать для лучшего обслуживания пользователей. Контекст является ключевым.

С улучшенной памятью для чат-ботов будет лучше использоваться существующий контекст — чат-боты, которые могут помнить и ссылаться на предыдущие разговоры или другие детали, такие как последние посещенные веб-страницы или продукты, которые последний раз искали, смогут обеспечить лучшую поддержку и течь в разговоре в гораздо более естественным образом.

Это также связано с предоставлением этого человеческого прикосновения, как части этого «человеческого взаимодействия», происходящего в естественном потоке нормального человеческого разговора. Разработчики и организации должны научиться использовать как этот диалоговый контекст, так и подсказки физического контекста, например те, которые были обнаружены в результате предыдущих действий пользователя в приложении или на веб-сайте вашей организации.

Объединив эти два уровня контекста и используя эту информацию, чат-боты могут обеспечить более человеческое общение с гораздо лучшим обслуживанием.

Обеспечение надлежащей безопасности

К сожалению, безопасность никогда не была главным приоритетом для многих организаций. Мы снова и снова сталкиваемся с недавними утечками данных, когда компании недостаточно серьезно относятся к хранению частной информации о клиентах, и даже такие крупные имена, как Amazon и Uber, сталкиваются с утечками данных.

Для любой организации, которая имеет дело с платежами или личной информацией, безопасность должна быть абсолютной необходимостью , а не просто соображением. Именно поэтому крупные кредитные организации разработали и приняли правила PCI. То же самое можно сказать о любой форме общения, в том числе и о чат-ботах.

Если клиенты совершают покупки или каким-либо образом предоставляют свою личную и личную информацию через чат-бот вашей организации, ваша организация несет полную ответственность за обеспечение надлежащей защиты данных, если они хранятся.

Чат-боты должны использовать расширенное шифрование, и каждая организация должна следовать даже самым базовым протоколам безопасности — 2019 год — это время, когда компании должны работать над защитой данных, а чат-боты — это уникальный вариант использования, который многие организации, вероятно, не учитывают при обсуждении. безопасность.

Надлежащее управление данными

Говоря о данных, у данных есть и абсолютная хорошая сторона. Организации могут и должны использовать как можно больше данных для оптимизации общего бизнес-процесса. В частности, чат-боты, как и другие аспекты взаимодействия с клиентами, могут быть специально оптимизированы за счет сбора и анализа данных.

Но по мере увеличения числа взаимодействий и взаимодействий между пользователями и ботами становится трудно обрабатывать огромный объем данных, которые организациям придется хранить и управлять. Это, конечно, связано с безопасностью, поскольку большие наборы данных особенно уязвимы и должны быть защищены. Организации должны найти способ должным образом организовать, собрать и управлять всеми этими данными.

Компании должны лучше понимать, какие именно данные необходимы для улучшения их чат-ботов, и работать над тем, чтобы свести к минимуму объем собираемых данных, чтобы в первую очередь предотвратить возникновение каких-либо проблем.

В Европе уже есть GDPR, и это только вопрос времени, когда США и другие страны последуют их примеру, размышления о сборе данных и управлении ими должны произойти сейчас, в 2019 году, и чат-боты созрели для сбора данных.

Доступность

Хотя это потенциально хорошая проблема, существует проблема доступности, которая имеет две стороны одной медали. С одной стороны, у нас интенсивный уровень доступности, почти переизбыток вариантов, если хотите, что затрудняет поиск правильного решения. Например, еще в 2016 году Facebook Messenger уже поддерживал более 34 000 различных чат-ботов.

Этот уровень перенасыщенности рынка затрудняет для организаций поиск подходящих чат-ботов для их платформы, таким платформам, как Facebook, трудно понять, насколько эффективны чат-боты (помимо того, сколько они предлагают), и, как отмечает Clickz, это также мешает разработчикам чат-ботов по-настоящему понять, как их боты используются и как их можно улучшить. С таким количеством опций лучший бот в мире может быть просто спрятан внизу списка.

С другой стороны, отсутствие доступа также может оказаться проблемой. Как я уже отмечал, большим ограничением чат-ботов является невозможность интеграции с существующими инструментами, либо отсутствие разработки под конкретную платформу. Например, из-за того, что так много разработчиков сосредоточились на Facebook Messenger, Whatsapp (также принадлежащий Facebook) может упустить другие сильные варианты. Или организация, которая в значительной степени сосредоточена на Facebook Messenger, может быть не в состоянии позволить себе несколько чат-ботов на разных платформах.

Обеспечение многоязычной поддержки

Хотя не каждая отдельная организация или бизнес может иметь глобальный охват, многоязычная поддержка всегда необходима для связи с клиентами. Контакт-центры уже много лет включают многоязычную поддержку в свои меню IVR, и чат-боты следует рассматривать как естественное расширение, и даже более того.

Чат-боты помогают расширить охват вашей организации как на национальном, так и на международном уровне, позволяя пользователям взаимодействовать с вашей организацией в любое время суток — в конце концов, круглосуточная поддержка является одним из самых сильных вариантов использования чат-ботов. Без возможности чат-ботов взаимодействовать с пользователями на нескольких языках ваша организация потеряет связь с большим количеством потенциальных клиентов.

У искусственного интеллекта с обработкой естественного языка есть уникальная проблема, когда речь идет о многоязычной поддержке, и он может изо всех сил пытаться адаптироваться не только к разным языкам, но и к разным диалектам и разговорным терминам. Это уникальная проблема, которую необходимо решить сейчас, поскольку в 2019 году чат-боты действительно пробиваются в основной арсенал поддержки контакт-центра.

У чат-ботов есть проблемы, которые нужно преодолеть

Чат-боты могут стать очень мощным средством революционного изменения уровня поддержки, которую может предоставить ваша организация или контакт-центр. Дополняя представителей людей чат-ботами, с которыми пользователи могут взаимодействовать через ваш веб-сайт, мобильное приложение или даже популярные приложения для обмена сообщениями, ваш бизнес может расширить свое присутствие по всему миру и предоставлять услуги 24 часа, 7 дней в неделю.

Тем не менее, чат-боты — это не все, что нужно для поддержки людей, как мы обсуждали ранее. Всегда будет время, когда человеческое прикосновение действительно необходимо для обеспечения того уровня поддержки и персонализации, который ищут и требуют клиенты и пользователи.

Организации должны уметь распознавать, как и когда правильно использовать чат-ботов в своем портфолио взаимодействия с клиентами, и вместе с этим необходимо распознавать и определять уникальные проблемы, с которыми сталкиваются чат-боты.

В 2019 году чат-боты не только расширят свои уникальные возможности, но и столкнутся с некоторыми уникальными проблемами. Не говоря уже о том, что по мере того, как наш технологический климат меняется, а потребители требуют большей конфиденциальности и более строгого контроля данных, организации должны иметь возможность адаптировать все свои коммуникации, включая чат-боты.