Чат-бот против живого чата: что эффективнее?
Опубликовано: 2020-05-20В наши дни посещение большинства веб-сайтов начинается с появления небольшого всплывающего окна в нижнем углу с вопросом, нужна ли вам помощь. Эти всплывающие окна открывают окно чата, где пользователи могут задавать любые вопросы, которые у них есть.
Окна чата ведут к одному из двух возможных видов поддержки. Вы получаете помощь либо от живого агента, либо от чат-бота. Концепция проста: пользователи получают быстрые ответы на свои вопросы, поэтому им не нужно ждать сообщения электронной почты или прыгать по телефону.
Это время отклика имеет значение, так как клиенты откажутся, если не получат желаемый ответ достаточно быстро. 92% людей предпочитают живой чат, но чат-боты оптимизируют процессы и в результате экономят деньги.
Наличие функции чата на вашем веб-сайте стимулирует все: от продаж до повышения лояльности к бренду. Выбор того, что подходит именно вам, зависит от ваших конкретных потребностей.
- Что такое чат-бот?
- Почему компании предпочитают ботов агентам?
- Плюсы использования чат-бота
- Минусы использования чат-бота
- Почему компании используют живых агентов?
- Плюсы использования живых агентов
- Минусы использования живых агентов
- Почему бы не использовать оба?
- Выбор между живыми агентами и чат-ботами
Что такое чат-бот?
Чат-боты — это компьютерные программы, имитирующие человеческое взаимодействие. Они запрограммированы отвечать на вопросы пользователей через окно чата. Если у кого-то есть вопрос, он набирает его в поле, и система, в данном случае бот, отвечает.
Есть два способа, которыми они могут это сделать.
Первый способ — через программирование. Устанавливается набор правил, определяющих, как чат-бот будет отвечать на заданный ему вопрос. Они хорошо обеспечивают базовые уровни обслуживания, но не справляются, если кто-то задает вопрос, на который он не был запрограммирован.
Второй способ — искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО). Все автоматизированные системы изначально работают по набору правил, но когда используется машинное обучение, они учатся на прошлом опыте. Чат-боты способны к более сложным взаимодействиям в результате машинного обучения.
Почему компании предпочитают ботов агентам?
Чат-боты позволяют компаниям предоставлять своим клиентам более высокий уровень обслуживания без огромных затрат времени и денег. Они улучшают качество обслуживания клиентов, предлагая мгновенный ответ на их потребности в поддержке, когда агенты недоступны.
За последние несколько лет технология, связанная с запуском этих систем, стала более удобной для пользователя. Этот более низкий барьер для входа повысил популярность их использования для управления поддержкой клиентов на странице их бизнеса.
Существует множество мощных интеграций, позволяющих направлять потенциальных клиентов через воронку продаж с помощью инструментов социальных сетей, таких как мессенджер Facebook.
Поскольку чат-боты с искусственным интеллектом продемонстрировали способность предлагать что-то близкое к человеческому прикосновению через интерфейс, предлагаемый посетителям веб-сайта, они позволяют небольшим компаниям предлагать корпоративные услуги. Однако агенты живого чата не были полностью заменены ботами. Баланс между плюсами и минусами чат-ботов и агентов живого чата требует более глубокого изучения функций, предлагаемых каждым из них.
Плюсы использования чат-бота
У них есть знания и они учатся
Когда AI и ML реализованы в чат-боте, программа получает доступ ко всей имеющейся у вас информации и становится умнее с каждым запросом. Это дает пользователям возможность получать более качественные ответы от бота прямо за воротами.
Может возникнуть кривая обучения, поскольку автоматизированная система пытается понять нюансы используемого языка, но именно здесь вступает в действие машинное обучение.
Чат-боты, использующие машинное обучение, становятся умнее и эффективнее при обработке запросов с каждым вопросом. Они получают более глубокое понимание потребностей ваших клиентов и запросов, которые они делают. В результате они обеспечивают лучший сервис.
Они экономят деньги
Одна из важных причин, по которой компании используют чат-ботов, заключается в том, что они более рентабельны, чем живые агенты.
Эти системы можно установить всего за 2000 долларов. Они работают с аптаймом около 99%. Они могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, предлагая экономическую эффективность, которую не могут обеспечить члены вашей живой команды.
Им не нужны каникулы. Они не берут отпуск, когда они больны и им не нужна пенсия. Первоначальная стоимость настройки системы составляет основную часть цены.
Один чат-бот может обрабатывать несколько запросов одновременно. В отличие от живых агентов, которые могут общаться только с одним человеком за раз, эти боты могут общаться с каждым клиентом, делающим запрос. Вам не нужно нанимать дополнительных ботов, когда все занято.
Их легко настроить
Чат-боты легко настраиваются. Мы вышли на этап их разработки, когда любой, даже человек без особых технических навыков, может настроить и запустить простую систему.
Большинство решений поставляются в комплекте с разнообразным набором ответов на наиболее распространенные часто задаваемые вопросы и ответы на запросы ваших клиентов. Наличие этого инструмента на сайте электронной коммерции помогает повысить вовлеченность клиентов и направить их по пути вниз по воронке продаж.
Они обеспечивают лучшую маршрутизацию
В ситуациях, когда чат-боты не могут ответить на вопрос или их используют для сортировки звонков, они найдут лучшего агента для решения проблемы.
В отличие от ситуаций, когда пользователей направляют к следующему доступному агенту, чат-боты могут легко определить, у кого есть набор навыков для правильного решения проблемы. Это устраняет разочарование вызывающих абонентов, когда их переключают между агентами.
Они могут оценить язык, используемый для описания проблемы, и сопоставить его со специализацией доступных агентов.
Минусы использования чат-ботов
Им не хватает контекста
Какими бы замечательными ни были чат-боты, тот факт, что они не являются живыми агентами, означает, что они борются с контекстом.
Даже если у них есть доступ к знаниям, они могут быть не в состоянии применить их. Если вы не предоставили боту все данные, которые у вас есть, он может не предложить хорошего решения. Если что-то неожиданное пойдет не так, они не смогут развернуться.
Это создает разрыв между автоматизированной системой и клиентом. Это может привести к тому, что люди разочаруются и больше не захотят иметь дело с компанией после общения в чате, в котором отсутствуют человеческие эмоции.
Это большая проблема с простыми ботами, которые следуют сценарию. Хотя разговорные боты с искусственным интеллектом являются улучшением, у них все еще есть свои проблемы.
Клиенты предпочитают агентов
В конце концов, люди предпочитают живых агентов взаимодействию с чат-ботами.
Живые агенты, как правило, дают высокий рейтинг удовлетворенности клиентов. Вдобавок ко всему, 77% людей говорят, что не сделают покупку, если у них не будет возможности общаться с человеком, если у них возникнут вопросы.
Нет способности принимать решения
Чат-боты могут помочь только с ответами на вопросы. Они не запрограммированы делать что-либо помимо этого, особенно там, где необходимо принимать решения.
Если вы управляете бизнесом, в котором клиенты в конечном итоге спрашивают мнение о чем-то вроде того, лучше ли Продукт Х, чем Продукт А, автоматическая система не даст ответа. В лучшем случае он предоставит список функций чата, которые есть у каждого продукта, но не сможет дать ответы на конкретные вопросы.
Почему компании используют живых агентов?
На бумаге живые агенты похожи на чат-ботов, но на другом конце люди отвечают на все поступающие вопросы. даже лучшие чат-боты.
Использование живых агентов требует наличия людей, которые будут отвечать на вопросы по мере их поступления. 68% людей пользуются преимуществами живого чата, когда он доступен. 63% людей, скорее всего, вернутся на веб-сайт из-за общения в чате.
Плюсы использования живых агентов
Людям нравится человеческое общение
73% людей предпочитают иметь дело с живым агентом при обращении за обслуживанием клиентов. Люди предпочитают иметь дело с реальным человеком, потому что с ним легче строить отношения. Клиенты предпочитают персонализацию человеческой поддержки и общения.
85% людей, которые имели дело с живым агентом, возвращаются в магазин снова. Клиенты чувствуют более сильную связь с живыми агентами, и эта связь помогает увеличить коэффициент конверсии продаж.
Люди понимают контекст
Живые агенты обеспечивают персонализированный уровень поддержки в режиме реального времени, основываясь на вопросе, с которым автоматические боты просто не могут справиться.
Живые агенты могут помочь установить связь с клиентами, которую не могут обеспечить чат-боты. Живой агент может смотреть дальше вопроса на людей, которые его задают, и обеспечивать уровень обслуживания, который клиенты помнят.
Это может быть так же просто, как сделать все возможное для клиента, чтобы получить ответы, которые ему нужны. Только человеческие агенты могут обеспечить по-настоящему теплые впечатления.
Они повышают конверсию
Более 83% людей нуждаются в какой-либо поддержке при совершении покупки. Когда компании внедряют чат, они видят увеличение конверсии на 20-30%.
Живые агенты похожи на личного помощника, когда вы ходите по магазинам. Они готовы ответить на ваши вопросы и помочь вам определить, какой продукт вам нужен. Живые агенты делают это возможным без длительного ожидания команды поддержки по телефону или ожидания ответа по электронной почте.
Минусы живых агентов
Они не безупречны
Люди делают ошибки. Люди ожидают быстрых и четких ответов, даже если они используют бесплатную систему чата или линию поддержки.
Чем больше времени требуется, чтобы получить ответ, тем выше уровень разочарования клиента.
У людей есть эмоции
Чат помогает людям маскировать тон своего голоса и позволяет легко выглядеть дружелюбно, но люди все равно могут быть резкими и грубыми, как живые агенты.
Это приводит к неудовлетворительному обслуживанию и почти всегда стоит компании продажи. Это может иметь эффект снежного кома благодаря силе социальных сетей и обзоров. Подсчитано, что предприятия ежегодно теряют примерно 75 миллиардов долларов из-за неудачного опыта общения с живым человеком.
У них конечная пропускная способность
Чат-боты могут отвечать сразу же, потому что они запрограммированы на это. Однако на ответ может уйти несколько минут, особенно если речь идет о сложных вопросах.
Чем дольше вы отвечаете, тем выше вероятность того, что вы потеряете продажу. В идеале живые агенты должны отвечать в течение пяти минут, иначе клиенты начнут искать в другом месте.
Попробуйте использовать чат-ботов и живых агентов вместе
Все становится по-настоящему интересным, когда вы объединяете чат-ботов и живых агентов.
Комбинация живых агентов и чат-ботов открывает вам доступ к круглосуточной связи, которую обеспечивает бот, а также к теплоте и привлекательности поддержки в чате. Это также открывает вам доступ к другим формам маркетинга и обслуживания клиентов через чат.
В сочетании вы получаете чат-ботов, которые могут эффективно отвечать на основные вопросы. Это важно, если ваша компания получает много простых вопросов в чате, например «Вы сегодня открыты?» Но им также необходимо знать, когда пора направить конверсию на живого агента.
Клиенты по-прежнему получают ответы на свои вопросы быстро, в любое время суток. Но когда ответы не могут быть предоставлены, они обращаются к агенту за помощью.
Компании, которые использовали этот комбинированный подход, сообщили об увеличении числа квалифицированных лидов на 182%.
Неожиданным преимуществом использования обоих является то, что это помогает агентам оставаться вовлеченными в работу, которую они выполняют. Скучные вопросы снимает автоматическая система, оставляя более сложные и интересные задачи для живых агентов.
Живые агенты не будут утомлены, отвечая на одни и те же вопросы весь день, поэтому они могут предоставлять более качественные услуги клиентам, которым они действительно помогают.
Вы также можете предоставить своим клиентам выбор между тем, хотят ли они иметь дело с чат-ботом или живым агентом. Это создает ситуацию, когда люди, которые хотят, могут найти ответы, которые они хотят, с помощью бота. Или они могут обратиться к живому агенту. Потребители все чаще предпочитают варианты самообслуживания для более простых задач, особенно для молодого поколения.
Выбор между живыми агентами и чат-ботами
70% потребителей сегодня предпочитают чат голосу. Не предлагая чат, вы создаете непосредственный барьер между вами и вашими клиентами, который может сильно повлиять на продажи.
Чтобы определить, что лучше для вас и вашего бизнеса, взгляните на то, что наиболее важно для ваших клиентов. Получает ли он ответы 24/7? Способен ли он добраться до человека?
Лучший способ получить ответы на эти вопросы — задать вопрос своим клиентам напрямую. Ваши клиенты — лучший ресурс для планирования вашей системы поддержки. Их ответы помогут вам принять максимально обоснованное решение.
Если вы хотите немного углубиться в мир чат-ботов, ознакомьтесь с нашим сравнением лучших программ для живого чата.